The player from Portugal had been requesting account closure due to gambling addiction since January 31st but had received no adequate response from support. Despite his requests, the account remained open, and he had already lost approximately 1000 EUR. The issue was unresolved as the player did not respond to the Complaints Team's inquiries, leading to the rejection of the complaint.
Der Spieler aus Portugal hatte seit dem 31. Januar die Schließung seines Kontos wegen Spielsucht beantragt, jedoch keine angemessene Antwort vom Support erhalten. Trotz seiner Anfragen blieb das Konto offen und er hatte bereits ungefähr 1000 EUR verloren. Das Problem war ungelöst, da der Spieler nicht auf die Anfragen des Beschwerdeteams antwortete, was zur Ablehnung der Beschwerde führte.
Hallo. Seit dem 31. Januar habe ich E-Mails an den Support-Account gesendet und darum gebeten, dass mein Account aufgrund meiner Spielsucht geschlossen wird.
Sie reagieren nicht oder antworten ausweichend.
Seitdem habe ich aufgrund meiner Spielsucht bereits ca. 1000 EUR eingezahlt und verloren.
Sie werden mein Konto nicht schließen und ich habe Angst, dass ich weiterhin mein Geld ausgeben werde.
Bitte hilf mir.
Hello. Since January 31st, I have been sending emails to the support account requesting, PLEASE, that they close my account due to gambling addiction.
They do not respond or are evasive in their replies.
Since then, I have already deposited approximately 1000 EUR due to gambling addiction, which I have lost.
They won't close my account, and I'm afraid I'll keep spending my money.
Please help me.
Ola. Desde o dia 31 de janeiro que estou a enviar emails para a conta de suporte a solicitar, POR FAVOR, que encerrem a minha conta por motivos de vício de jogo.
Nao me respondem ou sao evasivos na resposta.
Desde esse dia, ja depositei aproximadamente 1000eur por motivos de vicio, que perdi.
Nao me encerram a conta e tenho receio de continuar a gastar o meu dinheiro.
Por favor ajudem-me
Lieber playerfromportugalmn,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihren negativen Erfahrungen zu hören. Zunächst möchte ich Ihnen erklären, was der Unterschied zwischen der Schließung des Kontos und dem Selbstausschluss ist:
Das Schließen eines Kontos ist einfach und hat fast keine Auswirkungen – der Spieler kann das Konto jederzeit wieder eröffnen und das Casino hat gegenüber dem Spieler keine Verpflichtungen.
Auf der anderen Seite ist dies bei einem Selbstausschluss der Fall. Wenn ein Spieler einen Selbstausschluss erfolgreich durchführt, verpflichtet sich das Casino, dieses Konto nicht zu eröffnen oder wenn ja, nur unter bestimmten Umständen (nach der Bedenkzeit und dies kann nicht für Spieler durchgeführt werden, die süchtig sind/Spielprobleme haben).
Wären Sie so freundlich, mir die Anfragen zur Kontoschließung weiterzuleiten, die Sie an das Casino gesendet haben? Meine E-Mail-Adresse lautet dominika.l@casino.guru .
Vielen Dank im Voraus.
Beste grüße,
Dominika
Dear playerfromportugalmn,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. First, I’d like to explain to you what the difference is between closing the account and self-exclusion:
Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player.
On the other hand, self-exclusion does. If a player successfully makes a self-exclusion the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after the cooling off period and this cannot be done for players who are addicted/with gambling problems).
Would you be so kind as to forward me the account closure requests that you sent to the casino? My email address is dominika.l@casino.guru.
Thank you very much in advance.
Best regards,
Dominika
Dear playerfromportugalmn,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Leider hat der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet. Daher können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen und haben keine andere Wahl, als diese Beschwerde abzulehnen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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