Der Spieler aus Großbritannien hat eine Auszahlung beantragt. Leider scheint sich die Zahlung zu verzögern. Er reagierte nicht mehr.
Ich habe eine Auszahlung vom Casino vorgenommen und bis heute, dem 17.11.21, habe ich sie nicht erhalten. Ich habe die E-Mail erhalten, die bestätigt, dass die Auszahlung genehmigt wurde. Das Geld musste auf meine alte Karte abgehoben werden, da es keine anderen Abhebungsmöglichkeiten gab, obwohl ich in letzter Zeit nur wenige Einzahlungen mit der neuen Karte getätigt habe. Als ich den Support kontaktierte, wurde mir gesagt, ich solle warten, da das Geld auf mein Konto zurückgezahlt wird was immer noch nicht passiert ist und ich werde gebeten, meinen Kontoauszug für den Zeitraum ab der Auszahlungsanfrage vorzulegen .
I made a withdrawal from the casino and till today which is 17/11/21 I didn't receive it.I received the email confirming that withdrawal was approved. The money had to be withdrawn to my old card as there wasn't any other options for withdrawal despite the fact that few recent deposits I made with new card.When contacting the support I was told to wait as money will bounce back to my account which still didn't happened and I'm being ask to provide my bank account statement for the period from the withdrawal request being made.Not only that they intentionally delay the withdrawal now I'm being suspected of misleading casino with not receiving the withdrawal.
Lieber Polar28,
vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Könnten Sie bitte angeben, vor wie vielen Tagen Ihre Auszahlung beantragt wurde? Haben Sie vom Casino eine Transaktionsverfolgungsnummer oder einen anderen Nachweis dafür erhalten, dass die Zahlung gesendet wurde?
Es ist durchaus üblich, dass Auszahlungen ein paar Tage oder sogar Wochen dauern, bis sie vollständig bearbeitet sind. Dies bedeutet, dass es einige Zeit dauern kann, bis Ihr Geld auf Ihrem Konto erscheint, insbesondere wenn es Ihre erste Auszahlung ist. Aus diesem Grund empfehlen wir Spielern, geduldig zu sein und mindestens 14 Tage zu warten, nachdem sie ihre Auszahlungen beantragt haben, bevor sie eine Beschwerde einreichen. Vorausgesetzt, Sie haben die KYC-Verifizierung erfolgreich abgeschlossen und Ihre Auszahlung genehmigt, glaube ich wirklich, dass es nur eine Frage der Zeit ist, bis Sie sie erhalten.
Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören. Vielen Dank im Voraus.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Dear Polar28,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Could you please specify how many days ago was your withdrawal requested? Have you received any transaction tracking number from the casino or other proof that the payment has been sent?
It’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account, especially if it’s your first withdrawal. That’s why we advise players to be patient and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before they submit a complaint. Assuming that you have completed KYC verification successfully and had your withdrawal approved, I truly believe it’s only a matter of time before you’ll receive it.
Looking forward to hearing from you. Thank you in advance.
Best regards,
Petronela
Hallo ja, die Auszahlung erfolgte am 11.05.2021. Ich habe einige Male eine Auszahlung aus dem Casino vorgenommen und nach der Genehmigung war das Geld in wenigen Minuten auf meinem Bankkonto. Ich habe bei der Bank nachgefragt und das Geld zwischen zwei verschiedenen Konten überweisen können Es kann bis zu 3 Tage dauern, also stimmt hier etwas nicht, wenn ich noch warte. Mir wurde gesagt, dass das Geld auf mein Spielerkonto zurückgeschickt wird, was auch nicht passiert ist.
Hi yes the withdrawal was maded on the 05/11/2021.I made a withdrawal from the casino few times and after approval money was in my bank account in minutes.I checked with the bank and transfer of the funds between two different accounts can take up to 3 days so something isn't right here if I'm still waiting.I was told that the money will bounce back to my player account which didn't happened also.
Vielen Dank, Polar28, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Viliam weiterleiten, der Ihnen zur Seite steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, Polar28, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Viliam who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hallo Polar28,
Ich habe mir Ihre Beschwerde angesehen und werde mein Bestes tun, um Ihnen zu helfen. Ich möchte Mr. Vegas Online Casino zu diesem Gespräch einladen. Casino, können Sie bitte angeben, was das Problem mit der Auszahlung des Spielers ist?
Hello Polar28,
I looked at your complaint and will do my best to help you. I would like to invite Mr. Vegas Online Casino into this conversation. Casino, can you please specify what is the problem with the player’s withdrawal?
Ich schicke den Casino-Auszug von meinem Bankkonto, um zu beweisen, dass ich das Geld nicht erhalten habe, wo ich zu 100% sicher bin, dass ich es nicht getan habe, da sie es im Grunde nicht gesendet haben. Also nur, um alles noch komplizierter zu machen Sie fragen nach einem normalen Kontoauszug von meiner Bank, da ich ihnen nur bis zum 11.10.2021 einen Kontoauszug vorlegen konnte und den Rest der Transaktionen von meinem Konto sende ich Screenshots, aber sie akzeptieren das nicht. Ich habe eine E-Mail an das Casino geschrieben, die ich nicht tue das Geld mehr wollen und dass sie es behalten können, da es lächerlich ist, wenn Casinos so tun, als könnten sie es sich nicht leisten. Es sind nur 20 Pfund, damit sie dieses Geld einer Wohltätigkeitsorganisation zuführen können mein.Danke für deine Hilfe
I send the casino statement from my bank account to proof that I didn't received the money where I'm 100% they are sure that I didn't as they basically didn't send them.So just to make everything even more complicated they asking for normal statement from my bank as I could only provide them a statement till 10/11/2021 and rest of the transactions from my account I send screenshots but they not accepting that.I wrote email to the casino that I don't want that money anymore and that they can keep it as that's ridiculous to casino acting like they can't afford it.Its only £20 so they can put that money to a charity.Im not going to waist my time anymore for requesting something what's mine.Thank you for your help
Lieber Polar28,
Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir Ihre Beschwerde ablehnen, falls Sie die erforderlichen Informationen nicht innerhalb des angegebenen Zeitraums bereitstellen.
Dear Polar28,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to provide the required information in the given time frame, we will reject your complaint.
Hi,
Bitte entschuldigen Sie die späte Antwort.
Allerdings ist diesem Fall von unserer Seite nicht viel hinzuzufügen. Der Kunde konnte keinen Nachweis von seinem Bankkonto erbringen, dass die Transaktion dort nicht gelandet ist. An uns wurden nur Screenshots ohne Kontoinformationen gesendet.
Um fortzufahren, muss der Kunde uns einen PDF-Kontoauszug senden, der alle Transaktionen vom Tag der Auszahlung bis heute zeigt.
Ich habe unser Zahlungsteam gebeten, beim Zahlungsanbieter nachzufragen, ob ein technisches Problem aufgetreten ist.
Mit freundlichen Grüßen
Hi there,
Please apologize for the late reply.
However, there's not much to add to this case from our side. The customer haven't been able to provide any proof from his bank account to show that the transaction has not landed there. Only screenshots without any account information was sent to us.
To go forward, the customer needs to send us a PDF bank statement showing all the transactions from the day of the withdrawal till present.
I have asked our payments team to double check with the payment provider if there's been any technical issue.
Kind regards
Leider sind wir gezwungen, diesen Fall abzulehnen, da der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet hat. Daher können wir die weiteren Untersuchungen nicht fortsetzen oder mögliche Lösungen vorschlagen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit wieder öffnen.
Unfortunately, we’re forced to reject this case because the player hasn’t responded to our messages and questions. Therefore, we’re not able to proceed with the further investigation or suggest possible solutions.
The player can reopen this complaint anytime.
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