Der Spieler aus Großbritannien hatte einen aktiven Selbstausschluss in einem Schwestercasino aufgrund eines Glücksspielproblems. Er glaubt, dass sie kein neues Konto bei MrVegas Casino hätte eröffnen dürfen.
The player from United Kingdom had an active self-exclusion in a sister casino due to a gambling problem. He believes that she should not have been able to register a new account with MrVegas Casino.
Der Spieler aus Großbritannien hatte einen aktiven Selbstausschluss in einem Schwestercasino aufgrund eines Glücksspielproblems. Er glaubt, dass sie kein neues Konto bei MrVegas Casino hätte eröffnen dürfen.
Ich habe fälschlicherweise ein Konto bei Mr. Vegas eröffnet, hatte jedoch ein Konto, das unter einer anderen E-Mail-Adresse bei Video Slots (Schwesterseite) selbst ausgeschlossen wurde.
Herr Vegas hat mir erlaubt, 100 £ einzuzahlen, und hat mir immer noch keine Entscheidung in meinem Fall mitgeteilt.
Da ich bei Video Slots einen aktiven Ausschluss hatte, hätte mir Mr. Vegas nicht erlauben dürfen, ein Konto zu eröffnen und einzuzahlen. Daher sollte das Geld zurückerstattet werden.
Wenn ich gewonnen hätte und abheben wollte, wäre dies sicher aufgrund des Ausschlusses von meinem Konto bei Video Slots abgelehnt worden.
Dies geschah am 1. Juni, und ich habe es sofort erkannt/gemeldet. Seitdem habe ich 2 E-Mails von Mr. Vegas erhalten, die besagten, dass sie aktualisiert werden, wenn sie können.
Dies ist jetzt fast einen Monat her und ich habe keine Antwort/Erstattung erhalten. Es sollte nicht einmal einen Monat dauern, bis ein Problem wie dieses behoben ist.
I mistakenly opened an account with Mr Vegas, however had an account that was self-excluded under a different email with Video Slots (sister site).
Mr Vegas allowed me to deposit £100, and have still not provided me with a decision on my case.
As I had an active exclusion with Video Slots, Mr Vegas should not have allowed me to open an account and deposit. Therefore, the money should be returned.
If I had won and wanted to withdraw, I’m sure this would have been refused due to the exclusion on my account with Video Slots.
This happened on the 1st June, and I realised/reported it immediately. Since, I have had 2 emails from Mr Vegas stating that they will update when they can.
This has now nearly been a month, and I haven’t received an answer/refund. An issue such as this shouldn’t take nearly a month to resolve.
Lieber Jake,
vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Ich habe den Abschnitt zu verantwortungsvollem Spielen überprüft und Folgendes gefunden: https://www.mrvegascasino.com/#/lobby :
Könnten Sie bitte jegliche relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino an petronela.k@casino.guru weiterleiten ? Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wenn Sie sich selbst von einem Casino ausschließen, dies nicht unbedingt bedeutet, dass Sie auf allen anderen zugehörigen Websites geschützt sind.
Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Freundliche Grüße,
Petronela
Dear Jake,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I have checked the Responsible Gaming section, and this is what I found https://www.mrvegascasino.com/#/lobby:
Could you please forward any relevant communication between you and the casino to petronela.k@casino.guru? Please understand that if you self-exclude yourself from one casino it doesn’t necessarily mean that you are protected on all the other associated websites.
Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Entschuldigung, wenn Sie in Ihrem Posteingang nachsehen, habe ich gestern Abend eine E-Mail gesendet.
Dies bezieht sich auf Mr. Vegas unter https://www.mrvegas.com/mobile/ und nicht auf das Casino, über das ich mich ursprünglich beschwert habe.
Kann dies bitte geändert oder mein Fall geschlossen werden, damit ich das richtige Casino melden kann?
Vielen Dank.
Apologies, if you check your inbox, I sent an email last night.
This refers to Mr. Vegas at https://www.mrvegas.com/mobile/ , and not the casino I originally chose to complain about.
Please can this be changed, or my case closed so I can report the correct casino?
Thank you.
Hallo Jake,
Ich habe die Beschwerde an das richtige Casino weitergeleitet und die Website nach den Informationen zu verantwortungsvollem Spielen https://www.mrvegas.com/responsible-gambling/ überprüft:
"Selbstausschluss von Spielern"
Mr Vegas.com erkennt an, dass die meisten Spieler zwar zur Unterhaltung spielen, aber für eine kleine Anzahl von Menschen schädlich sein kann. Wir sind bestrebt, eine verantwortungsvolle Spielumgebung zu schaffen.
Wenn Sie sich wegen Ihres Spielverhaltens Sorgen machen, ziehen Sie bitte einen Selbstausschluss in Betracht.
Mr Vegas.com ist bestrebt, unseren Spielern ein angenehmes und sicheres Spielerlebnis zu bieten. Wenn Sie sich für einen Selbstausschluss entscheiden, wird Ihr Spielkonto bei Mr Vegas sofort für den gewählten Zeitraum selbst ausgeschlossen. Dies bedeutet, dass Sie sich nicht bei Mr Vegas anmelden, einzahlen oder spielen können, während Sie selbst ausgeschlossen sind. Bitte beachten Sie, dass Sie Ihr Konto erst nach Ablauf des gewählten Selbstausschlusszeitraums wiedereröffnen können.
Wir werden auch alle angemessenen Schritte unternehmen, um sicherzustellen, dass Sie während dieser Zeit kein Werbematerial erhalten. Wenn Sie jedoch Social-Media-Kanäle nutzen, empfehlen wir Ihnen dringend, Maßnahmen zu ergreifen, um sicherzustellen, dass Sie unsere Nachrichten oder Updates nicht erhalten.
Sie haben die Möglichkeit, sich von 6 Monaten bis zu 5 Jahren selbst auszuschließen.
Wir empfehlen Ihnen auch, sich bei jedem anderen Betreiber, bei dem Sie registriert sind, selbst auszuschließen.
Um einen Selbstausschluss zu beantragen, kontaktieren Sie bitte unser Support-Team. Oder Sie können einen Selbstausschluss von Ihrem Konto "Mein Profil" -> "Verantwortungsvolles Spielen" eingeben, während Sie in Ihrem Mr Vegas-Konto eingeloggt sind.
Selbstausschluss von britischen Spielern
Jeder Selbstausschluss kann auf Antrag um einen oder mehrere weitere Zeiträume von mindestens 6 Monaten verlängert werden. Um einen bestehenden Selbstausschluss zu verlängern, kontaktieren Sie bitte unseren Kundenservice per E-Mail oder Chat.
Bei einer erneuten Öffnungsanfrage (Live-Chat, E-Mail), wenn der gewählte Zeitraum abgelaufen ist, wird sich einer unserer CS-Vertreter telefonisch mit Ihnen in Verbindung setzen, um Sie über die Auswirkungen des Selbstausschlusses und die Aufklärung zu informieren. Wir werden dann eine eintägige Bedenkzeit einführen, damit Sie die Entscheidung, erneut auf Glücksspiele zuzugreifen, überdenken können."
Könnten Sie bitte jegliche relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino weiterleiten? Vielen Dank im Voraus.
Hello Jake,
I have switched the complaint to the correct casino and checked the website for the Responsible Gambling information https://www.mrvegas.com/responsible-gambling/:
"Player Self-Exclusion
Mr Vegas.com recognises that whilst most players gamble for entertainment, gambling can be harmful to a small number of people. We are committed to creating a responsible gaming environment.
If you are concerned about your gambling behaviour, please consider entering a self-exclusion.
Mr Vegas.com is committed to giving our players an enjoyable and safe gaming experience. If you choose to enter a self-exclusion, your gaming account with Mr Vegas will be self-excluded immediately for the chosen period. This means that you will not be able to login, deposit or play with Mr Vegas whilst self-excluded. Please note that you will not be eligible to re-open your account until the chosen self-exclusion period has expired.
We will also take all reasonable steps to ensure you do not receive any promotional material during this time. Nevertheless, if you use Social Media channels, we strongly recommend you take steps to ensure you don’t receive our news or updates.
You have the option to self-exclude from 6 months up to five years.
We also recommend that you self-exclude with any other operator you may be registered with.
To request a self-exclusion, please contact our support team through. Or you can enter a self-exclusion from your account "My Profile" -> "Responsible Gaming" whilst logged in to your Mr Vegas account.
UK Player Self-Exclusion
Any self-exclusion may, upon request, be extended for one or more further periods of at least 6 months. In order to extend an existing self-exclusion, please contact our customer support team through email or chat.
Upon re-opening request (Live chat, e-mail) when the chosen period of time has expired, one of our CS representatives will contact you over the phone in order to provide you with self-exclusion implications and education. We will then implement a one-day cooling-off period so you can reconsider the decision to access gambling again."
Could you please forward any relevant communication between you and the casino? Thank you very much in advance.
Vielen Dank, Jake, für die Weiterleitung aller relevanten Mitteilungen. Verstehe ich richtig, dass zum Zeitpunkt der Eröffnung eines neuen Kontos beim Mr. Vegas Online Casino Ihr Selbstausschluss beim Schwestercasino bereits abgelaufen ist?
Thank you very much, Jake, for forwarding all the relevant communication. Do I understand correctly that at the time when you have opened a new account with Mr. Vegas Online Casino your self-exclusion with sister casino has expired already?
Morgen,
Dies war um ein paar Stunden abgelaufen, als ich das Mr. Vegas-Konto eröffnete, glaube ich.
Bevor jedoch ein Konto nach einem Selbstausschluss wieder geöffnet wird, hätte ich bei Videoslots anrufen und die angemessenen Glücksspielfragen durchgehen müssen. Dies ist nie passiert, daher ist mein Konto immer noch ausgeschlossen.
Vielen Dank,
Jake
Morning,
This had expired by a few hours when I opened the Mr. Vegas account I believe.
However, before an account is reopened after a self-exclusion, I would have needed to phone Videoslots and go through the reaponsible gambling questions. This never happened, therefore my account is still excluded.
Thanks,
Jake
Vielen Dank, Jake, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Jozef weiterleiten, der Ihnen zur Seite steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, Jake, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hallo Jake.
Ich weiß es sehr zu schätzen, dass Sie Ihre Erfahrungen mit dem Casino Guru-Team geteilt haben. Wir werden nun versuchen, mit dem Casino in Kontakt zu treten.
Hello Jake.
I absolutely appreciate that you shared your experiences with the Casino Guru team. We will now try to get in touch with the casino.
Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen.
We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
Da wir keine Antwort vom Casino bezüglich des Problems erhalten haben, sind wir gezwungen, die Beschwerde als „ungelöst" zu schließen.
Das Casino kann diese Beschwerde jederzeit wieder öffnen.
Lieber Jake.
Es tut mir sehr leid, aber da das Casino-Team nicht reagiert, können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen. Eine andere Möglichkeit besteht darin, eine offizielle Beschwerde bei der ADR und/oder der Lizenzbehörde des Casinos einzureichen. Ich helfe Ihnen gerne dabei. Bitte beachten Sie, dass diese Beschwerde ihren Ruf auf unserer Website beeinträchtigen wird. Lassen Sie es mich wissen, wenn Sie Fragen haben oder weitere Hilfe benötigen.
Viele Grüße, Jozef
Since we haven’t received any response from the casino regarding the issue, we are forced to close the complaint as ‘unresolved’.
The casino can reopen this complaint anytime.
Dear Jake.
I am very sorry but since the casino team is unresponsive, we’re not able to proceed with further investigation. Another option is to file an official complaint at ADR and/or licensing authority of the casino. I will gladly help you with it. Please, be aware that this complaint will affect their reputation on our website. Let me know if you have any questions or require further assistance.
Best regards, Jozef
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Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
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