MonsterWin Casino - Der Antrag des Spielers auf Schließung seines Kontos wurde nicht bearbeitet.

On April 18, 2025, I repeatedly emailed support, asking them to close my account. The chat doesn't feel responsible, even when contacted via the button, which isn't always active. They pointed me to the casino's email address, where I then sent this email.

On April 18, 2025, I received a reply stating that unfortunately they could not find me with this email address and that I should please send the email for account closure from the verified email address.

Then I sent the email to support again that same day from my verified email address. And to this day (May 1, 2025), I haven't heard anything.

Of course, I deposited quite a bit of money during that time, and of course, I also lost it. €410!

Today, May 1, 2025, I received an email from support asking if I was aware that any credit balance would be canceled if I wanted to close my account on-site.

However, I no longer had any credit in my account. This is another delaying tactic that encourages gambling addicts to keep playing.

I think it's outrageous that Sage and Scheibe take 14 days for support to respond to an account closure. That really can't be right.

I am glad that I only paid €410 after my application and not several thousand euros like my predecessor in the complaint.

I want you to help me get the €410 back. It's quite obvious that the casino's tactic is to respond to an account closure request two weeks later, which, by the way, doesn't require a justification. That's not fair.

Can I count on your support?

I have a screenshot of all deposits from April 18, 2025 and the email traffic with the casino also as a screenshot and also as an original email

Ich habe am 18. April 2025 zum wiederholten Male dem Support eine E-Mail geschrieben, dass Sie bitte mein Konto schliessen sollen. Der Chat fühlt sich nicht zuständig, wenn man ihn dann mal über den Button, der auch nicht immer aktiv ist, erreicht. Diese haben mich auf die E-Mail-Adresse des Casinos hingewiesen, wo ich dann diese E-Mail hin geschrieben habe.

Am 18. April 2025 habe ich dann eine Antwort erhalten, dass sie mich leider nicht mit dieser E-Mail-Adresse finden können und ich doch bitte die E-Mail für die Konto Schliessung von der verifizierten E-Mail-Adresse rausschicken soll.

Dann habe ich auch am gleichen Tag noch mal die E-Mail von meiner verifizierten E-Mail-Adresse an den Support gesendet. Und bis heute (1. Mai 2025) nichts gehört.

Natürlich habe ich währenddessen wieder einiges Geld eingezahlt und natürlich auch verspielt. 410€!

Heute am 1. Mai 2025 kam da die E-Mail vom Support: ob ich mir darüber bewusst bin, dass jegliches Guthaben storniert wird, wenn ich mit der Konto Schliessung vor Ort fahren möchte.

Allerdings habe ich kein Guthaben auf dem Konto mehr gehabt. Das ist wieder eine Hinhaltetaktik und animiert die Spielsüchtigen immer weiter zu spielen.

Ich finde es eine Frechheit das Sage und Scheibe 14 Tage vorbei sind, bis der Support auf einem Konto Schliessung antwortet. Das kann wirklich nicht sein.

ich bin froh das ich nur 410 € nach meinem Antrag dort eingezahlt habe und nicht wie meine Vorgängerin in der Beschwerde mehrere 1000 €.

Ich möchte, dass ihr mir dabei helft die 410 € zurückzubekommen. Denn es liegt ganz klar auf der Hand das ist Taktik des Casinos ist eine Konto Schliessunganfrage, welche man übrigens nicht begründen muss, zwei Wochen später erst zu beantworten. Das ist nicht fair.

kann ich mit eurer Unterstützung rechnen?

ich habe ein Screenshot alle Einzahlungen ab dem 18. April 2025 und den E-Mail-Verkehr mit dem Casino ebenfalls als Screenshot und auch als Original E-Mail

Dear Expertin,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. First, I’d like to explain to you what the difference is between closing the account and self-exclusion:

Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player.

On the other hand, self-exclusion does. If a player successfully makes a self-exclusion the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after the cooling off period and this cannot be done for players who are addicted/with gambling problems).

Could you please specify the reason for closing your account? Please forward me all the communication between you and the casino. My email address is kristina.s@casino.guru.

Thank you very much in advance.

Best regards,

Kristina