Die Gewinne des Spielers wurden wegen Verstoßes gegen die Bonusbedingungen ungültig.
Gestern bei Mondcasino gespielt, 1500€ gewonnen und jetzt haben sie die Auszahlung storniert und den gesamten Betrag neben dem Einzahlungsbetrag beschlagnahmt.
Ich habe die Black Friday-Aktion von ihnen genutzt, die nie als Reload-Bonus gekennzeichnet war, sondern eher als Sonderaktion. (Wie Sie auf dem Screenshot sehen können)
Jetzt beschuldigen sie mich des Bonusmissbrauchs und zitieren eine Klausel 10.3.4, in der eindeutig angegeben ist, dass sie sich nur auf Reload-Boni bezieht. (Wie Sie im Screenshot sehen können)
Ansonsten ist in ihren Bedingungen nichts angegeben und die Stornierung war von ihnen nicht korrekt.
Bitte helfen Sie mir dabei, denn als Kunde/Spieler sind Sie immer der Leidtragende.
Danke und beste,
Matte
Played yesterday with Mondcasino, won 1500€ and now they canceled the withdraw and confiscated the whole amount beside the deposit amount.
I‘ve used the Black Friday promotion of them that was never marked as a reload bonus, more as a special promotion. (As you can see on the screenshot)
Now they accuse me of bonus abuse and are quoting a clause 10.3.4 where clearly is stated that it only refers to Reload bonuses. (As you can see in the Screenshot)
Else there is nothing stated in their terms and the cancelation was not correct by them.
Please help me with that because as a customer/player you’re always the sufferer.
Thanks and best,
Mat
Hallo Matex0,
Vielen Dank, dass Sie Ihre Beschwerde eingereicht haben, und es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit Mondcasino zu hören. Bitte gestatten Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.
Könnten Sie bitte mitteilen, ob Ihr Konto bereits verifiziert ist und ja, seit wann genau? Hat das Casino genau angegeben, was Sie verletzt haben? Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Casino gesprochen und worum ging es dabei?
Ich freue mich auf deine Antwort.
Grüße,
Nick
Hello Matex0,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Mondcasino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Could you please advise if your account is already verified and is yes, since when exactly? Did the casino specify what did you breach exactly? When was the last time you spoke to the casino and what was it about?
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Hallo Nick,
danke für die Bewertung und die Antwort.
Mein Account ist seit Samstag, 26.11.2022 verifiziert, aber ich bin schon lange auf deren Seite registriert.
Das Casino schickte mir eine E-Mail, in der diese Klausel zitiert wurde, und sagte, dass dies der Verstoß sei und dass ich ihr Bonussystem missbrauche.
Ich habe die Screenshots erneut angehängt, die zeigen, dass die spezielle Black Friday-Aktion nicht Teil ihrer „Reload Bonuses"-Klausel (10.3.4) ist.
Es wurde nirgendwo erwähnt, und in der Klausel schreiben sie auch, dass alles, was als „Reload-Bonus" gekennzeichnet ist, darunter fällt, und die Black Friday-Promo wurde nicht als Reload-Bonus gekennzeichnet.
Um dies zusammenzufassen:
1.) Ich erhalte eine E-Mail von IHNEN mit einem speziellen Black Friday-Angebot
2.) Ich zahle auf ihre Seite ein (50€) und sie gewähren mir den 150% Black Friday Bonus
3.) Ich spiele 6 Stunden! auf ihrer Seite den gesamten Bonus einsetzen.
4.) Ich habe das Glück, 1500€ abzuheben
5.) Sie stornieren die Auszahlung und behalten nur die 50€ auf dem Konto und beschuldigen mich des Bonusmissbrauchs
Klingt für mich irgendwie komisch.
Wenn sie Werbeaktionen versenden, müssen sie dies in ihren Bedingungen klar dokumentieren
Ich habe sie auch vor der Einzahlung gelesen, aber da dort nur der Reload-Bonus erwähnt wurde, habe ich die Einzahlung getätigt.
10.3.4. Um die ordnungsgemäße Verwendung von Boni und Fairplay zu gewährleisten, erwägt Mondcasino, Freitags-Reload, Wochenend-Reload, Freispieltag oder jeden anderen Bonus, der als „Reload-Bonus" gekennzeichnet ist, ohne eine andere saubere Einzahlung (d. h. eine Einzahlung, die keinem Bonus zugeordnet ist) während des zu beanspruchen letzten 7 Tage vor der Inanspruchnahme eines der oben genannten Bonus als Bonusmissbrauch.
Spieler müssen in den letzten 7 Tagen mindestens 100 € an sauberen Einzahlungen einzahlen, bevor die Boni Freitag Reload, Weekend Reload, Free Spins Day oder andere als "Reload Bonus" gekennzeichnete Boni in Anspruch genommen werden, um sich für Gewinne zu qualifizieren, die mit Hilfe des Bonus generiert wurden. Im Falle des oben erwähnten Bonusmissbrauchs verfallen Gewinne, die mit Hilfe des Bonus generiert wurden, und die Einzahlung wird zurückerstattet.
Danke und beste,
Mathias
Hi Nick,
thanks for the review and the answer.
My account has been verified since Saturday, 26.11.2022, but I'm already registered for a long time at their site.
The casino sent me an e-mail quoting that clause and said that was the breach and that I was abusing their bonus system.
I've attached the screenshots again, showing that the special Black Friday promotion is not part of their "Reload Bonuses" clause (10.3.4).
It wasn't mentioned anywhere, and also, in the clause, they write that everything marked as "Reload Bonus" falls under it, and the Black Friday promo was not marked as a reload bonus.
To summarize this:
1.) I get an E-Mail from THEM with a special Black Friday offer
2.) I deposit on their page (50€), and they grant me the 150% Black Friday bonus
3.) I'm playing for 6 hours! on their page, wagering the whole bonus.
4.) I'm lucky enough to withdraw 1500€
5.) They cancel the withdrawal and kept only the 50€ on the account and accusing me of bonus abuse
Sounds kinda hilarious to me.
When they are sending out promotions, they have to clearly document that in their terms
I've also read them before the deposit but since there was only the Reload Bonus mentioned I've made the deposit.
10.3.4. To ensure proper use of bonuses and fair play, Mondcasino consider claiming Friday Reload, Weekend Reload, Free Spins Day or any other bonus marked as "Reload Bonus" without any other clean deposit (i.e. deposit which is not matched with any bonus) during the last 7 days prior claiming any of mentioned bonus above as bonus abuse.
Players must deposit at least 100€ in clean deposits during last 7 days before bonuses Friday Reload, Weekend Reload, Free Spins Day or any other bonus marked as "Reload Bonus" is claimed in order to be eligible for winnings generated with help of bonus. In case of bonus abuse mentioned above, winnings generated with help of bonus will be forfeited and deposit returned.
Thanks and best,
Matthias
Hallo Matex0 und vielen Dank für alle bereitgestellten Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Matej ( matej@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen von nun an behilflich sein wird.
Wünsche dir viel Glück bei der Lösung.
Grüße,
Nick
Hello Matex0 and thank you for all the information provided. I will now forward your complaint to my colleague Matej (matej@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Hallo Matex0,
Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören.
Könnten Sie bitte die E-Mail mit dem Bonus noch einmal überprüfen, auf Bonus-AGB anwenden klicken und mir den Screenshot oder Link senden?
In der Zwischenzeit möchte ich den Casino-Vertreter in den Fall einladen:
Sehr geehrter Casino-Vertreter, könnten Sie bitte den Fall überprüfen und uns erklären, was passiert ist?
Aus den von Matex0 bereitgestellten Screenshots geht hervor, dass der Bonus nicht als Reload-Bonus gekennzeichnet war. Die Information, dass der Bonus Reload-Bonus sein sollte, war aus dem Bonusnamen nicht ersichtlich.
Hello Matex0,
I am sorry to hear about your troubles.
Could you please check the email with the bonus again, click on bonus T&C apply, and send me the screenshot or link?
Meanwhile, I would like to invite the casino representative into the case:
Dear casino representative, could you please check the case and explain to us what happened?
From the screenshots Matex0 provided, it is evident that the bonus was not marked as reload bonus. Information that the bonus was supposed to reload bonus was not apparent from the bonus name.
Hi,
Bitte beachten Sie, dass sich die Spieler bezüglich dieses Falls bereits an die Glücksspielbehörde von Curacao gewandt haben. Der Spieler hat bereits eine offizielle Antwort von der Regulierungsbehörde erhalten, dass Mond Casino eine Kampagne auf faire und transparente Weise durchgeführt hat. Die Anfrage des Spielers wurde von unserem Glücksspiellizenzaussteller abgelehnt.
Dieser Fall liegt uns am Herzen. Ob Casino.Guru einen Nachweis benötigt, stellen wir Ihnen separat zur Verfügung.
Mondcasino-Team
Hi there,
Please note player have already contacted curacao gambling authority regards this case. Player has already received an official answer from regulator that Mond Casino did a campaign in a fair and transparent way. Request from player was denied from our gambling license issuer.
This case is close for us. Whether Casino.Guru needs a proof we will provide it separately.
Mondcasino Team
@Matej
Der Screenshot der Bedingungen, wenn Sie auf den Link klicken, ist beigefügt - also sagen Sie mir bitte, ob diese Bedingungen zu ihrer Werbung passen. Ich glaube nicht!
Hier ist auch der Link dazu: https://mondcasino.com/en/info/bonus-terms
Ich habe auch den Screenshot der Antwort auf "Glücksspielbehörde" angehängt, die ohne tiefere Erklärung abgelehnt wurde.
Sie haben nur geschrieben, dass ich selbst bestätigt habe, dass ein „Reload-Bonus" anwendbar ist. lol
Ich habe sie genauso geschickt wie hier, und ich würde keine Beschwerde eröffnen, wenn ich es anerkennen würde!
Das ist paradox und zeigt nur, was hinter den „Vorhängen" von Curacao-lizenzierten Casinos passiert!
Ich habe nie bestätigt, dass dies ein Reload-Bonus war und auch nicht anwendbar war.
Auch Matej schrieb, dass es in der Aktion nicht erwähnt wurde!
Vielleicht sollte sich die Glücksspielbehörde von Curacao hier auch anschließen und es erklären!
Auch @Mondcasino - dieser Fall ist nicht abgeschlossen! Seien Sie transparent und stellen Sie Ihren "Beweis" hier in diesen Thread.
Ich bin mir ziemlich sicher, dass andere Spieler auch interessiert sind, und ich glaube nicht, dass Sie etwas zu verbergen haben.
Die Aktion wurde einfach nicht richtig kommuniziert, hier ist noch eine Beschwerde zum gleichen Thema offen!
Also noch einmal, um dies wahrscheinlich zum 5. Mal fortzusetzen.
1.) In der Promotion (Screenshot) wurde nichts als Reload-Bonus kommuniziert.
2.) Wenn Sie auf AGB klicken, werden Sie zu den AGB weitergeleitet, wo ich den Screenshot hier eingefügt habe
3.) Auch der MondCasino Support verweist auf Ziffer 10.3.4 (auch Screenshot)
4.) Ziffer 10.3.4 und bezieht sich auf Reload-Boni.
5.) War die Aktions-E-Mail als Reload-Bonus oder als spezielle Black-Friday-Aktion gekennzeichnet?
@Matej
the screenshot of the terms when you click on the link is attached - so please tell me if these terms fit to their promotion. I don't think so!
Here's also the link to it: https://mondcasino.com/en/info/bonus-terms
I've also attached the screenshot of the answer to "gambling authority" it got denied without any more profound explanation.
They just wrote that I, by myself, acknowledged that a "Reload Bonus" was applicable. lol
I sent them the same as I've put here, and I would not open up a complaint if I would acknowledge it!
That's paradoxical and just shows what happens again behind the "curtains" of Curacao-licensed casinos!
I never acknowledged that this was a Reload Bonus neither it was applicable.
Also Matej wrote that it was not stated in the promotion!
Maybe curacao gambling authority should join here as well and explain it!
Also, @Mondcasino - this case is not closed! Be transparent and put your "proof" here in this thread.
Pretty sure other players are also interested, and I don't think you got something to hide.
The promotion was simply not correctly communicated, there's also another complaint open here about the same topic!
So again to resume this probably for the 5th time.
1.) In the promotion (screenshot) nothing was communicated as a reload bonus.
2.) If you click on T&C you got forwarded to the terms where I put the screenshot here
3.) Even the MondCasino support refers to clause 10.3.4 (Also screenshot)
4.) Clause 10.3.4 and refers to Reload Bonuses.
5.) Was the promotion e-mail marked as a reload bonus or a special Black Friday promotion?
Sehr geehrter Casino-Vertreter,
Könnten Sie mir bitte erklären, basierend auf dem, was Sie glauben, dass die Spieler informiert wurden, dass der fragliche Bonus ein Reload-Bonus ist? Ich habe die E-Mail überprüft, aber für mich war es nicht auffällig.
Ich würde gerne Ihren Standpunkt erfahren.
Dear Casino representative,
Could you please explain to me, based on what you believe that the players were informed, that the bonus in question is reload bonus? I checked the email, but for me, it was not noticeable.
I would like to know your point of view.
Hallo Matej,
Wir hatten wirklich keine Probleme mit dem erwähnten Bonus mit Hunderten von Spielern. Diejenigen, die sich nicht sicher waren, ob sie berechtigt sind oder nicht, wandten sich an unsere Support-Mail oder unseren Livechat.
Der Reload-Bonus kann als ein Bonus definiert werden, der mit Einzahlungsanforderungen verbunden ist.
Der angebotene Bonus wurde auf sehr transparente und faire Weise durchgeführt. Es war auf jeden Fall ein großzügiger Bonus und die Bedingungen waren klar
Hunderte von Spielern und darüber hinaus auch an die Regulierungsbehörde, die sich wie bereits gesagt für das Casino ausspricht.
Danke für dein Verständnis,
Mondcasino-Sicherheitsteam
Hi Matej,
We really did not have any issues with mentioned bonus with hundreds of players. Ones who were not sure whether they are eligible or not turned to our support mail or livechat.
Reload bonus can be defined as a bonus that comes with deposit requirements.
Bonus offered was done in a very transparent and fair way. Definetely was a generous bonus and terms were clear to
hundreds of players and moreover also to regulator which as already said give statement in favour of casino.
Thank you for understanding,
Mondcasino Security Team
@MondCasino
es wurde nicht als Reload-Bonus kommuniziert, wie Matej bereits erwähnte.
Also habe ich die Bedingungen überprüft und die Einzahlung getätigt.
Es ist mir egal, was die anderen nicht überprüfbaren 100 Benutzer gemacht oder verstanden haben!
Das kann man hinterher leicht sagen.
Tatsache ist, dass es nicht richtig kommuniziert wurde.
Es wurde direkt als Sonderaktion und nicht als Reload-Bonus kommuniziert, sodass es nicht nötig war, den Support zu kontaktieren!
@MondCasino
it was not communicated as a Reload Bonus, as Matej already mentioned.
So I've checked the terms and made the deposit.
I don't care what the other not-verifiable 100 users made or understood!
That's something that can easily be said afterward.
The fact is it got not communicated correctly.
It got communicated straightforwardly as a special promotion and not a reload bonus, so there was no need to contact the support!
Liebes Mond Casino, bei allem Respekt, in kurzer Zeit hatten wir zwei laufende Beschwerden über dasselbe Problem.
Alles, worum ich bitte, ist, mir in der E-Mail zu zeigen, die die Spieler erhalten haben, wo sie Informationen sehen können, dass dieser Bonus ein Reload-Bonus ist. Zeigen Sie mir das und ich werde die Beschwerde gerne zu Ihren Gunsten abschließen.
Bisher ist es nicht einmal mir klar, und ich halte mich für äußerst kompetent. Und wenn es mir unklar ist, wie könnte es Freizeitspielern klar sein?
Dear Mond Casino, with all due respect, in a short time, we have had two ongoing complaints about the same issue.
All I am asking is to show me in the email that players received where they can see information that this bonus is reload bonus. Show me this, and I will gladly close the complaint in your favour.
So far, it is not clear even to me, and I consider myself extremely skilled. And If it is unclear to me, how could it be clear to recreational players?
Hallo Matex0,
Könnten Sie bitte die gesamte Kommunikation mit der Regulierungsbehörde an folgende Adresse weiterleiten: matej@casino.guru ?
Ich würde gerne wissen, warum sich die Aufsichtsbehörde für das Casino entschieden hat.
Hello Matex0,
Could you please forward the whole communication with the regulator to: matej@casino.guru ?
I would like to find out why the regulator decided in favour of the casino.
Hi,
Bitte beachten Sie, dass wir als Casino aufgrund der rechtsverbindlichen Entscheidung unserer Glücksspielaufsichtsbehörde nicht weiter verpflichtet sind, Brainstorming oder Diskussionen über diesen und einen anderen ähnlichen Fall durchzuführen.
Unabhängig davon, ob Spieler oder casino.guru glauben, dass es genügend Gründe gibt, warum die Regulierungsbehörde die Entscheidung ändert, laden wir Sie herzlich ein, mit den Glücksspielbehörden in Kontakt zu treten und ein entsprechendes Verfahren einzuleiten.
In der Zwischenzeit müssen wir als Casino strenge Regeln und Gesetze befolgen, und dagegen zu handeln, wäre für uns als Casino-Betreiber potenziell schädlich. Falls die Regulierungsbehörde die Entscheidung ändert, werden wir entsprechend handeln.
Danke für dein Verständnis,
Mondcasino-Team
Hi there,
Please note that due to legal binding decision of our gambling regulator we as a casino have no further obligation to brainstorm or discuss about this and another similar case.
Whether player or casino.guru believes that there is sufficient reasons that regulator change the decision we kindly invite you to step in contact with gambling authorities and start appropriate process.
Meanwhile we as a casino have to follow strict rules and legislation and acting against would be potentially harmful for us as casino operators. In the case that regulator change the decision we will act accordingly.
Thank you for understanding,
Mondcasino Team
Ich verlängere die Timer. Wir warten immer noch auf die Bewertung durch Dritte. (es könnte wegen des bevorstehenden Weihnachtsfestes etwas dauern)
I am extending the timers. We are still waiting on 3rd party evaluation. (it could take some time because of the upcoming Christmas)
Ich verlängere die Timer. Wir warten immer noch auf die Bewertung durch Dritte. (Aufgrund der Feiertage kann es etwas dauern)
Bisher haben wir bereits eine Antwort erhalten.
I am extending the timers. We are still waiting on 3rd party evaluation. (it could take some time because of the holidays)
So far, one response we already received.
Hallo, Vertreter von Matex0 und Mond Casino.
Es tut mir leid, dass es länger gedauert hat. Wie versprochen, hier die Bewertung des Drittanbieters.
Ich habe Max von https://www.casinomeister.com/ gebeten, mir zu helfen.
Hier ist, was er geschrieben hat:
Ich werde die Original-E-Mail an Ihre E-Mail-Adresse weiterleiten.
Hello, Matex0 and Mond Casino representative.
I am sorry that it took longer. As promised, here is the third-party evaluation.
I asked Max from https://www.casinomeister.com/ to help me.
Here is what he wrote:
I will forward the original email to your email address.
MAX:
Betr.: Bewertung durch unabhängige Dritte
Hallo Matej,
Sie haben mich gebeten, meine Antwort auf den Streit um den Black Friday-Bonus zu formulieren. Ich biete folgendes an:
Ich bin Max Drayman von Casinomeister.com. Seit Dezember 2007 bin ich Vollzeit-Beschwerdemanager bei Casinomeister.
Ich wurde von Matej von Casino Guru angesprochen, um eine Meinung eines Drittanbieters zu einem Black-Friday-Bonus-Streit zwischen einem Casino und zwei Spielern abzugeben. Die Situation wurde mir wie folgt geschildert:
Die Fälle sind ziemlich einfach – der Spieler aus Österreich und Deutschland erhielt eine Werbe-E-Mail mit einem Black-Friday-Angebot. Sie nahmen dieses Angebot in Anspruch und gewannen. Das Casino machte später die Gewinne dieser Spieler ungültig und argumentierte, dass der Bonus ein Reload-Bonus sei und eine saubere Einzahlung von mindestens 100 € erforderlich sei, um Gewinne aus diesem Bonus beanspruchen zu können.
Lassen Sie mich zunächst meinen Standpunkt zu Bonusangeboten darlegen: Ich glaube, dass die Casinos dafür verantwortlich sind, die Bedingungen eines Bonus klar und leicht verfügbar zu machen, während die Spieler gleichermaßen dafür verantwortlich sind, diese Bedingungen zu lesen und zu befolgen.
Um diesen Fall zu bewerten, erhielt ich eine Kopie der E-Mail-Aktion zum Schwarzen Freitag, die an die Spieler gesendet wurde (siehe unten).
Meine erste Beobachtung war, dass nirgendwo auf diesem Werbebild zum Schwarzen Freitag etwas darüber steht, dass es sich bei dem Bonus um einen „Reload-Bonus" handelt. Angesichts dieser fehlenden Offenlegung würde ich sagen, dass das Casino zu mindestens 50 % für alle Missverständnisse verantwortlich ist, die durch Spieler entstehen können, die diesen Bonus annehmen: Wenn es sich um einen Reload-Bonus handelte, hätte das Casino dies auf diesem Bild sagen sollen, da es darauf verteilt wurde Spieler.
Allerdings sehe ich auf dem Werbebild einen Link zu den geltenden Bedingungen – „Bonus-AGB gelten" – für den Bonus (gekennzeichnet durch den roten Pfeil). Meiner Meinung nach wäre das, was auch immer diese Bedingungen ZU DIESEM ZEITPUNKT sagten, das Kriterium für die Entscheidung über den Rest dieses Falles. Erlauben Sie mir, näher darauf einzugehen:
Wenn in den verknüpften Bedingungen eindeutig angegeben ist, dass der Black Friday-Bonus ein „Reload-Bonus" ist, dann würde ich sagen, dass die Spieler teilweise daran schuld sind, dass sie diese Bedingungen nicht gelesen haben. In diesem Fall wäre mein Urteil also, dass beide Parteien schuldhaft waren – das Casino für das irreführende Werbebild und der Spieler, weil er die Bedingungen nicht gelesen hat – und daher wäre eine 50%ige Abfindung an die Spieler angemessen und ausreichend.
Auf der anderen Seite, wenn nicht ausdrücklich erwähnt wurde, dass der Black Friday-Bonus ein „Reload-Bonus" ist, wenn der Spieler dem Link gefolgt ist, ODER es keine Black Friday-Bonusbedingungen verfügbar waren – mit anderen Worten, ein toter Link oder ein Link zu nur generischen Bonus-AGB – dann wäre das Casino zu 100 % schuld: Die volle Auszahlung an die Spieler sollte erfolgen.
Ich hatte keinen Zugriff auf die relevanten Bedingungen, WIE SIE ZU DEM ZEITPUNKT bestanden, daher kann ich nicht definitiv sagen, welche Regelung angemessen wäre. Mir wurde gesagt, dass der Link „Bonus-AGB anwenden" im Werbebild nur zu allgemeinen Bonus-AGB ohne spezifischen Hinweis auf den Black-Friday-Bonus führt. Wenn das richtig ist, würde das zweite oben beschriebene Bedingungen-Szenario gelten und das Casino wäre dafür verantwortlich, die Spieler vollständig zu bezahlen.
Grüße,
Max Draymann
Player Arbitration (PAB) Manager, Casinomeister.com
MAX:
Re: independent 3rd party evaluation
Hello Matej,
You've asked that I formalize my response to the Black Friday Bonus dispute. I offer the following:
I am Max Drayman from Casinomeister.com. I've been Casinomeister's full time complaints Manager since December 2007.
I was approached by Matej at Casino Guru to offer a 3rd-party opinion on a Black Friday Bonus dispute between a casino and two players. The situation was described to me as follows:
The cases are pretty simple – the player from Austria and Germany received a promotional email with a Black Friday offer. They claimed this offer and won. The Casino later voided these players' winnings, arguing that the bonus was reload bonus and a clean deposit of at least €100 was necessary to be able to claim winnings from this bonus.
Let me begin by stating my position on bonus offerings: I believe that casinos are responsible for making the Terms of a bonus clear and readily available while players are equally responsible for reading and following those Terms.
In order to evaluate this case I was given a copy of the Black Friday email promotion that was sent to players (see below).
My first observation was that nowhere on that Black Friday promotional image does it say anything about the bonus being a "Reload Bonus". Given that lack of disclosure I would say that the casino is at least 50% responsible for any misunderstandings that may arise from players taking this bonus: if it was a Reload Bonus the casino should have said so on that image since that's what was distributed to players.
That said I do see that on the promotional image there is a link to the applicable Terms -- "Bonus T&C Apply" -- for the bonus (indicated by the red arrow). In my opinion whatever those Terms said AT THAT TIME would be the criteria for deciding the remainder of this case. Allow me to elaborate:
If the linked Terms clearly stated that the Black Friday Bonus was a "Reload Bonus" then I'd say the players were partially to blame for having not read those Terms. So in this case my judgement would be that both parties were culpable -- the casino for the misleading promotional image and the player for failing to read the Terms -- and thus a 50% settlement to the players would be reasonable and sufficient.
On the other hand if there was no specific mention of the Black Friday Bonus being a "Reload Bonus" when the player followed the link OR there were no Black Friday Bonus Terms available -- in other words a dead link or a link to only generic bonus T&C -- then the casino would be 100% culpable: full payment to the players should be made.
I didn't have access to the relevant Terms AS THEY EXISTED AT THE TIME so I can't say definitively which settlement would be appropriate. I've been told that the "Bonus T&C Apply" link in the promotional image lead only to generic bonus T&Cs with no specific reference to the Black Friday Bonus. If that is correct then the second Terms scenario I described above would apply and the casino would be responsible for paying the players in full.
Regards,
Max Drayman
Player Arbitration (PAB) Manager, Casinomeister.com
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Hallo Leute,
Matej,
Wir möchten Ihnen für den Kommentar danken, den Sie von Dritten erhalten. Wir respektieren ihre Meinung. Auf der anderen Seite haben wir eine verbindliche Entscheidung unserer Regulierungsbehörde, die auf der Gesetzgebung basiert, nach der wir arbeiten. Leider können wir nicht gegen die Regulierungsbehörde vorgehen. Stellen Sie sich vor, wir akzeptieren die Meinung von Dritten, ohne dass dahinter eine Glücksspielgesetzgebung steht. Wir sind uns der Situation bewusst und sind bereit, die diesbezüglichen Bedingungen zusammen mit casino.guru zu ändern.
Matex0, Itsknuckle
Abschließend haben wir beschlossen, Ihnen eine Geldprämie für das Zeigen des Problems anzubieten, damit wir in naher Zukunft genauer werden. Auf diese Weise versuchen wir als Casino, näher zu treten, um ein spielerfreundlicheres Casino zu sein.
Wenn Sie damit einverstanden sind, senden wir Ihnen eine Geldprämie in Höhe des 3-fachen Ihres Einzahlungsbetrags für den von Ihnen beanspruchten Einzahlungsbonus.
Ich freue mich auf Ihre Antwort,
Mondcasino-Team
Hi Guys,
Matej,
We would like to thank you for comment you get from 3rd party. We respect their opinion. On the other side we have binding decision from our regulator which is based on legislation we operate under. Unfortunately we can not go against regulator. Imagine that we accept 3rd parties opinion without any gambling legislation behind. We are aware of situation and we are ready to change terms related to that together with casino.guru.
Matex0, Itsknuckle
As a conclusion, we have decided to offer you a good gesture money reward for showing us issue, so we are more precise in near future. This way we as a casino try to step closer to be more players friendly casino.
If you agree we will send you money reward of 3 times your deposit amount for deposit bonus you have claimed.
Looking forward for your answer,
Mondcasino Team
Hi,
Nach den neuesten Informationen der Regulierungsbehörde wurden wir darüber informiert, dass Spieler Anspruch auf Gewinne haben, die mit Hilfe des Black Friday-Einzahlungsbonus generiert wurden.
Wir haben das Guthaben bereits entsprechend dem maximalen Auszahlungsbetrag für Einzahlungsboni in Höhe des 20-fachen Einzahlungsbetrags gemäß den Bonus-AGB festgelegt. Spieler können WD jederzeit anfordern und Fälle sollten danach gelöst werden.
10.1.2 Boni, die keine Einzahlung erfordern (Freispiele oder Geldprämien) haben ein maximales Auszahlungslimit von 50 EUR, 50 USD, 50 CAD, 50 AUD oder 500 NOK. Boni, die mit Einzahlungsanforderungen einhergehen, haben eine Auszahlungsbeschränkung von zwanzig (20) Mal auf den Einzahlungsbetrag. Jegliches Guthaben über diesem Betrag verfällt, wenn die Finanzabteilung Ihren Auszahlungsantrag genehmigt.
Mondcasino-Team
Hi there,
According to latest information from regulator we have been informed players are entitled for winnings generated with the help of black friday deposit bonus.
We have already set balance accordingly to maximum withdrawal amount for deposit bonuses of 20 times deposit amount as per bonus T&C. Players can request WD anytime and cases should be resolved afterwards.
10.1.2 Bonuses that come with a no-deposit requirement (free spins or money reward) have a maximum withdrawal limit of 50 EUR, 50 USD, 50 CAD, 50 AUD or 500 NOK. Bonuses that comes with a deposit requirements have limits on withdrawal of twenty (20) times on deposit amount. Any balance above this amount will be forfeited when the finance department approves your withdrawal request.
Mondcasino Team
Liebe Matex0,
Ich freue mich zu hören, dass Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde. Ich werde die Beschwerde jetzt in unserem System als „gelöst" markieren.
Vielen Dank für Ihre Kooperation, und zögern Sie bitte nicht, sich an unser Complaint Resolution Center zu wenden, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Mit freundlichen Grüßen,
Matej
Casino.Guru
Dear Matex0,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Matej
Casino.Guru
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