Mondcasino - Die Gewinne des Spielers wurden für ungültig erklärt.

Gestern bei Mondcasino gespielt, 1500€ gewonnen und jetzt haben sie die Auszahlung storniert und den gesamten Betrag neben dem Einzahlungsbetrag beschlagnahmt.

Ich habe die Black Friday-Aktion von ihnen genutzt, die nie als Reload-Bonus gekennzeichnet war, sondern eher als Sonderaktion. (Wie Sie auf dem Screenshot sehen können)

Jetzt beschuldigen sie mich des Bonusmissbrauchs und zitieren eine Klausel 10.3.4, in der eindeutig angegeben ist, dass sie sich nur auf Reload-Boni bezieht. (Wie Sie im Screenshot sehen können)

Ansonsten ist in ihren Bedingungen nichts angegeben und die Stornierung war von ihnen nicht korrekt.

Bitte helfen Sie mir dabei, denn als Kunde/Spieler sind Sie immer der Leidtragende.

Danke und beste,

Matte

Hallo Matex0,

Vielen Dank, dass Sie Ihre Beschwerde eingereicht haben, und es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit Mondcasino zu hören. Bitte gestatten Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.

Könnten Sie bitte mitteilen, ob Ihr Konto bereits verifiziert ist und ja, seit wann genau? Hat das Casino genau angegeben, was Sie verletzt haben? Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Casino gesprochen und worum ging es dabei?

Ich freue mich auf deine Antwort.

Grüße,

Nick

Hallo Nick,

danke für die Bewertung und die Antwort.

Mein Account ist seit Samstag, 26.11.2022 verifiziert, aber ich bin schon lange auf deren Seite registriert.

Das Casino schickte mir eine E-Mail, in der diese Klausel zitiert wurde, und sagte, dass dies der Verstoß sei und dass ich ihr Bonussystem missbrauche.

Ich habe die Screenshots erneut angehängt, die zeigen, dass die spezielle Black Friday-Aktion nicht Teil ihrer „Reload Bonuses"-Klausel (10.3.4) ist.

Es wurde nirgendwo erwähnt, und in der Klausel schreiben sie auch, dass alles, was als „Reload-Bonus" gekennzeichnet ist, darunter fällt, und die Black Friday-Promo wurde nicht als Reload-Bonus gekennzeichnet.

Um dies zusammenzufassen:

1.) Ich erhalte eine E-Mail von IHNEN mit einem speziellen Black Friday-Angebot

2.) Ich zahle auf ihre Seite ein (50€) und sie gewähren mir den 150% Black Friday Bonus

3.) Ich spiele 6 Stunden! auf ihrer Seite den gesamten Bonus einsetzen.

4.) Ich habe das Glück, 1500€ abzuheben

5.) Sie stornieren die Auszahlung und behalten nur die 50€ auf dem Konto und beschuldigen mich des Bonusmissbrauchs

Klingt für mich irgendwie komisch.

Wenn sie Werbeaktionen versenden, müssen sie dies in ihren Bedingungen klar dokumentieren

Ich habe sie auch vor der Einzahlung gelesen, aber da dort nur der Reload-Bonus erwähnt wurde, habe ich die Einzahlung getätigt.

10.3.4. Um die ordnungsgemäße Verwendung von Boni und Fairplay zu gewährleisten, erwägt Mondcasino, Freitags-Reload, Wochenend-Reload, Freispieltag oder jeden anderen Bonus, der als „Reload-Bonus" gekennzeichnet ist, ohne eine andere saubere Einzahlung (d. h. eine Einzahlung, die keinem Bonus zugeordnet ist) während des zu beanspruchen letzten 7 Tage vor der Inanspruchnahme eines der oben genannten Bonus als Bonusmissbrauch.

Spieler müssen in den letzten 7 Tagen mindestens 100 € an sauberen Einzahlungen einzahlen, bevor die Boni Freitag Reload, Weekend Reload, Free Spins Day oder andere als "Reload Bonus" gekennzeichnete Boni in Anspruch genommen werden, um sich für Gewinne zu qualifizieren, die mit Hilfe des Bonus generiert wurden. Im Falle des oben erwähnten Bonusmissbrauchs verfallen Gewinne, die mit Hilfe des Bonus generiert wurden, und die Einzahlung wird zurückerstattet.

Danke und beste,

Mathias

Hallo Matex0 und vielen Dank für alle bereitgestellten Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Matej ( matej@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen von nun an behilflich sein wird.

Wünsche dir viel Glück bei der Lösung.

Grüße,

Nick

Hallo Matex0,

Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören.

Könnten Sie bitte die E-Mail mit dem Bonus noch einmal überprüfen, auf Bonus-AGB anwenden klicken und mir den Screenshot oder Link senden?

In der Zwischenzeit möchte ich den Casino-Vertreter in den Fall einladen:

Sehr geehrter Casino-Vertreter, könnten Sie bitte den Fall überprüfen und uns erklären, was passiert ist?

Aus den von Matex0 bereitgestellten Screenshots geht hervor, dass der Bonus nicht als Reload-Bonus gekennzeichnet war. Die Information, dass der Bonus Reload-Bonus sein sollte, war aus dem Bonusnamen nicht ersichtlich.

Hi,

Bitte beachten Sie, dass sich die Spieler bezüglich dieses Falls bereits an die Glücksspielbehörde von Curacao gewandt haben. Der Spieler hat bereits eine offizielle Antwort von der Regulierungsbehörde erhalten, dass Mond Casino eine Kampagne auf faire und transparente Weise durchgeführt hat. Die Anfrage des Spielers wurde von unserem Glücksspiellizenzaussteller abgelehnt.

Dieser Fall liegt uns am Herzen. Ob Casino.Guru einen Nachweis benötigt, stellen wir Ihnen separat zur Verfügung.

Mondcasino-Team

@Matej

Der Screenshot der Bedingungen, wenn Sie auf den Link klicken, ist beigefügt - also sagen Sie mir bitte, ob diese Bedingungen zu ihrer Werbung passen. Ich glaube nicht!

Hier ist auch der Link dazu: https://mondcasino.com/en/info/bonus-terms

Ich habe auch den Screenshot der Antwort auf "Glücksspielbehörde" angehängt, die ohne tiefere Erklärung abgelehnt wurde.

Sie haben nur geschrieben, dass ich selbst bestätigt habe, dass ein „Reload-Bonus" anwendbar ist. lol

Ich habe sie genauso geschickt wie hier, und ich würde keine Beschwerde eröffnen, wenn ich es anerkennen würde!

Das ist paradox und zeigt nur, was hinter den „Vorhängen" von Curacao-lizenzierten Casinos passiert!

Ich habe nie bestätigt, dass dies ein Reload-Bonus war und auch nicht anwendbar war.

Auch Matej schrieb, dass es in der Aktion nicht erwähnt wurde!

Vielleicht sollte sich die Glücksspielbehörde von Curacao hier auch anschließen und es erklären!

Auch @Mondcasino - dieser Fall ist nicht abgeschlossen! Seien Sie transparent und stellen Sie Ihren "Beweis" hier in diesen Thread.

Ich bin mir ziemlich sicher, dass andere Spieler auch interessiert sind, und ich glaube nicht, dass Sie etwas zu verbergen haben.

Die Aktion wurde einfach nicht richtig kommuniziert, hier ist noch eine Beschwerde zum gleichen Thema offen!

Also noch einmal, um dies wahrscheinlich zum 5. Mal fortzusetzen.

1.) In der Promotion (Screenshot) wurde nichts als Reload-Bonus kommuniziert.

2.) Wenn Sie auf AGB klicken, werden Sie zu den AGB weitergeleitet, wo ich den Screenshot hier eingefügt habe

3.) Auch der MondCasino Support verweist auf Ziffer 10.3.4 (auch Screenshot)

4.) Ziffer 10.3.4 und bezieht sich auf Reload-Boni.

5.) War die Aktions-E-Mail als Reload-Bonus oder als spezielle Black-Friday-Aktion gekennzeichnet?

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Könnten Sie mir bitte erklären, basierend auf dem, was Sie glauben, dass die Spieler informiert wurden, dass der fragliche Bonus ein Reload-Bonus ist? Ich habe die E-Mail überprüft, aber für mich war es nicht auffällig.

Ich würde gerne Ihren Standpunkt erfahren.

Hallo Matej,

Wir hatten wirklich keine Probleme mit dem erwähnten Bonus mit Hunderten von Spielern. Diejenigen, die sich nicht sicher waren, ob sie berechtigt sind oder nicht, wandten sich an unsere Support-Mail oder unseren Livechat.

Der Reload-Bonus kann als ein Bonus definiert werden, der mit Einzahlungsanforderungen verbunden ist.

Der angebotene Bonus wurde auf sehr transparente und faire Weise durchgeführt. Es war auf jeden Fall ein großzügiger Bonus und die Bedingungen waren klar

Hunderte von Spielern und darüber hinaus auch an die Regulierungsbehörde, die sich wie bereits gesagt für das Casino ausspricht.

Danke für dein Verständnis,

Mondcasino-Sicherheitsteam

@MondCasino

es wurde nicht als Reload-Bonus kommuniziert, wie Matej bereits erwähnte.

Also habe ich die Bedingungen überprüft und die Einzahlung getätigt.

Es ist mir egal, was die anderen nicht überprüfbaren 100 Benutzer gemacht oder verstanden haben!

Das kann man hinterher leicht sagen.

Tatsache ist, dass es nicht richtig kommuniziert wurde.

Es wurde direkt als Sonderaktion und nicht als Reload-Bonus kommuniziert, sodass es nicht nötig war, den Support zu kontaktieren!

Liebes Mond Casino, bei allem Respekt, in kurzer Zeit hatten wir zwei laufende Beschwerden über dasselbe Problem.

Alles, worum ich bitte, ist, mir in der E-Mail zu zeigen, die die Spieler erhalten haben, wo sie Informationen sehen können, dass dieser Bonus ein Reload-Bonus ist. Zeigen Sie mir das und ich werde die Beschwerde gerne zu Ihren Gunsten abschließen.

Bisher ist es nicht einmal mir klar, und ich halte mich für äußerst kompetent. Und wenn es mir unklar ist, wie könnte es Freizeitspielern klar sein?

Hallo Matex0,

Könnten Sie bitte die gesamte Kommunikation mit der Regulierungsbehörde an folgende Adresse weiterleiten: matej@casino.guru ?

Ich würde gerne wissen, warum sich die Aufsichtsbehörde für das Casino entschieden hat.

Hallo Matej,

senden Ihnen die gesamte Kommunikation mit ihnen an Ihre E-Mail-Adresse.

Danke vielmals!

Hi,

Bitte beachten Sie, dass wir als Casino aufgrund der rechtsverbindlichen Entscheidung unserer Glücksspielaufsichtsbehörde nicht weiter verpflichtet sind, Brainstorming oder Diskussionen über diesen und einen anderen ähnlichen Fall durchzuführen.

Unabhängig davon, ob Spieler oder casino.guru glauben, dass es genügend Gründe gibt, warum die Regulierungsbehörde die Entscheidung ändert, laden wir Sie herzlich ein, mit den Glücksspielbehörden in Kontakt zu treten und ein entsprechendes Verfahren einzuleiten.

In der Zwischenzeit müssen wir als Casino strenge Regeln und Gesetze befolgen, und dagegen zu handeln, wäre für uns als Casino-Betreiber potenziell schädlich. Falls die Regulierungsbehörde die Entscheidung ändert, werden wir entsprechend handeln.

Danke für dein Verständnis,

Mondcasino-Team

Liebes MondCasino,

Wie wir in der Telefonkonferenz vereinbart haben, sammle ich die Meinung Dritter zu den Fällen ein.

Ich verlängere die Timer. Wir warten immer noch auf die Bewertung durch Dritte. (es könnte wegen des bevorstehenden Weihnachtsfestes etwas dauern)

Ich verlängere die Timer. Wir warten immer noch auf die Bewertung durch Dritte. (Aufgrund der Feiertage kann es etwas dauern)

Bisher haben wir bereits eine Antwort erhalten.

Hallo, Vertreter von Matex0 und Mond Casino.

Es tut mir leid, dass es länger gedauert hat. Wie versprochen, hier die Bewertung des Drittanbieters.

Ich habe Max von https://www.casinomeister.com/ gebeten, mir zu helfen.

Hier ist, was er geschrieben hat:

Ich werde die Original-E-Mail an Ihre E-Mail-Adresse weiterleiten.

MAX:

Betr.: Bewertung durch unabhängige Dritte

Hallo Matej,

Sie haben mich gebeten, meine Antwort auf den Streit um den Black Friday-Bonus zu formulieren. Ich biete folgendes an:

Ich bin Max Drayman von Casinomeister.com. Seit Dezember 2007 bin ich Vollzeit-Beschwerdemanager bei Casinomeister.

Ich wurde von Matej von Casino Guru angesprochen, um eine Meinung eines Drittanbieters zu einem Black-Friday-Bonus-Streit zwischen einem Casino und zwei Spielern abzugeben. Die Situation wurde mir wie folgt geschildert:

Die Fälle sind ziemlich einfach – der Spieler aus Österreich und Deutschland erhielt eine Werbe-E-Mail mit einem Black-Friday-Angebot. Sie nahmen dieses Angebot in Anspruch und gewannen. Das Casino machte später die Gewinne dieser Spieler ungültig und argumentierte, dass der Bonus ein Reload-Bonus sei und eine saubere Einzahlung von mindestens 100 € erforderlich sei, um Gewinne aus diesem Bonus beanspruchen zu können.

Lassen Sie mich zunächst meinen Standpunkt zu Bonusangeboten darlegen: Ich glaube, dass die Casinos dafür verantwortlich sind, die Bedingungen eines Bonus klar und leicht verfügbar zu machen, während die Spieler gleichermaßen dafür verantwortlich sind, diese Bedingungen zu lesen und zu befolgen.

Um diesen Fall zu bewerten, erhielt ich eine Kopie der E-Mail-Aktion zum Schwarzen Freitag, die an die Spieler gesendet wurde (siehe unten).

Meine erste Beobachtung war, dass nirgendwo auf diesem Werbebild zum Schwarzen Freitag etwas darüber steht, dass es sich bei dem Bonus um einen „Reload-Bonus" handelt. Angesichts dieser fehlenden Offenlegung würde ich sagen, dass das Casino zu mindestens 50 % für alle Missverständnisse verantwortlich ist, die durch Spieler entstehen können, die diesen Bonus annehmen: Wenn es sich um einen Reload-Bonus handelte, hätte das Casino dies auf diesem Bild sagen sollen, da es darauf verteilt wurde Spieler.

Allerdings sehe ich auf dem Werbebild einen Link zu den geltenden Bedingungen – „Bonus-AGB gelten" – für den Bonus (gekennzeichnet durch den roten Pfeil). Meiner Meinung nach wäre das, was auch immer diese Bedingungen ZU DIESEM ZEITPUNKT sagten, das Kriterium für die Entscheidung über den Rest dieses Falles. Erlauben Sie mir, näher darauf einzugehen:

Wenn in den verknüpften Bedingungen eindeutig angegeben ist, dass der Black Friday-Bonus ein „Reload-Bonus" ist, dann würde ich sagen, dass die Spieler teilweise daran schuld sind, dass sie diese Bedingungen nicht gelesen haben. In diesem Fall wäre mein Urteil also, dass beide Parteien schuldhaft waren – das Casino für das irreführende Werbebild und der Spieler, weil er die Bedingungen nicht gelesen hat – und daher wäre eine 50%ige Abfindung an die Spieler angemessen und ausreichend.

Auf der anderen Seite, wenn nicht ausdrücklich erwähnt wurde, dass der Black Friday-Bonus ein „Reload-Bonus" ist, wenn der Spieler dem Link gefolgt ist, ODER es keine Black Friday-Bonusbedingungen verfügbar waren – mit anderen Worten, ein toter Link oder ein Link zu nur generischen Bonus-AGB – dann wäre das Casino zu 100 % schuld: Die volle Auszahlung an die Spieler sollte erfolgen.

Ich hatte keinen Zugriff auf die relevanten Bedingungen, WIE SIE ZU DEM ZEITPUNKT bestanden, daher kann ich nicht definitiv sagen, welche Regelung angemessen wäre. Mir wurde gesagt, dass der Link „Bonus-AGB anwenden" im Werbebild nur zu allgemeinen Bonus-AGB ohne spezifischen Hinweis auf den Black-Friday-Bonus führt. Wenn das richtig ist, würde das zweite oben beschriebene Bedingungen-Szenario gelten und das Casino wäre dafür verantwortlich, die Spieler vollständig zu bezahlen.

Grüße,

Max Draymann

Player Arbitration (PAB) Manager, Casinomeister.com

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo Leute,

Matej,

Wir möchten Ihnen für den Kommentar danken, den Sie von Dritten erhalten. Wir respektieren ihre Meinung. Auf der anderen Seite haben wir eine verbindliche Entscheidung unserer Regulierungsbehörde, die auf der Gesetzgebung basiert, nach der wir arbeiten. Leider können wir nicht gegen die Regulierungsbehörde vorgehen. Stellen Sie sich vor, wir akzeptieren die Meinung von Dritten, ohne dass dahinter eine Glücksspielgesetzgebung steht. Wir sind uns der Situation bewusst und sind bereit, die diesbezüglichen Bedingungen zusammen mit casino.guru zu ändern.

Matex0, Itsknuckle

Abschließend haben wir beschlossen, Ihnen eine Geldprämie für das Zeigen des Problems anzubieten, damit wir in naher Zukunft genauer werden. Auf diese Weise versuchen wir als Casino, näher zu treten, um ein spielerfreundlicheres Casino zu sein.

Wenn Sie damit einverstanden sind, senden wir Ihnen eine Geldprämie in Höhe des 3-fachen Ihres Einzahlungsbetrags für den von Ihnen beanspruchten Einzahlungsbonus.

Ich freue mich auf Ihre Antwort,

Mondcasino-Team

Hi,

Nach den neuesten Informationen der Regulierungsbehörde wurden wir darüber informiert, dass Spieler Anspruch auf Gewinne haben, die mit Hilfe des Black Friday-Einzahlungsbonus generiert wurden.

Wir haben das Guthaben bereits entsprechend dem maximalen Auszahlungsbetrag für Einzahlungsboni in Höhe des 20-fachen Einzahlungsbetrags gemäß den Bonus-AGB festgelegt. Spieler können WD jederzeit anfordern und Fälle sollten danach gelöst werden.

10.1.2 Boni, die keine Einzahlung erfordern (Freispiele oder Geldprämien) haben ein maximales Auszahlungslimit von 50 EUR, 50 USD, 50 CAD, 50 AUD oder 500 NOK. Boni, die mit Einzahlungsanforderungen einhergehen, haben eine Auszahlungsbeschränkung von zwanzig (20) Mal auf den Einzahlungsbetrag. Jegliches Guthaben über diesem Betrag verfällt, wenn die Finanzabteilung Ihren Auszahlungsantrag genehmigt.

Mondcasino-Team

Hallo Matex0.

Könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie die Gewinne erhalten haben und wir den Fall abschließen können?

Hallo Matej,

habe gestern den Gewinn erhalten.

Danke für Ihre großartige Hilfe und danke an MondCasino für die Annahme.

Am besten,

Matte

Liebe Matex0,

Ich freue mich zu hören, dass Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde. Ich werde die Beschwerde jetzt in unserem System als „gelöst" markieren.

Vielen Dank für Ihre Kooperation, und zögern Sie bitte nicht, sich an unser Complaint Resolution Center zu wenden, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.

Mit freundlichen Grüßen,

Matej

Casino.Guru