Der Spieler aus Griechenland sammelte Gewinne mit einem Bonus. Später teilte ihm das Casino mit, dass er die Voraussetzungen für den Bonus nicht erfüllte und seine Gewinne beschlagnahmt wurden. Schließlich wurde das Problem erfolgreich gelöst.
The player from Greece accumulated winnings with a bonus. Later the casino informed him that he didn't meet the requirements to be eligible for the bonus, and his winnings were confiscated. Eventually the issue was successfully resolved.
Der Spieler aus Griechenland sammelte Gewinne mit einem Bonus. Später teilte ihm das Casino mit, dass er die Voraussetzungen für den Bonus nicht erfüllte und seine Gewinne beschlagnahmt wurden. Schließlich wurde das Problem erfolgreich gelöst.
Hallo.
Ich möchte Ihnen meine Erfahrung in diesem speziellen Casino beschreiben.
Ich habe Post für 100% Bonus erhalten und ich habe sie erhalten.
Ich habe meine Einzahlung getätigt und den erforderlichen Umsatz getätigt.
Als der Umsatz abgeschlossen war, hatte ich noch ein Guthaben von 1.750 € übrig, das ich abhob.
Zu meiner Überraschung erhielt ich die folgende E-Mail vom Casino, in der mir mitgeteilt wurde, dass im letzten Monat eine Einzahlung von 1.000 € erforderlich war, damit ich den Bonus erhalten konnte !!!
Und warum haben sie mir den Bonus per Post geschickt?
Ich finde diesen Begriff extrem unfair gegenüber den Spielern.
Ich hoffe ihr könnt mir dabei helfen.
Für weitere Fragen zu Ihrer Verfügung.
Vielen Dank.
Michael P.
Hello.
I would like to describe to you my experience in this particular casino.
I received mail for 100% bonus and I received it.
I made my deposit and completed the turnover they required.
When the turnover was completed, I had a balance of € 1,750 left, which I proceeded to withdraw.
To my surprise I received the following email from the casino telling me that it required a € 1,000 deposit last month so I could receive the bonus !!!
And why did they send me the bonus in the mail?
I find this term extremely unfair to players.
I hope you can help me with that.
For any additional questions at your disposal.
Thanks.
Michail P.
Liebe Papaleole,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen zu hören. Könnten Sie mir bitte die E-Mail mit dem erhaltenen Bonusangebot weiterleiten?
Verstehe ich richtig, dass Sie den Bonus selbst in Ihrem Casino-Konto aktiviert haben?
Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Dear Papaleole,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience. Could you please forward me the email with the bonus offer you received?
Do I understand correctly that you activated the bonus yourself in your casino account?
Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Kristina
Liebe Kristine.
Zunächst einmal vielen Dank für Ihre Zeit.
Ich füge einen Screenshot der E-Mail mit dem spezifischen Bonus bei, den ich erhalten habe.
Ja, ich habe den Bonus selbst mit dem Code vor der Einzahlung aktiviert.
Ich möchte das Casino fragen:
Erstens: Was denken sie und setzen diesen Begriff? Wird der Spieler betrogen und irregeführt?
Zweitens: Da ich die Bedingungen des Bonus nicht erfüllt habe, warum haben sie mir eine E-Mail geschickt und warum haben sie den Code während der Einzahlung akzeptiert?
Drittens: Wenn ich den Bonus und das echte Geld verliere, würden sie mir (wie sie es getan haben – sie haben mir nur den Einzahlungsbetrag hinterlassen) die 40 € zurückerstattet, die ich eingesetzt habe, weil der Bonus ungültig war;
Viertens: Richten sie sich nur an Highroll-Spieler?
Denn um 1000€ in einem Monat einzuzahlen, sollte man meiner Meinung nach mehr haben.
Tut mir leid, aber ich ernähre drei Kinder mit einem Gehalt von 600 bis 800 € hier in Griechenland, und ich sagte, ich solle 40 € spielen, die ich für meine Unterhaltung zur Verfügung hatte.
Abschließend halte ich diesen Begriff gegenüber den Spielern für äußerst unfair und sehr irreführend, um den Spieler zu täuschen und eine Einzahlung zu tätigen.
Vielen Dank.
Dein.
Michael P.
Dear Kristina.
First of all, thank you for your time.
I attach with a screenshot the mail with the specific bonus that I received.
Yes, I activated the bonus myself with the code before the deposit.
I would like to ask the casino:
First: What do they think and put this term? Is it cheating and misleading the player?
Second: Since I did not meet the terms of the bonus, why did they send me an email and why did they accept the code during the deposit?
Third: If I lost the bonus and the real money, they would return to me (as they did - they left me only the deposit amount) the 40 € I put because the bonus was invalid;
Fourth: Are they aimed at highroll players only?
Because in order to deposit € 1000 in a month, I think you should have more.
Sorry but I feed three children with salaries here in Greece being at € 600 -800 € and I said to play € 40 that I had available for my entertainment.
Finally, I consider this term extremely unfair for the players and very misleading in order to deceive the player and make a deposit.
Thanks.
Yours sincerely.
Michail P.
Vielen Dank Papaleole für Ihre Antwort. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter ( peter.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much Papaleole for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Hallo Papaleol,
Ich habe mir Ihren Fall angesehen und verstehe die Situation. Ich werde das Casino kontaktieren und sehen, ob ich helfen kann. Ich möchte Mondcasino zu dem Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.
Hi Papaleole,
I have looked at your case and understand the situation. I will contact the casino and see if I can help. I would like to invite Mondcasino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
Hallo Leute,
Frank hier im Auftrag von Mondcasino. Vielen Dank für die Einladung zum Gespräch.
Der registrierte Spieler Papa*** hat den Wochenend-Reload-Bonus beansprucht, auf den er laut unseren sehr transparenten Bonus-AGB keinen Anspruch hatte, wo es im Folgenden steht;
10.3.4. Um die ordnungsgemäße Verwendung von Boni und Fairplay zu gewährleisten, erwägt Mondcasino, Freitags-Reload, Wochenend-Reload, Freispieltag oder jeden anderen Bonus, der als „Reload-Bonus" gekennzeichnet ist, ohne eine andere saubere Einzahlung (dh eine Einzahlung, die keinem Bonus zugeordnet ist) während des zu beanspruchen letzten 7 Tage vor der Inanspruchnahme eines der oben genannten Bonus als Bonusmissbrauch.
Spieler müssen in den letzten 7 Tagen mindestens 100 € an sauberen Einzahlungen einzahlen, bevor die Boni Friday Reload, Weekend Reload oder andere als "Reload-Bonus" gekennzeichnete Boni in Anspruch genommen werden, um sich für Gewinne zu qualifizieren, die mit Hilfe des Bonus generiert wurden. Spieler müssen in den letzten 7 Tagen vor der Inanspruchnahme des Bonus-Freispieltags (10.3.5) mindestens 50 € an sauberen Einzahlungen einzahlen, um sich für mit dem Bonus generierte Gewinne zu qualifizieren. Im Falle des oben erwähnten Bonusmissbrauchs verfallen Gewinne , die mit Hilfe des Bonus generiert wurden, und die Einzahlung wird zurückerstattet.
Der erwähnte Spieler hat bis zu diesem Moment keine saubere, unbearbeitete Einzahlung auf seinem Konto und wir raten allen Spielern dringend, bevor Sie einen Bonus beanspruchen, unsere; noch einmal transparente und klare Bonus-AGB.
Frank
Mondcasino-Team
Hi Guys,
Frank here on behalf of Mondcasino. Thank you for inviting us to conversation.
Registered player Papa*** has claimed Weekend Reload bonus which he was not entitled to according to our very transparent Bonus T&C, where is written following;
10.3.4. To ensure proper use of bonuses and fair play, Mondcasino consider claiming Friday Reload, Weekend Reload, Free Spins Day or any other bonus marked as "Reload Bonus" without any other clean deposit (i.e. deposit which is not matched with any bonus) during the last 7 days prior claiming any of mentioned bonus above as bonus abuse.
Players must deposit at least 100€ in clean deposits during last 7 days before bonuses Friday Reload, Weekend Reload, or any other bonus marked as "Reload Bonus" is claimed in order to be eligible for winnings generated with help of bonus. Players must deposit at least 50€ in clean deposits during last 7 days before bonus Free Spins Day (10.3.5) is claimed in order to be eligible for winnings generated with bonus. In case of bonus abuse mentioned above, winnings generated with help of bonus will be forfeited and deposit returned.
Mentioned player does not have any clean, raw deposit on his account until this moment and we strongly advise to all players before claiming any bonus to read our; once again Transparent and Clear Bonus T&C.
Frank
Mondcasino Team
Liebes Mondcasino-Team,
Danke für Ihre Antwort. Diese ganze Situation erscheint mir nicht sehr fair. Der Spieler hat ein Bonusangebot erhalten, obwohl er dafür nicht berechtigt war. In der E-Mail ist auch kein Wort über die Einzahlung von 100 € in "sauberen Einzahlungen" enthalten. Es gibt auch keinen Link, der den Spieler direkt zu den Bonus-AGB führen würde. Darüber hinaus lassen Sie den Spieler den Bonus nehmen und damit spielen, obwohl er wiederum nicht dafür berechtigt ist. Wenn Sie Spieler Boni nehmen lassen, sollten Sie ihnen aus unserer Sicht ihre Gewinne auszahlen. Wenn Sie Spieler vom Erhalt von Boni ausschließen möchten, tun Sie dies, bevor sie sie annehmen.
Dear Mondcasino Team,
Thank you for your reply. This whole situation doesn't look very fair to me. The player received a bonus offer even though they weren't eligible for it. There is no word of depositing €100 in "clean deposits" in the email either. There is also no link that would take the player directly to the Bonus T&Cs. Moreover, you let the player take the bonus and play with it even though they are, again, not eligible for it. From our point of view, if you let players take bonuses, you should pay them their winnings. If you want to exclude players from receiving bonuses, do it before they take them.
Hallo Leute,
Wie bereits oben geschrieben, empfehlen wir unseren Spielern, die Bonus-AGB zu lesen, bevor sie einen Bonus oder andere Werbeaktionen in Anspruch nehmen, um Situationen wie diese zu vermeiden. Die Mehrheit der Spieler fragt in unserem Livechat-Fenster, ob sie Anspruch auf einen Bonus oder eine andere von uns angebotene Aktion haben.
Es stimmt, dass insbesondere E-Mail nicht erwähnt wurde AGB gelten, aber das bedeutet nicht, dass keine Regeln dahinter stehen. Es liegt in der Verantwortung des Spielers, sich mit den Bonusbedingungen vertraut zu machen, bevor er einen Bonus beansprucht.
Spieler haben nur dann Anspruch auf Gewinne, die mit Hilfe des Bonus generiert werden, wenn sie alle Bonus-AGB befolgen, was in diesem Fall eindeutig nicht der Fall war .
Grüße,
Frank
Mondcasino-Team
Hi Guys,
As already written above, we encourage our players to read bonus T&C before claiming any bonus or other promotions to avoid situations as this one. Majority of players ask on our livechat window whether they are entitled to bonus or any other promotion that we have.
It is true that in particular email was not mentioned T&C Apply but that does not mean that there are no rules behind. It is player responsibility to get familiar with bonus terms and conditions before claiming any bonus.
Players are entitled for winnings genereted with the help of bonus only if they follow all bonus T&C which in this case was clearly not.
Regards,
Frank
Mondcasino Team
Liebes Mondcasino-Team,
Leider müssen wir darauf bestehen, unsere Position zu behaupten. Dem Spieler wurde ein Bonus angeboten und gewährt, für den er nicht berechtigt war. Die Bonusbedingungen waren auch nicht im Angebot enthalten und sollten daher vollständig bezahlt werden, da die Beschwerde sonst, fürchte ich, ungelöst bleibt.
Dear Mondcasino Team,
Unfortunately, we have to insist on maintaining our position. The player was offered and granted a bonus that they weren't eligible for. The bonus terms also weren't present in the offer and therefore they should get paid in full, otherwise, I'm afraid, the complaint will become unresolved.
Guten Abend.
Ich möchte Sie darüber informieren, dass er das Casino kontaktiert hat und das Problem gelöst wurde.
Ich danke Ihnen von meiner Seite noch einmal für die investierte Zeit und die sehr gute Arbeit, die Sie leisten.
Danke dir persönlich Peter für deine Zeit.
Machen Sie weiter so, denn Sie helfen vielen Menschen.
Danke nochmal.
Mit uneingeschränkter Wertschätzung.
Michael P.
Good evening.
I would like to inform you that he has contacted the casino and the issue has been resolved.
I thank you from my side, once again, for the time you have dedicated and the very good work you are doing.
Thanks to you personally Peter for your time.
Keep up the good work as you help a lot of people.
Thank you again.
With unlimited appreciation.
Michail P.
Danke Michail für das Update. Ich freue mich zu hören, dass Ihr Problem gelöst wurde. Ich werde die Beschwerde jetzt in unserem System als „gelöst" markieren. Vielen Dank, dass Sie das Beschwerdelösungszentrum von Casino Guru nutzen. Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen.
Mit freundlichen Grüßen,
Peter
Thank you Michail for the update. I'm glad to hear that your issue got resolved. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. Don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
Best regards,
Peter
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Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
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