Der Spieler aus Deutschland hatte 200 € eingezahlt und 492 € gewonnen, als er an Spielautomaten mit einem Sticky Bonus spielte, den er später stornierte. Nachdem er sein Echtgeldguthaben zum Roulettespielen verwendet hatte, zog das Casino alle seine Gewinne ab und behauptete, er habe gegen die Bonusbedingungen verstoßen, obwohl er zu diesem Zeitpunkt keinen aktiven Bonus hatte. Er hält diese Behandlung für unfair.
Ich habe 200€ eingezahlt und einen Sticky bonus erhalten. Nach spielen in Slot-Games habe ich 492€ gewonnen. Anschließend habe ich den Bonus storniert und eine Auszahlung beantragt welche abgelehnt wurde. Tage später habe ich mein Echtgeld Guthaben (ich hatte keinen aktiven Bonus mehr!) benutzt um Roulette zu spielen. Damit habe ich mein Guthaben auf 557€ erhöht. Jetzt hat mir das Casino alle Gewinne abgezogen mit der Begründung es sei nicht erlaubt Live Casino zu spielen mit Gewinnen aus Boni. Das macht keinen Sinn, ich hatte den Bonus davor gelöscht und reines Echtgeld auf meinem Konto. Zusätzlich habe ich 492€ komplett in Slots erspielt und diese wurden abgezogen. Ich fände es unfair wenn mir das Casino nicht meinen kompletten Gewinn auszahlt.
Lieber lolzgamer12099,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die gesamte Situation vollständig verstehen kann.
Bitte leiten Sie außerdem die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino weiter an kristina.s@casino.guru . Alternativ können Sie es hier posten.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Kristina
Liebe Kristina,
ich habe einen sticky Bonus benutzt. Es war der Bonus für die 4. Einzahlung (https://www.merlincasino.com/en/promotions/casino-welcome-bonus).
Ja, das Guthaben wurde in Echtgeld angezeigt. Ich habe den Bonus abgebrochen es war kein Bonusguthaben mehr auf meinem Konto als ich Live Casino gespielt habe.
Vielen Dank für Ihre Antwort, lolzgamer12099. Ist das die einzige Erklärung, die Sie vom Casino erhalten haben? Könnten Sie bitte die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino an folgende Adresse weiterleiten: kristina.s@casino.guru ? Alternativ kannst du es hier posten. Vielen Dank im Voraus.
Liebe Kristina,
ja das ist die einzige Erklärung vom Casino. Im Live Chat wurde das genau gleiche gesagt aber ich habe keine Screenshots gemacht.
Vielen Dank, lolzgamer12099, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter weiterleiten ( peter.c@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo,
Vielen Dank, lolzgamer12099, dass Sie uns alle Informationen gegeben haben. Ich hoffe, wir können dieses Problem gemeinsam lösen.
Ich möchte Merlin Casino nun um Hilfe bei der Lösung dieser Beschwerde bitten. Wir möchten wissen, warum die Gewinne des Spielers konfisziert wurden und was wir tun können, um dieses Problem zu lösen.
Danke schön!
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Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
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