The player from Germany had repeatedly requested account closure due to gambling addiction, but the casino had not responded. He had lost over €8,000 during this time and felt that his addiction was being exploited. The Complaints Team had attempted to communicate with him for further information but had not received a response. As a result, the complaint was rejected due to insufficient information for investigation.
Der Spieler aus Deutschland hatte wiederholt die Schließung seines Kontos wegen Spielsucht beantragt, das Casino reagierte jedoch nicht. Er hatte in dieser Zeit über 8.000 Euro verloren und fühlte sich ausgenutzt. Das Beschwerdeteam hatte versucht, mit ihm zu kommunizieren, um weitere Informationen zu erhalten, erhielt jedoch keine Antwort. Infolgedessen wurde die Beschwerde aufgrund unzureichender Informationen für die Untersuchung abgelehnt.
Ich habe bereits mehrfach im chat und per email darum gebeten mein Konto aufgrund von Spielsucht zu sperren, bisher leider vergeblich. In der Zeit habe ich mehr als 8000€ verloren. Hier wird offensichtlich die Sucht eines Spielers ausgenutzt. Das hat nichts mit „verantwortungsvollen spielen" zu tun.
I have already asked several times in chat and by email to have my account blocked due to gambling addiction, but unfortunately so far to no avail. In that time I have lost more than €8,000. This is obviously a player's addiction being exploited. This has nothing to do with "responsible gaming".
Ich habe bereits mehrfach im chat und per email darum gebeten mein Konto aufgrund von Spielsucht zu sperren, bisher leider vergeblich. In der Zeit habe ich mehr als 8000€ verloren. Hier wird offensichtlich die Sucht eines Spielers ausgenutzt. Das hat nichts mit „verantwortungsvollen spielen" zu tun.
Lieber sebastian12,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihren negativen Erfahrungen zu hören. Zunächst möchte ich Ihnen erklären, was der Unterschied zwischen der Schließung des Kontos und dem Selbstausschluss ist:
Das Schließen eines Kontos ist einfach und hat fast keine Auswirkungen – der Spieler kann das Konto jederzeit wieder eröffnen und das Casino hat gegenüber dem Spieler keine Verpflichtungen.
Auf der anderen Seite ist dies bei einem Selbstausschluss der Fall. Wenn ein Spieler einen Selbstausschluss erfolgreich durchführt, verpflichtet sich das Casino, dieses Konto nicht zu eröffnen oder wenn ja, nur unter bestimmten Umständen (nach der Bedenkzeit und dies kann nicht für Spieler durchgeführt werden, die süchtig sind/Spielprobleme haben).
Wären Sie so freundlich, mir die Anfragen zur Kontoschließung weiterzuleiten, die Sie an das Casino gesendet haben? Meine E-Mail-Adresse lautet dominika.l@casino.guru .
Vielen Dank im Voraus.
Beste grüße,
Dominika
Dear sebastian12,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. First, I’d like to explain to you what the difference is between closing the account and self-exclusion:
Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player.
On the other hand, self-exclusion does. If a player successfully makes a self-exclusion the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after the cooling off period and this cannot be done for players who are addicted/with gambling problems).
Would you be so kind as to forward me the account closure requests that you sent to the casino? My email address is dominika.l@casino.guru.
Thank you very much in advance.
Best regards,
Dominika
Dear sebastian12,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Leider hat der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet. Folglich können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen und haben keine andere Wahl, als diese Beschwerde abzulehnen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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