Der Spieler kann sich nicht zurückziehen, da sein Konto überprüft wird. Dem Spieler wurde dann mitgeteilt, dass seine Gewinne beschlagnahmt wurden, weil er ein VPN verwendet hatte. Der Spieler bestreitet diesen Vorwurf. Da das Casino auf diese Beschwerde keine Antwort gab, wurde sie als „ungelöst“ geschlossen.
Guten Tag, ich habe im oben genannten Casino ohne Bonus und ohne „freispiele" 17.948€ gewonnen über mehrere Tage. Ich habe meine Einzahlung in Ethereum vorgenommen und wollte so auch auszahlen. Anfangs konnte ich noch auszahlen und habe ethereum auf mein Konto bekommen. Nun aber heißt es sie möchten mehrere Unterlagen von mir haben die ich alle eingereicht habe. Allerdings steht nun auch das die „withdraws are disabled" sind. Ich kann nichts auszahlen. Nach mehreren Schreiben an den Support heißt es mein Konto sei in einer Sicherheitsüberprüfung aber ich bekomme einfach keine Rückmeldung. Ich würde mich sehr freuen, wenn Sie mir helfen können.
Hallo Robby94,
Vielen Dank, dass Sie eine Beschwerde eingereicht haben, und es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit Lucy's Casino zu hören.
Bitte gestatten Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.
Seit wann genau sind Ihre Auszahlungen gesperrt? Wann haben Sie ihnen die Dokumente für die Überprüfung gesendet? Wann hat das Casino Sie das letzte Mal kontaktiert?
Bitte beachten Sie, dass es normalerweise 1-2 Wochen dauert, bis die Verifizierung abgeschlossen ist, und dass es ein Standardverfahren ist, Zahlungen zu deaktivieren oder sogar das Konto zu schließen, bis es abgeschlossen ist.
Ich freue mich auf Ihre Antwort und hoffe, dass wir Ihnen weiterhelfen können.
Grüße,
Nick
Guten Tag, erst einmal vielen Dank für die Bearbeitung. Dass die Auszahlung gesperrt ist geht jetzt ungefähr zwei Wochen so. Allerdings muss man auch sagen, dass das Casino immer auf meine Nachrichten antwortet und sagt, dass es immer noch in einer Prüfung sei. Und sie mich nach diesem Prozess benachrichtigen.
Danke Robby94 für all die Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Adam weiterleiten, der Sie von nun an unterstützen wird.
Wünsche dir viel Glück bei der Lösung.
Hallo Robby94,
Ich habe Ihren Fall überprüft und werde das Casino kontaktieren, um zu sehen, ob ich helfen kann.
Wir möchten Lucy's Casino einladen, sich an dem Gespräch zu beteiligen und bei der Lösung dieser Beschwerde zu helfen.
Liebes Lucy's Casino,
Könnten Sie bitte ein Update zum Status des Spielerkontos geben?
Ohr Kunde,
Wir möchten Sie darüber informieren, dass die Untersuchung Ihres Kontos nach der Bearbeitung Ihres Falls abgeschlossen ist.
Das Ergebnis der Untersuchung hat gezeigt, dass Sie gegen die unten aufgeführten Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstoßen, und infolgedessen wurde der Betrag von 17.948,26 € von Ihrem Konto entfernt.
2.4.6 Sie haben noch kein Konto von uns aus den folgenden Gründen geschlossen: Absprachen, Betrug, Betrug, kriminelle Aktivitäten, Verstoß gegen die Nutzungsbedingungen oder auf Ihre Anfrage gemäß Abschnitt Verantwortungsbewusstes Spielen/Glücksspiel.
11.3. Wenn:
a) Wir haben begründeten Anlass zu der Annahme, dass Sie an irgendeiner Form verbotener Praktiken teilgenommen haben oder damit in Verbindung standen (und die Grundlage unserer Überzeugung umfasst die Verwendung von Praktiken zur Aufdeckung von Betrug, Betrug und Absprachen durch uns, die in der Glücksspiel- und Glücksspielbranche zum jeweiligen Zeitpunkt); oder
b) Sie haben Wetten platziert und/oder Online-Spiele bei einem anderen Online-Anbieter von Glücksspieldiensten gespielt und werden (als Ergebnis eines solchen Spiels) einer verbotenen Praxis oder einer anderen unangemessenen Aktivität verdächtigt; oder
c) uns bekannt wird, dass Sie Käufe oder Einzahlungen, die Sie auf Ihr Konto getätigt haben, „zurückgebucht" oder verweigert haben; oder
d) Sie weltweit in Konkurs gehen oder vergleichbare Verfahren erleiden,
dann haben wir (einschließlich im Zusammenhang mit einer Aussetzung und/oder Kündigung Ihres Kontos) das Recht, in Bezug auf Ihr Konto das Guthaben ganz oder teilweise einzubehalten und/oder den Betrag aller Einlagen von dem Konto zurückzufordern, Auszahlungen, Boni oder Gewinne, die von einem der in diesem Absatz beschriebenen Ereignisse beeinflusst wurden oder in irgendeiner Weise darauf zurückzuführen sind.
11.4. Für die Zwecke dieses Absatzes 11:
a) Eine „betrügerische Praxis" bezeichnet jede betrügerische Aktivität, die von Ihnen oder einer Person begangen wird, die in Ihrem Namen oder in Absprache mit Ihnen handelt, und umfasst ohne Einschränkung:
betrügerische Rückbuchungen und Rake-Back-Aktivitäten;
die Verwendung einer gestohlenen, geklonten oder anderweitig nicht autorisierten Kredit- oder Debitkarte durch Sie oder eine andere Person, die zu irgendeinem Zeitpunkt am selben Spiel wie Sie teilgenommen hat, als Geldquelle;
die geheime Absprache zwischen Ihnen und anderen, um sich einen unfairen Vorteil zu verschaffen (einschließlich durch Bonusprogramme oder ähnliche von uns angebotene Anreize);
jeder Versuch, falsche oder irreführende Kontoinformationen zu registrieren;
jede tatsächliche oder versuchte Handlung von Ihnen, die von uns vernünftigerweise in einer anwendbaren Gerichtsbarkeit als illegal erachtet wird, in böser Absicht erfolgt ist oder darauf abzielt, uns zu betrügen und/oder vertragliche oder gesetzliche Beschränkungen zu umgehen, unabhängig davon, ob diese Handlung oder versuchte Handlung tatsächlich erfolgt verursacht uns Schäden oder Schäden;
b) Ein „unlauterer Vorteil" umfasst ohne Einschränkung:
die Ausnutzung eines Fehlers, einer Lücke oder eines Fehlers in unserer Software oder der Software Dritter, die von Ihnen in Verbindung mit den Diensten verwendet wird (einschließlich in Bezug auf Spiele);
die Verwendung von automatisierten Playern („Bots") oder anderer Software oder Analysesysteme von Drittanbietern; oder
die Ausnutzung eines „Fehlers" im Sinne von Ziffer 18 durch Sie, in jedem Fall entweder zu Ihrem Vorteil und/oder zum Nachteil von uns oder anderen.
c) Bonusmissbrauch beinhaltet, ist aber nicht beschränkt auf:
ich. Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen eines Bonus, Gratiswetten oder eines anderen Werbeangebots
ii. die Eröffnung mehrerer Konten, um mehrere Boni zu beanspruchen;
iii. Alle Boni unterliegen der Bonusnutzungsbeschränkung basierend auf der Bonus-Engine und sollten, sofern nicht anders angegeben, nicht mehr als 6 Mal pro Kalendermonat verwendet werden; Wenn aus irgendeinem Grund ein Bonuscode von einem einzelnen Spieler über den angegebenen Betrag hinaus verwendet wird, behält sich das Unternehmen das Recht vor, das Muster des Bonusmissbrauchs weiter zu untersuchen und Bonusgewinne sowie alle Gebühren von Drittanbietern, die sich aus der Aktivität des Spielers ergeben (Zahlungsgebühren, Anbietergebühren, etc)
Wenn der begründete Verdacht besteht, dass der Kontoinhaber alleine oder als Teil einer Gruppe einen Bonusmissbrauch begangen oder versucht hat, behält sich das Unternehmen das Recht vor:
ich. den dem Kontoinhaber zugeteilten Bonus und alle Gewinne aus diesem Bonus verfallen lassen und/oder
ii. ein Bonusangebot des Kontoinhabers widerrufen, verweigern oder zurückziehen und/oder
iii. den Zugang zu bestimmten Produkten sperren und/oder
iv. den Kontoinhaber von zukünftigen Werbeangeboten ausschließen und/oder
v. das Konto des Kontoinhabers mit sofortiger Wirkung kündigen.
12.10 Das Unternehmen behält sich das Recht vor, nach eigenem Ermessen alle Gewinne zu stornieren und jegliches Guthaben (Gewinne und Einzahlungen) auf Ihrem Wettkonto zu verlieren, die Vereinbarung zu kündigen und/oder die Bereitstellung der Dienste auszusetzen oder Ihr Konto zu deaktivieren, wenn:
i) Wir stellen fest, dass Sie die IP-Adresse eines Geräts, das für den Zugriff auf unsere Website verwendet wird (z. B. durch Verwendung eines virtuellen privaten Netzwerks „VPN"), in irgendeiner Weise verschleiert oder gestört oder Schritte unternommen haben, um die IP-Adresse zu verschleiern oder zu stören.
ii) uns bekannt wird, dass der Kunde während des Überprüfungsverfahrens oder zu irgendeinem Zeitpunkt, zu dem die Vereinbarung aktiv ist, gefälschte Dokumente (Fotos, gescannte Dokumente, Screenshots usw.) verwendet hat
iii) es besteht der begründete Verdacht, dass Sie entweder alleine oder als Teil einer Gruppe einen Bonusmissbrauch begangen oder versucht haben, diesen zu begehen
iv) Sie sind an betrügerischen, geheimen Absprachen, Manipulationen oder anderen rechtswidrigen Aktivitäten in Bezug auf Ihre Teilnahme oder die Teilnahme Dritter beteiligt oder Sie verwenden softwaregestützte Methoden oder Techniken oder Hardwaregeräte für Ihre Teilnahme an einem der vom Unternehmen bereitgestellten Dienste .
43.3 Das Unternehmen empfiehlt nicht, dass zwei oder mehr Benutzer Wetten von einer IP-Adresse (von demselben Computer oder demselben lokalen Netzwerk) platzieren, um den Verdacht einer Absprache (Betrug) zu vermeiden. In solchen Fällen ist es erforderlich, die Möglichkeit des Spiels mit dem Unternehmen abzustimmen, indem die Umstände erläutert werden. Das Unternehmen hat das Recht, das Konto eines solchen Benutzers zu sperren und ihn aufzufordern, die Dokumente zu senden, die seine registrierte Identität bestätigen.
Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, falls Sie weitere Hilfe benötigen. Haben Sie einen guten Tag.
Support-team
Liebes Casinoguru-Team,
ich habe rein gar nichts von dem gemacht was mir vorgeworfen wurden ist. Ich habe wie jeder andere mit Geld gespielt was mir gehört. Der Betrag wurde von meinem Spielerkonto storniert und ich habe keine Möglichkeit mehr eine Auszahlung vorzunehmen..
Hallo Robby94,
Vielen Dank für die Bereitstellung der zusätzlichen Informationen.
Liebes Lucy's Casino,
Könnten Sie bitte den genauen Grund für die Beschlagnahme des Guthabens des Spielers erläutern und alle relevanten Beweise an meine E-Mail-Adresse senden: adam.m@casino.guru ?
Liebes Casino-Guru-Team,
heute habe ich eine Email von der Lizenzbehörde erhalten, woraus hervorgeht, dass das Casino behauptet ich hätte einen VPN benutzt. Ich habe Nachweise darüber geschickt, das die festgestellte IP-Adresse zu meinem Mobilfunkvertrag gehört und ich keinerlei VPN oder sonstiges benutzt habe. Das Casino versucht mit allen Mitteln mir einen Betrug vorzuwerfen. Ich habe meine IP-Adresse auf sämtlichen Internetseiten eingegeben und Sie wird immer meinem Mobilfunkanbieter Telefonica O2 zugewiesen und auch die Ortung ist immer in meinem Bundesland und in meiner Stadt. Können Sie mir bitte helfen? Vielen Dank.
Hallo Robby94,
Darf ich Sie bitten, die E-Mail an mich weiterzuleiten? Meine E-Mail-Adresse lautet adam.m@casino.guru .
Vielen Dank, die Mail mit den Unterlagen habe ich an Sie geschickt. Wenn Sie meine IP Adresse, die das Casino
lokalisiert hat, dann sehen sie, dass der Standort der IP-Adresse genau in meiner Stadt liegt. Es ist daher auch völlig sinnlos einen VPN zu benutzen wenn man sich weder etwas vorzuwerfen hat und das Glücksspiel in meinem Land legal ist. Der Host der IP-Adresse ist auf meinen Anbieter Telefonica O2 zurückzuführen was definitiv aussagt, dass ich meine IP in keiner Weise versucht habe zu verbergen.
Des Weiteren hat das Casino bereits seit Monaten meine Handyrechnung aus der auch der Hostname der IP-Adresse hervorgeht.
Auch behauptet das Casino mein Konto bereits gesperrt gewesen ist was definitiv nicht der Fall war. Es war lediglich immer die Rede von einer Sicherheitsüberprüfung, das Spielen war dennoch nicht für mich gesperrt. Diese Sicherheitsüberprüfung wurde mir zu keiner Zeit so erklärt als würde ich betrügen, ich dachte lediglich es wird alles genau geprüft, was für mich in keiner weise beunruhigend war, da ich NICHTS verbotenes getan habe.
Ich danke Ihnen vom ganzen Herzen für Ihre wirklich professionelle Mithilfe.
Hallo Robby94,
Danke für die E-Mail. Nachdem ich Ihre IP-Adresse nachgeschlagen habe, kann ich sehen, dass sie O2 Deutschland zugewiesen zu sein scheint. Alle Überprüfungen zeigen jedoch auch, dass es auf der schwarzen Liste steht, ein sehr hohes Risiko aufweist und als VPN/Proxy-Verbindung erkannt wird.
Darf ich fragen, ob Sie sich diesbezüglich an den Mobilfunkanbieter gewandt haben?
Guten Morgen,
ich weiß leider nicht warum das so ist, ich habe meine IP auf etlichen Seiten überprüfen lassen und alle Seiten haben angezeigt das dort KEIN hohes Risiko von ausgeht und kein VPN oder sonstiges erkannt wurde. Was meinen Sie was ich O2 fragen soll, beziehungsweise was ich anfragen soll? Es ist doch aber auch so dass die lokalisierte Adresse über die IP meiner eigenen Adresse entspricht?!
Vielen Dank.
Hallo Robby94,
Ich würde den Mobilfunkanbieter kontaktieren und die Situation vollständig schildern. Es wäre hilfreich, wenn sie erklären könnten, warum die IP-Adresse auf diese Weise gekennzeichnet wird, warum sie als VPN/Proxy angezeigt wird, und ich würde sie auch bitten, eine Art offizielle Bestätigung zu liefern, dass die IP-Adresse ihnen zugewiesen ist.
Sie sagten, Sie hätten ihm bereits Beweise geschickt, darf ich fragen, was Sie geschickt haben?
Liebes Lucy's Casino,
Bitte kommentieren Sie die Situation. Ist es möglich, dass die IP-Adresse falsch gekennzeichnet wurde?
Liebes Team,
ich habe mich nun auf der Seite angemeldet wo das Casino auch ihre IP überprüfen lässt. Meine Suche ergab dass die IP keinen VPN benutzt. Darf ich fragen wo Sie die IP überprüft haben? Auch ist die Request ID die das Casino angeblich benutzt hat nicht korrekt. Ich gehe davon aus, dass das Casino die IP Adresse vielleicht absichtlich auf eine Blacklist setzten lassen hat um den Gewinn nicht auszuzahlen. Ich habe sowohl dem Betreiber der IP-Überprüfungs Seite als auch meinem Mobilfunkanbieter geschrieben, das sie bitte den Vorgang prüfen.
Auch behauptet das Casino sie hätten es auf dem niedrigsten sicherheitslevel überprüft und ich habe es auf dem höchsten Sicherheitslevel überprüft um alle Möglichkeiten auszuschließen. Eine Anfrage ergab immer das weder ein VPN noch sonst irgendwas verwendet wurde und von der IP keine Gefahr ausgeht.
Vielen dank.
Hallo Robin,
Vielen Dank für die zusätzlichen Informationen.
Ich habe die IP über einige Websites überprüft, die für diesen Zweck verwendet werden, aber deshalb habe ich vorgeschlagen, sich an den Mobilfunkanbieter zu wenden, da dieser mehr darüber wissen wird.
Bitte halten Sie uns über weitere Entwicklungen auf dem Laufenden.
Sie haben zuvor erwähnt, dass Sie den Nachweis an die Genehmigungsbehörde geschickt haben. Darf ich fragen, ob Sie weitere Antworten von ihnen erhalten haben?
Mit freundlichen Grüßen,
Adam
Liebe Robin,
Konnten Sie den Mobilfunkanbieter kontaktieren? Gab es Fortschritte?
Wir möchten Lucy's Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, wird die Beschwerde als „ungelöst" eingestuft, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
Guten Abend, ja ich habe dem Mobilfunkanbieter geschrieben und er sagte mir das kein VPN benutzt wurden
ist. Das teilte ich auch dem Casino mit, leider immer wieder das gleiche. Sie behaupten ich hätte betrogen. Ich bleibe nach wie vor dabei dass ich nichts getan habe, und die Adresse, die das Casino lokalisiert hat genau meiner Stadt entspricht, daher finde ich das keine Kausalität besteht und selbst wenn ich einen VPN benutzt hätte, was ich nicht habe, meine Stadt angezeigt wurde wo das Glücksspiel legal ist. Ich bin sehr enttäuscht von dem Casino, da ich auch in der Vergangenheit viel dort gespielt habe und bis dato immer sehr zufrieden war.
liebe Grüße
Liebe Robin,
Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, aber ohne Erfolg. Ich fürchte, ohne Kooperation von seiner Seite aus kann nicht viel getan werden.
Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Herabsetzung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt.
In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Glücksspielbehörde von Curacao ( certria@gaminglicences.com ) zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Es ist nicht die beste Lizenzbehörde, aber es hat mehr Optionen und Tools, um den Spielern zu helfen. Lassen Sie mich wissen, wie sie geantwortet haben ( adam.m@casino.guru ).
Ich wünschte, ich hätte mehr helfen können.
Mit freundlichen Grüßen
Adam
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
