Der Spieler aus Ungarn hatte aufgrund unvollständiger Verifizierung Schwierigkeiten, Gewinne abzuheben. Nachdem dem Casino die erforderlichen Dokumente zur Verfügung gestellt wurden, wurde der Spieler ausgezahlt. Die Beschwerde ist erledigt.
The player from Hungary was having difficulties withdrawing winnings due to incomplete verification. After providing the casino with the necessary documents, the player was paid out. The complaint is resolved.
Der Spieler aus Ungarn hatte aufgrund unvollständiger Verifizierung Schwierigkeiten, Gewinne abzuheben. Nachdem dem Casino die erforderlichen Dokumente zur Verfügung gestellt wurden, wurde der Spieler ausgezahlt. Die Beschwerde ist erledigt.
Ich habe mich bei lucyscasino registriert und mit 02USD 0222 2522 bezahlt. Ich habe erfolgreich 1000USD gewonnen, ich habe alle angeforderten Dokumente auf beiden Seiten des Personalausweises zum Nachweis der öffentlichen Versorgungsrechnung hochgeladen, das Skrill-Zahlungsbildschirmfoto mehrmals im PDF-Format. Sie zahlen jedoch nicht jeden Tag aus anderen Gründen, um die Zahlung zu stornieren. Sie verlangen jeden Tag ein anderes Dokument. Warum kannst du nicht fragen, warum nur eine jeden Tag? Jetzt wurde es storniert, weil ich ihnen das Foto des Mobilfunkvertrags schicken würde, aber ich habe ihnen bereits 2022 02 04 geschickt. Sie fragen nach einem Vertrag von einer Telefonnummer, die ich nicht mehr nutze. Ich habe das Foto des Vertrages mehrmals gesendet. Trotzdem wird die Zahlung jeden Tag storniert. Bitte hilf mir.
I registered with lucyscasino and paid with 02USD 0222 2522. I successfully won 1000USD, I uploaded all the requested documents on both sides of the ID card for proof of public utility bill, the Skrill payment screen photo several times in PDF format as well. However, they do not pay every day for other reasons to cancel the payment. They ask for a different document every day. Why can't you ask why only one every day? Now it was canceled because I would send them the photo of the mobile contract but I have already sent them 2022 02 04. They are asking for a contract from a phone number that I no longer use. I sent the photo of the contract again several times. Still, the payment will be canceled every day. Please help me.
Liebe kucu2014,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird.
Verstehe ich richtig, dass die Überprüfung Ihres Telefonvertrags das einzige Hindernis zu sein scheint, das zwischen Ihnen und Ihren Gewinnen steht? Hat das Casino den Rest Ihrer Gewinne genehmigt?
Wären Sie so nett und senden Sie mir alle relevanten Mitteilungen zwischen Ihnen und dem Casino, damit wir so viele Informationen wie möglich sammeln können? Meine E-Mail-Adresse lautet kristina.s@casino.guru . Alternativ können Sie es auch hier posten.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Dear kucu2014,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please understand KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner.
Do I understand correctly that verifying your phone contract seems to be the only obstacle standing between you and your winnings? Has the casino approved the rest of your winnings?
Would you be so kind and send me all the relevant communication between you and the casino, so we can gather as much information as possible? My email address is kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here.
Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Hallo Kristina. Selbstverständlich sende ich Ihnen alle Informationen zum Fall zu. Aber zuerst möchte ich das Casino im Zusammenhang mit dem Fall klären, nicht Lucy Casino, sondern LUCY'S CASINO auf Ihrer Website. Ich kann es nicht finden. Ich sende einen Link von ihrer Website https://lucyscasino.com/
Hi Kristina. Of course, I will send you all the information about the case. But first I want to clarify the casino related to the case not Lucy Casino but LUCY'S CASINO on your site I can't find I send a link from their site https://lucyscasino.com/
Dieser Beitrag wurde von Casino Guru in einen privaten Modus gesetzt. Dieser enthält vertrauliche Informationen, die nur von den Beteiligten eingesehen werden dürfen.
Vielen Dank kucu2014 für Ihre Antwort. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Branislav ( branislav.b@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much kucu2014 for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Hallo kucu2014,
Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen zu hören. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes geben, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen.
Wir haben Ihre E-Mail-Kommunikation mit Lucy's Casino erhalten. Viele E-Mails zeigen uns, dass das Casino ein Dokument angefordert hat, das bestätigt, dass Sie der Besitzer Ihrer alten Telefonnummer sind.
Haben Sie versucht, die Telefonnummer im Kontoprofil Ihres Casinos zu überprüfen? Können Sie Ihre Telefonnummer im Konto selbst ändern/aktualisieren? Können Sie bitte die ganze Situation mit Ihren Telefonnummern genauer erläutern?
Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.
Hello, kucu2014,
I am sorry to hear about your negative experience. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.
We were provided with your email communication with Lucy's Casino. Many emails show us that the casino requested a document confirming you are the owner of your old phone number.
Did you try to check the phone number in your casino's account profile? Are you able to change/update your phone number in the account on your own? Can you please explain the whole situation with your phone numbers in more detail?
Thank you very much in advance for providing the information.
Hallo. Die Telefonnummer, die ich bei der Registrierung angegeben habe, funktioniert nicht mehr. Ich habe keine Unterlagen darüber. Aber ich habe meinen Vertrag von meiner Telefongesellschaft für die Telefonnummer geschickt, die ich jetzt benutze. Ich habe sie gebeten, meine alte Nummer wieder zu ändern, aber sie haben es noch nicht getan. Ich kann meine Telefonnummer in meinem Konto nicht ändern, da dies nicht möglich ist. Die $500 Auszahlung wurde wieder storniert und $625USD von den $1.000 abgezogen, da nur 15 mal 1 Einzahlung geleistet wird. Das ist unverschämt.
Hi. the phone number I provided with them when registering no longer works. I don't have any documents about it. But I sent my contract from my telephone company for the phone number I now use. I asked them to change my old number again but they haven't done it yet. I can't change my phone number in my account because it's not possible. The $ 500 payout was canceled again and $ 625USD was deducted from the $ 1,000 because only 1 deposit is paid 15 times. This is outrageous.
Ich habe diese E-Mail von ihnen erhalten: Sehr geehrter Kunde,
Es tut uns leid, Ihnen mitteilen zu müssen, dass Ihre Auszahlungsanfrage abgelehnt und 625 USD abgezogen wurden.
Diese Entscheidung wurde von unserer Risikoabteilung aus geschäftlichen Gründen und in Übereinstimmung mit unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen getroffen:
63.4 Ein Spieler mit nur 1 Einzahlung ist berechtigt, maximal das 15-fache des ursprünglichen Einzahlungsbetrags auszahlen zu lassen. Alle weiteren Gewinne werden bei einer Auszahlungsanforderung vom Konto entfernt.
Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, falls Sie weitere Hilfe benötigen. Haben Sie einen guten Tag.
I received this email from them: Dear Customer,
We are sorry to inform you that your withdrawal request has been rejected and 625 USD deducted.
This decision has been made by our Risk department, on business grounds, and in line with our terms and conditions:
63.4 A player with 1 deposit only will be eligible to cashout a maximum of 15x the initial deposit amount. All further winnings will be removed from the account upon withdrawal request.
Do not hesitate to contact us in case you need any further help. Have a good day.
Nun möchte ich den Vertreter von Lucy's Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und sich an der Lösung dieser Beschwerde zu beteiligen.
Sehr geehrtes Lucy's Casino-Team, könnten Sie uns bitte ein Update zum aktuellen KYC-Verifizierungsstatus des Spielers geben? Wenn der Player noch nicht vollständig verifiziert wurde - warum? Welche Schritte sollte der Spieler befolgen, um erfolgreich verifiziert zu werden?
Die oben genannte Regel „63.4 Ein Spieler mit nur 1 Einzahlung ist berechtigt, maximal das 15-fache des ursprünglichen Einzahlungsbetrags auszahlen zu lassen. Alle weiteren Gewinne werden bei einer Auszahlungsanfrage vom Konto entfernt." ist ein typisches Beispiel für eine räuberische Regel, die Casinos oft gegen Spieler anwenden. Wir lehnen die Durchsetzung dieser Regel entschieden ab und sind davon überzeugt, dass der Spieler vollständig bezahlt werden sollte. Mehr über Raubregeln und unsere Position können Sie in folgendem Artikel mit Beispielen nachlesen: Versteckte und Raubregeln .
Davon abgesehen glauben wir, dass es kucu2014 erlaubt sein sollte, alle seine ursprünglichen Gewinne abzuheben.
Falls Sie sich entscheiden, unserer Empfehlung nicht zu folgen, haben wir keine andere Wahl, als diese Beschwerde als ungelöst zu schließen, da sie strikt gegen unsere Ansicht zu fairem Glücksspiel verstößt.
Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.
Now I would like to invite Lucy's Casino's representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Lucy's Casino Team, could you please provide us with an update on the player's current KYC verification status? If the player has not been fully verified yet - why? What steps should be followed by the player to be successfully verified?
However, the aforementioned rule "63.4 A player with 1 deposit only will be eligible to cashout a maximum of 15x the initial deposit amount. All further winnings will be removed from the account upon withdrawal request." is a typical example of a predatory rule that casinos often use against players. We strongly disagree with enforcing this rule and are convinced that the player should get paid in full. You can read more about predatory rules and our position in the following article with examples: Hidden and predatory rules.
That being said, we believe that kucu2014 should be allowed to withdraw all his original winnings.
In case you would decide not to follow our recommendation, we will have no other choice than to close this complaint as unresolved, as it is strictly against our view on fair gambling.
Thank you in advance for providing the information.
Liebe kucu2014,
Danke für das Update.
Ich versuche das Casino auch außerhalb dieses offenen Threads zu kontaktieren, leider vorerst ohne Erfolg. Lassen Sie uns dem Casino jedoch mehr Zeit geben, um zu reagieren.
Wir warten immer noch auf die Antwort des Casinos.
Dear kucu2014,
Thank you for the update.
I try to contact the casino also outside this open thread, unfortunately, without any success for now. However, let's get provide the casino with more time to respond.
We are still waiting for the casino's reply.
Wir möchten Lucy's Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, schließen wir die Beschwerde als „ungelöst", was sich negativ auf die Bewertung des Casinos auswirkt.
We would like to ask Lucy's Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’, which will have a negative impact on the casino's rating.
Hallo kucu2014,
Gestatten Sie mir bitte eine Frage, um die Situation zu klären.
Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne Verwendung eines Bonus gesammelt?
Das Casino hat überhaupt nicht geantwortet und auch nicht auf meine Versuche reagiert, das Casino außerhalb dieses offenen Threads zu kontaktieren. Die Beschwerde würde als „ungelöst" abgeschlossen, aber die endgültige Bestrafung hängt von den Umständen ab.
Hello, kucu2014,
Allow me please a question to clarify the situation.
Did you collect your winnings with or without using a bonus?
The casino has not responded at all, nor reacted to my attempts to contact the casino outside this open thread. The complaint would be closed as ‘unresolved’, but the final penalisation depends on the circumstances.
Hallo. Ich habe 25 $ bezahlt und den Bonus ausgenutzt. Ich habe die Bedingungen erfolgreich erfüllt und am Ende $ 1.000 gewonnen. Davon wurden aber nur 375 Dollar bezahlt, die anderen 625 Dollar beschlagnahmt.
Hi. I paid $ 25 and took advantage of the bonus. I successfully met the conditions and ended up winning $ 1,000. But of that, only $ 375 was paid, the other $ 625 confiscated.
Und welchen genauen Bonus haben Sie bitte eingelöst? Wie hoch war der Prozentsatz Ihrer Einzahlung, den Sie als Bonusgeld erhalten haben? Können Sie mir bitte das Bonusangebot zusenden, das Sie eingelöst haben?
And what exact bonus did you redeem, please? What was the % of your deposit, that you received as the bonus money? Can you please send me the bonus offer that you redeemed?
Liebe kucu2014,
Können Sie bitte Fragen aus meinem letzten Beitrag beantworten? Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir, falls Sie den Status Ihrer Beschwerde nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens aktualisieren, diese auf der Grundlage des Hauptproblems der Beschwerde – der Überprüfung, die bereits erfolgt ist – als gelöst betrachten.
Wir freuen uns darauf, von Ihnen zu hören.
Dear kucu2014,
Can you please answer to questions from my last post? We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to update the status of your complaint in the given time frame, we will consider it resolved based on the main issue of the complaint - verification, which was already done.
We are looking forward to hearing from you.
Vielen Dank, kucu2014, für die Bestätigung und Nutzung des Beschwerdelösungszentrums von Casino Guru. Ich freue mich sehr, dass Sie Ihr Geld erhalten haben. Da das Überprüfungsproblem erfolgreich gelöst wurde, markieren wir Ihre Beschwerde nun in unserem System als „gelöst". Obwohl ich aufrichtig hoffe, dass dies nicht passieren wird, zögern Sie bitte nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Falls Sie mit der Lösung der Beschwerde nicht zufrieden sind, können Sie die Beschwerde erneut eröffnen oder eine Beschwerde bei der Glücksspielbehörde einreichen, der das Casino unterliegt.
Mit freundlichen Grüßen,
Branislav, Casino.guru
Thank you, kucu2014, for confirming and for using the Casino Guru complaint resolution centre. I am very glad you have received your funds. As the verification issue has been successfully resolved, we will now mark your complaint as 'resolved' in our system. Although I sincerely hope it will not happen, please do not hesitate to contact us in the future if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
In case you are not satisfied with the complaint resolution, you can reopen the complaint or file a complaint with the gaming authority the casino is regulated by.
Best regards,
Branislav, Casino.guru
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