HomeBeschwerdenLuckynova Casino - Der Verifizierungsprozess verzögert den Zugang für brasilianische Spieler.

Luckynova Casino - Der Verifizierungsprozess verzögert den Zugang für brasilianische Spieler.

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Luckynova Casino
Sicherheitsindex:Unter dem Durchschnitt
Eingereicht am: 2023-08-21 | Fall geschlossen : 2023-09-18
Fall geschlossen Unser Schiedsspruch

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Zusammenfassung der Fälle

vor 1 Jahr
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Der Spieler aus Brasilien hat Schwierigkeiten, den KYC-Überprüfungsprozess abzuschließen, da das Casino nicht reagiert, nachdem er das fehlende Dokument eingereicht hat. Die Situation hat seinen Zugang zum Gameplay und zu grundlegenden Kontoaktionen eingeschränkt und er ist nicht in der Lage, sein Konto zu schließen. Wir kontaktierten das Casino und sein Vertreter teilte uns mit, dass der Spieler den dauerhaften Selbstausschluss beantragt hatte, das Konto jedoch ohne Antrag des Spielers entsperrt wurde. Später teilte uns der Spieler mit, dass er die Verifizierung nicht noch einmal durchführen wollte und bat den Support, sein Casino-Konto zu schließen. Wir haben die Beschwerde gemäß der Bitte des Spielers abgeschlossen.

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vor 1 Jahr
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Mein Verifizierungsprozess (KYC) steckt seit über einem Monat fest. Ich war gerade dabei, den KYC auszufüllen, aber ein Dokument fehlte mir, sodass ich nicht fertig werden konnte. Wenn ich jetzt versuche, auf den KYC-Bereich zuzugreifen, wird mir empfohlen, das Problem über den Live-Support (Live-Chat) zu lösen. Dieser löst keine Lösung und leitet mich weiter, eine E-Mail an die Datenschutzabteilung zu senden. Die letztgenannte Abteilung antwortet mir jedoch nie.


Ich habe das fehlende Dokument bereits gesendet, erhalte jedoch nie eine Antwort. Es scheint, als ob das Casino kein Interesse an mir hat.


Aus diesem Grund kann ich in diesem Casino nicht spielen. Ich habe dort noch nie eine Einzahlung getätigt und kann noch nicht einmal mein Konto schließen. Mein Konto wird immer dann eingefroren, wenn ich versuche, grundlegende Aktionen darauf auszuführen. True Flip war eine große Enttäuschung für mich, da ich nach einem Casino außerhalb der Hauptachse suchte, in dem ich spielen konnte. Aber sie haben mir diese Antwort gegeben, obwohl sie diejenigen waren, die am meisten daran interessiert waren, die Spielerzahlen zu erhöhen.

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vor 1 Jahr
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Lieber Rafaeliton,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Verifizierungsverfahren abzuschließen. Keines der lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.

Wurden Sie darüber informiert, was konkret ein Problem bei der Verifizierung Ihres Kontos zu sein scheint? Können Sie uns bitte mitteilen, vor wie vielen Tagen Sie mit der Kontobestätigung begonnen und das fehlende Dokument gesendet haben?

Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.

Beste grüße,

Petronela

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vor 1 Jahr
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Nein, ich wurde nicht informiert, aber ich denke, es ist mein Adressnachweis. Ich bin mir nicht ganz sicher, da es mehr als zwei Monate her ist, seit ich versucht habe, den KYC auszufüllen, und ich erinnere mich, dass mir genau dieses Dokument auch in einem anderen Casino gefehlt hat, also denke ich, dass genau der Adressnachweis fehlt. Ich habe das fehlende Dokument dieser Tage auf Empfehlung von Sunset Gaze per E-Mail an den Datenschutz geschickt.

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vor 1 Jahr
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Vielen Dank, Rafaeliton, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meine Kollegin Natalia ( natalia.b@casino.guru ) weiterleiten, die Ihnen gerne weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.


PS: Könnten Sie bitte den umstrittenen Betrag klären? Verfügt das Casino über Gelder?

Von einem Casino Guru Admin bearbeitet
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vor 1 Jahr
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Hallo Rafaeliton,

Ich habe Ihren Fall gerade überprüft und bedauere, dass Sie mit der Verifizierung Schwierigkeiten hatten. Ich werde versuchen, Ihnen zu helfen, indem ich das Casino kontaktiere. Wir werden sehen, was getan werden kann, wenn sie antworten.


Liebes Luckynova Casino, ich möchte Sie einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung der Beschwerde des Spielers mitzuwirken. Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zu diesem Fall mitteilen? Könnten Sie bitte angeben, ob Sie vom Spieler alle Dokumente zur Überprüfung erhalten haben? Und warum hat der Spieler seit 2 Monaten keine Antwort von Ihnen erhalten?

Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören. Falls Sie Belege haben, können Sie diese gerne an meine E-Mail-Adresse natalia.b@casino.guru senden.

Mit freundlichen Grüße,

Natalia

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vor 1 Jahr
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Nein, es ist kein Betrag einbehalten, da ich meine erste Einzahlung einfach nicht tätigen oder mein Konto nicht schließen kann. Das Casino sieht aus wie ein Geist, es erklärt nichts.

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vor 1 Jahr
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Lieber Rafaeliton,


Ich möchte mich persönlich aufrichtig für die kürzliche Erfahrung, die Sie mit uns gemacht haben, entschuldigen.


Wie wir sehen können, ist dies der einzige Grund, warum Sie sich nicht in Ihr Konto bei Luckynova Casino einloggen können. Sie haben am 31.07.2023 um 12:13 Uhr auf der Registerkarte „Verantwortungsvolles Spielen" einen unbefristeten Selbstausschluss vorgenommen.


Ich entschuldige mich noch einmal für die Frustration, die Sie dadurch verursacht haben. Wenn Sie diese Angelegenheit weiter besprechen oder zusätzliches Feedback geben möchten, können Sie uns gerne per Live-Chat oder E-Mail kontaktieren.


Beste grüße,

Luckynova Casino

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vor 1 Jahr
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Durch diesen Selbstausschluss wurde mein Konto nicht geschlossen, da ich mich normalerweise auf der Website anmelde und alles so ist, wie es vorher war. Ich habe genau deshalb gehandelt, weil ich vom Datenschutz keine Antwort erhalten habe.


Wenn das Casino mir bei der Lösung des KYC-Problems helfen möchte, teilen Sie mir einfach mit, wie ich diesen Selbstausschluss, den ich vornehme, aufheben kann. Wenn Sie keine Möglichkeit haben, können Sie mein Konto dauerhaft schließen, sodass ich mich nicht mehr anmelden kann, da ich mich bis jetzt wie ein eingefrorener und nicht gelöschter Benutzer von Luckynova fühle.

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vor 1 Jahr
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Vielen Dank für die Antwort, Luckynova Casino. Können Sie bitte angeben, dass sich Spieler, nachdem sie einen Selbstausschluss beantragt haben, weiterhin bei ihren Konten anmelden können?


Lieber Rafaeliton, haben Sie den unbefristeten Selbstausschluss beantragt, bevor Sie das fehlende Dokument für KYC hochgeladen haben, das Sie in Ihrer allerersten Nachricht erwähnt haben? Verstehen Sie den Unterschied zwischen Selbstausschluss und Löschung Ihres Kontos? Können Sie angeben, ob Sie dennoch ein Konto im Casino haben und KYC abschließen möchten? Haben Sie den Casino-Support diesbezüglich kontaktiert, wie er Sie in der obigen Antwort gefragt hat? Danke schön.

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vor 1 Jahr
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Ja, ich habe es beantragt, bevor ich das fehlende Dokument gesendet habe, aber erst gestern habe ich den Selbstausschluss auf eine Stunde geändert, nur weil ich das Casino nutzen möchte.


Ja, ich habe den Support mehrmals kontaktiert und sie lösen überhaupt nichts. Sie sagen, ich solle den Datenschutz per E-Mail kontaktieren, der mir überhaupt nicht antwortet.

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vor 1 Jahr
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Liebes Luckynova Casino, können Sie bitte prüfen, ob der Spieler noch die Aufhebung seines Selbstausschlusses beantragen kann? Der Nachricht des Spielers zufolge hat er weder Hilfe noch Antwort von Ihrer Support-/Datenschutzabteilung erhalten.

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vor 1 Jahr
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Liebes Rafaeliton- und Casino Guru-Team,


Wir entschuldigen uns für die Verzögerung. Aus irgendeinem Grund wurde der Selbstausschluss-Timer nicht richtig eingestellt und das Konto wurde trotzdem gesperrt. Wir arbeiten daran, das Problem zu identifizieren. Auf Wunsch des Nutzers wird das Konto jedoch am 09.09.2023 um 18:52 Uhr nach Ablauf der Selbstausschlussfrist entsperrt.


Bezüglich des KYC-Verfahrens ist eine erneute Einreichung von Dokumenten nach Ablauf der Frist möglich.


Wir entschuldigen uns noch einmal aufrichtig für die Verzögerung bei der Lösung dieses Falls.


Beste grüße,

Luckynova Casino

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vor 1 Jahr
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Ich habe es schon vor einigen Wochen verschickt, schauen Sie sich nur die Datenschutz-Mail an und Sie werden meinen Adressnachweis sehen. Wenn du noch einmal Lust hast, sag es mir hier.

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vor 1 Jahr
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Vielen Dank für Ihre Antwort, Luckynova Casino.


Lieber Rafaeliton, wie vom Casino angegeben, muss Ihr Selbstausschluss vorerst beendet sein, damit Sie Ihr Konto weiterhin nutzen können. Können Sie uns bitte mitteilen, ob Sie versucht haben, Ihre Dokumente erneut einzureichen, um mit dem KYC fortzufahren? Ich würde Ihnen empfehlen, dies zu tun, wenn Sie auf Ihre zuvor gesendeten Nachrichten keine Antwort erhalten haben, damit das Casino nach Ablauf Ihres Selbstausschlusses sofort über ein vollständiges Paket Ihrer Dokumente verfügt.


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vor 1 Jahr
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Sehr geehrte(r) Rafaeliton,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
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vor 1 Jahr
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Es ist mir gelungen, mein Natália-Konto zu schließen. Das Casino wirkte in Bezug auf meinen Fall völlig amateurhaft und zeigte keinerlei Interesse an einer Lösung des Falles. Also bat ich im Live-Chat darum, mein Konto dauerhaft zu schließen, und bekam schnell eine Antwort. Ich habe nichts verstanden und verstehe es immer noch nicht, vielleicht leben sie, wie der Name des Casinos schon sagt, auf anderen Planeten, in anderen Galaxien, in anderen Dimensionen.

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vor 1 Jahr
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Für mich ist der Fall geklärt, mein Konto wurde geschlossen und ich habe kein Interesse daran, es wieder zu eröffnen. Danke für Ihre Unterstützung!!!

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vor 1 Jahr
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Wir haben diese Beschwerde auf ausdrücklichen Wunsch des Spielers zurückgewiesen, da es den Anschein hat, dass die ursprüngliche Absicht des Spielers, KYC abzuschließen und im Casino spielen zu können, zur Schließung des Kontos geführt hat.

Es tut uns leid, dass wir Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnten. Bitte zögern Sie nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Wir sind hier um zu helfen.

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