HomeBeschwerdenLuckyMax Casino - Online-Casino ignoriert den Selbstausschlussantrag eines Spielers.

LuckyMax Casino - Online-Casino ignoriert den Selbstausschlussantrag eines Spielers.

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Schwarze Punkte: 19887

Betrag: 36.633 €

LuckyMax Casino
Sicherheitsindex:Sehr niedrig
Eingereicht am: 2024-05-21 | Ungelöst : 2024-10-02
Ungelöst Unser Schiedsspruch

Fehlgeschlagener Selbstausschluss

UNGELÖST

Zusammenfassung der Fälle

vor 1 Monat
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Der Spieler aus den Niederlanden erhielt trotz der Angabe einer Spielsucht und der Forderung nach einer Kontoschließung weiterhin Bonusangebote und konnte weiterhin Geld einzahlen. Trotz seiner Forderung, den Zugriff auf seine verbleibenden Gewinne zu sperren, gelang es ihm, eine Auszahlung von 24.000 € rückgängig zu machen, die er anschließend verlor. Das Beschwerdeteam überprüfte den Fall und stellte fest, dass die Spielsucht erstmals am 13. Mai erwähnt wurde und die Kontoschließung um den 29. Juni herum erfolgte. Es wurde festgestellt, dass eine Rückerstattung von Einzahlungen, die nach dem 17. Mai getätigt wurden, angemessen gewesen wäre. Das Casino reagierte jedoch nicht angemessen, was dazu führte, dass die Beschwerde aufgrund mangelnder Kooperation und verfügbarer Möglichkeiten für weitere Maßnahmen als „ungelöst“ gekennzeichnet wurde.

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vor 5 Monaten
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Ich habe mehrfach die Schließung meines Kontos beantragt und angegeben, dass ich spielsüchtig bin. Nachdem ich dies gemeldet habe, erhalte ich weiterhin Bonusangebote und kann weiterhin Geld einzahlen. Ich hatte 32.000 € an Auszahlungen, von denen 8.000 € ausgezahlt wurden. Ich habe darum gebeten, die restlichen 24.000 € zu sperren, damit ich sie nicht rückgängig machen kann. Darauf wurde nicht reagiert, also habe ich die 24.000 € vollständig zurückerstattet und sie in nur 1 Tag verloren. Ich habe mehrfach die Schließung meines Kontos aufgrund einer Spielsucht beantragt.

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vor 5 Monaten
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Hallo Phoolie2222,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit LuckyMax Casino zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.

Können Sie uns bitte mitteilen, ob Ihr Konto bereits verifiziert ist und wenn ja, seit wann genau? Wann haben Sie zum ersten Mal von Spielsucht gesprochen? Können Sie bitte die E-Mail-Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino weiterleiten an nikolas.b@casino.guru ?Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Casino gesprochen und worüber ging es?

Ich freue mich auf deine Antwort.

Grüße,

Nick

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vor 5 Monaten
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Ich habe diese E-Mail gestern gesendet

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vor 5 Monaten
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Liebe Phoolie2222,


Danke für Ihre Rückmeldung.


Soweit wir sehen, wurde Ihre Anfrage weitergeleitet und von Ihrem persönlichen Manager bearbeitet.

Wir bemühen uns, alle Fragen und Anfragen umgehend zu beantworten. Die Bearbeitungszeit kann jedoch je nach Anfragevolumen variieren.


Danke, dass Sie sich für uns entschieden haben.


Wir wünschen Ihnen alles Gute.

Mit freundlichen Grüße

Lucky Max Spielbank

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vor 5 Monaten
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Hallo Phoolie2222,

Können Sie uns bitte mitteilen, ob Ihr Konto bereits geschlossen ist und wenn ja, seit wann genau?

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vor 5 Monaten
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Hallo,

Ich habe am 26. Mai den Support-Chat kontaktiert und mein Konto war noch nicht geschlossen. Sie haben hier geantwortet und von diesem Moment an ist das Konto geschlossen. Meine erste Anfrage war am 6. Mai, also hat es fast 3 Wochen gedauert, bis das Konto geschlossen wurde. Ich habe bereits am 6. Mai angegeben, dass ich mit einer Spielsucht kämpfe, also ist dies wirklich gegen alle Regeln. Ich glaube, eine Rückerstattung ist das Mindeste, was das Casino mir anbieten kann.

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vor 5 Monaten
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Hallo Phoolie2222,

Im Grunde genommen ist der einzige Beweis für Spielsucht, den Sie vorgelegt haben, vom 21.5. Wenn Sie jedoch behaupten, dass Ihr Konto 5 Tage später immer noch aktiv war, sollte das Casino die Einzahlungen, die 3 Tage nach Ihrer Anfrage (oder Erwähnung der Spielsucht) getätigt wurden, zurückerstatten.

Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.v@casino.guru ), der Ihnen ab sofort zur Seite steht.

Ich wünsche Ihnen viel Glück bei der Lösung des Problems.

Grüße,

Nick

Von einem Casino Guru Admin bearbeitet
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vor 5 Monaten
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Hallo Phoolie2222,


Mein Name ist Michal und ich werde Ihnen bei Ihrem Fall helfen. Ich hoffe, dass wir gemeinsam eine erfolgreiche Lösung für Ihr Problem finden.


Ich möchte um die Anwesenheit eines Vertreters des Casinos bei diesem Gespräch bitten.


Liebes LuckyMax Casino ,


Können Sie möglicherweise weitere Informationen zu dem Sachverhalt geben und die Situation klären?


Vielen Dank im Voraus.


Respektvoll,


Michal


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vor 5 Monaten
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Hallo, ich kann Ihnen die E-Mail geben, die ich am 5.6. gesendet habe und in der ich dies ebenfalls gesagt habe. Außerdem habe ich am 5.6. mit dem Live-Chat kommuniziert. In einer E-Mail vom 13.6. habe ich außerdem gesagt, dass ich wegen einer Sucht ein permanentes Verbot möchte.

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vor 5 Monaten
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Ich möchte auch meinen vollständigen Transaktionsverlauf vom Casino erhalten.

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vor 5 Monaten
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Hallo, was passiert, wenn das Casino nicht reagiert?

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vor 5 Monaten
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Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
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vor 4 Monaten
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Lieber Michal ,


Soweit wir es erkennen, wurde das Konto unmittelbar nach Prüfung der Anfrage geschlossen.


Wir bemühen uns, alle Anfragen und Anträge umgehend zu beantworten. Bitte beachten Sie jedoch, dass die Fristen je nach Art der Anfrage variieren können.


Wir wünschen Ihnen alles Gute.

Mit freundlichen Grüße

Lucky Max Spielbank

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vor 4 Monaten
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Liebes LuckyMax Casino,


Können Sie mir den genauen Zeitrahmen des gesamten Selbstausschlussprozesses nennen?


  1. Wann genau haben Sie den ordnungsgemäß formatierten Selbstausschlussantrag erhalten?
  2. Wann genau haben Sie den Selbstausschluss erfolgreich durchgeführt und das Spielerkonto geschlossen?
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vor 4 Monaten
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Ich habe bereits alle meine E-Mails an Michal gesendet. Ich bitte erneut um ein dauerhaftes Verbot am 6. Mai. Ich bitte auch im Live-Chat darum, also hoffe ich, dass das Casino Michal auch diese Gespräche ermöglicht.

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vor 4 Monaten
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Lieber Michal ,


Soweit wir sehen können, kam die SE-Anfrage später als die Schließungsanfrage. Nach der ersten Anfrage wurde dieser Spieler zur Überprüfung geschickt. Wie ich bereits erwähnt habe, können die Überprüfungszeiten je nach Arbeitsbelastung der Abteilung variieren. Sobald die Überprüfung abgeschlossen war, haben wir das Konto sofort geschlossen. Daher ist es nicht möglich, SE einzurichten, wenn das Konto bereits geschlossen ist.

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vor 4 Monaten
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wenn ich den Informationen über se im Allgemeinen Glauben schenken darf. Einer Anfrage muss immer sofort nachgekommen werden. Insbesondere wenn auch darauf hingewiesen wurde, dass eine Sucht im Spiel ist. Fast 4 Wochen sind wirklich nicht normal. Ich habe Ihnen mehrere E-Mails geschickt, in denen ich darauf hingewiesen habe. Diese E-Mails sind alle im Besitz von Casino Guru. Ich möchte auch meinen Live-Chat-Verlauf von Ihnen erhalten. Ich habe hier auch mehrmals angegeben, dass ich ein Problem habe.

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vor 4 Monaten
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Liebes LuckyMax Casino,


Verstehe ich richtig, dass Sie angegeben haben, das Konto des Spielers nicht aufgrund seines Selbstausschlusses aufgrund eines Antrags auf Spielsucht geschlossen zu haben, sondern aufgrund eines zuvor vom Spieler gestellten Antrags auf Kontoschließung?

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vor 4 Monaten
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Lieber Michal,


Ein Spieler hat die Schließung seines Kontos beantragt und sobald die Anfrage geprüft wurde, wurde das Konto sofort geschlossen. Ursprünglich hatte der Spieler lediglich darum gebeten, das Konto zu schließen.





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vor 4 Monaten
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ich sende alle Beweise an Casino Guru. Ich habe Luckymax jetzt ein paar Mal nach meinem Chatverlauf gefragt und erkläre hier auch, dass ich spielsüchtig bin. Ich möchte auch meinen Transaktionsverlauf erhalten, aber nach mehrmaliger Anfrage bekomme ich ihn immer noch nicht. Auch die Details vom Lizenzanbieter werden mir nicht zur Verfügung gestellt. Es ist wirklich absurd, dass sie mein Konto nach einem Hilferuf (Spielsucht) nicht sofort geschlossen haben. Das Casino hat eine Sorgfaltspflicht, dem wird nicht nachgegangen.

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vor 4 Monaten
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Das Einzige, was ich will, ist eine Lösung. Dieser Fall dauert jetzt fast 2 Monate.

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vor 4 Monaten
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Liebes LuckyMax Casino,


Verstehe ich richtig, dass das Spielerkonto aufgrund einer einfachen Kontoschließungsanfrage geschlossen wurde und das Konto daher jederzeit wieder eröffnet werden kann?

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vor 4 Monaten
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Lieber Michal,


Das Konto des Spielers wurde auf dessen Wunsch hin aufgrund von Glücksspielproblemen geschlossen. Leider kann der Spieler sein Konto nicht wieder eröffnen.


Wir wünschen Ihnen alles Gute.

Mit freundlichen Grüße

Lucky Max Spielbank

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vor 3 Monaten
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Liebe Phoolie2222,


Können Sie mir die E-Mail schicken, die Sie am 6.5. an das Casino geschickt haben und in der Sie zum ersten Mal Ihre Spielsucht erwähnt haben? Bitte senden Sie alle relevanten Informationen an michal.v@casino.guru .

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vor 3 Monaten
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Hallo, ich habe Ihnen die E-Mails erneut gesendet. Ich habe das Casino auch um die Transkription meiner Chats mit dem Casino gebeten. Dies haben sie bisher nicht bereitgestellt!! Auch hier habe ich angegeben, dass ich mein Konto aufgrund einer Spielsucht schließen möchte!!! Ich habe eine Ahnung, dass das Casino dies nicht lösen möchte. Wie Sie sehen, verlange ich eindeutig eine dauerhafte Sperre und in meiner E-Mail vom 13.6. beziehe ich mich erneut auf die Spielsucht und die Sperre!!!! Es war also definitiv bekannt, dass es sich um eine Sucht handelte. Ich verlange, dass das Casino den Chatverlauf zur Verfügung stellt. Hier habe ich zu 100% sicher auch auf meine Sucht hingewiesen.

Ich hoffe, dass endlich eine Lösung gefunden wird, da der Prozess meiner Meinung nach sehr lange gedauert hat.



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vor 3 Monaten
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Liebe Phoolie2222,


Vielen Dank für die bereitgestellten E-Mails. Da das Casino nicht bereit ist, mir genaue Daten mitzuteilen, und wir bereits festgestellt haben, dass Sie den Antrag auf Selbstausschluss aufgrund eines Glücksspielproblems am 6. Mai gesendet haben, können Sie mir bitte Folgendes mitteilen:


  1. Wann genau hat das Casino Sie aufgefordert, die Verifizierungsdokumente vorzulegen?
  2. Wann genau haben Sie diese Dokumente vorgelegt?
  3. Wann genau haben Sie eine Bestätigung Ihrer Kontoschließung erhalten?


Vielen Dank für alle Informationen, die Sie bisher bereitgestellt haben, und für Ihre Geduld. Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.

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vor 3 Monaten
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Hallo,


Ich erhalte auch überhaupt keine Antwort vom Casino. Ich habe auch E-Mails an Fortaprime SRL gesendet und auch von ihnen keine Antwort erhalten. Ich habe mich innerhalb der ersten Tage nach der Eröffnung meines Kontos verifiziert.

Wie erwähnt habe ich keine Bestätigung erhalten, dass mein Konto geschlossen wurde. Ich habe das selbst bemerkt, ich glaube mich zu erinnern, dass das am 29.6. war, glaube ich. Ich bin mir nicht 100% sicher, aber mein Konto war am 27.6. noch offen. Ich will einfach eine Lösung!!! Es ist klar, dass das Casino einen Fehler gemacht hat, jetzt ist es wichtig, dass das Casino eine Lösung findet. obwohl es so aussieht, als würde das Casino in keiner Weise kooperieren. @Casino-Guru, haben Sie Kontaktinformationen für den Lizenzanbieter??? Ich denke, ich werde sie direkt kontaktieren. Ich möchte auch die niederländischen Behörden über diesen Fall informieren. Nach niederländischem Recht darf sich ein ausländisches Casino nicht auf den niederländischen Markt konzentrieren, aber es tut es eindeutig. Sie beziehen sich auf Max 33 Verstappen. Ich möchte ihnen noch eine Chance für eine Lösung geben, sonst werde ich wirklich ein Gerichtsverfahren einleiten wollen.

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vor 3 Monaten
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Liebe Phoolie2222,


Ich habe mir die Beweise noch einmal angesehen und muss sagen, dass in Ihrer E-Mail vom 6. Mai keine Erwähnung von Spielsucht zu finden ist. Das früheste Datum, das ich aus den von Ihnen vorgelegten Beweisen mit der Erwähnung von Spielsucht erkennen kann, ist der 13. Mai.


Wenn Sie weitere E-Mails oder Beweise haben, die eine frühere Erwähnung Ihres Wunsches nach Selbstausschluss aufgrund von Glücksspielproblemen zeigen, veröffentlichen Sie diese bitte hier oder senden Sie sie an michal.v@casino.guru

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vor 3 Monaten
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Ich habe bereits angedeutet, dass ich auch seit Tag 1 per Live-Chat in Kontakt stehe. Den wichtigsten E-Mail-Verkehr habe ich an Sie weitergeleitet. Ich möchte wissen, wie ich als nächstes vorgehen soll. Ich habe bereits rechtliche Informationen eingeholt (informativ) Falls erforderlich, werde ich eine Klage gegen das Casino einreichen. Natürlich wäre es mir am liebsten, wenn eine Lösung über Sie gefunden wird, aber ich zögere nicht, erneut eine Klage gegen luckymax einzuleiten.

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vor 3 Monaten
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Liebe Phoolie,


Hier fasse ich die Fakten zusammen, mit denen wir arbeiten können. Der erste Fall, in dem Sie Spielsucht erwähnen, den wir deutlich erkennen können, ist vom 13. Mai. Dann war Ihr Konto Ihren Worten zufolge am 27. Juni noch offen und wurde irgendwann um den 29. Juni herum geschlossen.


Nachdem Sie Ihren Wunsch, sich aufgrund eines Spielsuchtproblems selbst auszuschließen, klar zum Ausdruck gebracht haben, sind wir der Meinung, dass Ihnen alle Ihre Einzahlungen, die nach dem 17. Mai getätigt wurden, zurückerstattet werden sollten, da wir meinen, dass dies ein angemessener Zeitraum für die Bearbeitung der Anfrage wäre.


Sehr geehrtes LuckyMax Casino, können Sie dem Spieler das Geld zurückerstatten, damit wir diese Beschwerde als erledigt abschließen können? Oder vielleicht Informationen korrigieren, die möglicherweise nicht korrekt sind?



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vor 3 Monaten
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Liebe Phoolie2222 ,



Ihr Konto wurde zur weiteren Überprüfung an unser Management weitergeleitet, um die Sicherheit und Einhaltung unserer Standards zu gewährleisten. Wir sind bestrebt, sicherzustellen, dass jeder Spieler einen hochwertigen Service und eine faire Spielumgebung erhält.


Wir wünschen Ihnen alles Gute.

Mit freundlichen Grüße

Lucky Max Spielbank

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vor 3 Monaten
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Liebes LuckyMax Casino,


Wir freuen uns auf Ihre Neuigkeiten zu diesem Fall.

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vor 2 Monaten
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Das Casino hat mir im Live-Chat mitgeteilt, dass sie auf keinen Fall eine Rückerstattung vornehmen werden. @Casino-Guru, welche Schritte kann ich gegen das Casino unternehmen? Haben Sie Informationen vom Lizenzgeber oder einen guten Anwalt, den ich gegen das Casino beauftragen kann? Ich werde es sicherlich nicht dabei belassen und alles tun, um meine Rechte gegen diese Betrügerbande durchzusetzen. Dies ist wirklich gegen alle Regeln und ich werde dies auch den niederländischen Behörden melden.

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vor 2 Monaten
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Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
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vor 2 Monaten
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Liebe Phoolie2222,


Da das Casino nicht reagiert hat, muss ich diese Beschwerde schließen. Das Casino verfügt zwar über eine costaricanische Lizenz, die Lizenzbehörde bietet jedoch keine Möglichkeit, offiziell eine Beschwerde einzureichen. Das Casino verweist auch auf keinen ADR-Dienst, es gibt keine Glücksspielbehörde, an die man sich wenden kann.


Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Verschlechterung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, die Vorgehensweise des Casinos zu ändern.


Ich kann Ihnen nur empfehlen, in Zukunft Casinos anhand ihrer Bewertungen und Beurteilungen auszuwählen, um Situationen wie diese zu vermeiden. Es tut mir leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten.


Beste grüße,


Michal V, Casino.Guru

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