The player from Germany faced an issue where he was unable to close his casino account despite multiple attempts. His account had been closed permanently, and he claimed a remaining balance of 11.43 EUR. The Complaints Team intervened, and it was confirmed that the disputed funds had already been successfully transferred to his bank account. The issue was resolved, and the complaint was marked as 'resolved' in the system.
Der Spieler aus Deutschland hatte das Problem, dass er sein Casino-Konto trotz mehrerer Versuche nicht schließen konnte. Sein Konto wurde endgültig geschlossen und er forderte einen Restbetrag von 11,43 EUR. Das Beschwerdeteam intervenierte und es wurde bestätigt, dass die umstrittenen Gelder bereits erfolgreich auf sein Bankkonto überwiesen worden waren. Das Problem wurde behoben und die Beschwerde im System als "gelöst" markiert.
Das Casino schließt mein Konto nicht!
The casino won't close my account!
Das Casino schließt mein Konto nicht!
Lieber tlipki,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihren negativen Erfahrungen zu hören. Zunächst möchte ich Ihnen erklären, was der Unterschied zwischen der Schließung des Kontos und dem Selbstausschluss ist:
Das Schließen eines Kontos ist einfach und hat fast keine Auswirkungen – der Spieler kann das Konto jederzeit wieder eröffnen und das Casino hat gegenüber dem Spieler keine Verpflichtungen.
Auf der anderen Seite ist dies bei einem Selbstausschluss der Fall. Wenn ein Spieler einen Selbstausschluss erfolgreich durchführt, verpflichtet sich das Casino, dieses Konto nicht oder nur unter bestimmten Umständen zu eröffnen (nach der Bedenkzeit und dies ist nicht bei Spielern möglich, die süchtig sind/ein Glücksspielproblem haben).
Könnten Sie bitte den Grund für die Schließung Ihres Kontos angeben? Wären Sie so freundlich, mir die Anfragen zur Kontoschließung weiterzuleiten, die Sie an das Casino gesendet haben? Meine E-Mail-Adresse lautet veronika.f@casino.guru .
Vielen Dank im Voraus.
Beste grüße,
Veronika
Dear tlipki,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. First, I’d like to explain to you what the difference is between closing the account and self-exclusion:
Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player.
On the other hand, self-exclusion does. If a player successfully makes a self-exclusion the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after the cooling off period and this cannot be done for players who are addicted/with a gambling problem).
Could you please specify the reason for closing your account? Would you be so kind as to forward me the account closure requests that you sent to the casino? My email address is veronika.f@casino.guru.
Thank you very much in advance.
Best regards,
Veronika
Das casino hat mein konto geschlossen, allerdings hatte ich noch 11,43 EUR guthaben. das möchte ich zurück bekommen
The casino closed my account, but I still had 11.43 EUR in credit. I want that back
Das casino hat mein konto geschlossen, allerdings hatte ich noch 11,43 EUR guthaben. das möchte ich zurück bekommen
Könnten Sie bitte angeben, für wie lange das Casino Ihr Konto geschlossen hat? Wenn Sie nach der Schließung Ihres Kontos E-Mails vom Casino erhalten haben, leiten Sie diese bitte an mich weiter unter veronika.f@casino.guru .
Hat Sie der Casino-Kundensupport über die Auszahlung des Restguthabens auf Ihrem Konto informiert?
Could you please specify for how long the casino closed your account? If you received any emails from the casino after your account was closed, kindly forward them to me at veronika.f@casino.guru.
Has the casino customer support informed you about the payment of the remaining balance in your account?
Mein Konto ist für immer geschlossen und ich habe keine Mail erhalten
My account is closed forever and I have not received any mail
Mein Konto ist für immer geschlossen und ich habe keine Mail erhalten
Vielen Dank für Ihre Antwort. Haben Sie Screenshots, die bestätigen, dass Sie noch 11,43 EUR auf Ihrem Konto hatten? Der umstrittene Betrag, den Sie in dieser Beschwerde angegeben haben, war null.
Thank you for your reply. Do you have any screenshots confirming that you still had 11.43 EUR in your account? The disputed amount you submitted in this complaint was zero.
Nein, ich habe keinen Screenshot. Die Session wurde beendet mitten im Spiel
No, I don't have a screenshot. The session ended in the middle of the game
Nein, ich habe keinen Screenshot. Die Session wurde beendet mitten im Spiel
Vielen Dank für die Klarstellung. Handelte es sich bei dem konfiszierten Betrag um Bonusgeld oder um echtes Geld? Wurde Ihr Spiel unterbrochen, während Sie einen Bonus eingesetzt haben?
Thank you for the clarification. Was the confiscated amount bonus money or real money? Was your gameplay interrupted while you were wagering a bonus?
Es handelte sich um echtes Geld
It was real money
Es handelte sich um echtes Geld
Vielen Dank, tlipki, für die Bereitstellung aller erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.v@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sein werden. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, tlipki, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.v@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hallo tlipki,
Mein Name ist Michal und ich werde Ihnen bei Ihrem Fall behilflich sein. Ich hoffe, dass wir gemeinsam eine erfolgreiche Lösung für Ihr Problem finden.
Ich möchte um die Anwesenheit eines Vertreters des Casinos bei diesem Gespräch bitten.
Liebes LuckyKoala Casino ,
Könnten Sie uns möglicherweise weitere Informationen zu diesem Thema geben und die Situation klären? Ich wäre Ihnen auch dankbar, wenn Sie uns alle relevanten Beweise vorlegen würden.
Vielen Dank im Voraus.
Hochachtungsvoll,
Michal
Hello tlipki,
My name is Michal and I will be assisting you with your case. I hope that together we will come to a successful resolution of your issue.
I would like to request the presence of a representative from the casino in this conversation.
Dear LuckyKoala Casino,
Could you possibly provide additional information regarding the issue and clarify the situation? I would also appreciate it if you provided us with any and all relevant evidence.
Thank you in advance.
Respectfully,
Michal
Lieber Michal,
Das Konto des Spielers wurde bereits endgültig geschlossen. Der verbleibende Betrag, bei dem es sich in diesem Fall um den strittigen Betrag zu handeln scheint, wurde erfolgreich auf das Bankkonto des Spielers überwiesen. Das Geld sollte ihm zur Verfügung stehen, falls nicht bereits geschehen.
Mit freundlichen Grüße,
LuckyKoala Spielbank
Dear Michal,
The player's account has been closed for good already. The remaining balance, which appears to be the disputed amount of this case, has been transferred successfully to the player's bank account. The funds should be available to them, if not already.
Kind regards,
LuckyKoala Casino
Lieber tlipki,
Wir freuen uns, dass Ihr Problem gelöst wurde. Wir werden die Beschwerde in unserem System als „gelöst" markieren. Wir danken Ihnen für Ihre Kooperation und Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft jemals wieder Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, wenden Sie sich bitte an unser Beschwerdezentrum. Wir sind hier, um Ihnen zu helfen.
Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienste keine Gebühren und akzeptieren auch keine Trinkgelder. Wir würden es jedoch sehr schätzen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen könnten, um Ihre Erfahrungen mit unseren Diensten auf Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru zu teilen. Eine ehrliche Bewertung zusammen mit Verbesserungsvorschlägen wäre von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback könnte anderen helfen, die möglicherweise erwägen, uns bei Problemen mit Online-Casinos zu kontaktieren.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.
Beste grüße,
Michal V
Casino.Guru
Dear tlipki,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Michal V
Casino.Guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
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