HomeBeschwerdenLucky Heroes Casino - Die Auszahlung des Spielers steckt aufgrund einer Selbstausschlussanforderung fest.

Lucky Heroes Casino - Die Auszahlung des Spielers steckt aufgrund einer Selbstausschlussanforderung fest.

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Betrag: $350.000 CLP

Lucky Heroes Casino
Sicherheitsindex:Über dem Durchschnitt
Eingereicht am: 2024-04-22 | Gelöst : 2024-05-29
Gelöst Unser Schiedsspruch

Fall geschlossen

GELÖST

Zusammenfassung der Fälle

vor 5 Monaten
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Der Spieler aus Chile hatte eine Auszahlung von 350.000 CLP von einem Online-Casino beantragt. Obwohl das Casino die Auszahlung genehmigt hatte, wurde das Geld dem Konto des Spielers nicht gutgeschrieben. Das Konto wurde später aufgrund einer Selbstausschlussanfrage des Spielers gesperrt. Trotz mehrerer Versuche, das Problem zu lösen, hatte der Spieler seine Gewinne nicht erhalten und das Casino hatte keinen klaren Grund für die Verzögerung angegeben. Wir hatten das Casino kontaktiert und sie aufgefordert, die Auszahlung zu bearbeiten, aber es wurden keine Fortschritte erzielt. Der Spieler teilte uns später mit, dass das Casino die Auszahlung schließlich auf sein Skrill-Wallet überwiesen hatte.

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vor 6 Monaten
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Hallo, ich habe vor mehr als 20 Tagen eine Auszahlungsanforderung über einen Betrag von 350.000 CLP per Banküberweisung gestellt. Diese wurde vom Casino bearbeitet und genehmigt. Als ich jedoch bemerkte, dass Tage vergingen und das Geld nicht meinem Konto gutgeschrieben wurde, kontaktierte ich das Casino mehrmals. Die einzige Antwort, die ich erhielt, war, dass diese Anforderung für eine manuelle Auszahlung eskaliert wurde und dass die zuständige Abteilung mich per E-Mail kontaktieren wird. Heute kann ich nicht auf das Konto zugreifen, da ich eine 7-tägige Selbstsperre beantragt habe, aber das Casino hat mein Konto gesperrt und es besteht keine Möglichkeit, es wieder zu öffnen. Ich bin nicht daran interessiert, es wieder zu öffnen, ich möchte nur, dass die Auszahlung bearbeitet wird.

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vor 6 Monaten
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Lieber hbarzelatto55,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die gesamte Situation vollständig verstehen kann.

  • Haben Sie schon einmal erfolgreiche Abhebungen vorgenommen?
  • Könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie die KYC-Verifizierung bestanden haben?
  • Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus angesammelt?

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Kristina

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vor 6 Monaten
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Hallo Cristina, zunächst möchte ich dir für deine Hilfe bezüglich deiner Fragen danken:


Ich habe keine erfolgreiche Auszahlung vorgenommen, tatsächlich war das die erste angeforderte Auszahlung, die vom Casino bearbeitet und akzeptiert wurde, zusätzlich zu der Tatsache, dass mir die Leute im Casino in den ersten Tagen sagten, dass das Geld an den Zahlungsanbieter überwiesen worden sei und sie der Sache nachgehen müssten.


Ich habe die KYC-Verifizierung nicht abgeschlossen, da zum Zeitpunkt der Auszahlung im Abschnitt „Kontoverifizierung" stand, dass dies nicht erforderlich sei. Jetzt kann ich es auch nicht tun, da mein Fenster geschlossen ist.


Es wurden Gewinne ohne den Einsatz von Boni angesammelt.


Vielen Dank nochmal für die Hilfe

Grüße

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vor 6 Monaten
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Vielen Dank für Ihre Antwort, hbarzelatto55. Könnten Sie bitte die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino an kristina.s@casino.guru ? Alternativ kannst du es hier posten. Vielen Dank im Voraus.

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vor 6 Monaten
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Hallo, die E-Mail mit den erforderlichen Informationen wurde versendet.

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vor 6 Monaten
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Hallo, heute habe ich den Online-Support kontaktiert und sie haben mir die gleiche Antwort gegeben wie in den letzten Wochen. Dies wird von der Finanzabteilung gesehen. Ich füge Screenshots des Gesprächs bei

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vor 6 Monaten
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Vielen Dank, hbarzelatto55, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.k@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

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vor 6 Monaten
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Hallo hbarzelatto55,

Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe Ihren Fall geprüft und werde das Casino kontaktieren, um zu sehen, ob ich helfen kann. Nur zur Überprüfung: Wann haben Sie den 7-tägigen vorübergehenden Selbstausschluss beantragt? War es am selben Tag, an dem Sie den Auszahlungsantrag gestellt haben, oder wann war es?

Wir möchten das Lucky Heroes Casino einladen, sich an der Unterhaltung zu beteiligen.


Liebes Lucky Heroes Casino,

Können Sie bitte weitere Informationen dazu bereitstellen, warum die Auszahlung des Spielers noch immer nicht bei ihm eingegangen ist? Wenn die Informationen nicht öffentlich geteilt werden können, leiten Sie sie bitte an mich weiter unter michal.k@casino.guru

Von einem Casino Guru Admin bearbeitet
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vor 5 Monaten
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Hallo Michal, die Auszahlungsanfrage wurde vor ein paar Tagen gestellt. Als ich die 7-tägige automatische Sperre beantragte, wurde die Auszahlung im Casinosystem bearbeitet und genehmigt und der Online-Support teilte mit, dass das Geld beim Anbieter war, der zahlt, und dass es bis zu 5 Tage dauern kann, bis es auf meinem Bankkonto ist. Nach einer Weile fing das an, weil es nie überwiesen wurde und die Abwicklung begann. Es sollte sich in der letzten Phase eines manuellen Prozesses befinden, aber der Prozess dauert schon mehr als einen Monat.

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vor 5 Monaten
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Hallo, ich habe gerade mit dem Kundendienst gesprochen und sie haben mich gebeten, meine Skrill-Informationen noch einmal zu senden. Ich habe sie mehrmals gesendet, per E-Mail und an den Online-Kundendienst.

Ich habe es noch einmal gesendet und Ihnen eine Kopie per E-Mail geschickt.

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vor 5 Monaten
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Ich habe den Online-Support des Casinos mehrmals kontaktiert und jedes Mal, wenn ich mit ihnen spreche, erhalten sie eine andere Antwort. Dass dies die letzte Phase der Auszahlung ist, dass mein Skrill-Konto die Einzahlung abgelehnt hat, dass sie an der Auszahlung arbeiten usw. All dies am selben Tag mit verschiedenen Agenten

Tatsächlich habe ich das Gefühl, dass das alles reine Ausreden sind und ich nicht die Absicht habe, den Rückzug vorzunehmen.


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vor 5 Monaten
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Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
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vor 5 Monaten
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Hallo, nur zur Information: Ich habe letzte Woche (erneut) Kontakt zum Casino aufgenommen und sie haben mich nach meiner Neteller-Kontonummer gefragt, die ich ihnen gegeben habe. Ich habe sie heute kontaktiert und die Antwort war die übliche: Sie stellen eine Anfrage an die zuständige Abteilung, ich bekomme diese Antwort seit 40 Tagen jeden Tag. Es scheint, als hätten sie nicht vor, die Anfrage tatsächlich zu bearbeiten und auszuzahlen.

Sie haben sich nicht einmal die Mühe gemacht, auf diese Beschwerde zu antworten.


Welche andere Möglichkeit habe ich, um an mein Geld zu kommen?

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vor 5 Monaten
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Lieber hbarzelatto55,

Ich habe Kontakt mit dem Casino-Vertreter aufgenommen, der mir versichert hat, dass sich das Team derzeit um Ihre Anfrage kümmert. Obwohl ich keine genauen Informationen zum Grund der Verzögerung erhalten habe, hoffe ich weiterhin, dass Ihre Auszahlung dieses Mal ohne weitere Probleme bearbeitet wird. Ich werde Sie über alle Neuigkeiten auf dem Laufenden halten, sobald sie eintreffen, und drücke die Daumen, dass es diesmal zu einem erfolgreichen Ergebnis kommt.

Von einem Casino Guru Admin bearbeitet
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vor 5 Monaten
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Danke für die Informationen. Heute habe ich das Casino erneut kontaktiert und der Online-Support hat mich erneut nach meinen Skrill-Informationen gefragt (die ich ihnen bereits mehrmals per E-Mail und auch über den Online-Chat geschickt habe). Ich habe ihnen dies mitgeteilt und die Antwort ist die gleiche wie immer. „Ich sollte Geduld haben und sie werden mich kontaktieren." Ich verstehe wirklich nicht, wo das Problem liegt. Ursprünglich wurde diese Auszahlung per Banküberweisung angefordert, die bearbeitet und autorisiert wurde und nie ankam. Danach ist die einzige Information, dass Sie ein wenig Geduld haben, da die Angelegenheit eskaliert wurde.

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vor 5 Monaten
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Hallo Kristina, heute habe ich dem Casino erneut meine Skrills-Informationen und eine Kopie meines chilenischen Personalausweises geschickt. Der Online-Service des Casinos ist nicht hilfreich (es kommt immer die gleiche Antwort): „Sie werden eine Nachricht an die zuständige Abteilung senden." Ich habe Sie in diese E-Mail kopiert, damit Sie, wenn Sie sie kontaktieren, eine Aufzeichnung der bereitgestellten Informationen haben (das ist das 7. oder 8. Mal in den letzten 40 Tagen, dass ich ihnen dieselben Informationen geschickt habe).


Vielen Dank für die Hilfe und ich hoffe, Sie können das Casino kontaktieren, da sie mir die gleiche allgemeine Antwort geben


Grüße

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vor 5 Monaten
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Hallo, ist es notwendig eine Beschwerde bei der Aufsichtsbehörde einzureichen? Wie macht man das?

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vor 5 Monaten
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Lieber hbarzelatto55,

Obwohl ich regelmäßig mit dem Casino-Vertreter in Kontakt war und sie sich um Ihren Fall gekümmert haben, hat sich abgesehen von der Tatsache, dass einige Informationen von ihrem Anbieter Soft2Bet erforderlich waren, nichts wirklich geändert. Ich habe sie darüber informiert, dass ich zwar verstehe, dass jedes Casino seine eigenen internen Prozesse hat, die Verzögerung bei der Bearbeitung Ihrer Auszahlung jedoch Anzeichen einer absichtlichen Verzögerung zeigt und wir gezwungen sein werden, diese Beschwerde als ungelöst zu schließen.

Leider wurden auch nach meiner zusätzlichen Zeit, die ich dem Casino gegeben habe, um den Fall zu eskalieren, keine Fortschritte erzielt und ich werde den Fall als ungelöst schließen. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Verschlechterung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, die Vorgehensweise des Casinos zu ändern. Wenn das Casino sich zu einer Reaktion entschließt, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Casino-Glücksspielbehörde Curaçao Antillephone NV zu wenden ( complaints@gaminglicences.com ).

Die Glücksspielbehörde verfügt möglicherweise über weitere Optionen und Tools, um Spielern zu helfen. Bitte lassen Sie mich wissen, wie sie reagiert haben ( michal.k@casino.guru ) oder ob und wann das Casino Ihre Zahlung schließlich bearbeitet hat. Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnte.


Beste grüße,

Michal

Casino Guru


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vor 5 Monaten
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Wir haben diese Beschwerde auf Ersuchen von hbarzelatto55 wieder aufgenommen. Wir haben die folgende E-Mail vom Spieler erhalten:

„Guten Morgen, ich eröffne die Beschwerde, um Ihnen mitzuteilen, dass das Casino nach zahlreichen E-Mails und Chat-Gesprächen heute die Auszahlung auf mein Skrill-Wallet überwiesen hat.
 
Vielen Dank für die Hilfe"

Wir freuen uns, dass der Spieler endlich seinen Gewinn erhalten hat und hoffen, dass alle Ihre zukünftigen Auszahlungen ohne unerwartete Verzögerungen bearbeitet werden.

Bitte zögern Sie nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, und wir werden unser Bestes tun, um Ihnen zu helfen.


Beste grüße,

Michal

Casino Guru

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