The player from United Kingdom has registered with Gamstop (Self-Exclusion scheme). However, the casino accepted player’s deposits. The complaint was closed as the player stopped responding.
Der Spieler aus dem Vereinigten Königreich hat sich bei Gamstop registriert (Selbstausschlusssystem). Allerdings akzeptierte das Casino die Einzahlungen der Spieler. Die Beschwerde wurde abgeschlossen, da der Spieler nicht mehr reagierte.
Hallo,
Ich habe in diesem Casino mehrere Einzahlungen getätigt, bevor ich Spiele einzahlen und spielen durfte. Mir wurde empfohlen, meinen Ausweis zu senden, einschließlich:
Führerschein
Stromrechnung
Kopie meiner Debitkarte.
Mein Konto wurde genehmigt und durfte spielen. Laut meiner Kreditakte hat Lord Ping Casino auch eine vollständige Identitätsprüfung über meine Kreditkartei durchgeführt, um die Sicherheit noch weiter zu verbessern.
Aufgrund von Gam-Stop hätte ich kein Konto einrichten, keine Einzahlungen vornehmen oder keine Spiele spielen können.
Hinweis: Meine bei Casino Guru registrierte E-Mail-Adresse ist dieselbe, die bei Lord Ping Casino registriert ist.
Ich habe Lord Ping Casino eine E-Mail geschickt, um die Situation nach der Einzahlung zu erklären, und mich selbst im Casino ausgeschlossen. Ich habe auch erklärt, dass ich im Gam-Stop-Register bin. Der Kundendienstmanager antwortete schnell (innerhalb von 12 Stunden), aber seitdem wurden meine vorherigen E-Mails alle ignoriert und auch nicht beantwortet. Ich kann den Live-Chat nicht verwenden, da Sie auf der Website angemeldet sein müssen.
Lord Ping Casino hat mein Gam-Stop-Dokument erhalten, das direkt von der Gam-Stop-Website heruntergeladen wurde. Lord Ping hat mir mitgeteilt, dass dies direkt von ihnen angefordert werden muss, indem CC'ing das Casino in.
Ich erklärte, dass Gam-Stop aufgrund der Covid-Situation und der letzten Feiertage derzeit 14 Wochen benötigt, um auf E-Mails zu antworten. Ich habe dann vom UKGC die Bestätigung erhalten, dass das heruntergeladene offizielle Gam-Stop-Registrierungsdokument in solchen Fällen ausreichend ist.
Ich bin besorgt, dass das Casino mich jetzt ignoriert, damit meine Einzahlungen zurückerstattet werden und die Kommunikation unterbrochen wurde.
Hello,
I made several deposits at this casino, before I was permitted to deposit and play games I was advised to send my ID this included:
Driving Licence
Energy Bill
Copy of my debit card.
My account was approved and was permitted to gamble. Also according to my credit file, Lord Ping Casino also did a full identity check via my credit file for even more enhanced security.
Due to been on Gam-Stop I should not have been able to set up an account, deposit or play games.
Note: My email address registered with Casino Guru is the same one registered with Lord Ping Casino.
I emailed Lord Ping Casino to explain the situation after depositing and self excluded myself on the casino, I also explained I was on the Gam-Stop Register. The customer service manager responded quickly (within 12 hours), but since then my previous emails have all been ignored and not responded too. I am unable to use Live Chat because you need to be logged into the site.
Lord Ping Casino have received my Gam-Stop document which was downloaded directly from the Gam-Stop site, Lord Ping advised me this needs to be requested directly from them by CC'ing the casino in.
I explained that Gam-Stop are currently taking 14 weeks for emails to be responded to due to the Covid situation and recent holidays. I then received confirmation from the UKGC that the official Gam-Stop registration document downloaded is sufficient in cases such as this.
I am concerned the casino is now ignoring me for my deposits to be refunded and the communication has stopped.
Lieber SherbetGuy,
Vielen Dank, dass Sie Ihre Beschwerde eingereicht und Ihre Gamstop-Registrierung weitergeleitet haben. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Wir werden das Casino kontaktieren und um ihre Zusammenarbeit bitten, aber bevor wir das tun, können Sie bitte eine relevante Mitteilung weiterleiten? Meine E-Mail-Adresse lautet petronela.k@casino.guru . Haben Sie zufällig Ihre Kassiererhistorie gespeichert, bevor Ihr Konto gesperrt wurde?
Wir werden unser Bestes tun, um Ihnen zu helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu beheben. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Freundliche Grüße,
Petronela
Dear SherbetGuy,
Thank you very much for submitting your complaint and forwarding your Gamstop registration. I’m sorry to hear about your problem. We will contact the casino and ask for their cooperation, but, before we do that, please could you forward any relevant communication? My email address is petronela.k@casino.guru. Have you saved, by any chance, your cashier history before your account got blocked?
We will do our best to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Hallo Petronela,
E-Mails wurden jetzt über die E-Mail-Adresse an Sie weitergeleitet.
Vielen Dank
Hi Petronela,
Emails have now been forwarded to you via the email address.
thanks
Vielen Dank, SherbetGuy, dass Sie alle erforderlichen Informationen per E-Mail bereitgestellt haben. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Nick weiterleiten, der Ihnen behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, SherbetGuy, for providing all the necessary information via email. I will now transfer your complaint to my colleague Nick who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Wir werden jetzt versuchen, das Casino zu kontaktieren und sie über Ihr Problem zu informieren.
We will now try to contact the casino and let them know about your issue.
Wir werden jetzt versuchen, Lord Ping Casino zu kontaktieren, um uns beizutreten und uns bei der Lösung Ihres Problems zu helfen.
We will now try to contact Lord Ping Casino to join us and help us resolve your issue.
Hallo
Casino Guru.
Wie Sie sehen können, reagiert Lord Ping nicht mehr auf dieses Problem. Am 15. Januar wurde das offizielle Selbstausschlussdokument von Gam-Stop gesendet, und ich habe immer noch nichts von ihnen gehört.
Könnten Sie bestätigen, ob sie Ihnen bereits geantwortet haben?
Hello
Casino Guru.
As you can see Lord Ping are becoming non-responsive to this issue, on 15th January they where sent the official self exclusion document from Gam-Stop and still I've heard nothing from them.
Could you confirm if they have responded to you yet?
Lieber SherbetGuy,
Ja, wir könnten uns mit dem Casino in Verbindung setzen und sie fragten nach Ihrem Benutzernamen, um Ihr Casino-Konto zu identifizieren. Ich habe ihnen Ihre Registrierungs-E-Mail geschickt und sie sagten, dass sie sich darum kümmern werden. Ich warte jedoch immer noch auf einige Informationen. Ich werde sie heute erneut kontaktieren, um herauszufinden, ob sie etwas haben.
Dear SherbetGuy,
Yes, we could get in touch with the casino and they asked for your username to identify your casino account. I've sent them your registration e-mail and they said they will look after it. However, still waiting for some information. Will contact them again today to find out if they have something.
Lieber SherbetGuy,
Wir haben einige Neuigkeiten vom Casino erhalten und prüfen nun alle Beweise. Wir werden uns so schnell wie möglich bei Ihnen melden.
Dear SherbetGuy,
We have received some news from the casino and we are now checking all the evidence. Will get back to you as soon as possible.
Lieber Nick,
Heute habe ich eine Antwort von Lord Ping Casino erhalten, ich habe geantwortet und die Punkte in der E-Mail geklärt.
Ich habe cc'd - petronela.k@casino.guru
So können Sie einen Blick darauf werfen.
Vielen Dank.
Dear Nick,
Today I have received a response from Lord Ping Casino, I have responded and clarified the points on the email.
I have cc'd - petronela.k@casino.guru
So you can take a look.
Thanks.
Hallo,
Ist jemand verfügbar, der mir bitte dabei hilft?
Hi,
is anyone available to help me with this please?
Lieber SherbetGuy,
Vielen Dank, dass Sie uns für den Fall relevante E-Mails zur Verfügung gestellt haben. Haben Sie versucht, die Lizenzbehörden in diesem Fall zu kontaktieren? Wenn ja, wie haben sie auf Sie reagiert?
Dear SherbetGuy,
Thank you for providing us with e-mails relevant to the case. Did you try to contact the licencing authorities with this case? If yes, what was their respond to you?
Hallo,
Ich habe die Lizenzbehörden kontaktiert, um Ratschläge zu Gam-Stop zu erhalten. Es wurde keine offizielle Beschwerde gegen Lord Ping Casino eingereicht. Ich habe ihnen geraten, dass Sie mir helfen.
Vielen Dank
Hello,
I have contacted the licensing authorities to gain advice on Gam-Stop, no official complaint has been issued against Lord Ping Casino. I have advised them that you are helping me.
Thanks
Lieber SherbetGuy,
Ich denke, an diesem Punkt können Sie sich am besten an die Lizenzbehörden wenden, um sie zu bitten, zu entscheiden, welche Seite richtig ist. Wir versuchen unser Bestes, um jedem Spieler zu helfen, aber manchmal liegt es nicht in unserer Kompetenz, einen Fall zu lösen. Wir haben nicht wirklich den Einblick, wie Gamstop funktioniert und basierend auf den Kriterien überprüft das Casino die dort registrierten Spielerdetails.
Dear SherbetGuy,
I think at this point, the best you can do is contacting the licencing authorities to ask them to decide which side is right. We are trying our best to help every player but sometimes it is not in our competence to solve a case. We don't really have the insight to how Gamstop works and based on what criteria do the casino checks the player's detail registered there.
Lieber SherbetGuy,
Wie ich in meinem letzten Beitrag erwähnt habe, würde ich Ihnen raten, zu versuchen, das Problem mit den Behörden zu lösen, da wir leider nicht die Einsicht von Gamstop haben. Aus unserer Sicht sollte das Casino Ihnen alle Ihre Einzahlungen zurückzahlen. Die Beschwerde wird jedoch bis zu einer weiteren Aktualisierung durch die Behörde geschlossen. Bitte teilen Sie uns mit, wie die Lizenzbehörden entscheiden, damit wir sie auch auf unserer Website mit anderen Spielern teilen können. Senden Sie weitere Nachrichten oder Informationen an nikolas.b@casino.guru. Vielen Dank im Voraus und es tut mir leid, dass wir Ihnen bei der Lösung dieses Problems nicht weiterhelfen konnten.
Freundliche Grüße,
Nick
Casino.guru
Dear SherbetGuy,
As I mentioned in my last post, I would advice you to try to solve the issue with the authorities as unfortunately, we don't have the insight of gamstop. From our point of view the casino should pay you back all your deposits. However the complaint will be now closed until any further update from the authority side. Please let us know how the licencing authorities decide so we can share it with other players too on our site. Send any furtner news or information to nikolas.b@casino.guru. Thank you in advance and I'm sorry that we could not help you more in resolving this issue.
Best regards,
Nick
Casino.guru
Lieber SherbetGuy,
Wir hoffen, dass diese Nachricht Sie gut findet. Wir wollten Ihren Fall weiterverfolgen, der vor einiger Zeit auf unserer Website als „Warten auf Regulierungsbehörde" gekennzeichnet war. Wir haben uns gefragt, ob es seit unserem letzten Gespräch Aktualisierungen oder Lösungen gegeben hat.
Wenn Ihr Fall von der Lizenzierungsbehörde geklärt wurde, bitten wir Sie, uns ihre offizielle Stellungnahme an nikolas.b@casino.guru weiterzuleiten. Wenn das Urteil andererseits zugunsten des Casinos ausfallen würde, wäre es für uns immer noch unglaublich hilfreich, es zu wissen. Wir verstehen, dass es eine Weile her ist, aber die Aktualisierung Ihrer Beschwerde wird es uns ermöglichen, dem Casino entweder Sperrpunkte zu erteilen (wenn die Entscheidung zu Ihren Gunsten ausgefallen ist) oder andere Spieler und Benutzer vor Fällen zu warnen, in denen die Behörde den Betreiber unterstützt.
Wir wissen Ihre Kooperation sehr zu schätzen und Ihre Antwort wäre für uns eine große Hilfe. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Nick
Dear SherbetGuy,
We hope this message finds you well. We wanted to follow up on your case, which was marked as "Waiting for Regulator" on our website some time ago. We were wondering if there have been any updates or resolutions since our last conversation.
If your case has been resolved by the Licensing Authority, we kindly request you to forward us their official statement at nikolas.b@casino.guru. On the other hand, if the ruling was in favor of the casino, it would still be incredibly helpful for us to know. We understand that it has been a while, but updating your complaint will allow us to either issue black points to the casino (if the ruling was in your favor) or warn other players and users about cases where the Authority supports the operator.
We truly appreciate your cooperation, and your response would be of great assistance to us. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Nick
Dear SherbetGuy,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Leider hat der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet. Daher können wir keine weiteren Nachforschungen anstellen und haben keine andere Wahl, als diese Beschwerde abzulehnen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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