The player from Norway had his balance in the casino confiscated due to breaching casino terms and conditions. The casino has not responded to the complaint, and it was closed as "unresolved".
Dem Spieler aus Norwegen wurde sein Guthaben im Casino aufgrund eines Verstoßes gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos beschlagnahmt. Das Casino hat auf die Beschwerde nicht reagiert und sie wurde als „ungelöst“ geschlossen.
Ich habe auf dieser Seite eingezahlt und eine Weile gespielt. Alles war normal und ich konnte mein Gleichgewicht etwas verbessern.
Als ich jedoch versuchte, eine Auszahlung vorzunehmen, sagten sie mir, mein Geld sei „aufgrund der folgenden Bestimmungen unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen" beschlagnahmt worden.
Dann listeten sie eine lange Liste von Geschäftsbedingungen auf. Ich erkannte nichts, woran ich schuld war, also bat ich sie, den Begriff anzugeben und mindestens EIN Beispiel anzugeben.
Nach wiederholten Versuchen, wie aus dem beigefügten Dokument hervorgeht, lehnten sie es immer noch ab, überhaupt etwas Konkretes anzugeben. Daher vermute ich, dass die vage Liste der Begriffe nur als Vorwand genutzt wird, um glücklichen Kunden ihre ehrlichen Gewinne vorzuenthalten.
I deposited and played at this site for a while. Everything was normal, and I managed to increase my balance somewhat.
However, when I tried to make a withdrawal, they told me my funds were confiscated "due to the following terms of our Terms & Conditions".
Then they listed a long list of terms and conditions. I didn't recognize anything I was guilty of, so I asked them to specify which term and provide at least ONE example.
After repeated attempts, as showed in the attached document, they still denied to provide anything specific at all, so I suspect the vague list of terms are just being used as an excuse to deny fortunate customers their honest winnings.
Lieber Jochez,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit LiveBet Casino zu hören. Leider waren weder die spezifischen Geschäftsbedingungen noch andere Dokumente Ihrem ersten Beitrag beigefügt.
Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.
Könnten Sie bitte näher erläutern, was die Vorwürfe des Casinos waren? Haben Sie Ihre Gewinne mit einem aktiven Bonus oder einer Casino-Aktion erzielt?
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Tomas
Dear jochez,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with LiveBet Casino. Unfortunately, the specific terms and conditions, nor any other document wasn't attached in your first post.
Please allow me to ask you a few questions, so I can better understand the situation.
Could you please specify what were the accusations of the casino? Did you achieve your winnings with an active bonus or a casino promotion?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Anscheinend wurde mein Anhang nicht hochgeladen. Aber hier ist die gesamte zitierte E-Mail. Es ist gelinde gesagt sehr unspezifisch. Da ich keinen von ihnen kannte, forderte ich sie wiederholt auf, zumindest zu konkretisieren oder Beispiele dafür zu liefern, was angeblich der Vorwurf war. Aber sie taten es nicht und antworteten weiterhin so vage und allgemein wie möglich.
Seems like my attachment didn't upload. But here is the entire quoted email. It is very unspecific to say the least. Since I didn't recognize any of them, I asked them repeatedly to at least specify or provide examples of what was supposedly the accusation. But they didn't, and kept replying in the most vague, generic terms possible.
Es tut mir sehr leid, aber der Screenshot hat eine zu niedrige Auflösung, sodass ich ihn nicht lesen kann.
Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten, aber bevor wir fortfahren, leiten Sie bitte die E-Mail, die Sie vom Casino erhalten haben, an meine E-Mail-Adresse tomas@casino.guru weiter
Könnten Sie bitte auch erklären, ob Sie Ihren Gewinn mit einem aktiven Bonus oder einer Werbeaktion kumulieren? Haben Sie die KYC-Überprüfung des Kontos abgeschlossen?
Ich warte auf Ihre Antwort.
I am very sorry, but the screenshot is too low-resolution, so I can't read it.
I apologize for the inconvenience, but before we proceed, please forward the email you received from the casino to my email address at tomas@casino.guru
Also, could you please explain if you accumulate your win with an active bonus or a promotion? Have you completed the account KYC verification?
I'll await your reply.
Ja Entschuldigung. Die Auflösung fiel geringer aus, als ich gedacht hatte. Ich habe jetzt alles an Sie weitergeleitet.
Ja, ich habe viele E-Mails und SMS über Reload-Boni von diesem Casino erhalten. Ich wählte eines davon aus, setzte es durch, spielte noch etwas und versuchte dann eine Auszahlung.
Ich habe eine gründliche KYC-Prüfung durchgeführt, einschließlich der Überprüfung von Ausweis, Adresse und Telefonnummer.
Yes, sorry. The resolution turned out lower than I had thought. I have forwarded everything to you now.
Yes, I got plenty of emails and texts about reload bonuses from this casino. I chose one of them, wagered it through, played some more, and then attempted a withdrawal.
I have completed a thorough KYC, including ID, address and phone number verification.
Vielen Dank, Jochez, für die Bereitstellung der notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Stefan ( stefan.m@casino.guru ) weiterleiten, der für Sie da sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, jochez, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Stefan (stefan.m@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Lieber Jochez,
Es tut mir so leid, von Ihrem Problem zu hören. Ich werde das Casino kontaktieren und versuchen, das Problem so schnell wie möglich zu lösen.
Jetzt möchte ich einen Vertreter von LiveBet Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.
Liebes LiveBet Casino,
Könnten Sie bitte angeben, warum die Gewinne des Spielers beschlagnahmt wurden?
Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.
Mit freundlichen Grüße,
Stefan
Dear jochez,
I am so sorry to hear about your problem. I will contact the casino and try to resolve the issue as soon as possible.
Now I would like to invite a LiveBet Casino representative to join this conversation and participate in resolving this complaint.
Dear LiveBet Casino,
Could you please state why the player's winnings were confiscated?
Thank you in advance for providing the information.
Kind regards,
Stefan
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Lieber Jochez,
Ich habe versucht, das Casino zu kontaktieren, aber ohne Erfolg. Ich fürchte, ohne die Zusammenarbeit ihrerseits lässt sich nicht viel tun. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Der durch ungelöste Beschwerden verursachte Rückgang der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut eröffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. Das Casino kann jederzeit eine Wiedereröffnung der Beschwerde beantragen.
In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die zuständige Glücksspielbehörde – Antillephone NV (Curacao) – zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen (certria@gaminglicences.com und/oder complaints@gaminglicences.com). Stellen Sie vor dem Einreichen der Beschwerde sicher, dass Sie alle erforderlichen Informationen angeben: Ihre persönlichen Daten, die Casino-Daten, Ihre Anmeldedaten im Casino, die Problembeschreibung und ggf. unterstützende Anhänge. Bitte beachten Sie, dass es sich um eine eher passive Lizenzierungsbehörde handelt und Sie lange auf eine Antwort warten können.
Ich wünschte, ich könnte Ihnen weiterhelfen. Ich hoffe aufrichtig, dass Sie nicht noch einmal auf ein solches Problem stoßen.
Falls Sie Hilfe benötigen, kontaktieren Sie mich bitte unter stefan.m@casino.guru.
Herzliche Grüße,
Stefan, Casino.Guru
Dear jochez,
I tried to contact the casino but without success. I am afraid, there is not much that can be done without cooperation from their side. I will mark the complaint "unresolved" in our system. I understand this is not a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email. The casino can request to reopen the complaint anytime.
In the meantime, I recommend that you contact the responsible gaming authority - Antillephone N.V. (Curacao) and submit a complaint to them (certria@gaminglicences.com and/or complaints@gaminglicences.com). Before submitting the complaint, make sure you provide all the necessary information: your personal data, the casino details, your login details in the casino, the issue description, and supporting attachments if it is needed. Please note it is a rather passive licensing authority and you can wait a long time for an answer.
I wish I could be of more help. I sincerely hope you will not come across a problem like this again.
In case you need any help, please contact me at stefan.m@casino.guru.
Kindest regards,
Stefan, Casino.Guru
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