Der Spieler aus Portugal hat vor fast einem Monat Dokumente vorgelegt, die jedoch noch nicht genehmigt wurden. Nach kurzer Zeit antwortete das Casino und erklärte, dass die Verifizierung nun abgeschlossen sei und der Spieler sein Geld bereits abgehoben habe. Der Spieler bestätigte dies, sodass die Angelegenheit geklärt war.
Guten Morgen, ich möchte Sie um Hilfe bitten, da ich seit dem 02.05.2022 darauf warte, dass mein Konto im Leon Casino verifiziert wird. Ich habe bereits mehrere E-Mails geschrieben und die Antwort ist immer dieselbe, ich nehme an, es ist automatisch (die Überprüfung dauert im Durchschnitt 1-3 Tage, kann aber 30 erreichen). Ich kann nicht auf meinen Transaktionsverlauf zugreifen und meine Einsätze wurden reduziert. Da die 30-Tage-Frist bald endet und das Casino nicht einmal mehr auf meine E-Mails antwortet, komme ich, um Sie um Hilfe zu bitten.
Liebe Marta,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler physisch sehen und ihre Ausweise und Dokumente überprüfen zu können, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist. Ich glaube, dieser Monat ist mehr als genug Zeit.
Können Sie bitte mitteilen, welche Dokumente Sie vorgelegt haben? Haben Sie alle erforderlichen Unterlagen schnellstmöglich und im richtigen Format eingereicht?
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Liebe Cristina, ja, ich habe alle angeforderten Unterlagen gesendet, die noch am selben Tag überprüft und genehmigt wurden.
Als ich die Auszahlung beantragte (die damals 8000 Euro betrug), wurde ein neues Foto von mir angefordert, neben der Profilseite der Website (Kontonummer und aktueller Kontostand sichtbar), mit der Bürgerkarte in der Hand, mit einem Zettel mit dem geschriebenes Wort Leon und Datum. Ich habe dieses Foto am 02.05.2022 um 15:00 Uhr gesendet und es wurde um 14:11 Uhr angefordert. Alle anderen angeforderten Dokumente wurden korrekt gesendet und überprüft.
Danke.
Vielen Dank für deine Antwort, Marta. Bevor wir mit dieser Beschwerde fortfahren, könnten Sie bitte die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino an kristina.s@casino.guru weiterleiten ? Vielen Dank im Voraus.
Danke Christine. Ich werde per E-Mail senden.
Vielen Dank Marta für deine Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Adam ( adam.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Marta,
Ich habe Ihren Fall überprüft und werde das Casino kontaktieren, um zu sehen, ob ich helfen kann.
Wir möchten Leon Casino einladen, sich an dem Gespräch zu beteiligen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.
Liebes LeonCasino,
Können Sie bitte ein Update zum Status der Verifizierung des Spielers geben?
Mit freundlichen Grüße,
Adam
Das Casino hat eine E-Mail gesendet, um einen Videoanruf für den 31. Mai 2005 zu planen, genau dann, wenn 30 Tage nach der Verifizierungsfrist vergehen. Ich hoffe bis dahin ist alles geklärt. Ich werde Feedback geben. Vielen Dank
Hallo Casino.Guru-Team,
Das Konto wurde bereits überprüft und innerhalb von 30 Tagen verifiziert, wie es in unseren AGB angegeben ist. Der Spieler hat sein Geld bereits abgehoben. In Übereinstimmung mit unseren Bedingungen wurden einige Spiellimits für das Konto festgelegt.
Hoffe, das hilft, den Fall zu lösen.
Mit freundlichen Grüßen,
Alexander
Compliance-Beauftragter von LeonGaming
Vielen Dank für das Update, Alexander und Leon Casino.
Liebe Marta,
Können Sie bitte bestätigen, dass die Angelegenheit nun geklärt ist?
Mit freundlichen Grüßen,
Adam
Lieber Adam, ich bestätige. Vielen Dank!
Liebe Marta,
Ich freue mich zu hören, dass Ihr Problem gelöst wurde. Ich werde die Beschwerde jetzt in unserem System als „gelöst" markieren.
Vielen Dank, dass Sie das Beschwerdelösungszentrum von Casino Guru nutzen. Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Mit freundlichen Grüßen,
Adam
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
