Der Spieler aus Finnland behauptet, auf der Bestenliste des Kryptosino Casinos gelistet gewesen zu sein, wurde aber plötzlich von der weiteren Teilnahme ausgeschlossen und sein Preisgeld in Höhe von 350 € wurde ihm verweigert. Er bittet um Unterstützung bei der Beschaffung der Gelder, auf die er seiner Meinung nach Anspruch hat.
Ich war auf der Bestenliste des Kryptosino Casinos, wo ich wöchentlich den vierten und monatlich den fünften Platz belegte, mit Preisen von 100 € bzw. 250 €, also insgesamt 350 €. Als der wöchentliche Wettbewerb endete, wurde mir plötzlich mitgeteilt, dass ich in Zukunft nicht mehr an der Bestenliste teilnehmen darf und dass sie mir nichts von dem 350 €-Preis auszahlen. Ich möchte, dass Casinoguru mir hilft, das zu bekommen, was mir rechtmäßig zusteht. Vielen Dank.
Lieber Jarski88,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die gesamte Situation vollständig verstehen kann.
Haben Sie beim Bestenlisten-Wettbewerb schon einmal einen Preis gewonnen?
Hat das Casino Sie über die Gründe für die Sperre und Absage des Gewinns informiert?
Könnten Sie bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich des Problems mitteilen? Senden Sie E-Mails oder Chat-Transkripte an meine E-Mail-Adresse dominika.l@casino.guru , oder posten Sie hier Screenshots.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Dominika
Hallo, ja, ich habe viele Male Freispiele gewonnen und sie haben mir diese Freispiele korrekt gutgeschrieben, aber sie weigern sich, diese Geldpreise auszuzahlen. Nein. Das Casino hat mich nicht über den Grund informiert, warum ich nicht mehr an der Bestenliste teilnehmen kann, obwohl ich viele Male versucht habe, danach zu fragen. Ich habe Ihnen eine E-Mail mit Screenshots unseres Gesprächs geschickt.
Hallo, als ich mich heute anmelden wollte, konnte ich mich nicht anmelden. Ich habe den Kundendienst gefragt, warum ich mich nicht anmelden kann. Dort wurde mir geantwortet, dass mein Konto geschlossen ist und sie keine genaueren Informationen dazu haben. Ich möchte auch, dass Sie herausfinden, warum mein Konto geschlossen wurde, da ich keine genauere Erklärung erhalten habe.
Außerdem habe ich bei dem Casino ohne Vorkasse noch ca. 100€ Cashback zusätzlich zu den Preisen auf der Bestenliste bekommen.
Ich habe diese Antwort vom Casino erhalten. Ich verstehe nicht, was zum Teufel das für eine Bewertung ist und warum, weil ich nicht glaube, dass ich etwas falsch gemacht habe.
Hallo nochmal, ich habe mich nochmal an den Kundenservice von kryptosino gewandt um nach dem Gewinn und der Kontoeröffnung zu fragen und habe diese Antwort bekommen.
Ich habe mehrmals versucht, den Kundenservice von Kryptosino per E-Mail zu kontaktieren, habe jedoch auf keine meiner Fragen eine Antwort erhalten.
Lieber Jarski88, vielen Dank für die bereitgestellten Informationen.
Hat das Casino einen Grund für die Sperrung und Stornierung des Gewinns angegeben?
Haben Sie die Ergebnisse der Sicherheitsüberprüfung erhalten?
War auf Ihrem Casino-Konto noch Geld vorhanden, als es gesperrt wurde?
Ich habe mehrfach versucht, den Kundendienst zu fragen, aber ich habe keine Antwort erhalten. Im Live-Chat wissen sie nichts, da angeblich eine andere Abteilung die betreffenden Fälle bearbeitet und sie haben lange nichts auf meine E-Mails geantwortet. Nein, ich habe die Ergebnisse des Informationssicherheitsaudits nicht erhalten. Ich habe auch mehrfach versucht, den Kundendienst danach zu fragen, aber ich habe keine Antwort erhalten. Sie haben keinen wirklich gültigen Grund, mir das mir zustehende Geld nicht auszuzahlen und keinen Grund, mein Spielkonto zu schließen. Ich hatte dort etwa 15 € Geld von meinem Spielkonto und ich hätte einen Cashback von etwa 100 € erhalten, was auch echtes Geld gewesen wäre.
Vielen Dank, Jarski88, für die notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Stefan weiterleiten ( stefan.m@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Lieber Jarski88,
Es tut mir sehr leid, dass Ihr Konto geschlossen und Ihr Geld konfisziert wurde. Ich werde das Casino kontaktieren und versuchen, das Problem so schnell wie möglich zu lösen.
Nun möchte ich einen Vertreter des Kryptosino Casinos einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und bei der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.
Liebes Kryptosino Casino,
Können Sie dazu etwas sagen? Was war der Grund dafür, dass der Spieler die Gewinne aus einem wöchentlichen Turnier nicht erhalten hat? Warum wurde das Konto des Spielers mit einem aktiven Guthaben geschlossen?
Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.
Hallo Guru-Analysten und Jarski88,
Zunächst möchte ich einige Aussagen klarstellen, die möglicherweise falsch übersetzt oder dargestellt wurden. Der Spieler hat nicht an einem von einem Anbieter oder ähnlichem veranstalteten Wettbewerb teilgenommen, er bezieht sich auf die Rangliste des Casinos, die Teil unseres Treueprogramms ist. Wir haben tägliche, wöchentliche und monatliche Ranglisten für unsere aktiven Spieler, auf deren Grundlage wir ihre Treue und Aktivität belohnen.
Die 250 €, auf die er sich in seinem Beitrag bezieht, sind Teil der monatlichen Bestenliste, in der er zu diesem Zeitpunkt auf dem fünften Platz stand. Bitte beachten Sie, dass die monatliche Bestenliste am 30. November geschlossen wurde und jarski88 bis zum 11. November darauf stand. Er war nicht in der Endwertung, daher müssen wir die Behauptung, dass wir ihm 250 € schulden, widerlegen.
Wir haben ihm unsere Schulden bezahlt und das war sein rechtmäßiger Gewinn. Er hat schön gewonnen und wurde fair bezahlt.
Da er die Live-Chat-Agenten beleidigte, die Kommunikationskanäle wiederholt verstopfte und mit Beschwerden drohte, beschloss unsere Risikomanagementabteilung, ihn einer Sicherheitsüberprüfung zu unterziehen und die 100 € von der wöchentlichen Bestenliste einzubehalten. Wir behalten uns das Recht vor, Spieler aus Gründen, die gegen unsere Casino-Richtlinien und faires Spielen verstoßen, von unserem Treueprogramm auszuschließen.
Jarski88 gibt in seiner Beschwerde an, dass das Casino ihm nicht geantwortet habe, aber wir haben Beweise dafür, dass er über alles informiert war und dies bei Bedarf vertraulich mitteilen kann. Die Tatsache, dass wir auf seine weiteren 22 E-Mails nicht geantwortet haben, liegt einzig und allein daran, dass dies als Missbrauch des Kommunikationsdienstes angesehen wird und wir in unseren ersten E-Mails deutlich genug waren. Wir hielten weitere Kommunikation für unnötig, was ihn nur noch mehr aufstacheln würde.
Ich stehe Ihnen weiterhin zur Verfügung, falls weitere Erläuterungen erforderlich sind. Was die Sicherheitsüberprüfung betrifft, wird er informiert, sobald die zuständige Abteilung eine Lösung gefunden hat.
Hochachtungsvoll,
Kryptosino
Lügen Sie, hören Sie mehr. Erstens war ich in dieser Bestenliste Vierter in der wöchentlichen Bestenliste und allein dafür hätte ich 100 € Geld von Ihnen bekommen sollen, da der Preis 100 € betrug, den Sie mir verweigert haben, ohne mir auch nur den Grund dafür zu nennen. Dann war ich Fünfter in der monatlichen Bestenliste, deren Preis 250 € betragen hätte. Ich hätte bleiben oder sogar einen besseren Platz erreichen können, wenn Sie mein Spielkonto nicht grundlos geschlossen hätten. Außerdem hatte ich 15 € Geld in meiner Brieftasche und hätte einen Cashback von rund 100 € erhalten. Meiner Meinung nach haben Sie mir wirklich nicht alles gezahlt, was mir wirklich zusteht. Und außerdem bin ich erst in den Chat gegangen und habe Ihnen diese E-Mails geschickt, nachdem Sie mir diese Belohnung aus der Bestenliste bereits verweigert und mein Spielkonto geschlossen hatten. Warum um alles in der Welt sollte ich sinnlos Dutzende von E-Mails senden und drohen, eine Beschwerde einzureichen, wenn es dafür keinen triftigen Grund gibt? Ich habe in diesem Casino viel Geld gewonnen, aber es hat etwa drei bis vier Wochen gedauert, bis Sie mir das gesamte gewonnene Geld ausgezahlt haben. Auf Ihrer Seite steht, dass die Auszahlungen sofort erfolgen. Bei mir geschah das nicht sofort. Und Sie haben mein Konto geschlossen, weil ich immer mehr Geld gewann und Sie mir meine Gewinne nicht mehr auszahlen wollten. Und ich war mir nicht über alles im Klaren, wie Sie behaupten. Ich weiß noch nicht einmal, was das Ergebnis meiner Benutzersicherheitsüberprüfung war? Können Sie das beantworten? Alles, was Sie mir vorwerfen, geschah erst, nachdem Sie mein Spielkonto bereits geschlossen und mir diese Bestenlistenbelohnungen verweigert hatten. Meiner Meinung nach schulden Sie mir immer noch Geld.
Liebes Kryptosino Casino,
Vielen Dank für Ihre Antwort und die bereitgestellten Informationen.
Wir verstehen, dass die „Beleidigung der Live-Chat-Agenten, das wiederholte Verstopfen der Kommunikationskanäle und das Drohen mit Beschwerden" Grund genug sind, das Konto des Spielers zu schließen. Wir sind jedoch der Meinung, dass dem Spieler seine Gewinne ausgezahlt werden sollten, in diesem Fall mindestens 15 €. Könnten Sie angeben, ob die wöchentlichen Bestenlisten- und Cashback-Gewinne eingesetzt werden müssen, bevor sie auszahlbar sind?
Ich warte auf Ihre Antwort.
Aber ich habe den Kundendienst erst kontaktiert, nachdem mein Spielkonto bereits geschlossen und die Gewinne konfisziert worden waren. Vorher hatte ich keinen Grund, eine E-Mail zu senden oder den Kundendienst zu kontaktieren. Bitte senden Sie Kryptosino Casino Beweise dafür, dass ich etwas getan habe, was Sie behaupten, bevor mein Spielkonto geschlossen wurde. Tatsächlich war es so, dass Kryptosino Casino zunächst nicht damit einverstanden war, mir meine wöchentliche Belohnung aus der Ergebnistabelle auszuzahlen, und erst danach habe ich den Kundendienst kontaktiert und eine E-Mail gesendet, nicht vorher.
Hallo Stefan,
Kein Problem, es ist nie einfach, eine solche Entscheidung zu treffen, aber es liegt an uns, ein positives Umfeld aufrechtzuerhalten.
Für den Cashback, den die Spieler über ihr Spielerprofil sammeln und beanspruchen, gelten keine Wetteinsätze, während für die von uns gesendeten Bestenlistenprämien ein 10-facher Wetteinsatz erforderlich ist, bevor sie zur Auszahlung verfügbar sind.
Der Spieler hatte 14,79 € auf seinem Konto, wir haben es auf 20 € angepasst, was der Mindestauszahlungsbetrag ist, und wir haben es auf sein Skrill-Konto überwiesen. Sagen Sie mir Bescheid, wenn Sie einen Zahlungsnachweis benötigen.
Bleibt verfügbar.
Mit freundlichen Grüße,
Kryptosino
Ja, die 20 € sind auf mein Skrill-Konto eingegangen. Könnten Sie mir trotzdem noch den Cashback auszahlen, der bei etwa 100 € lag? Wenn Sie es trotzdem auszahlen könnten, weil es echtes Geld ist, wäre ich glücklich.
Liebes Kryptosino,
Vielen Dank für Ihre Antwort und die bereitgestellten Informationen.
Da das Konto des Spielers gesperrt wurde, glauben wir, dass er den Cashback von 100 € erhalten sollte, da es keine Wettanforderungen gibt. Der Spieler hat jedoch keinen Anspruch auf die Gewinne aus der Rangliste, da damit die 10-fachen Wettanforderungen verbunden sind.
Ich warte auf Ihre Antwort.
Lieber Stefan,
Wir möchten auf die Bedenken des Spielers bezüglich des 100-€-Bonus für seine Platzierung in der Bestenliste eingehen. Bitte beachten Sie, dass dieser Bonus einer 10-fachen Wettanforderung unterliegt und, wie in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen dargelegt, nicht sofort ausgezahlt werden kann.
Was den Cashback betrifft, ist der Spieler derzeit nicht berechtigt. Wie in unserer vorherigen Mitteilung beschrieben, hatte er einen Saldo von 14,79 €, den wir auf 20 € angepasst und anschließend ausgezahlt haben. Diese Anpassung stellt den endgültigen Betrag dar, der dem Spieler geschuldet ist, und es sind keine weiteren Zahlungen fällig.
Darüber hinaus wurde der Spieler vom Treueprogramm ausgeschlossen, wodurch er keinen Anspruch auf Cashback hat. Sein Konto wurde deaktiviert und gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen behalten wir uns das Recht vor, Einzelpersonen aufgrund des Ergebnisses einer Sicherheitsüberprüfung oder einer individuellen Bewertung von Bestenlisten und Treueprogrammen auszuschließen.
Alle rechtmäßigen Gewinne wurden gemäß unseren Richtlinien verarbeitet und an den Spieler ausgezahlt. Daher bestätigen wir, dass wir unseren Verpflichtungen in dieser Angelegenheit nachgekommen sind und unsererseits keine weiteren Maßnahmen erforderlich sind.
Mit freundlichen Grüße,
Kryptosino
Ja, du musst mir die 100€ Cashback auszahlen. Eigentlich müsstest du mir auch die 100€ Preisgeld von dieser Anzeigetafel auszahlen, weil ich nicht von der Anzeigetafel gefeuert wurde, als ich diesen Preis gewonnen habe. Und außerdem hätte ich von der Ergebnistabelle für diesen Monat mindestens 250€ gewonnen, weil ich definitiv mindestens Vierter geblieben wäre, wenn du mein Konto nicht grundlos geschlossen und mich so am Spielen gehindert hättest, was dazu geführt hätte, dass ich aus der Tabelle und aus den Preisen gefallen bin. Ich denke, das Mindeste, was Kryptosino Casino an diesem Punkt tun kann, ist, mir die 100€ Cashback auszuzahlen. Sogar die 20€, die du mir überwiesen hast, waren Teil des täglichen Cashbacks.
Kryptosino, was war das Ergebnis der Sicherheitsüberprüfung meines Kontos? Können Sie mir das überhaupt sagen?
Liebes Kryptosino,
Da Sie die Auszahlung von 14,79 € auf 20 € angepasst haben, sind wir der Meinung, dass die restlichen 94,79 € an den Spieler ausgezahlt werden sollten. Der Spieler hat sich vor der Sperrung seines Kontos für eine Cashback-Option entschieden, und da dieser Betrag keine Wettanforderungen hat, sollte er ausgezahlt werden. Die Nichterfüllung der Verpflichtungen führt dazu, dass die Beschwerde als ungelöst geschlossen wird, was die Bewertung des Casinos auf unserer Website verschlechtern könnte.
Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis.
Ich finde, sie sollten mir auch meinen wöchentlichen Bestenlistenpreis von 100 € zahlen, weil ich nicht von den Bestenlisten ausgeschlossen wurde, als ich diesen Preis gewann. ES war danach. Also müssen sie mir meiner Meinung nach 200 € zahlen.
Hallo Jarski88 und Stefan,
Ich möchte nur ein wenig zurückrudern, weil Guru sich nicht sicher zu sein scheint, was wir zahlen sollen und was nicht. Jarski88 bringt mit seinen haltlosen Forderungen und Forderungen einen neutralen Beobachter dazu, ihn zu verwirren und ihn glauben zu lassen, dass ihm Unrecht geschehen sei. Ich kann Guru also nicht dafür verantwortlich machen, dass er Opfer seiner unerbittlichen Manipulation ist.
Ich fasse den ganzen Vorgang zusammen und wenn etwas unklar ist, frage bitte Stefan nach.
Wir schulden ihm keine 94,79 €, denn der Teil, den Jarski88 geschrieben hat: „Ja, du musst mir die 100 € Cashback zahlen", ist unbegründet. Er hat keine 100 € Cashback, die wir zahlen müssen, und schreibt Dinge nur, um so viel wie möglich aus der Situation herauszuholen.
Wir haben ihm 20 € gezahlt, weil er 14,79 € auf seinem Konto hatte, und da der Mindestauszahlungsbetrag 20 € beträgt, haben wir uns kulanzhaft gezeigt und ihm die 20 € geschickt. Ich wiederhole, das Geld war auf seinem Konto, nicht aus Cashback, Bestenliste oder der Fülle an Boni, die Jarski88 verlangt. Wir haben unsere Schulden bei ihm bezahlt und werden nicht zulassen, dass uns aufgrund des Ergebnisses der Beschwerde noch mehr abgenötigt wird.
„Der Spieler hat sich vor der Sperrung seines Kontos für eine Cashback-Option entschieden, und da dieser Betrag keinen Wettanforderungen unterliegt, sollte er ausgezahlt werden." – Der Moment, in dem er vom Treueprogramm ausgeschlossen wurde, ist derselbe Moment, in dem seine ausstehenden Boni ungültig wurden. Er hat sich nicht für eine Cashback-Option entschieden, sie ist für alle gutmeinenden Benutzer, die auf unserer Website spielen, selbstverständlich. Gemäß unseren Bonusbedingungen behalten wir uns das Recht vor, Spieler aufgrund einer Sicherheitsüberprüfung vom Treueprogramm auszuschließen.
Da die Sicherheitsüberprüfung negativ ausfiel, wurde ihm die Nutzung unserer Dienste untersagt. Er hat gespielt, er hat gewonnen, wir haben ihm das Geld ausgezahlt und das ist das Ende der Geschichte.
Kryptosino, warum war meine Sicherheitsüberprüfung negativ??? Und ja, ich hatte dort mindestens 100 € Cashback und Sie sollten mir auch diesen wöchentlichen Bestenlistenpreis zahlen, weil ich nicht von den Bestenlisten ausgeschlossen wurde, als ich diesen Preis gewann. Sie haben mein Konto ohne Grund geschlossen, weil Sie mir nicht mehr zahlen wollten. Das war der Grund, warum Sie mich zuerst von den Bestenlisten ausgeschlossen und dann später mein Konto geschlossen haben. Sie müssen mir mindestens 200 € zahlen.
Warte, ich habe gerade den Screenshot gesehen und ich war Dritter in den wöchentlichen Bestenlisten und der dritte Preis beträgt 200 €, also musst du mir 300 € zahlen, nicht 200 €. Hier ist ein Screenshot der Bestenlistenpreise. Und Kryptosino, ich habe auch einen Screenshot, wie viel Cashback ich auf meinem Konto hatte, den kann ich auch hierher schicken.
Liebes Kryptosino Casino,
Ich habe den Fall mit unserem Team besprochen und wir sind der Meinung, dass der Spieler keine Gewinne aus den Bestenlisten erhalten sollte, aber wenn der Cashback aus echtem Geld oder Verlusten gewonnen wurde, sollte der Spieler ihn vor der Schließung des Kontos erhalten. Unser Standpunkt ist endgültig und wenn Sie dem Spieler den Cashback nicht auszahlen, muss die Beschwerde als „ungelöst" geschlossen werden, was zu einer Herabstufung des Sicherheitsindex Ihres Casinos auf unserer Website führen kann.
Ich hoffe, wir können eine gegenseitige Einigung erzielen.
Ich warte auf Ihre Antwort.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
