Die Spielerin aus Großbritannien hatte ihr Konto geschlossen und Gewinne beschlagnahmt, nachdem ihre Verwandte einen Selbstausschluss beantragt hatte.
The player from United Kingdom had her account closed and winnings confiscated after her relative has requested a self-exclusion.
Die Spielerin aus Großbritannien hatte ihr Konto geschlossen und Gewinne beschlagnahmt, nachdem ihre Verwandte einen Selbstausschluss beantragt hatte.
Ein Verwandter von mir selbst ausgeschlossen, nicht sicher warum, aber mein Konto wurde auch geschlossen. Das ist in Ordnung, kein Problem, aber ich hatte 75 £ Gewinnverarbeitung. Mein Konto wurde überprüft, alle Dokumente gesendet. Ich habe vor Wochen gewonnen. Live-Chat keine Hilfe und habe ein paar E-Mails gesendet und keine Antworten erhalten.
A relative of mine self excluded ,not sure why but my account closed too. Thats fine ,not a problem but I had £75 winnings processing. My account was verified,sent all documents. I won weeks ago. Live chat no help and have sent a few emails and not getting any replies.
Liebe Jacqueline,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Wir werden uns mit dem Casino in Verbindung setzen und um deren Zusammenarbeit bitten. Könnten Sie uns jedoch vorher mitteilen, ob ein Verwandter von Ihnen über dieselbe IP-Adresse auf das Casino-Konto zugegriffen hat? Ich glaube, wir können Ihnen helfen, Ihre Gewinne so schnell wie möglich zu erhalten. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Freundliche Grüße,
Petronela
Dear Jacqueline,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. We will contact the casino and ask for their cooperation, but, before we do that, please could you advise if a relative of yours has been accessing the casino account from the same IP address? I believe we will be able to help you to receive your winnings as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Vielen Dank Jacqueline für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Matej weiterleiten, der Ihnen behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much Jacqueline for providing all the necessary information. I will transfer now your complaint to my colleague Matej who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hallo Jacqueline.
Ich glaube, dass das Casino gemäß der Regel 4.7 gehandelt hat:
Sie dürfen auf dieser Website nur ein Konto haben. Wenn Sie mehr als ein Konto haben, müssen Sie uns dies unverzüglich mitteilen. Außerdem ist nur ein Konto für jede IP / jeden Haushalt zulässig. Wenn Sie mehr als ein Konto eröffnen, verfallen alle Gewinne auf beiden Konten und alle Konten können geschlossen werden. Wir können Ihr erstes Konto sperren oder schließen. Wenn wir Ihr erstes Konto offen lassen, werden alle ersten Einzahlungen, die auf anderen Konten als Guthaben verbleiben (das „doppelte Konto"), Ihrem ersten Konto hinzugefügt. Wenn wir feststellen, dass mehr als ein Konto für Ihren Haushalt registriert ist, behalten wir uns das Recht vor, einige oder alle Konten für diesen Haushalt zu sperren oder zu schließen.
Wir müssen sie kontaktieren - erklären Sie die Situation und wir werden das Ergebnis sehen.
Hello Jacqueline.
I believe that the casino was acting according to their rule 4.7:
You are only allowed one account on this Website. If you have more than one account, you must immediately inform us. Furthermore, only one account for each IP/household is allowed. If you open more than one account, any winnings on either account will be forfeited and all accounts may be closed. We may block or close your first account. If we leave your first account open any initial deposits which remain as balance on any other accounts (the "Duplicate Account"), will be added to your first account. If we find there is more than one account registered for your household, we reserve the right to block or close any or all accounts for that household.
We need to contact them - explain the situation and we will see the result.
Wir haben unterschiedliche Adressen, also nicht denselben Haushalt. Ich bin nicht daran interessiert, dass sie mein Konto wieder eröffnen. Ich möchte nur das, was ich schulde.
We have different addresses so not same household .I'm not interested in them reopening my account I just want what I'm owed.
Liebe Jacqueline,
Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme!
Ich habe Ihren Fall überprüft und kann feststellen, dass es starke Links zu einem anderen Konto gibt, das wir selbst ausgeschlossen haben. Natürlich sind wir im Rahmen unserer behördlichen Anforderungen verpflichtet, dies gründlich zu prüfen, bevor ein Konto geöffnet bleibt oder Zahlungen genehmigt werden.
Die zuständige Abteilung hat mir versichert, dass sie sich heute mit Ihnen in Verbindung setzen wird, um Sie über Ihren Fall zu informieren :)
Wenn Sie in der Zwischenzeit noch etwas benötigen, lassen Sie es mich bitte wissen.
Vielen Dank und einen schönen Nachmittag!
Dear Jacqueline,
Thank you for getting in touch!
I have checked on your case and can see that there are strong links to another account we have which has been self-excluded. of course as part of our regulatory requirement we are obliged to review this thoroughly before allowing an account to remain open or to approve any payments.
The relevant department have assured me that they will be contacting you today to give you an update on your case :)
If you need anything else in the meantime please let me know.
Many thanks and have a lovely afternoon!
Vor Stunden erhielt ich eine E-Mail mit dem Hinweis, dass sie mit mir telefonieren wollten. Ich habe meine Nummer dafür angegeben. Ich habe keinen Anruf erhalten. Ich habe alle meine Informationen gesendet, um mein Konto zu überprüfen, nach dem sie gefragt haben, und ein Bild von mir mit meinem Reisepass, nach dem sie vor einigen Tagen gefragt haben. Es wird jetzt lächerlich. Ich habe dieses Geld vor Wochen gewonnen.
Hours ago I received an email saying they wished to speak to me on the phone. I've provided my number to do so. Not received any call. I've sent in all my I'd to verify my account which they asked for and a picture of myself holding my passport that they asked for a few days ago. It's getting ridiculous now. I won this money weeks ago.
Liebe Jacqueline,
Danke für die Information.
Ich wurde darauf hingewiesen, dass das entsprechende Team mehrmals versucht hat, Sie telefonisch zu kontaktieren, es wird jedoch weiterhin Voicemail gesendet. Sie haben Ihnen jetzt eine weitere E-Mail gesendet, die Sie darüber informiert, damit Sie sie kontaktieren können.
Vielen Dank!
Dear Jacqueline,
Thanks for letting me know.
I have been advised that the relevant team have been trying to contact you via phone multiple times however it keeps going to voicemail. They have sent you another email now informing you about this so you are able to contact them.
Thank you!
Ich habe sie zweimal mit meiner Werksnummer verschickt, da ich einen Fehler auf meinem Telefon habe. Ich weiß, dass sie zweimal versucht haben anzurufen, aber ich kann auf meinem Telefon nichts hören.
I've mailed them twice giving my works number as I've got a fault on my phone. I know they've tried calling twice but I can't hear on my phone.
Ich habe einen Anruf erhalten und alle Fragen zu meinem Konto, den Gewinnen und den Spielaktivitäten beantwortet, die letzten Donnerstag stattfanden und seitdem nichts mehr gehört haben. Ich will nur meine Gewinne!
Got a phonecall and answered all questions relating to my account,winnings and game activity,that was last Thursday and heard nothing since. I just want my winnings !
Liebe Jacqueline,
Vielen Dank für Ihre Geduld.
Ich kann bestätigen, dass die Risikoabteilung Ihre Telefonüberprüfung überprüft und Ihr Konto überprüft hat.
Ihre Auszahlung wurde ebenfalls bezahlt :)
Danke vielmals!
Dear Jacqueline,
Thank you for your patience.
I can confirm that the risk department reviewed your phone verification and have verified your account.
Your withdrawal has also been paid :)
Many thanks!
Sehr geehrte Vertreterin von Jacqueline und Genesis Group Casino.
Vielen Dank, dass Sie das Casino Guru-Zentrum zur Lösung von Beschwerden nutzen. Wir freuen uns zu hören, dass Ihr Problem behoben wurde. Wir werden es jetzt in unserem System als "gelöst" markieren.
Dear Jacqueline and Genesis Group Casino representative.
Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. We are glad to hear that your issue got resolved. We will now mark it as 'resolved' in our system.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
Casino.guru sieht sich als eine unabhängige Informationsquelle über Online-Casinos und Online-Casinospiele, die von keinem Glücksspielanbieter oder irgendeiner anderen Instanz kontrolliert wird. Alle unsere Bewertungen und Leitfäden werden nach bestem Wissen und Gewissen durch die Mitglieder unseres unabhängigen Expertenteams objektiv und ohne irgendeine Beeinflussungsmaßnahme erstellt. Diese Einschätzungen und Hinweise dienen jedoch nur zu allgemeinen Informationszwecken und sollten nicht als Rechtsberatung ausgelegt oder als Rechtsgrundlage herangezogen werden. Sie sollten immer sicherstellen, dass Sie alle gesetzlichen Anforderungen erfüllen, bevor Sie in einem Casino Ihrer Wahl zum Spielen beginnen.
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