Der Spieler aus Großbritannien hatte sein Spielerkonto aufgrund einer "Sicherheitsüberprüfung" gesperrt und konnte seine Gewinne nicht abheben. Die Beschwerde wurde gelöst. Der Spieler bestätigte, dass sein Konto freigegeben wurde und 2 Wochen später sein Geld erhalten hatte.
Nachdem ich mich bei Kassu angemeldet und mit meinem eigenen Geld gespielt hatte, entschied ich mich, abzuheben, bevor ich Bonusgeld verwendete. Dies war Ende Dezember 2020. Mein Konto wurde für eine "Sicherheitsüberprüfung" gesperrt und ist seitdem gesperrt. Ich habe regelmäßig mit Kassu kommuniziert, wurde aber gerade abgespeist und sagte, dass es sich um eine Sicherheitsüberprüfung handelt. Keine Angabe von Timings oder warum es überprüft wird.
Bitte können Sie bei der Lösung helfen.
Lieber gjw1975,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Wurde Ihr Konto zuvor vollständig überprüft? Haben Sie in der Vergangenheit erfolgreiche Abhebungen erhalten? Könnten Sie bitte mitteilen, wie lange es her ist, dass Sie Ihr Konto registriert haben, und klären, ob Sie ein Werbeangebot in Ihrem Konto aktiviert haben?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu beheben. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Freundliche Grüße,
Petronela
Hallo Petronela,
Ich habe mich am 31. Dezember bei Kassu angemeldet und eine Einzahlung von £ 100 getätigt. Dies wurde auf ein 100% Bonus-Beitrittsangebot abgestimmt. Ich habe nur mit Bargeld gespielt (ohne Bonus) und 66,84 gewonnen. Ich beantragte dann eine Auszahlung von £ 166,84 und beschloss, zu kündigen, während ich voraus war. Ich wurde dann von meinem Konto gesperrt. Ich wurde noch nie gebeten, einen Überprüfungsprozess zu durchlaufen, und habe jetzt 5 E-Mails gesendet, in denen ich gefragt wurde, warum ich blockiert wurde und die Antwort lautete: "Ihr Konto wird einer routinemäßigen Sicherheitsüberprüfung unterzogen" und sie können keine Zeitangaben machen .
Hoffe das hilft. Jede Hilfe sehr geschätzt.
Vielen Dank, gjw1975, für Ihre Antwort. Ich habe die allgemeinen Bonusbedingungen sorgfältig geprüft und Folgendes gefunden: https://www.kassu.com/de/termsandconditions/generalbonus :
"Wenn Ihr Bonus & Guthaben sowohl ein Echtgeldguthaben als auch ein aktives Bonusguthaben enthält, werden Wetten immer zuerst von Ihrem Echtgeldguthaben abgezogen."
"Nur mit Bonusgeld getätigte Wetten tragen zur Wettanforderung bei. Mit echtem Geld getätigte Wetten zählen nicht zur Wettanforderung."
"Die Spieler müssen die ersten vier Willkommensboni 40 Mal einsetzen, bevor sie den Bonus oder die daraus gewonnenen Gewinne abheben können."
Wenn ich das richtig verstanden habe, haben Sie eine Auszahlung beantragt, während Sie einen aktiven Bonus hatten, bevor die Wettanforderungen erfüllt wurden. Ich fürchte, das würde bedeuten, dass Sie Ihr gesamtes Gleichgewicht verlieren. Haben Sie eine Option mitgeteilt, um unerwünschte Boni zu stornieren, bevor Sie Wetten platzieren? Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Hallo Petronela,
Vielen Dank für Ihre weitere Unterstützung. Ich würde Ihrem Kommentar zustimmen, wenn ich eines der Bonusgelder verwendet hätte. Wie Sie jedoch zu Recht sagen, wird das echte Geld getrennt aufbewahrt und zuerst verwendet. Die AGB in Fettdruck geben nur an, dass Bonusgeld und Gewinne von ihnen 40-mal eingesetzt werden müssen. Ich versuche nicht, Bonus oder Gewinne von ihnen abzuheben. Ich versuche, mein Echtgeldguthaben abzuheben, ohne jemals das Bonusgeld zu berühren.
In den AGB ist auch nichts zu sehen, was besagt, dass ich mich zuerst an sie wenden muss, um meinen Bonusbetrag zu stornieren, bevor ich meinen Echtgeldbetrag abheben kann.
Vielen Dank
Graham
Hallo, nur um die AGB hinzuzufügen:
"Wenn ein Spieler eine Auszahlung beantragt, verfällt jeder Bonus, der seinem Konto zugeordnet werden kann, bevor die erforderlichen Einsatzbedingungen erfüllt sind."
Genau das habe ich getan und den Verlust des Bonus akzeptiert.
Vielen Dank
Graham
Hallo gjw1975,
Ich verstehe Ihren Standpunkt voll und ganz. Ich gehe nur davon aus, dass die meisten Casinos echtes Geld und Bonusgeld ab dem Zeitpunkt, an dem ein Werbeangebot aktiviert wurde, als ein Paket betrachten. Wenn Sie das Angebot stornieren, werden normalerweise alle Gewinne eingestellt. Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Sie zuvor die Möglichkeit mitgeteilt haben, sich von Bonusangeboten abzumelden oder die aktive Aktion zu stornieren? Vielen Dank im Voraus.
Hallo, nein, ich hatte vorher nicht kommuniziert. Kassu hat gerade konsequent gesagt, dass mein Konto einer Sicherheitsüberprüfung unterzogen wird und gesperrt ist.
Vielen Dank
Vielen Dank, Graham, dass Sie alle erforderlichen Informationen bereitgestellt haben. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Andrej weiterleiten, der Ihnen behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Vielen Dank für Ihre Hilfe Petronela
Hallo gjw1975,
Ich werde mich von nun an um Ihre Beschwerde kümmern und mein Bestes geben, um sie so schnell wie möglich zu lösen.
Ich möchte Kassu Casino bitten, die Situation zu klären und den Grund für die Sicherheitsüberprüfung des Spielerkontos von gjw1975 anzugeben und warum es noch nicht abgeschlossen ist.
Wir möchten Kassu Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens reagiert, schließen wir die Beschwerde als "ungelöst".
Hallo. Nur um zu kommentieren, scheint es jetzt, dass mein Konto entsperrt wurde. Ich habe die Auszahlung wie zuvor beantragt, daher werde ich sie bestätigen, sobald sie eingegangen ist. Dankeschön
Hallo gjw1975,
Danke für das Update! Ich bin froh, dass es gute Nachrichten gibt. Bitte halten sie uns auf dem Laufenden. Ich stelle den Timer auf 7 Tage ein.
Lieber gjw1975,
Haben Sie die Zahlung erhalten? Ich verlängere den Timer um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass ich Ihre Beschwerde ablehnen muss, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten.
Ja, die Zahlung ist jetzt eingegangen. Vielen Dank für Ihre Unterstützung.
Vielen Dank, gjw1975, für die Bestätigung und Nutzung des Casino Guru-Zentrums zur Lösung von Beschwerden. Wir freuen uns zu hören, dass Sie Ihr Geld erhalten haben. Wir werden die Beschwerde nun in unserem System als "gelöst" markieren. Bitte zögern Sie nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Wir sind hier um zu helfen.
Freundliche Grüße,
Andrej, Casino.guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
