Der Spieler aus Irland hat Bedenken hinsichtlich einer Auszahlung vom Joya Casino, wo er erfolgreich einen Einzahlungsbonus eingesetzt und sein Guthaben auf ca. 8.000 € erhöht hat. Er erhält jedoch eine E-Mail, in der steht, dass er aufgrund zweier angeblicher Verstöße nur 1.000 € abheben kann, was er unter den gegebenen Umständen für unfair hält.
Ich bin jetzt schon seit einiger Zeit Mitglied bei Joya. Nachdem ich kürzlich einen Einzahlungsbonus akzeptiert hatte, setzte ich den erforderlichen Betrag, der per Live-Chat bestätigt wurde. Dann spielte ich Live-Blackjack und arbeitete mich von 4.000 € auf 8.000 € hoch.
Nachdem ich eine Auszahlung beantragt hatte, erhielt ich heute Morgen zu meiner Überraschung eine E-Mail, in der es hieß, dass sie nur bereit seien, mir 1.000 € von 8.000 € auszuzahlen. Sie führten zwei Verstöße an:
1) Ich habe ein Spiel (Sugar Rush) gespielt, das eine Bonuskauffunktion hat. Beachten Sie, dass ich die Funktion *nicht* gekauft habe. Ich habe nur an einem Spielautomaten gespielt, der zufällig eine solche Funktion hat.
2) Ich habe Live-Spiele (Live-Blackjack) gespielt, nachdem die Bonus-Wettanforderungen erfüllt waren (was das Casino sicherlich zu schätzen wissen würde, da es dadurch einen größeren Vorteil gegenüber dem Spieler erhält).
Beide Bedingungen erscheinen mir ungewöhnlich hart und unregelmäßig, auch wenn sie in den AGB der Website abgedeckt sind.
Hallo dsp99RF,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit Joya Casino zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.
Können Sie uns bitte mitteilen, ob Ihr Konto bereits verifiziert ist und wenn ja, seit wann genau? Wie hoch ist Ihr aktuelles Guthaben auf Ihrem Casino-Konto? Können Sie uns bitte einen Screenshot des Bonus und der von Ihnen verwendeten Bedingungen weiterleiten? Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Casino gesprochen und worum ging es?
Ich freue mich auf Ihre Antwort.
Grüße,
Nick
Hallo Nick und danke, dass du versuchst, mir zu helfen.
Ich bin dem Casino am 13. Februar 2024 beigetreten. Ich habe meinen gesamten E-Mail-Verlauf überprüft und kann keine ID-Anfrage finden. Wenn ich zum Abschnitt „Mein Konto" der Website gehe, heißt es:
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Identität
Es ist NICHT obligatorisch, aber bei der Anforderung Ihrer Auszahlung ist eine ID-Verifizierung erforderlich. Um Verzögerungen bei Ihren Auszahlungen zu vermeiden, überprüfen Sie bitte rechtzeitig Ihre ID
Verifizierte Phase 1: Nein
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Mein aktueller Kontostand ist Null. Nach all meinen Einsätzen betrug mein Kontostand etwa 8.000 € und da ich nur 1.000 € auf einmal abheben durfte, habe ich die 1.000 € abgehoben, mit der Absicht, den Restbetrag (mehr oder weniger) in Raten von 1.000 € abzuheben. Joya hat mir die 1.000 € geschickt, aber dann den Restbetrag auf Null gelöscht.
Der Bonus kam in Form einer E-Mail (siehe Text unten), von der ich bei Bedarf einen Screenshot zur Verfügung stellen kann:
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Hallo,
Ich habe etwas Besonderes für dich! Freue dich über 90% Bonus bei allen Anbietern.
Zahlen Sie einfach ein und spielen Sie Ihre Lieblingsspiele mit einem zusätzlichen Bonus von uns!
Vielen Dank, dass Sie ein toller VIP im Joya Casino sind. Wenn Sie etwas brauchen, bin ich nur eine Nachricht entfernt!
Viel Spaß beim Spielen!
Skye
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Es ist vielleicht erwähnenswert, dass ich, obwohl dies nicht unbedingt vom Casino beabsichtigt war, durch dieses Angebot in ein falsches Sicherheitsgefühl eingelullt wurde, da es sich darauf bezog, alle meine Lieblingsspiele zu genießen, ohne dass ein Haftungsausschluss darauf hinwies, dass einige Spiele nicht erlaubt waren. Es gab auch keinen Link zur Seite mit den Bonusbedingungen.
Die jüngste Kommunikation betraf meinen Anspruch, die Bonuskauffunktion nicht genutzt zu haben, worauf das Casino antwortete, dass ein Verstoß gegen die Geschäftsbedingungen nicht durch den Kauf einer Funktion, sondern lediglich das Spielen eines Spiels mit einer solchen Funktion darstelle.
Ich habe eine Abschrift aller E-Mails angehängt, bin mir aber nicht sicher, ob sie angezeigt wird. Wenn nicht, lassen Sie es mich wissen. Ich schicke sie Ihnen an Ihre E-Mail-Adresse.
Darüber hinaus stelle ich fest, dass die oben genannte Regel, wonach keine Bonus-Feature-Spiele gespielt werden, plötzlich von der Seite mit den Bonusbedingungen verschwunden zu sein scheint.
Darüber hinaus wurden die beiden Regeln, die ich angeblich verletzt habe, laut archive.org erst in den letzten zwei Monaten oder möglicherweise früher umgesetzt (da archive.org nur eine begrenzte Anzahl archivierter Seiten hat). Ich habe nie eine E-Mail oder Popup-Nachricht auf der Website erhalten, in der stand, dass diese sehr wichtigen Bedingungen hinzugefügt wurden.
Hallo dsp99RF,
Wie viel genau haben Sie eingezahlt, um den Bonus zu erhalten? Gibt es einen speziellen Link, der direkt zu diesem Bonus führt? Wie ist es möglich, dass sie Ihnen überhaupt 1000 € ausgezahlt haben, wenn Sie gegen eine der Bedingungen verstoßen haben?
Ich habe gerade nachgesehen und die Zahlung erfolgte per Kryptowährung, sodass sowohl die ursprüngliche Einzahlung als auch die Auszahlung ungefähr 1.000 $ betrugen.
Es gab keinen Link zum Bonusangebot. Es war eine E-Mail, in der stand:
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Hallo,
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Vielen Dank, dass Sie ein toller VIP im Joya Casino sind. Wenn Sie etwas brauchen, bin ich nur eine Nachricht entfernt!
Viel Spaß beim Spielen!
Skye
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Ihrer E-Mail zufolge haben sie mir die 1.000 $ als „Geste des guten Willens" gezahlt.
Lieber dsp99RF,
Ich hoffe, es geht Ihnen gut. Nach Prüfung Ihres Falls scheint das Casino Ihre ursprüngliche Einzahlung zurückerstattet zu haben. Den bereitgestellten Informationen zufolge wurden jedoch auch Ihre Bonusgewinne konfisziert, da Sie gesperrte Spiele gespielt haben. Im Idealfall sollte das Casino Sicherheitsvorkehrungen getroffen haben, um Spielern den Zugriff auf solche Spiele zu verwehren.
Um sicherzustellen, dass Ihre Beschwerde angemessen bearbeitet wird, werde ich Ihren Fall an meinen Kollegen Branislav weiterleiten ( branislav.b@casino.guru ), der Ihnen dabei helfen wird, weiterzukommen.
Vielen Dank für Ihre Geduld.
Beste grüße,
Nick
Hallo dsp99RF,
Es tut mir leid, von Ihrer unangenehmen Erfahrung zu hören. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes tun, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen. Jetzt möchte ich den Casino-Vertreter einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.
Liebes Joya Casino Team ,
Können Sie die Situation des Spielers bitte genauer erläutern? Warum genau wurden die Gewinne des Benutzers konfisziert?
Wenn es sich um einen Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos handelt, kann das Casino seine Ansprüche und seine Entscheidung mit entsprechenden Beweisen untermauern?
Senden Sie die erforderlichen Angaben und Belege gerne an meine E-Mail-Adresse ( branislav.b@casino.guru ).
Hallo lieber Daniel und Branislav,
Ich hoffe, es geht Ihnen gut und Sie sind in Sicherheit.
Nach eingehender Prüfung des Spielerkontos habe ich einen klaren Verstoß gegen unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen festgestellt. Konkret heißt es in Abschnitt 5.4 : „ Die Bonusbedingungen gelten unabhängig davon, ob die Wettanforderungen erfüllt sind. Live-Spiele und progressive Slots sind von der Bonusspielberechtigung ausgeschlossen. " Dies bedeutet, dass Spiele wie Blackjack mit dieser Art von Bonus nicht zulässig sind, selbst wenn die Wettanforderungen erfüllt wurden.
Aufgrund dieses Verstoßes gegen unsere Regeln können wir die gewünschte Auszahlung leider nicht durchführen.
Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Beste grüße,
Joya Spielbank
Vielen Dank für Ihre Antwort, Joya Casino-Team. Allerdings hat es die Situation überhaupt nicht geklärt.
Können Sie uns Folgendes zur Verfügung stellen:
Senden Sie mir die erforderlichen Angaben und Belege gerne an meine E-Mail-Adresse ( branislav.b@casino.guru ).
Hallo Branislav,
Vielen Dank, dass Sie sich bei uns gemeldet haben.
Ich werde Ihnen alle angeforderten Informationen per E-Mail zukommen lassen.
Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.
Beste grüße,
Joya Spielbank
Vielen Dank für Ihre E-Mail und die weiteren Informationen, Joya Casino.
Können Sie bitte meine vor einiger Zeit gesendete E-Mail zu dieser Angelegenheit einsehen und meine Fragen beantworten bzw. die gewünschten Informationen bereitstellen?
Danke schön.
Hallo Branislav,
Ich werde die E-Mail prüfen und Ihnen alle Antworten geben.
Dank im Voraus.
Joya Team
Hallo Joya Team,
Vielen Dank für die zusätzlichen Informationen und Einzelheiten.
Sehen Sie sich gerne unsere externe Kommunikation außerhalb des Threads an und geben Sie die gewünschten Antworten und Einzelheiten an.
Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.
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