Dem Spieler aus Argentinien droht die Schließung seines Kontos, ohne dass er das Recht hat, es wieder zu eröffnen, nachdem er sein Konto erfolgreich verifiziert und 1.700 C$ gewonnen hat. Das Casino behauptet, die Schließung sei auf einen Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen zurückzuführen, aber er verlangt eine Klarstellung und die Rückerstattung seines Geldes.
Das Casino lehnte meine Auszahlung ab und schloss das Konto ohne das Recht, es wieder zu eröffnen. Ich habe erst im November angefangen, im Casino zu spielen. Habe 2 Einzahlungen getätigt und den Willkommensbonus genutzt. Der erste Bonus war geplatzt. Die zweite Einzahlung machte ich am 23.11.2024 und gewann 1700 C$. Ich wurde gebeten, mein Konto zu verifizieren. Nachdem ich alle angeforderten Dokumente eingereicht hatte, verifizierte das Casino mein Konto vollständig und am nächsten Tag beschlossen sie, mein Konto zu schließen. Hier ist die E-Mail, die sie gesendet haben:
~Hallo Juan Jose,
Ich hoffe, es geht Ihnen gut.
Nach sorgfältiger Prüfung müssen wir Ihnen leider mitteilen, dass das Management aufgrund eines Verstoßes gegen unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen die schwere Entscheidung getroffen hat, Ihr Konto bei uns dauerhaft zu sperren.
Im Rahmen des Registrierungsprozesses werden unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen akzeptiert und wir vertrauen darauf, dass Sie mit den geltenden Richtlinien vertraut sind. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass diese Entscheidung nach einer gründlichen Prüfung getroffen wurde und endgültig ist.
Darüber hinaus haben wir Schritte unternommen, Ihre Daten auf eine schwarze Liste zu setzen, um weitere Probleme zu verhindern.
Wir danken Ihnen sehr für Ihr Verständnis in dieser Angelegenheit und wünschen Ihnen für die Zukunft alles Gute.
Mit freundlichen Grüße,
Jack~
Lieber jjorusovich,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die gesamte Situation vollständig verstehen kann.
Hat das Casino den Grund für die Kontoschließung angegeben?
Haben Sie ein VPN verwendet?
Könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie die KYC-Verifizierung bestanden haben?
Könnten Sie bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich der Kontoschließung mitteilen? Senden Sie E-Mails oder Chat-Transkripte an meine E-Mail-Adresse: dominika.l@casino.guru , oder posten Sie hier Screenshots.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Dominika
Vielen Dank für die Antwort.
Nein, das Casino hat den genauen Grund für die Kontoschließung nicht angegeben.
Ich verwende kein VPN.
Ich habe dem Casino alle angeforderten Dokumente vorgelegt und eine E-Mail erhalten, dass mein Konto vollständig verifiziert wurde.
Ich habe die gesamte Kommunikation mit Ihnen geteilt, danke.
Lieber jjorusovich, vielen Dank für die bereitgestellten Informationen.
Besteht die Möglichkeit, dass jemand aus Ihrem Haushalt oder mit derselben IP-Adresse ebenfalls ein Konto bei diesem Casino eröffnet hat?
Haben Sie Casinospiele gespielt oder auf Sport gewettet?
Liebe Dominika,
Ich spiele Slots und lasse nie andere Leute mit meiner IP-Adresse, aus meinem Haushalt usw. spielen
Lieber Juan Jose,
Vielen Dank, dass Sie sich an uns gewandt und uns Ihre Bedenken bezüglich Ihrer Erfahrungen mit Jokersino Casino mitgeteilt haben. Wir schätzen das Feedback aller Spieler sehr und sind bestrebt, alle Probleme transparent und professionell anzugehen.
Wir verstehen, dass Sie mit der Schließung Ihres Kontos und der Ablehnung Ihres Auszahlungsantrags unzufrieden waren. Nach einer detaillierten Überprüfung Ihrer Kontoaktivität haben wir festgestellt, dass das Spiel „Victorious" mit Bonusgeldern gespielt wurde. Leider steht dieser spezielle Slot auf unserer Liste der Spiele, die für Bonusspiele nicht zugelassen sind, wie in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen beschrieben. Wir bedauern zwar die dadurch entstandene Verwirrung, aber diese Aktion stellte einen Verstoß gegen die bei der Registrierung vereinbarten Bonusbedingungen dar.
Rückerstattungsprozess
Sobald Ihr Konto überprüft und geschlossen wurde, haben wir als Zeichen unseres guten Willens eine vollständige Rückerstattung Ihrer Einzahlungen eingeleitet.
Um sicherzustellen, dass Sie Ihre Rückerstattung erhalten, haben wir Ihnen eine E-Mail mit der Bitte um Ihre Krypto-Wallet-Adresse zur Verifizierung geschickt. Leider haben wir auf diese E-Mail keine Antwort erhalten. Wir bitten Sie, Ihren Posteingang (und Spam-/Junk-Ordner) auf unsere vorherige Mitteilung zu überprüfen oder uns direkt unter folgender Adresse zu kontaktieren: mit den Details zu Ihrem aktualisierten Krypto-Wallet. So können wir die Transaktion bestätigen oder das Geld bei Bedarf erneut senden.
Unser Support-Team steht Ihnen jederzeit zur Verfügung, wenn Sie weitere Fragen haben oder weitere Erläuterungen benötigen.
Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis und freuen uns darauf, sicherzustellen, dass diese Situation angemessen berücksichtigt wird.
Mit freundlichen Grüße,
Jokersino Casino Team
Vielen Dank, jjorusovich, für die Bereitstellung der erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Stefan weiterleiten ( stefan.m@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo zusammen,
Mein Name ist Stefan und ich werde mich ab sofort um diese Reklamation kümmern.
Vielen Dank für Ihre Antwort und die bereitgestellten Informationen.
Wir sind der Ansicht, dass Spieler keinen Zugriff auf eingeschränkte Spiele haben sollten, während sie mit dem Bonus spielen, und diese Einschränkung sollte auf Softwareebene umgesetzt werden. Wenn ein Spieler Zugriff auf diese Spiele hat, sollte sein Spiel nicht auf die Wettanforderungen angerechnet werden. Da diese Situation nicht eingetreten ist, glauben wir, dass der Spieler Anspruch auf die Auszahlung des vollen Gewinnbetrags hat, da der Fehler auf Ihrer Seite lag.
Ich warte auf Ihre Antwort.
Hallo Stefan,
Wir verstehen Ihren Standpunkt vollkommen und schätzen die Punkte, die Sie angesprochen haben. Wir arbeiten aktiv daran, Einschränkungen auf Softwareebene zu implementieren, um den Zugriff auf eingeschränkte Spiele zu verhindern, während Sie mit einem Bonus spielen. Leider müssen wir uns zum jetzigen Zeitpunkt an unsere Geschäftsbedingungen halten, wie dargelegt.
In Bezug auf den Fall des Spielers möchten wir darauf hinweisen, dass wir ihm eine E-Mail mit der Bitte um Bestätigung seiner Krypto-Wallet-Adresse gesendet und anschließend eine Erinnerung gesendet haben. Wir haben jedoch noch keine Antwort von der Seite des Spielers erhalten. Wir sind bereit, die Situation zu bearbeiten, sobald der Spieler die angeforderten Informationen bereitstellt.
Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Zusammenarbeit.
Beste grüße,
Jokersino Team
Lieber Jokersino,
Wir sind der Meinung, dass der Spieler die volle Zahlung wie oben beschrieben erhalten sollte. Andernfalls wird die Beschwerde als „ungelöst" geschlossen, was zu einer niedrigeren Bewertung auf unserer Website führen kann. Ich hoffe, wir kommen zu einer gemeinsamen Einigung.
Hallo jjorusovich,
Konnten Sie auf die E-Mail des Casinos antworten?
Ich warte auf Ihre Antwort.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
