Der Spieler aus Großbritannien erlebte mitten in einem Spiel eine unerwartete Reduzierung seines Guthabens, nachdem er 2.600 £ eingezahlt und einen Bonus aktiviert hatte. Obwohl die Wettanforderungen erfüllt waren, zog das Casino 1.100 £ aufgrund eines maximalen Gewinnlimits ab, eine Regel, die dem Spieler unbekannt war. Der Live-Chat-Support erachtete das Guthaben als nicht erstattungsfähig.
Heute habe ich insgesamt 2,6.000 £ über verschiedene Einzahlungen zu folgenden Zeitpunkten eingezahlt:
Zeit Betrag Typ
14:58 600 Anzahlung
14:16 450 Anzahlung
13:42 450 Anzahlung
13:29 500 Einzahlung
13:11 400 Einzahlung
12:24 250 Einzahlung
Ich habe einen Bonus aktiviert, der war:
Zeit - 13:46
Betrag: 5,85 £
Wettanforderung - 115 £
Maximales Gewinnlimit – 38 £
Ich habe dann die folgenden Wetten abgeschlossen. Beachten Sie, dass gelbe Zellen hervorgehoben werden, wenn die Wettanforderungen erfüllt sind. Rot bedeutet, dass ich meine letzte Einzahlung getätigt habe und die letzte Transaktion, bei der das Casino 1,1.000 £ von meinem Guthaben abgezogen hat.
Als ich 600 £ einzahlte, wusste ich nicht, dass dieser Bonus aktiv war, da ich bereits so viele Wetten platziert hatte. Die Gelder wanderten in mein „Echtgeld"-Wallet und alles sah gut aus. Ich hatte zuvor mein Guthaben verloren, daher die neue Einzahlung von 600 £.
Ich habe es geschafft, aus 600 £ 1.400 £ zu machen und war mitten in meiner Blackjack-Hand, als mein Guthaben plötzlich von 1.400 £ auf 288 £ sank. Das hinderte mich daran, bei einer Hand, die ich gewonnen hatte, zu verdoppeln.
Ich war schockiert. Das war bestimmt nur ein vorübergehender Fehler, der sich von selbst behebt.
Ich gehe also in den Live-Chat und sie erzählen mir, dass sie aufgrund eines aktiven Bonus auf meinem Konto mit einem maximalen Gewinnlimit von 30 £ 1.100 £ von meinem Guthaben abgezogen haben.
Ich stehe unter Schock. Ich habe 600 £ eingezahlt und egal, was ich getan hätte, mein Guthaben wäre immer auf 30 £ reduziert worden. Wie kann das sein?
Ich habe die Wettanforderungen schon lange vorher erfüllt.
Wenn ich in ihrem Live-Chat spreche, sagen sie mir immer nur, dass das System korrekt ist und der Saldo nicht erstattungsfähig ist.
Irgendwelche Ratschläge? Bitte helfen Sie!
Ich habe heute bereits 1.000 £ verloren und möchte nicht noch einmal 1.100 £ durch einen Systemfehler verlieren.
Lieber Wicked243,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die gesamte Situation vollständig verstehen kann.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Kristina
Bitte beachten Sie: Bei Casino.Guru fragen wir Sie nie nach Ihrem Casino-Kontopasswort. Wir können zwar Informationen anfordern, versuchen aber nie, auf Ihr Konto zuzugreifen. Bitte geben Sie Ihr Passwort nicht an Dritte weiter. Wir kommunizieren hauptsächlich über offizielle Threads, gelegentlich auch per E-Mail, wenn Sie Belege oder relevante Mitteilungen anfordern möchten.
Ich habe ihre Geschäftsbedingungen und Bonusbedingungen gelesen, aber es gibt keinen Hinweis darauf, was sie sagen.
Wörtlich sagen sie, ich hätte 600 £ eingezahlt und die Gewinne aus meinen Wetten wurden als auf den aktiven Bonus bezogen eingestuft, der ein maximales Gewinnlimit von 30 £ hatte.
Bei den Wetten ging es um echtes Geld, und sie hatten nichts mit dem Bonus von 5 £ zu tun, den ich erhalten hatte.
https://jokabet.com/termsconditions
https://jokabet.com/bonus-terms
In ihren Geschäftsbedingungen findet sich keinerlei Hinweis darauf.
Hier ist ein Abschnitt mit zusätzlichen Fragen auf ihrer Bonusseite:
Ich habe gerade einen weiteren Bonus auf meinem Konto aktiviert, um zu sehen, ob es eine Erklärung gibt … nichts!
Der Umgang mit dieser Firma stresst mich enorm.
Es macht mir nichts aus, Geld zu verlieren, aber nicht, wenn es mir gestohlen wird.
Zusätzliches Gespräch:
Das Bild aus dem Gespräch verweist auf die Allgemeinen Geschäftsbedingungen.
Beachten Sie, dass ich 600 £ eingezahlt habe. Das hatte nichts mit dem Bonus zu tun.
So gestresst...
Bild aus Gespräch
Fortsetzung des Gesprächs:
Und das Bild, das sie geteilt haben, verweist auf dasselbe Bild, das sie jetzt ungefähr 50 Mal geteilt haben. Was nicht zutrifft, da ich mit echtem Geld gespielt habe.
Ich brauche Hilfe. Ich verliere den Verstand.
Ein weiterer Teil des Gesprächs:
Vielen Dank, Wicked243, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Branislav weiterleiten ( branislav.b@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Kurzes Update für alle, die dies lesen. Jokabet.com hat gerade seine „Bonusbedingungen" geändert.
Bitte schauen Sie hier: https://jokabet.com/bonus-terms
Beim letzten Chat mit dem Live-Chat weigern sie sich einfach, meine Fragen zu ihren Geschäftsbedingungen zu beantworten.
Und sämtliche Verweise auf deren Geschäftsbedingungen sind ungültig.
Doch anscheinend ist der Fall abgeschlossen, auch wenn ich auf keine meiner Fragen eine ausführliche Antwort erhalten habe.
Und jetzt haben sie den Zugriff auf mein Konto gesperrt:
Hallo Wicked243,
Es tut mir leid, von Ihrer unangenehmen Erfahrung zu hören, und ich entschuldige mich für die Verzögerung. Vielen Dank auch für Ihre E-Mail und die zusätzlichen Informationen. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes tun, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen. Jetzt möchte ich den Casino-Vertreter einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.
Liebes Jokabet Casino-Team ,
Können Sie uns die Situation des Spielers bitte detailliert schildern und mit relevanten Beweisen und angewandten Regeln untermauern?
Wenn es Ihnen besser passt, können Sie die erforderlichen Nachweise gerne an meine E-Mail-Adresse senden ( branislav.b@casino.guru ).
Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.
Hallo, ihr Lieben!
Wir schätzen es sehr, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns über dieses Problem zu informieren.
Es tut uns sehr leid, dass Sie unsere Bonusrichtlinien nicht kannten.
Ihr Bonusbetrag betrug 3,85 £. Nach dem Einsatz des Bonus blieben 38,50 £ auf Ihrem Konto übrig und der verbleibende Betrag von 1108,20 £ verfiel gemäß unseren 3,25-Bonusbedingungen: „Gewinne aus dem Bonus sind auf maximal das 10-fache des Bonusbetrags beschränkt."
Den maximalen Gewinnbetrag aus einem Bonus können Sie auch im Abschnitt „Geldbörse und Boni" in der Beschreibung des aktiven Bonus sehen.
Wir hoffen auf ihr Verständnis.
Beste grüße,
Jokabet-Team.
Aber Jokabet, Sie verstehen immer noch nicht ... das war kein Bonusgeld. Ich habe mit echtem Geld gespielt. Beziehen Sie sich auf die 600 £, die ich eine Stunde nach der Gewährung des Bonus eingezahlt habe.
Bedingungen https://921-jokabet.com/bonus-terms :
3.9 Alle Boni sind „sticky". Das bedeutet, dass Sie Ihre Auszahlung erst beantragen können, wenn die Wettanforderungen erfüllt sind. Außerdem spielen Sie zuerst um echtes Geld, dann um Bonusgeld, und sobald das Bonusgeld aufgebraucht ist, verfällt auch der Bonus.
9.1 Das Bonusguthaben ist in zwei Teile aufgeteilt: real und Bonus. Je nachdem, aus welchem Teil dieses Guthabens die Wette getätigt wird, wird der Gewinn diesem Teil gutgeschrieben. Der Bonus setzt nur Wetten aus dem Bonusteil des Bonusguthabens, Wetten aus dem realen Teil des Bonusguthabens werden nicht gesetzt. Der aktuelle Einsatzbetrag wird nur erhöht, wenn das Geld aus dem Bonusteil des Bonusguthabens verwendet wird.
Lieber Wicked243,
Sie können diesen Bonus im Abschnitt „Bonusverlauf" sehen. Stornierte Gelder sind Bonusgelder, die den maximalen Gewinnbetrag überschritten haben.
Branislav, wir werden Sie per E-Mail mit allen Beweisen kontaktieren, um diese Situation zu klären.
Wir hoffen auf ihr Verständnis.
Beste grüße,
Jokabet-Team.
Ich kann nicht, da der Zugriff auf mein Konto aus irgendeinem Grund widerrufen wurde und ich beim Versuch, mich anzumelden, nur die Meldung „Konto deaktiviert" erhalte.
Ich habe alle meine Informationen zu Einzahlungen, Boni und Einsätzen extrahiert. Ich habe nicht mit Bonusgeld gespielt.
Lieber Branislav,
wir haben Sie per E-Mail mit allen Beweisen zu diesem Fall kontaktiert.
Wir bitten Sie höflich, Ihren Posteingang so schnell wie möglich zu überprüfen, damit wir die Frage klären können.
Beste grüße,
Jokabet-Team.
Hallo Jokabet, ich bin mir nicht sicher, mit wem ich hier kommuniziere. Ich habe jedoch in den letzten Tagen einige E-Mails und Mitteilungen erhalten, in denen mir mitgeteilt wurde, dass ich eine Rückerstattung erhalten werde. Ihre Mitteilung scheint dem jedoch zu widersprechen.
Können Sie bitte intern prüfen, was genau los ist?
Lieber Wicked243,
Sie haben einen Streitfall bezüglich Bonusproblemen eröffnet, bei dem die restlichen Gelder nach dem Einsatz des Bonus verschwunden sind – hier diskutieren wir dieses Problem.
Wir haben bereits zuvor Erklärungen zu dieser Situation abgegeben und warten darauf, dass Branislav die per E-Mail gesendeten Beweise prüft.
Bezüglich Ihrer Rückerstattung bitten wir Sie höflich, sich per E-Mail mit den Spezialisten in Verbindung zu setzen, die Sie diesbezüglich kontaktiert haben, da die Rückerstattung nicht mit dem im Streitfall besprochenen Problem zusammenhängt.
Wir hoffen auf ihr Verständnis.
Beste grüße,
Jokabet-Team.
Lieber Wicked243,
Wie konnten Sie nur mit einem Echtgeldguthaben spielen, wenn (was im Wesentlichen in dem Video gezeigt wird, das Sie mir zur Verfügung gestellt haben) Ihr Bonusguthaben irgendwann verringert wurde? Bedeutet das nicht, dass Sie, möglicherweise unbeabsichtigt oder unwissentlich, einen höheren Einsatz getätigt haben, als Ihr aktuelles Echtgeld war, also teilweise mit Bonusgeld gewettet und begonnen haben, die Bonusgewinne einzusetzen?
Liebes Jokabet Casino Team ,
Können Sie sich bitte meine letzte E-Mail ansehen und mir das Gewünschte (die Spielprotokolle des Benutzers) zur Verfügung stellen?
Außerdem noch ein paar weitere Fragen.
Verstehe ich richtig, dass es sich bei dem betreffenden Bonus um Freispiele für ein bestimmtes Spiel handelte? Waren diese 3,85 der Betrag der Freispiele oder der Betrag der Gewinne aus diesen Freispielen (alle Freispiele, die der Spieler selbst manuell in dem bestimmten Spiel ausgegeben hat)?
Hallo Branislav, ich habe möglicherweise einen Betrag eingesetzt, der höher war als mein echtes Geld, aber ich glaube, es waren 240,85 £.
240 £ sind echtes Geld, 0,85 £ sind Bonus.
Von diesem Zeitpunkt an habe ich nur noch mit echtem Geld gespielt. Gemäß den Geschäftsbedingungen hätte aus 0,85 £ Bonus ein 1,70 £ Bonus und 480 £ Echtgeld werden sollen.
Der Bonus waren tatsächlich Freispiele für ein bestimmtes Spiel. Ich hatte, glaube ich, 20 davon und habe damit 3,85 £ gewonnen.
Hallo zusammen,
Branislav, ich habe Ihnen eine E-Mail mit weiteren Informationen geschickt. Bitte prüfen Sie diese. Danke!
Beste grüße,
Jokabet Team
Vielen Dank an Sie beide für Ihre Antworten und zusätzlichen Informationen und entschuldigen Sie die Verzögerung.
Liebes Jokabet-Team ,
Leider haben Sie mir die Rückerstattungsbestätigung im Zusammenhang mit einem anderen Problem geschickt. Ihr Kollege hat es oben bereits erklärt und es bezieht sich nicht auf diese Beschwerde.
Sehen Sie sich also bitte meine letzte E-Mail zu diesem Fall und meinen vorherigen Beitrag an, der an den Casino-Vertreter gerichtet war, und stellen Sie mir die gewünschten Informationen zur Verfügung. Obwohl mir ein Bonusverlauf zur Verfügung gestellt wurde, sind einige Dinge noch unklar. Ich wäre Ihnen sehr dankbar, wenn Sie mir die Spielprotokolle des Benutzers per E-Mail senden und die Informationen bereitstellen könnten, ob es für den betreffenden Bonus einen maximalen Einsatzbetrag gab.
Wenn ich das Problem nach Überprüfung aller gesammelten Details vom Casino und vom Spieler richtig verstehe, ist es möglich, dass das Casinosystem das Bonus-Maximalgewinn-/Maximalauszahlungslimit fälschlicherweise auf seine Echtgeldeinzahlung und die daraus resultierenden Gewinne angewendet hat.
Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.
Verehrte Gäste,
Wir werden dies weiter untersuchen und Sie so schnell wie möglich auf den neuesten Stand bringen.
Beste grüße,
Jokabet Team
Danke, dass du es uns hast wissen lassen.
Informieren Sie uns gerne, sobald Sie Neuigkeiten oder Updates haben.
Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online-Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
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