Der Spieler aus Österreich beantragte einen Selbstausschluss wegen Spielsucht, konnte sein Konto jedoch bald darauf wieder eröffnen. Der Spieler hat keinen Beweis dafür erbracht, dass er einen Selbstausschluss beantragt hat, daher mussten wir diese Beschwerde zurückweisen.
Hallo
Ich bin spielsüchtig und aus diesem Grund habe ich so viele Casinos wie möglich nochmal angeschrieben, um ihnen das mitzuteilen, damit ich auf keinen Fall mehr spielen kann.
Dasselbe habe ich vor ein paar Tagen im iWildCasino getan. Ich war dort bereits schon gesperrt und habe extra im Chat nochmals nach dem Grund gefragt. Ich schrieb mehrmals wegen Spielsucht und der Support Mitarbeiter meinte immer wieder, dass ich mein Konto jederzeit wieder öffnen könnte.
Ich schrieb daraufhin wieder, Nein, ich möchte wegen Spielsucht gesperrt werden.
Ein paar Tage später überkam mich dann die Sucht und ich fragte ob ich meinen Account entsperren kann. Daraufhin musste ich eine Mail schreiben, dass ich die Verantwortung übernehme und innerhalb von wenigen Minuten konnte ich meinen Account wieder voll nutzen.
Dabei habe ich 850 € verloren und diese will ich wieder zurück. Ich habe ja nicht zum Spaß dem Chat extra noch geschrieben, dass ich wegen Spielsucht gesperrt bin. Vielleicht war ein Kommunikationsproblem wegen der englischen Sprache, aber normalerweise müsste ein Support Mitarbeiter sensibel darauf geschult sein, wenn ein Spieler von Spielsucht-Sperre schreibt.
Ich wäre Ihnen sehr dankbar, wenn sie mir da helfen könnten. iWildCasino nimmt den Spielerschutz kein bisschen ernst.
Lg
Liebe Málaga,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Könnten Sie bitte alle E-Mails oder Screenshots weiterleiten, die zeigen, dass Sie Anträge auf Schließung Ihres Kontos gesendet haben? Meine E-Mail-Adresse lautet kristina.s@casino.guru . Haben Sie in diesen Anfragen angegeben, wie lange Ihr Konto geschlossen bleiben soll, und den Grund dafür klar angegeben?
Haben Sie sich bezüglich dieser Situation an den Kundendienst gewandt? Haben Sie derzeit Zugriff auf Ihr Casino-Konto?
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Hallo
Ich habe Ihnen eine Mail gesendet.
Der Support von iWildCasino streitet vehement ab, dass es einen Chat gab, bei dem ich "Gambling Addicted" erwähnt hätte. Das ist eine Lüge, ich kann das leider nicht anders bezeichnen. Dieser Chat war ja erst ausschlaggebend dafür, dass ich meinen Account wieder eröffnet habe, da der Support mehrmals erwähnt hat, dass ich meinen Account ja jederzeit wieder öffnen kann und er meinte Gambling Addicted Aussagen einfach ignoriert hat.
Es kann doch nicht sein, dass man von jedem einzelnen Gespräch mit Casinos Screenshots machen muss, weil die so unehrlich sind und einfach lügen.
Es gibt jedoch noch einen zweiten Umstand, der mir recht gibt. Ich war bereits bei dem Casino spinsbro wegen Spielsucht gesperrt und dieses Casino gehört zur selben Gruppe wie das iWildCasino (Altacore N.V.). Der Support dort bestätigte mir, dass eine Sperre wegen Spielsucht alle Casinos der Gruppe betrifft. Screenshots über die Sperre bei spinsbro habe ich Ihnen als Screenshot gesendet.
Ich hoffe wirklich, dass der Fall zu meinen Gunsten aufgeklärt wird. Ich kämpfe bereits lange mit meiner Spielsucht und habe extra mehrere Casinos kontaktiert, um ihnen mitzuteilen, dass eine Spielsucht vorliegt. Und dann lockt mich iWildCasino in eine solche Falle.
Danke für deine Antwort, Málaga. Ich habe den Abschnitt "Verantwortungsvolles Spielen" überprüft und Folgendes gefunden:
"... Wenn Sie glauben, dass Sie einer dieser Spieler sind und Glücksspiel negative Auswirkungen auf Ihr Leben oder das Leben Ihrer Familie und Freunde hat, können wir Ihnen eines der folgenden Dinge vorschlagen: Sie können sich jederzeit unter XXXXX0@ an unsere Support-Abteilung wenden. email.xxxxx und fordern Sie auf, Ihr iWildCasino-Konto für einen bestimmten Zeitraum zu kündigen. Danach werden wir die erforderlichen Maßnahmen ergreifen, um Sie vollständig von unserer Website zu sperren und alle Werbe-E-Mails zu blockieren, die Sie möglicherweise zuvor von unserem Casino erhalten haben. Bitte Wenden Sie sich an das Kundendienstteam, wenn Sie eine persönliche Bedenkzeit festlegen möchten. Sie können sich auch an Fachleute wenden, die sich mit Glücksspielproblemen befassen:
Anonyme Spieler, GamCare, Glücksspieltherapie.
Beschwerdelösungsverfahren
Sie können unser Kundendienstteam per E-Mail kontaktieren: support@iwildcasino.com"
Leider steht nicht geschrieben, dass alle Ihre Konten in anderen Casinos desselben Besitzers automatisch gesperrt oder selbst ausgeschlossen werden. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass, wenn Sie sich selbst von einem Casino ausschließen, dies nicht unbedingt bedeutet, dass Sie auf allen anderen verbundenen Websites geschützt sind.
Wenn Sie keinen Beweis dafür haben, dass Sie aufgrund von Spielsucht einen Selbstausschluss beantragt haben, befürchte ich außerdem, dass wir diese Beschwerde nicht bearbeiten und eine Rückerstattung der Anzahlung verlangen können. Wir würden wirklich gerne helfen, aber ohne diesen entscheidenden Beweis ist es uns nicht möglich.
Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Sie derzeit Zugriff auf Ihr Casino-Konto haben?
Das dachte ich mir schon, dass Sie zum Casino halten werden, da es auch Casino Guru nicht um den Spielerschutz geht.
Für was genau haben Sie nun 5 Tage gebraucht? Um mir eine lächerliche Stelle aus den AGBs rauszusuchen. Ist das ihr Ernst?
Ich dachte wirklich, Sie nehmen Kontakt mit dem Casino auf und fordern die Herausgabe des Chatprotokolls oder dass Sie wirklich Kontakte zum Management haben und dort um eine gute Lösung ansuchen.
Übrigens, es ist sehr lächerlich, dass sie meine Beschwerde wegen dieser Passage ablehnen, da es völlig normal ist, dass, wenn man wegen Spielsucht bei einer Firma gesperrt ist, für ALLE dieser Casinos gesperrt ist.
Ansonsten wäre der Spielerschutz geradezu eine Farce, da es über Tausende einzelne Casinos gibt und jede Woche und jedes Monat Hunderte neue Casinos hinzukommen. Alleine die letzten 6 Monate hat Casino Guru über 300 neue Casinos auf der Website aufgelistet. Wie soll sich jemand der spielsüchtig ist, bei 5.000 Casinos sperren lassen? Ist das euer ernst? Soll ein Spielsüchtiger den ganzen Tag nur damit verbringen sich bei Casinos zu sperren?
Es ist ganz klar. Spinsbro und iWildCasino gehören zu Altacore N.V. und eine Sperre wegen Spielsucht, muss immer die gesamte Gruppe betreffen. Ansonsten gibt es keinen echten Spielerschutz und Casino Guru unterstützt es, dass Spielsüchtige Leute nicht geschützt werden.
Der Support von Spinsbro bestätigte mir, dass eine Sperre die gesamte Gruppe betrifft, was auch vollkommen logisch ist. Sollten Sie in diesem Fall tatsächlich auf der Seite des Casinos sein, dann werde ich einen Anwalt einschalten, der nicht nur gegen das Casino vorgeht, sondern auch gegen Casino Guru vorgeht. Sie geben vor, den Spielern helfen zu wollen, sind aber in Wirklichkeit auf der Seite der Casinos. Ich hoffe übrigens Sie wissen, dass es illegal ist, österreichischen und deutschen Einwohnern ihre Seite zugänglich zu machen und nicht Deutsch-lizenzierte Anbieter aufzuzeigen.
Des weiteren müssen alle Chatprotokolle gespeichert werden und dort finden Sie dann auch meinen Chat mit dem iWildCasino, bei dem ich von Gambling Addicted schreibe.
Ihre Antwort empfinde ich jedenfalls als eine absolute Frechheit. Mich 5 Tage warten zu lassen, um mir dann einen nichtssagenden Ausschnitt aus den AGBs zu senden. Was für eine Unverschämtheit.
Was haben Sie die 5 Tage gemacht? Haben Sie Kontakt mit dem Management aufgenommen, haben Sie um eine einvernehmliche Lösung angesucht, hatten Sie auch nur mit irgendjemandem Kontakt dort? Oder haben Sie einfach in einer 1-minütigen "Recherche-Arbeit" einen Abschnitt aus den AGBs kopiert?
Ich hoffe wirklich sehr, dass es hier noch zu einer einvernehmlichen Lösung kommt. Ich würde auch eine bestimmten %-Betrag akzeptieren, den man mir zurückzahlt. Mir geht es hier aber ums Prinzip und ich werde diesen Fall zu 100 % bis zum Ende verfolgen und nicht locker lassen und die nächsten Tage einen Anwalt einschalten, wenn es hier nicht schnell zu einer Lösung kommt.
Bitte beachten Sie zunächst, dass dies kein Live-Chat ist, sondern ein Beschwerde-Thread. Wir haben derzeit Hunderte von aktiven Beschwerden und obwohl wir unser Bestes geben, ist es uns nicht möglich, sofort auf alle Nachrichten zu antworten. Wir haben 7 Tage (Spieler und Casinos haben 14 Tage) Zeit, um zu antworten, und wir melden uns immer so schnell wie möglich bei jeder Beschwerde.
Zweitens sagt der Begriff eindeutig aus, dass Sie eine E-Mail senden sollten, wenn Sie Ihr Konto aufgrund von Spielsucht dauerhaft schließen möchten, was Sie nicht getan haben. Wenn Sie dies täten, könnten Sie leicht Beweise für eine solche Aktion haben, und unsere Herangehensweise an diesen Fall wäre völlig anders. Sie müssen verstehen, dass, wenn das Casino einfache und klare Anweisungen zur Beantragung eines Selbstausschlusses gibt und Sie diese nicht befolgt haben, und Sie darüber hinaus keinen Beweis haben, dass das Casino über Ihr Spielproblem informiert wurde, unsere Optionen sind sehr begrenzt. Ich versichere Ihnen, dass wir alles getan haben, um zu helfen, wenn ein Spieler gültige Beweise vorgelegt hat, die bestätigen, dass er einen Selbstausschluss wegen Spielsucht beantragt hat.
Darüber hinaus lösen wir keine Beschwerden über den Selbstausschluss von der gesamten Gruppe von Casinos. Sofern das Casino nicht über die MGA- oder UK-Lizenz verfügt oder diese Tatsache in den AGBs angegeben ist, können wir nichts tun. Die Behörde von Curacao verpflichtet Kasinos mit demselben Eigentümer nicht dazu, in allen Kasinos einen Selbstausschluss durchzusetzen. Wenn von Curacao lizenzierte Casinos sich dazu entschließen, dies freiwillig zu tun, ist das großartig, aber wir können und wollen nicht darauf bestehen.
Es tut mir leid, aber ich sehe nichts, was hier getan werden kann, und ich sehe keinen triftigen Grund, eine Rückerstattung der Anzahlung oder eine andere Entschädigung zu beantragen. Wenn Sie mit unserer Entscheidung nicht einverstanden sind, können Sie sich jederzeit an die Genehmigungsbehörde wenden. Sie haben mehr Optionen und Tools, um den Spielern zu helfen.
Aus den vorgenannten Gründen wird diese Beschwerde nun zurückgewiesen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir leid, dass wir Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnten. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
