Dem Spieler aus Deutschland wurde betrügerisches Verhalten vorgeworfen. Der Spieler berichtete, dass das Casino nur seine Einzahlung zurückerstattet und keine Erklärung für die Stornierung seiner Gewinne geliefert habe. Nach mehreren Versuchen, das Casino zu kontaktieren, erhielten wir Hinweise auf entgegengesetzte Wettaktivitäten, was zur Ablehnung der Beschwerde führte.
Ohne Angabe konkreter Gründe wurden Gewinne in Höhe von 3.373€ storniert. Mit den vorherigen Einzahlungen wurde kein Bonus genutzt.
Folgende Nachricht habe ich erhalten, als die entsprechende Auszahlung storniert wurde:
„Our security department has identified activity in your account, which is considered fraud.
In this regard, your account has been suspended and all winnings have been confiscated.
If in the future we find out that you have opened a new account in our casino, the accounts will also be closed and all funds confiscated.
Please log in to your account, make a withdrawal request, and after its approval, your account will be fully closed.
This decision was made by the management of our casino and is not subject to further consideration."
Bitte um Auflärung und insbesondere Erforschung der Gründe für das Löschen der Gewinne.
Es wurden keine AGB verletzt und vom Casino wird dies auch nicht erwähnt. Bei dem Casino existiert nur ein einziger Account auf meinen Namen/mit meiner Identität.
Danke vorab.
Liebe ShakhtarD,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Können Sie bitte mitteilen, wie viel Geld das Casino Ihnen erlaubt hat abzuheben? War es Ihr gesamtes bestehendes Guthaben (3.373 €)?
Verstehe ich richtig, dass das Casino keine weitere Erklärung zu dieser Situation gegeben hat? Wenn es eine andere relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino gibt, leiten Sie diese bitte an kristina.s@casino.guru weiter oder posten Sie sie alternativ hier.
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Hallo Kristina,
Herzlichen Dank für diese erste und schnelle Rückmeldung.
Tatsächlich wurde mir vom Casino lediglich die vorangegangene Einzahlung erstattet.
Der angegebene Streitwert bezieht sich auf die über die Einzahlungen hinausgehenden Gewinne.
Die einzige Kommunikation, die stattfand, war eine Nachfrage nach dem konkreten Grund meinerseits mit der Antwort des Casinos, welche ich im Eröffnungspost zitiert hatte.
Das bedeutet, dass lediglich der Vorwurf des "Betrugs" im Raum steht - ohne Erklärung oder Beweis. Für mich ist das sehr frustrierend, da ich mir keiner Schuld bewusst bin und ich deshalb die Stornierung der Gewinne in keinster Weise nachvollziehen kann.
Freundliche Grüße
Simon
Vielen Dank, ShakhtarD, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter ( peter.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Simon,
Ich habe mir Ihren Fall angesehen und verstehe die Situation. Lassen Sie mich das Casino kontaktieren und ich werde mein Bestes tun, um Ihnen zu helfen. Ich möchte IviBet Casino zu dem Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.
Hallo Simon,
Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, aber ohne Erfolg. Ich fürchte, ohne Zusammenarbeit von seiner Seite kann nicht viel erreicht werden. Ich werde die Beschwerde in unserem System als "ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Herabsetzung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Curacao Gaming Authority (http://www.gaming-curacao.com/) zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Die Glücksspielbehörde hat mehr Optionen und Tools, um Spielern zu helfen. Bitte teilen Sie mir mit, ob Sie Hilfe beim Einreichen der Beschwerde benötigen oder wie sie geantwortet haben, wenn Sie dies selbst tun können (peter.m@casino.guru). Es tut mir leid, dass ich Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnte.
Mit freundlichen Grüßen,
Peter
Auf Anfrage von IviBet Casino haben wir diese Beschwerde wieder aufgenommen.
Liebes IviBet Casino Team,
Könnten Sie bitte angeben, was dem Spieler vorgeworfen wurde, und mir alle unterstützenden Beweise an meine E-Mail-Adresse ( peter.m@casino.guru )?
Verehrte Gäste,
Wir haben die Beweise für die gegenteilige Wettaktivität an Peters E-Mail-Adresse gesendet.
Wenn Sie weitere Fragen haben oder Hilfe benötigen, können Sie sich jederzeit an uns wenden.
Mit freundlichen Grüßen, IviBet Casino
Vielen Dank an das IviBet Casino-Team für Ihre E-Mail. Ich habe Ihnen eine zusätzliche Frage gesendet.
Verehrte Gäste,
Wir haben auf Peters E-Mail mit den gewünschten Informationen geantwortet. Derzeit warten wir auf seine Antwort.
Wenn Sie weitere Fragen haben oder Hilfe benötigen, lassen Sie es uns bitte wissen.
Mit freundlichen Grüßen, IviBet Casino
Vielen Dank an das Team von IviBet Casino für die zusätzlichen Informationen.
Lieber Simon,
Aufgrund der vom Casino vorgelegten Beweise für gegenteilige Wetten wird diese Beschwerde nun abgelehnt. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben.
Beste grüße,
Peter
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
