Das Konto des Spielers wurde gesperrt, weil es den Verifizierungsprozess nicht bestanden hat. Die Beschwerde wurde geschlossen, da das Casino gemäß seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen handelte, der Spieler ihnen jedoch nicht zustimmte.
The player's account got blocked for failing the verification process. The complaint was closed as the casino acted according to their terms and conditions but the player did not agree with them.
Das Konto des Spielers wurde gesperrt, weil es den Verifizierungsprozess nicht bestanden hat. Die Beschwerde wurde geschlossen, da das Casino gemäß seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen handelte, der Spieler ihnen jedoch nicht zustimmte.
Hi.
Ich habe am 3. Oktober drei separate Einzahlungen in Höhe von insgesamt 15000 NOK im Casino getätigt. Ich habe einen fairen Betrag gewonnen und versucht, eine Auszahlung vorzunehmen. Ich habe eine E-Mail von ihrem Support-Team (Anhang 1) erhalten, dass ich mein Konto KYC-verifizieren lassen muss. Ich habe alle diese Dokumente am 6. Oktober hochgeladen. Ich fing an, etwas mehr zu spielen, und stieß auf ein paar heiße Streifen. Plötzlich hatte ich 250.000 NOK auf dem Konto (Anlage 3). Ich habe einen Auszahlungsantrag über 100.000 NOK gestellt (Anhang 4). Aus irgendeinem Grund wurde der Rückzug in drei Teile geteilt. Ich habe dies nicht getan und ich denke, es gibt einen technischen Grund dafür.
Das Geld war immer noch auf meinem Casino-Konto und am 25. Oktober schickte ich ihnen eine E-Mail, auf die sie schnell antworteten (Anhang 5). Heute, am 26. Oktober, erhielt ich eine E-Mail, dass mein Konto gesperrt ist, mit dieser Nachricht (Anhang 5):
"Ihr mit dieser E-Mail-Adresse registriertes Konto wurde gesperrt. Der Grund dafür ist ein Verstoß gegen unsere Projektregeln:
5.3. Sie bestätigen, dass Sie bei der Registrierung genaue, vollständige und wahrheitsgemäße Angaben zu Ihrer Person gemacht haben, und werden die Richtigkeit Ihrer Angaben aufrechterhalten, indem Sie alle Registrierungsdaten, die sich möglicherweise geändert haben, umgehend aktualisieren. Andernfalls kann es zur Schließung des Kontos, zu Kontobeschränkungen oder zur Annullierung von Transaktionen kommen."
Es sieht für mich so aus, als ob das Casino versucht, mich einfach um das Geld zu betrügen. Sie haben keinen Grund angegeben und ich kann nicht sehen, was ich falsch gemacht habe. Wenn sie irgendwelche Informationen klären müssen, bin ich natürlich mehr als bereit, ihnen das zu geben, was sie brauchen.
Das Konto ist jetzt geschlossen (Anhang 5) und ich muss mich an Sie wenden, um Hilfe zu erhalten.
Hi.
I made three seperate deposits on the casino on october 3rd totaling 15000 NOK. I won a fair amount and tried to make a withdrawal. I got an e-mail from their support team (attachment 1) that I had to get my account KYC-verified. I uploaded all of these documents on October sixth. I started playing some more and ran into a couple of hot streaks. Suddenly I had 250K NOK on the account (Attachment 3). I made a withdrawal request of 100K NOK (Attachment 4). For some reason the withdrawal was split into three parts. I did not do this and I guess there is some tehcnical reason for it.
The money was still in my casino account and on October 25th I sent them an e-mail which they quickly responed to (Attachment 5). Today, October 26th, I got an e-mail stating that my account is blocked with this message (Attachment 5):
"Your account registered with this email address has been blocked. The reason for that is violation of our project rules:
5.3. You certify that you have provided accurate, complete and true information about yourselves upon registration and will maintain the accuracy of your information by promptly updating any registration information that may have changed. Failure to do so may result in account closure, account limitations or voiding of any transactions."
It looks to me like the casino is trying to just scam me out of the money. They did not provide any reason and I cannot see what I have done wrong. If they need to clarify any information I am obviously more than willing to provide them with what they need.
The account is now closed (Attachment 5) and I have to turn to you guys for help.
Hallo GgamblerObert,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde und es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit IceCasino zu hören. Bitte gestatten Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.
Können Sie bitte mitteilen, seit wann genau der Verifizierungsprozess läuft? Welche Dokumente wurden bereits genehmigt und welche nicht? Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Casino gesprochen und worum ging es dabei?
Haben sie angegeben, welche Informationen Sie falsch eingegeben haben oder nicht überprüfen konnten?
Ich freue mich auf deine Antwort.
Grüße,
Nick
Hello GgamblerObert,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with IceCasino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Could you please advise since when exactly is the verification process ongoing? Which documents have been already approved and which ones not? When was the last time you spoke to the casino and what was it about?
Did they specify which information did you put wrongly or couldn't verify?
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Hi.
Das meiste, was Sie fragen, wird bereits im ursprünglichen Beitrag und / oder den beigefügten Anhängen erwähnt. Aber ich beantworte gerne jede Frage einzeln:
Können Sie bitte mitteilen, seit wann genau der Verifizierungsprozess läuft?
Ich bin mir nicht sicher, was du meinst. Wie ich in meinem ursprünglichen Beitrag erwähnt habe, habe ich alle erforderlichen Dokumente am 6. Oktober hochgeladen. Ich höre nichts mehr von ihnen, bis ich per E-Mail fragte, was los sei.
Welche Dokumente wurden bereits genehmigt und welche nicht?
Ich habe keine Ahnung. Ich habe alles gleichzeitig hochgeladen und nur eine Nachricht erhalten, dass mein Konto gesperrt wurde,
Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Casino gesprochen und worum ging es dabei?
Ich habe sie am 25. Oktober per E-Mail gefragt, was mit meiner Verifizierungs- und Auszahlungsanfrage passiert. Ich bekam eine E-Mail, dass sie die Dokumente an die richtige Abteilung weitergeleitet hätten und dass ich sie per Chat (!) hätte kontaktieren sollen, um meine Dokumente überprüfen zu lassen. Die nächste Nachricht, die ich bekam, war die, dass ich blockiert wurde.
Hi.
Most of what you ask is already mentioned in the original post and/or the enclosed attachements. But, I am happy to answer each question individually:
Could you please advise since when exactly is the verification process ongoing?
I am not sure what you mean. As I stated in my original post, I uploaded all required documents on October 6th. I not hear hear from them again until I e-mailed asking what was going on.
Which documents have been already approved and which ones not?
I have no idea. I uploaded all at the same time and just got a message stating that my account got blocked,
When was the last time you spoke to the casino and what was it about?
I e-mailed them on October 25th asking what was happening with my verification and withdrawal request. I got an e-mail saying that they had forwarded the documents to the right department and that I should have contacted them via chat (!) to get my documents verified. The next message I got was the one saying I was blocked.
Hi!
Ich habe diese E-Mail vom Support-Team @ Ice erhalten:
"Der in den bereitgestellten Dokumenten erwähnte Name stimmt nicht mit dem in Ihrem Profil erwähnten Namen überein."
Das hilft mir überhaupt nicht und macht es nur ziemlich offensichtlich, dass sie alles tun, um mich zum Aufgeben zu bringen. Da mein Konto geschlossen ist, habe ich absolut keine Möglichkeit, ihren Anspruch zu überprüfen, und sie geben mir keine Informationen, die ich überprüfen könnte.
Ich weiß es zu schätzen, dass ihr euch das anschaut und freue mich darauf, von euch zu hören.
Hi!
I got this e-mail from the support team @ Ice:
"The name mentioned in the provided documents mismatches with the name mentioned in your profile."
This does not help me at all and just makes it pretty obvious that they are going through the motions of making me give up. As my account is closed I have absolutely no way of checking their claim and they give no information for me to verify.
I appreciate you guys looking into this and look forward to hearing from you.
Hallo alle,
Laut AGB:
„5.3. Sie bestätigen, dass Sie bei der Registrierung genaue, vollständige und wahrheitsgemäße Informationen über sich selbst angegeben haben, und werden die Richtigkeit Ihrer Informationen aufrechterhalten, indem Sie alle Registrierungsinformationen, die sich möglicherweise geändert haben, umgehend aktualisieren. Andernfalls können Kontoschließungen und Kontobeschränkungen zur Folge haben oder Annullierung von Transaktionen."
Als Vornamen hat der Spieler „Ray" angegeben, was völlig in Ordnung ist, da es sich hierbei um eine Kurzform von „Raymond" handelt, was vollständig mit den vorgelegten Unterlagen übereinstimmt.
Aber der Nachname enthält auch "Ray", was nicht der Nachname des Spielers ist und mit den bereitgestellten Dokumenten nicht abgeglichen werden kann.
Ich hoffe, dies verdeutlicht die Maßnahmen der Verwaltung.
Mit freundlichen Grüßen
Hello all,
According to T&Cs:
"5.3. You certify that you have provided accurate, complete and true information about yourselves upon registration and will maintain the accuracy of your information by promptly updating any registration information that may have changed. Failure to do so may result in account closure, account limitations or voiding of any transactions."
The player specified his first name as "Ray" which is totally fine, since this is a short form from "Raymond", which completely matches the documents provided.
But the last name also states "Ray" which is not the last name of the player and cannot be matched with the documents provided.
Hope this clarifies the actions by the administration.
Kind regards
Vielen Dank für Ihre direkte Antwort, Ice Casino!
Soweit ich weiß, scheint das Problem zu sein, dass ich bei der Registrierung im Casino einen Fehler gemacht habe. Sie haben dies nicht erwähnt, als ich zum ersten Mal versuchte, eine Auszahlung vorzunehmen, und Sie haben mir nie die Chance gegeben, dies zu beheben.
Ist es die Ansicht von Ice Casino, dass Sie durch einen einfachen Fehler bei der Registrierung sowohl das von mir gewonnene als auch das eingezahlte Geld beschlagnahmen müssen, ohne mir jemals die Möglichkeit zu geben, meinen Fehler zu korrigieren?
Thank you for replying directly, Ice Casino!
From what I can gather, the problem seems to be that I made I mistake when registering at the casino. You did not mention this the first time I tried to make a withdrawal and you never gave me a chance to fix this.
Is it the view of Ice Casino that making a simple mistake when registering warrants you to confiscate both the money I won and the money I deposited without ever giving me the chance to correct my mistake?
Hallo GgamblerObert,
Solange wir wissen, dass Sie diese Informationen in Ihrem Konto oder jederzeit durch Kontaktaufnahme mit dem Support ändern konnten. Das Casino hat diese Fehler nur während der Verifizierungsmethode überprüft. In solchen Fällen hat das Casino das Recht, die Gewinne zu annullieren, da Sie sich mit falschen Angaben registriert haben.
Kann IceCasino bitte mitteilen, ob der Spieler sich noch ändern muss, um den Namen zu korrigieren und sein Konto zu verifizieren? Wird dem Spieler auch ein Betrag zurückerstattet?
Hello GgamblerObert,
As long as we know you were able to change those information within your account or by contacting the support anytime. The casino did check those mistakes only during the verification method. In such cases the casino has right to void the winnings as you registered with incorrect details.
Can please IceCasino advise if the player has still change to fix the name and to verify his account? Also will be any amount refunded to the player?
Hallo alle,
Das Casino ist bereit, die persönlichen Daten gemäß den bereitgestellten Dokumenten zu ändern und ALLE Einzahlungen auf dem Konto des Spielers zu belassen.
Mit freundlichen Grüßen
Hello all,
the Casino is ready to change the personal data in accordance to the documents provided and leave ALL the deposits at the account of the player.
Kind regards
Danke für die Antwort Nick.
Ich muss nur überprüfen, ob ich das richtig verstehe: Ein einziger Fehler meinerseits bedeutet, dass Sie es dulden, dass das Casino in der Lage sein sollte, alle meine Gewinne zu beschlagnahmen, ohne mir die Möglichkeit zu geben, den Fehler zu beheben?
Ist es die Politik von Casino Guru, dass ein perfekt bewertetes Casino seine Kunden so behandeln sollte?
Thank you for replying Nick.
I just need to check that I understand this correctly: A singe mistake made on my part means that you condone that the Casino should be able to consiscate all my winnings without giving me any chance to fix the mistake?
Is it the policy of Casino Guru that this is a the way a perfect rated casino should treat it`s customers?
Hallo GgamblerObert,
Solange Sie die Registrierung mit falschen Angaben ausgefüllt haben, hat das Casino das Recht, alle dort erzielten Gewinne zu stornieren. Sobald Sie die Rückerstattung der Anzahlung erhalten haben, können Sie nichts mehr tun.
Bitte überprüfen Sie beim nächsten Mal alle Angaben, die Sie bei der Registrierung machen, immer noch einmal.
Gibt es sonst noch etwas, bei dem wir Ihnen behilflich sein können?
Hello GgamblerObert,
As long as you filled out the registration with incorrect details, the casino has right to void any winnings generated there. Once you receive the refund of the deposit there is nothing else that can be done.
Please be sure to always double check any of the details you fill out during the registration next time.
Is there anything else we can assist you with?
Natürlich gibt es etwas zu tun. Sie haben sich einfach entschieden, dies nicht zu tun, und sich auf die Seite eines Unternehmens gestellt, das Bedingungen hat, die es ihm ermöglichen, Gewinne aus jedem erdenklichen Grund zu beschlagnahmen. Gut erledigt.
Of course there is something to be done. You just chose not to do it and sided with a company that has terms and conditions that make them able to confiscate winnings for any reason they can manufacture. Well done.
Jetzt ist mein KYC-Check abgeschlossen und die Details sind die gleichen wie bei der Registrierung. Ice Casino nahm ungefähr 25.000 $ von meinem Konto und änderte nichts an meiner Registrierung, als sie es genehmigten.
Wenn mein KYC-Check abgeschlossen ist und die Registrierungsinformationen dieselben sind wie immer, sollten alle Gewinne zurücküberwiesen werden. Sie haben alles so genehmigt, wie es von mir eingereicht wurde, und sind daher nicht berechtigt, Beträge von meinem Konto zu beschlagnahmen.
Now my KYC check is complete and the details are the same as when I registered them. Ice casino took around $25.000 from my account and did not change a thing in my registration when they approved it.
When my KYC check is complete and the registration info is the same as it has always been, all winnings should be transfered back, They have approved everything as it was submitted by me and therefore has no standing to confiscate any amount from my account.
Wir möchten bestätigen, dass der Zahler noch keine Auszahlungsanfrage gestellt hat.
Lieber GgamblerObert
Planen Sie, eine Auszahlungsanfrage zu stellen?
Danke im Voraus!
We'd like to confirm, the payer has not yet made a withdrawal request.
Dear GgamblerObert
Are you planning on making a withdrawal request?
Thank you in advance!
Hi.
Ich warte darauf, dass ihr mir das gewonnene Geld zurückgibt. Was Sie getan haben, war eine Strafe darzustellen, die dem "Verbrechen" nicht annähernd angemessen ist. 235.000 NOK für einen einfachen Registrierungsfehler zu konfiszieren, ist lächerlich und nichts, was Sie tun mussten - Sie haben sich dafür entschieden, weil Sie es konnten, nur um Geld zu sparen.
Ich bin bereit, hier einen Deal zu besprechen, um diesen Fall zu lösen. Ich kann eine Geldstrafe für mein "Verbrechen" akzeptieren, aber nichts in der Region, die Sie vorschlagen. Meine Optionen sind zwei; Klärt das mit euch oder bringt den Fall zum CEG. Ich würde die erste Option bevorzugen, aber es liegt an Ihnen, diese Entscheidung zu treffen.
Hi.
I am waiting for you guys to give me back the money I won. What you did was to present a punishment that is nowhere near fitting to the "crime". Confiscating 235.000 NOK for a simple registration error is ludicrous and is nothing you had to do - you chose to do it because you could, just to save money.
I am willing to discuss a deal here to get this case solved. I can accept a fine for my "crime", but nothing in the region you are suggesting. My options are two; get this sorted out with you guys or take the case to the CEG. I would prefer the first option, but it is up to you to make that decision.
Hallo GgamblerObert,
Bitte zögern Sie nicht, sie zu kontaktieren, aber gemäß unserer Richtlinie hat das Casino alles getan, was es tun sollte.
Da Sie die Entscheidung des Casinos nicht akzeptiert haben, werden wir die Beschwerde jetzt schließen.
Wünsche dir viel Glück.
Grüße,
Nick
Hello GgamblerObert,
Please feel free to contact them but based on our policy, the casino did everything they were supposed to.
As you did not accept the casino's decision, we will be now closing the complaint.
Wish you best luck.
Regards,
Nick
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