Der Spieler aus Deutschland hatte eine Obergrenze für seine Gewinne. Wir haben die Beschwerde als „ungelöst“ abgeschlossen, weil wir die Entscheidung des Casinos nicht akzeptieren konnten und sie für unfair hielten. Schließlich haben wir die Beschwerde gemäß der Anfrage des Casinos erneut geöffnet und das Problem wurde erfolgreich gelöst. Der Spieler bekam seine Gewinne zurück.
Lieber Jusef,
vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Ich habe die Allgemeinen Bonusbedingungen überprüft und Folgendes gefunden ( hier ):
„1. Maximal möglicher Auszahlungsbetrag vom Bonus ohne Einzahlung: 50 € / 70 C $ / 500 kr / 200 zł / 300 R $ / 500 .
1.1. Maximal möglicher Auszahlungsbetrag von im Bonusshop erhaltenen Boni ohne Einzahlung: x25 des Bonusbetrags oder der Gelder aus Freispielen (abhängig vom Status des Kontos)."
Könnten Sie bitte mitteilen, welchen genauen Bonus Sie eingelöst und gespielt haben?
Ich möchte betonen, dass wir gemäß unserem Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits das auferlegte Gewinnlimit nur dann als unfair und räuberisch betrachten, wenn es angewendet wird zu einem Echtgeldspiel akzeptieren wir jedoch Bonus-AGB, die die maximale Auszahlung aus einem Bonusspiel beschränken.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass es nichts Ungewöhnliches ist, die maximale Auszahlung auf Werbegewinne anzuwenden.
Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Könnten Sie bitte mitteilen, welchen genauen Bonus Sie eingelöst und gespielt haben?
Und wie hoch war Ihre Anzahlung?
Wie viel haben Sie bei der Aktivierung des 200%-Bonus eingezahlt?
Vielen Dank, Jusef, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter ( peter.m@casino.guru) weiterleiten, der Ihnen zur Seite steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Lieber Jusef,
Ich habe mir Ihren Fall angesehen und verstehe die Situation. Ich werde das Casino kontaktieren und sehen, ob ich helfen kann. Ich möchte IceBet Casino zu dem Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.
Lieber Jusef.
Ihre Beschwerde wurde eingehend geprüft.
02.01.2022 - Sie haben 250 EUR eingezahlt und laut Aktion für die erste Einzahlung 200% Bonus erhalten.
Dann haben Sie leider echtes Geld verloren und angefangen, mit dem Bonusguthaben zu spielen.
03.02.2022 - Sie haben den 200%-Bonus erfolgreich eingesetzt und da der Betrag des Bonusguthabens zum Zeitpunkt des Wetteinsatzes den maximal zulässigen Betrag für die Umwandlung in echtes Geld überschritten hat, wurde der Betrag von 1500 EUR Ihrem echten Guthaben gutgeschrieben, und das Guthaben wurde gemäß den Regeln dieser Aktion automatisch storniert:
3.3 Der maximale Auszahlungsbetrag vom erhaltenen Bonus:
D. Wenn Sie einen 200% Bonus erhalten: 1500€
Details und Regeln zum Willkommensbonus finden Sie unter "Aktion".
Darüber wurden Sie auch von der KYC-Abteilung informiert, als Sie das Verifizierungsverfahren durchlaufen haben.
Wie Sie sehen, wurde Ihnen der beantragte Auszahlungsbetrag in Höhe von 800 EUR erfolgreich ausgezahlt.
Alle Aktionen wurden in Übereinstimmung mit dem erhaltenen Bonus durchgeführt.
Bitte beachten Sie, dass nicht alle Boni in unserem Casino Gewinnbeschränkungen unterliegen.
Wir freuen uns auf ein Wiedersehen!
Wenn Sie weitere Fragen oder Schwierigkeiten haben, lassen Sie es uns bitte wissen, ich helfe Ihnen gerne weiter.
Aber ich habe mit den 1500 Euro weiter gespielt und dann habe ich 5300 Euro gewonnen und dann würde mir wieder das Geld abgezogen
Lieber Jusef,
Gemäß den Bestimmungen dieses Bonus:
3.7. Bei Bonuswetten hat der Spieler die Möglichkeit, den Betrag abzuheben, der zum Zeitpunkt des Bonuseinsatzes war, jedoch nicht mehr als den maximalen Betrag, der im Rahmen dieses Angebots für eine Auszahlung zur Verfügung steht.
Aus diesem Grund stand Ihnen nur der Betrag von 1500EUR zur Auszahlung zur Verfügung, den Sie aus dem Bonusguthaben gewonnen haben.
Bitte beachten Sie, dass nicht alle unsere Boni ein Limit für Gewinne aus dem Bonus haben.
Aber dieser Bonus war leider mit der Einschränkung.
Wie gesagt ich habe mit den 1500 Euro weiter gespielt und habe dann gewonnen
Das heißt doch das die 1500 jetzt nichts mehr mit dem Bonus zu tun haben
Lieber Jusef.
Ich habe die Informationen in Ihrer Nachricht noch einmal überprüft.
Sobald Sie den Bonus umgesetzt haben, spielen Sie weiter um echtes Geld.
Alle Ihre Gewinne wurden aus dem Bonus erzielt, der sowohl auf Gewinne als auch auf Auszahlungen begrenzt ist.
Dieses Limit gilt für das vom Bonus erhaltene Echtgeld, dh Sie können nicht mehr als 1500 EUR erhalten und nur diesen Betrag abheben.
Aus diesem Grund wurde eine wiederholte Abbuchung von Ihrem Spielkonto vorgenommen und Ihr Spielguthaben wurde streng nach den Regeln des Vorschlags auf den Betrag von 1500EUR gebracht, auf den Sie einen Bonus erhalten haben.
Sollten Sie weitere Fragen haben, helfe ich Ihnen gerne bei deren Lösung.
Hallo zusammen, danke für eure Antworten.
Liebes IceBet Casino-Team,
Lassen Sie mich eine Frage stellen. Woher weiß der Spieler, dass er noch mit Bonusgeld spielt? Wie genau funktioniert es, wenn das Einspielen des Bonus abgeschlossen ist? Wird der Betrag automatisch in Echtgeld umgewandelt?
Lieber Peter,
Der Spieler kann den Wettbonus immer in seinem persönlichen Schrank verfolgen.
Nach dem Einsatz des Bonus wird der Echtgeldbetrag dem Echtgeldguthaben gutgeschrieben und steht zur Auszahlung zur Verfügung.
Auch in diesem Fall hatte der Spieler zum Zeitpunkt der Bonuswette ein Guthaben von mehr als 1500 EUR (maximal zulässige Auszahlung von Geldern aus diesem Bonus) und sobald der Spieler den Bonus gewonnen hatte, wurde der Betrag von 1500 EUR seinem Real gutgeschrieben Guthaben und das Guthaben wurde automatisch von seinem Guthaben abgezogen.
Der Spieler war berechtigt, gemäß den Bedingungen dieses Bonus nur 1.500 EUR von diesem Bonus abzuheben. Unabhängig davon, ob er weiterspielt, kann er den maximalen Betrag von 1.500 EUR abheben, da er ihn auf Kosten des Bonuseinsatzes erhalten hat.
In solchen Fällen ist es besser, Gelder in Höhe von 1500 EUR abzuheben, dann erneut einzuzahlen und ohne Einschränkungen zu spielen, da es sich um eine neue Einzahlung handelt.
Liebes IceBet Casino-Team,
Wenn ich es richtig verstanden habe, besteht die einzige Möglichkeit, den Bonus zu beenden, darin, eine Auszahlung vorzunehmen, wenn er vollständig eingesetzt ist? Das klingt sehr spielerunfreundlich und wenig intuitiv. Werden diese Informationen zumindest in den wesentlichen Bonusbedingungen angezeigt? War es ein klebriger Bonus?
Lieber Peter,
Unsere Boni sind nicht klebrig.
Der Kunde hat sein Echtgeld verloren und spielt mit dem Bonusguthaben. Nachdem der Kunde den Bonus gewonnen hat, kann der Kunde gemäß den Regeln und Bedingungen des Bonus 1500EUR abheben von 1500EUR.
Dies ist in den Regeln dieses Bonus auf der Website angegeben.
https://icebet.casino/en/promo/item/firstdepositbonus
Die Regeln sind immer für jeden Kunden offen.
Sehr geehrtes IceBet Casino-Team,
Ich verstehe, dass der maximale Betrag, den der Spieler abheben konnte, 1500 € betrug, aber es steht nirgendwo, dass die Gewinne abgehoben werden müssen, um echtes Geld zu werden. Es heißt nur, dass "der Spieler die Möglichkeit hat, Geld abzuheben..." Woher wissen die Spieler, dass das als "Saldo" angezeigte Guthaben (das Echtgeldguthaben ist) immer noch nur Bonusgeld ist? Ich werde das Problem intern besprechen und mich bei Ihnen melden.
Lieber Peter,
In unserem Casino kann absolut jeder Spieler die Höhe des Wettbonus mit Leichtigkeit verfolgen.
Alle Details zum Einsatz des Bonus und der Höhe des Einsatzes werden im Profil des Spielers unter „Bonusse" angezeigt.
Das Profil des Spielers zeigt auch den aktuellen Kontostand von Echt- und Bonusgeldern separat an.
Sobald der Spieler den ihm gutgeschriebenen Bonus setzt,
Der gesamte Bonusbetrag (wenn es keine Beschränkungen für die Promotion gibt, die den Bonus gewährt hat), der sich auf dem Spielkonto befindet, wird auf ein echtes Konto des Spielers überwiesen, das in echtes Geld umgewandelt wird.
Wenn es eine Gewinn- und Auszahlungsbeschränkung für den erhaltenen Bonus gibt, wird nur der Betrag, der durch die Höchstwerte der Aktion festgelegt ist, in echtes Geld umgewandelt.
Wenn ein Spieler einen Bonus mit Gewinnlimit einsetzt, kann er in diesem Fall nur den Betrag an echtem Geld abheben, der durch die Höchstwerte der Aktion festgelegt wird.
Basierend auf all dem oben Gesagten können Sie verstehen, dass alle Spieler in unserem Casino leicht:
1) Behalten Sie den Grad des Wettbonus im Auge.
2) Zeigen Sie den aktuellen Bonus-/Echtgeldstand an.
3) Ermitteln Sie auf einfache Weise die maximale Ausgabe des Bonus - nachdem Sie die Bedingungen der Aktion, in der der Bonus gewährt wurde, im Abschnitt "Aktionen" überprüft haben.
In unserem Casino sind alle Funktionen für die Bequemlichkeit der Spieler implementiert, wir verbergen nicht die richtigen Informationen, die die Spieler beim Spielen und Wetten von Boni erhalten müssen.
Sehr geehrtes IceBet Casino-Team,
Schauen wir uns die Argumente an:
"Wenn es eine Begrenzung des Gewinns und der Auszahlung des erhaltenen Bonus gibt, wird nur der Betrag, der durch die Höchstwerte der Aktion festgelegt ist, in echtes Geld umgewandelt."
- dieser Teil bedeutet, dass die 1500 € zu echtem Geld wurden und der Spieler sie als echtes Geld verwenden können sollte, richtig? Das heißt entweder zurückziehen oder weiterspielen.
„Wenn ein Spieler einen Bonus mit Gewinnlimit einsetzt, kann er in diesem Fall nur den Betrag an echtem Geld abheben, der durch die Höchstwerte der Aktion festgelegt wird."
- In diesem Teil wird die Möglichkeit zum Abheben erwähnt, aber es wird immer noch nicht gesagt, dass der Spieler eine Abhebung vornehmen muss, um den Einsatz abzuschließen
Im Grunde sagen Sie also, dass der einzige Weg für den Spieler, die Gewinne aus dem Bonus zu erhalten, darin besteht, eine Auszahlung vorzunehmen. Sonst würden sie mit komischem Geld spielen. Das Problem ist, dass das Guthaben (maximale Auszahlung aus dem Bonus) als echtes Geld angezeigt wird und der Spieler (nicht überraschend) denkt, dass es sich tatsächlich um echtes Geld handelt, weil er den Einsatz beendet hat und weiterspielen kann. Da es in den AGB des Casinos kein Wort über diese obligatorische Auszahlung gibt, wie kann ein Spieler davon erfahren? Das ist nichts anderes als eine Falle für Gelegenheitsspieler.
Lieber Peter,
Wir haben keine Begrenzung für echtes Geld, wie in jedem Casino mit Selbstachtung.
Boni sind zusätzliche Mittel, die den Kunden gemäß den Bestimmungen des Projekts gutgeschrieben werden, und jedes Projekt hat seine eigenen Bestimmungen. Wie bei jedem Bonus gibt es unterschiedliche Wettbedingungen sowie die Möglichkeit der Auszahlung.
In diesem Fall erhielt der Spieler einen Bonus mit einer Auszahlungsbeschränkung, die in den Regeln des Projekts klar beschrieben ist und diese Regeln niemandem verborgen bleiben. Jeder Spieler kann sie lesen und entscheiden, ob er den Bonus nimmt oder nicht. Wenn sich der Kunde entscheidet, den Bonus zu nutzen, unterliegt die Bonusumsetzung den Vorschriften.
In diesem Fall kann der Kunde 1500 EUR gemäß den Bedingungen des erhaltenen Bonus abheben.
Der Kunde mit diesem Bonus hat erfolgreich Gelder in Höhe von 800 EUR auf seine Zahlungsmethode abgehoben, obwohl er 1500 EUR abheben konnte.
Wenn der Kunde diese Gelder von seiner echten Einzahlung gewonnen hätte, hätte er den gesamten Gewinnbetrag problemlos abheben können, aber der Kunde hat diesen Betrag auf dem Bonuskonto gespielt und gewonnen, das auf die Abhebung von Geldern beschränkt ist.
In diesem Fall gibt es keine „Falle", da alle Details und Bedingungen des Bonus in den Regeln beschrieben sind und absolut allen Benutzern zur Verfügung stehen.
Unsere Position bleibt unverändert und wir handeln streng nach den Vorschriften des Projekts.
Sehr geehrtes IceBet Casino-Team,
Das scheint nirgendwohin zu führen. Als der Einsatz des Bonus beendet war, betrug das Bonusguthaben 11411 €, 1500 € wurden auf das Echtgeldguthaben übertragen und der Rest wurde gelöscht. Von diesem Moment an war der Betrag auf dem Echtgeldkonto des Spielers sein echtes Geld und er sollte damit machen können, was er wollte. Wenn Sie möchten, dass die Spieler eine Auszahlung vornehmen, warnen Sie sie und lassen Sie sie nicht mehr spielen. Wie soll ein Spieler wissen, dass sein Echtgeldguthaben kein Echtgeldguthaben ist und er nicht weiterspielen kann? Es ist einfach eine Falle für Spieler, ihr Geld zu verlieren.
Lieber Jusef,
Ich fürchte, ich kann Ihnen dabei nicht helfen, da das Casino die Fakten zu ignorieren scheint und seine Entscheidung getroffen hat. Ich empfehle, sich an die Glücksspielbehörde von Curacao (certria@gaminglicences.com) zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen, aber ich kann kein positives Ergebnis garantieren. Die Beschwerde wird ungelöst. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Der durch ungelöste Beschwerden verursachte Rückgang der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino seine Entscheidung ändert, werden wir die Beschwerde erneut eröffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. Ich wünschte, ich könnte mehr helfen.
Mit freundlichen Grüßen,
Peter
Wir haben diese Beschwerde auf Anfrage des IceBet Casino Casinos wieder aufgenommen. Wir möchten diesem Fall eine weitere Chance zur Lösung geben und beiden beteiligten Parteien zu einem zufriedenstellenden Abschluss verhelfen. Wir haben folgende E-Mail vom Casino erhalten:
"Sehr geehrtes Casino-Guru-Team,
Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir bereit sind, unsere Entscheidung bezüglich der Beschwerde des Spielers Omayrat zu überdenken.
Unsere Casino-Richtlinie wurde überarbeitet und wir bedauern diese Situation mit dem Spieler Omayrat sehr.
Bitte beachten Sie, dass die Risikoabteilung die Beschwerde des Spielers geprüft und alle Aspekte berücksichtigt hat.
Im Falle einer Überarbeitung der Beschwerde des Spielers sind wir gemäß den Regeln unseres Projekts bereit, den Betrag in Höhe von (dem Spielkonto gutzuschreiben / von den Kontodaten abzuheben, von denen sie auf das Spielkonto eingezahlt wurden, innerhalb von 10 Werktagen). 5.400 € in der Beschwerde angegeben.
Im Falle der Zahlung dieses Betrags muss der Spieler Omayrat sein Einverständnis innerhalb von 10 Werktagen in dieser Beschwerde bestätigen und Angaben zum Zahlungssystem machen, an das er Geld erhalten möchte.
Mit freundlichen Grüßen.
Risikoabteilung von Icebet Casino."
Lieber Jusef,
Lass uns wissen was du denkst.
Lieber Jusef,
Wir bitten Sie, die folgenden Absätze zu bestätigen:
1) Die Zahlung beläuft sich laut Beschwerde auf 5400 €.
2) Die Zahlung erfolgt auf das von Ihnen zuvor verwendete Bankkonto, DE58426501******09482.
3) Sie stimmen zu, zu bestätigen, dass Sie die Zahlung erhalten, indem Sie in dieser Beschwerde einen Screenshot Ihres Bankkontos mit dem Inhalt der Informationen über den Erhalt dieses Betrags bereitstellen.
Mit freundlichen Grüßen.
Risikoabteilung von Icebet Casino.
Hallo alle,
Vielen Dank für Ihre Antworten.
Lieber Jusef,
Bitte teilen Sie mir mit, wenn Sie Ihr Geld erhalten haben.
Lieber Jusef,
Wie wir oben gesagt haben:
Wir bitten Sie, die folgenden Absätze zu bestätigen:
1) Die Zahlung beläuft sich laut Beschwerde auf 5400 €.
2) Die Zahlung erfolgt auf das von Ihnen zuvor verwendete Bankkonto, DE58426501******09482.
3) Sie stimmen zu, zu bestätigen, dass Sie die Zahlung erhalten, indem Sie in dieser Beschwerde einen Screenshot Ihres Bankkontos mit dem Inhalt der Informationen über den Erhalt dieses Betrags bereitstellen.
Mit freundlichen Grüßen.
Risikoabteilung von Icebet Casino.
Ich bestätige das dies mein Bankkonto ist
Aber ich habe noch keine Zahlung erhalten
Lieber Jusef,
Bitte bestätigen Sie alle Absätze, die wir oben angegeben haben. Erst nach Bestätigung aller Absätze erfolgt die Zahlung.
Mit freundlichen Grüßen.
Risikoabteilung von Icebet Casino.
Lieber Jusef,
Wir möchten Sie darüber informieren, dass Ihr OMAYRAT-Konto aktiv ist.
Der in Ihrer Beschwerde genannte Betrag (5400 €) wurde Ihrem Spielkonto für Ihr OMAYRAT-Konto erfolgreich gutgeschrieben.
Sie können diesen Betrag gemäß unseren Casino-Regeln auf Ihr genehmigtes DE58426501******09482-Bankkonto abheben oder Sie können dieses Guthaben für Wetten in den Spielen verwenden.
Mit freundlichen Grüßen.
Risikoabteilung von Icebet Casino.
Lieber Peter,
Sie können sehen, dass wir bei dieser Beschwerde alle Verpflichtungen gegenüber dem Spieler vollständig erfüllt haben. Wir bitten Sie, Ihre Entscheidung zu überdenken.
Mit freundlichen Grüßen.
Risikoabteilung von Icebet Casino.
Hallo alle,
Vielen Dank für Ihre Antworten. Ich werde den Fall abschließen, sobald Jusef bestätigt, dass er sein Geld erhalten hat.
Ich habe das Geld auf meinem Spielerkonto erhalten nur die Auszahlung auf meinem Girokonto dauert leider sehr lange und geht nur in 400 Euro Schritten und insgesamt nur 3 Mal
Hallo Jusef,
Ich freue mich zu hören, dass Ihr Guthaben Ihrem Guthaben gutgeschrieben wurde. Wir sind uns des niedrigen Auszahlungslimits im Casino bewusst. Leider wird es eine Weile dauern, bis Sie alle Ihre Gewinne abgehoben haben. Ich werde die Beschwerde jetzt in unserem System als „gelöst" markieren. Sollte es Probleme mit den Auszahlungen geben, teilen Sie mir dies bitte mit (peter.m@casino.guru). Vielen Dank, dass Sie das Beschwerdelösungszentrum von Casino Guru nutzen. Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen.
Mit freundlichen Grüßen,
Peter
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
