Der Spieler aus Deutschland hat aufgrund der laufenden Kontobestätigung Schwierigkeiten, seine Gewinne abzuheben. Wir haben die Beschwerde als "ungelöst" abgeschlossen, weil das Casino nicht geantwortet hat.
Sehr geehrte Damen und Herren,
Ich habe am 13.01.2021 eine Auszahlung in Höhe von 2000 Euro angefordert bei Hyperino.Com, doch leider wurde daraufhin mein Account blockiert.
Ich habe mich mit dem Kundenservice in Verbindung gesetzt über den Live Chat und ich wurde aufgefordert mich zu vertifizieren. Das habe ich auch getan, habe alle Dokumente zugeschickt wie von den angegeben in pfd Form, mit allen vier Ecken, komplette Seiten, alles in Farbe.
Daraufhin habe ich mich bis heute dem 27.01. 2021 jeden Tag mit Emails sowie Chat an Hyperino gewendet, die Emails wurden garnicht beantwortet und im live Chat sagt jeder was andere was sich miterweile schon wiedersprechen tut.
Nun seit ihr meine Hoffnung endlich einen Weg zu finden um an mein Geld zu kommen.
Ich bedanke mich bei Ihnen
Mit freundlichen Grüßen
Taher S***
Lieber Taher,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler physisch zu sehen und ihre Identifikation und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC leicht und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Wurden Sie darüber informiert, was speziell bei der Überprüfung Ihres Kontos ein Problem zu sein scheint?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu beheben. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Freundliche Grüße,
Petronela
Vielen Dank , ich habe nämlich schon alle Dokumente die angefordert wurden abgeschickt dies auch schon vor knapp 3 Wochen , von den selbst kam nichts mehr , als ich die im Live Chat erst angeschrieben habe , wurde mir gesagt das die Dokumente nicht richtig sind . Jedesmal aufs Neue werden die Dokumente die ich hinschicke nicht akzeptiert obwohl ich alles nach deren standarts abschicke .
Vielen Dank, Taher, für Ihre Antwort. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Peter weiterleiten, der Ihnen zur Seite steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Taher,
Ich habe mir Ihren Fall angesehen und die Situation verstanden. Ich werde das Casino kontaktieren und sehen, ob ich helfen kann. Ich möchte Hyperino Casino zu dem Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.
vielen lieben dank peter, und konnten sie schon was herraus finden ?
Hallo Taher, noch nicht. Ich habe nichts vom Casino gehört. Wir möchten Hyperino Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens reagiert, wird die Beschwerde "ungelöst", was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
Hallo Taher,
Ich habe wiederholt versucht, mit dem Casino in Kontakt zu treten, aber ohne Erfolg. Ich fürchte, ohne die Zusammenarbeit von ihrer Seite kann nicht viel getan werden. Ich werde die Beschwerde in unserem System als "ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Der durch ungelöste Beschwerden verursachte Rückgang der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) zu wenden und eine Beschwerde bei ihnen einzureichen. Es ist eine gute Lizenzbehörde und bietet bessere Optionen und Tools, um den Spielern zu helfen. Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie Hilfe beim Ausfüllen des Formulars benötigen oder wie die MGA reagiert hat, wenn Sie dies alleine schaffen (peter.m@casino.guru). Ich wünschte, ich könnte mehr helfen.
Freundliche Grüße,
Peter