Der Spieler aus Italien beschwert sich über den langwierigen Verifizierungsprozess. Die Beschwerde des Spielers wurde erfolgreich gelöst.
Oder eine E-Mail mit 7 € Bonus erhalten, wenn ich die gratawin-Site abonniere. Ich habe mich angemeldet und entweder den 7 € Bonus gespielt oder 1000 € gewonnen. Ich musste 28 Mal 7 € spielen oder spielte und ich blieb mit 700 € zum Abheben übrig. Ich habe mein Geld nach einem Monat immer noch nicht gutgeschrieben. Sie fragten mich nach Papierdokumenten, die oder mit einer Boleta-Heimatadresse verwendet wurden, was nicht richtig zu sein scheint. Oder ich habe alle erforderlichen Dokumente gesendet, aber sie genehmigen sie nicht, sie nehmen mich nicht auf. Was sollte ich tun?
Or received an imail with a € 7 bonus if I subscribe to the gratawin site. I signed up and either played the € 7 bonus or won € 1000 I had to play € 7 28 times or played and I was left with € 700 to withdraw. I still haven't credited my money after a month. They asked me for paper documents that or used with a boleta home address what does not seem right. Or I sent all the required documents but they are not approving them, they do not take me. What should I do?
O ricevuto imail con 7€ bonus se mi inscrivo al sito gratawin. Mi sono inscritta e o giocato i 7€ bonus o vinto 1000€ dovevo giocare 7€per 28 volte o giocato e sono rimasta con 700€ per il prelievo. Non mi sono ancora acreditati i soldi dopo un mese. Mi hano chiesto dei documenti da carta che o usato con indirizzo di casa una boleta quello che non mi sembra giusto. O mandato tutti i documenti richiesti ma non mi li stano aprovando non mi Fano il prelievo. Cosa devo fare?
Liebe Elena,
vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler physisch zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Werktage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Wurden Sie darüber informiert, was bei der Verifizierung Ihres Kontos ein Problem zu sein scheint? Könnten Sie uns bitte mitteilen, vor wie vielen Tagen Sie eine Auszahlung beantragt und mit der Kontoüberprüfung begonnen haben? Haben Sie Geld auf Ihr Konto eingezahlt?
Ich hoffe, wir können Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Dear Elena,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Have you been informed what specifically seems to be a problem in verifying your account? Could you please advise how many days ago you’ve requested a withdrawal and started the account verification? Have you deposited any funds into your account?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Liebe Elena,
Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir Ihre Beschwerde ablehnen, falls Sie die erforderlichen Informationen nicht innerhalb des angegebenen Zeitraums bereitstellen.
Dear Elena,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to provide the required information in the given time frame, we will reject your complaint.
Oder wenn ich mehr als eine Ernte beantragte, wurden mir nur 200 € gutgeschrieben und 500 € wurden von meinem Spielkonto abgebucht. Es erscheint mir nicht fair, wenn ich mit einem Bonus von 7 € 1000 € gewinne, du mir nur 200 € gutschreibst und 500 € sie nehmen sie mir zurück und sie lassen dich das gewonnene Geld nicht erneut spielen. Alle erforderlichen Unterlagen wurden bereits abgelegt bzw. versendet. Aber warum lässt er mich das gewonnene Geld nicht spielen?
Or if I made a request for more than one harvest, I was credited with only € 200 and € 500 was withdrawn by them from my gaming account. It doesn't seem fair to me if with a bonus of € 7 I win € 1000, you only credit me € 200 and € 500 they take them back to me and they don't let you replay the money you won. All the required documents have already been filed or sent. But why won't he let me play the money I won?
O fatto richiesta più di un messe mi hanno acreditati solo 200€ e 500€ sono stati ritirati da loro dal mio conto gioco. Non mi sembra giusto se io con un bonus di 7€ ne vinco 1000€ mi acreditati solo 200€ e 500€ mi li riprendono loro neache non ti lasciano a rigiocare i soldi vinti . Si o già fatto deposito o mandato tutti i documenti richiesti. Ma perché i soldi vinti da me non mi li lascia neache giocare?
Ich habe die allgemeinen Bonusbedingungen überprüft und Folgendes gefunden: https://secure.gratowin.com/#/help/bonus-terms-and-conditions :
"Nachdem Sie 7 €/£/$ gratis in Anspruch genommen haben, müssen Sie den 100%-igen Ersteinzahlungsbonus auf Ihre erste Einzahlung in Anspruch nehmen. D Ersteinzahlungsbonus auf Ihre erste Einzahlung.
Gewinne, die durch die Verwendung des Gratisbonus oder der Gratisdrehungen ohne vorherige Einzahlung erzielt werden, dürfen €/£/$200 (2000 kr) nicht überschreiten.
Alle Gewinne, die mit dem Gratisbonus oder den Gratisdrehungen erzielt werden, die das Maximum von €/£/$200 (2000 kr) überschreiten, werden nicht als Gewinne verbucht und gelten als Null.
Der Spieler kann nur die maximalen Gewinne von 200 €/£/$ (2000 kr) gemäß den in der Bonusrichtlinie festgelegten Bedingungen auszahlen lassen.
Ich möchte betonen, dass wir gemäß unserem Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits das auferlegte Gewinnlimit nur dann als unfair und räuberisch betrachten, wenn es angewendet wird zu einem Echtgeldspiel akzeptieren wir jedoch Bonus-AGB, die die maximale Auszahlung aus einem Bonusspiel einschränken, insbesondere wenn es um Boni ohne Einzahlung geht.
Könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie die Zahlung von 200 € erhalten haben? Vielen Dank im Voraus.
I have checked the general bonus terms and conditions, and this is what I found https://secure.gratowin.com/#/help/bonus-terms-and-conditions:
"After claiming €/£/$ 7 free you are required to take the 100%-match First Deposit Bonus on your first deposit. I.e. by taking the €/£/$ 7 Free, you implicitly commit to taking the 100%-match First Deposit Bonus on your first deposit.
Winnings received through the use of the free bonus or free spins, with no deposit made beforehand, shall not exceed €/£/$200 (2000 kr).
Any winnings which shall be made with the free bonus or free spins which exceeds the €/£/$200 (2000 kr) maximum, shall not be recorded as winnings and shall be considered as nil.
The player shall be able to withdraw only the maximum winnings of €/£/$200 (2000 kr) subject to the terms specified in the Bonus Policy.
I would like to emphasize, that according to our Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits, we consider imposed win limit to be unfair and predator, only when it’s applied to a real money game, however, we accept bonus T&Cs that restrict the maximum cash out from a bonus play, especially when it comes to No Deposit bonuses.
Could you please confirm that you have received the payment of €200? Thank you in advance.
Ja oder ich habe 200 € erhalten, aber ich habe noch 500 € und ich habe weggenommen, was mir nicht richtig erscheint, okay oder ich habe verstanden, dass Sie nur 200 € abheben können, aber warum müssen sie den Rest des Geldes zurücknehmen? Warum dann nicht nochmal abspielen? Was ist, wenn mein Geld gewonnen wird? Was ist, wenn ich 500 € gespielt und trotzdem gewonnen habe?
Yes or I received 200 € but I have 500 € left and I took away what does not seem right to me, okay or I understood that you could only withdraw € 200 but why do they have to take the rest of the money back? Why not then replay it? What if my money is won? What if I played € 500 and still won?
Si o ricevuto 200€ ma mi sono rimasti 500€ e mi li anno tolti quello che non mi sembra giusto va bene o capito che si potevano prelevare solo 200€ ma i resto dei soldi perché devono riprendertili? Perché non lo poi rigiocare? Se sono i miei soldi vinti? Se giocavo 500€ e vincevo ancora?
Sie können nur 200 € abheben. Der Rest der Gewinne wird storniert und niemals für ein weiteres Spiel auf Ihr Konto zurückgebucht.
Könnten Sie bitte bestätigen, dass die Zahlung von 200 € erfolgreich eingegangen ist? Vielen Dank im Voraus.
You are entitled to withdraw €200 only. The rest of the winnings are cancelled, never put back into your account for a further play.
Could you please confirm that the payment of €200 has been successfully received? Thank you very much in advance.
Da das Problem erfolgreich gelöst wurde, schließen wir die Reklamation nun in unserem System als 'gelöst'. Vielen Dank, Elena, für Ihre Kooperation und Bestätigung, und zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Wir sind hier um zu helfen.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Casino.Guru
As the problem has been successfully resolved, we will now close the complaint as ‘resolved’ in our system. Thank you very much, Elena, for your cooperation and confirmation, and please don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Petronela
Casino.Guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
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