Lieber luxor83 ,
Ich bin froh, dass Ihr Konto wie gewünscht geschlossen wurde.
Hier ist eine Zusammenfassung des Zeitablaufs zu Ihrem Problem:
Sie haben den Kundendienst des Casinos kontaktiert unter support@grandwin.com am 19. September 2024 mit der kurzen Aufforderung, Ihr Konto aufgrund eines Glücksspielproblems zu schließen. Leider haben Sie keine Antwort erhalten, also haben Sie am 28. September 2024 erneut versucht, sie unter derselben Adresse mit einer noch kürzeren Nachricht zu kontaktieren. Zwei Tage später antwortete das Casino und riet Ihnen, sich an die zuständige Abteilung unter customercare@grandwin.com , wie in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos angegeben. Sie haben sechs Tage später, am 6. Oktober 2024, eine Nachricht an diese E-Mail-Adresse gesendet und das Casino hat am nächsten Tag mit einer Liste der erforderlichen Dokumente geantwortet, um Ihre Anfrage zu bearbeiten. Nachdem Sie die erforderlichen Dokumente eingereicht hatten, wurde Ihr Konto innerhalb von zwei Tagen geschlossen. Obwohl das Casino nicht auf Ihre erste Nachricht geantwortet hat und Sie sie an die falsche Adresse gesendet haben, hat es umgehend reagiert, nachdem Ihre Anfrage bestätigt wurde.
Bitte beachten Sie, dass das Casino das Recht hatte, alle erforderlichen Dokumente von Ihnen anzufordern, und dass es in Ihrer Verantwortung lag, diese so schnell wie möglich bereitzustellen. Wenn Sie alle Verifizierungsdokumente eingereicht hätten und Ihr Konto aktiv geblieben wäre, sodass Sie Einzahlungen vornehmen und spielen könnten, hätten Sie Anspruch auf eine Rückerstattung gehabt. Dies war jedoch nicht der Fall, da das Casino alle erforderlichen Schritte gemäß seiner Richtlinie für verantwortungsbewusstes Spielen und seines Selbstausschlussverfahrens durchgeführt hat. Ich muss Ihnen leider mitteilen, dass das Casino aus unserer Sicht korrekt gehandelt hat und Sie keinen Anspruch auf eine Rückerstattung haben. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass, wenn das Casino das Konto des Spielers sofort nach dessen Aufforderung schließen und alle nach dem Selbstausschluss getätigten Einzahlungen ohne weitere Überprüfung zurückerstatten würde, dies die Tür für potenziellen Missbrauch öffnen würde. Eine solche Vorgehensweise könnte es dem Spieler ermöglichen, Beschränkungen zu umgehen, indem er mehrere neue Konten erstellt und wiederholt Kontoschließungen und Rückerstattungen anfordert, wodurch er das System effektiv ohne finanzielles Risiko ausnutzt. Dies könnte zu einem anhaltenden Missbrauchszyklus führen und eine Situation schaffen, die einem unendlichen Geldfehler ähnelt.
Casinos nehmen verantwortungsbewusstes Spielen und Selbstausschluss ernst, um Spieler vor möglichen Schäden zu schützen, gesetzlichen Verpflichtungen nachzukommen und ihren Ruf zu wahren. Diese Tools können jedoch missbraucht werden – manche Personen fordern fälschlicherweise einen Selbstausschluss, um Schulden zu vermeiden, finden Wege, Beschränkungen zu umgehen oder lassen andere in ihrem Namen spielen. Eine sorgfältige Untersuchung ist unerlässlich, um sicherzustellen, dass diese Maßnahmen angemessen eingesetzt werden und sowohl die Spieler als auch die Integrität der Spielumgebung geschützt werden.
Aus den oben genannten Gründen muss ich Ihre Beschwerde leider als ungerechtfertigt zurückweisen. Für die Zukunft empfehle ich dem Casino jedoch, die interne Kommunikation zwischen den Support- und Kundenbetreuungsteams in Bezug auf Selbstausschlussanträge zu verbessern. Mir ist zwar bewusst, dass es für solche Anträge eine spezielle E-Mail-Adresse gibt, aber es ist wichtig zu wissen, dass zwanghafte Spieler möglicherweise Schwierigkeiten haben, die richtige Adresse für ihre Anträge zu finden. Die Verbesserung dieses Prozesses könnte zu einer effektiveren Bearbeitung von Selbstausschlussfällen und einer besseren Unterstützung für bedürftige Spieler führen.
Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir leid, dass ich in diesem Fall keine günstigere Lösung anbieten konnte. Wenn Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, zögern Sie bitte nicht, sich an unser Beschwerdezentrum zu wenden. Wir sind immer für Sie da!
Beste grüße,
Kubo
Dear luxor83,
I'm glad that your account was finally closed as you requested.
Here’s a recap of the timeline regarding your issue:
You reached out to the casino’s support at support@grandwin.com on September 19, 2024, with a brief request to close your account due to a gambling problem. Unfortunately, you did not receive a reply, so you attempted to contact them again at the same address on September 28, 2024, with an even shorter message. Two days later, the casino responded, advising you to contact the relevant department at customercare@grandwin.com, as stated in the casino's Terms & Conditions. You sent a message to this email address six days later, on October 6, 2024, and the casino replied the next day with a list of necessary documents to process your request. After submitting the required documents, your account was closed within two days. While the casino did not respond to your initial message and you sent it to the wrong address, they acted promptly once your request was acknowledged.
Please note that the casino had every right to request all necessary documents from you, and it was your responsibility to provide them as quickly as possible. If you had submitted all verification documents and your account remained active, allowing you to deposit and play, you would have been eligible for a refund. However, this was not the case, as the casino completed all required steps in accordance with their responsible gaming policy and self-exclusion process. I regret to inform you that, from our perspective, the casino acted correctly, and you are not eligible for a refund. Please understand that if the casino were to close the player’s account immediately upon their request and refund all deposits made after their self-exclusion without further verification, it would open the door for potential abuse. Such a practice could allow the player to circumvent restrictions by creating multiple new accounts and repeatedly requesting account closures and refunds, effectively exploiting the system without any financial risk. This could lead to an ongoing cycle of abuse, creating a situation similar to an infinite money glitch.
Casinos take responsible gaming and self-exclusion seriously to protect players from potential harm, comply with legal obligations, and maintain their reputation. However, these tools can be abused - some individuals may falsely claim self-exclusion to evade debts, find ways to circumvent restrictions, or have others gamble on their behalf. Careful investigation is essential to ensure these measures are used appropriately, safeguarding both the players and the integrity of the gaming environment.
For the reasons outlined above, I must unfortunately reject your complaint as unjustified. However, for future reference, I recommend that the casino enhance internal communication between the support and customer care teams regarding self-exclusion requests. While I understand that there is a dedicated email address for such requests, it’s important to recognize that compulsive players may struggle to locate the correct address to submit their requests. Improving this process could lead to more effective handling of self-exclusion cases and better support for players in need.
Thank you for your understanding, and I’m sorry I couldn’t provide a more favorable resolution in this instance. If you encounter any other issues with this or any other casino in the future, please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center. We’re always here to assist you!
Best Regards,
Kubo
Von einem Casino Guru Admin bearbeitet
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