Die Spielerin aus dem Vereinigten Königreich hat aufgrund einer Spielsucht versucht, sich selbst vom Casino auszuschließen, doch ihre Anträge wurden vom Casino monatelang ignoriert. Die Spielerin hat eine Rückerstattung von 2381,73 £ beantragt, die sie seit ihrem ersten Antrag auf Selbstausschluss eingezahlt hat.
Ich habe dieses Casino am 17. Juni per Live-Chat kontaktiert und gebeten, mein Konto zu schließen, da ich mich aufgrund von Spielproblemen selbst ausschließen wollte. Sie rieten mir, eine E-Mail an meine VIP-Managerin Freya zu senden, was ich sofort tat. Dies wurde ignoriert. Ich habe den Live-Chat praktisch weiterhin darum gebeten, dies zu schließen, und ihnen mitgeteilt, dass meine E-Mails ignoriert werden. Sie haben auf ihrer Website ein Kontaktformular, das ich mehrmals ausgefüllt habe, um zu erklären, dass ich eine Sucht habe und mich selbst ausschließen möchte. Dies wurde ignoriert. Ich habe so viele E-Mails an meine VIP-Managerin geschickt und sogar auf E-Mails geantwortet, die sie mir geschickt hat, in denen es hieß, ich müsse mich selbst ausschließen, ich habe ein Problem. Wir sind jetzt im August und sie ignorieren mich immer noch.
Ich besuche GA, ich bin bei Gamstop registriert, aber es ist zu spät, ich verliere mein Zuhause und meine Familie, weil diese Firma so verantwortungslos war und ich seitdem weiterhin eingezahlt habe. Mir wurde empfohlen, Sie zu kontaktieren, um mir zu helfen. Um mich selbst auszuschließen und die Rückerstattung des Geldes zu verlangen, da ich darum gebeten habe, mich selbst auszuschließen. Ich habe sogar eine E-Mail geschrieben. Ich möchte, dass das von mir eingezahlte Geld zurückerstattet wird, da meine Bitte ignoriert wird. Dies ist der Betrag, den ich 2381,73 £ eingezahlt habe, seit ich um den Selbstausschluss gebettelt habe.
Liebe Joannekwoods,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihrer negativen Erfahrung zu hören. Zunächst möchte ich Ihnen erklären, was der Unterschied zwischen der Schließung des Kontos und dem Selbstausschluss ist:
Das Schließen eines Kontos ist einfach und hat fast keine Auswirkungen – der Spieler kann das Konto jederzeit wieder eröffnen und das Casino hat gegenüber dem Spieler keine Verpflichtung.
Auf der anderen Seite ist Selbstausschluss der Fall. Wenn ein Spieler erfolgreich einen Selbstausschluss vornimmt, stimmt das Casino zu, dieses Konto nicht oder nur unter bestimmten Umständen zu eröffnen (nach Ablauf der Bedenkzeit; dies ist für Spieler, die süchtig sind oder ein Spielproblem haben, nicht möglich).
Haben Sie in Ihren E-Mails an das Casino klar angegeben, dass Sie sich wegen Spielsucht selbst ausschließen möchten?
Wann hat das Casino das letzte Mal mit Ihnen kommuniziert?
Könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie die KYC-Überprüfung in diesem Casino bestanden haben?
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
Hallo Veronika
Ich habe den KYC bestanden und kann immer noch einzahlen 😢. Sie hören mir einfach nicht zu, wenn ich erkläre, dass ich spielsüchtig bin und mich selbst ausschließen möchte. Was ich schon so oft gefragt habe. Ich habe ihnen sogar gesagt, dass ich ein Problem habe und sie mir dringend helfen möchten.
Die letzte Kommunikation fand diesen Sonntag statt, als ich im Live-Chat noch einmal nachfragte, da der VIP-Manager mich und meine Verzweiflung völlig ignorierte.
Was noch nötig ist, ich habe alles Notwendige von mir getan, Gamstop, Apps zum Blockieren von Spielen, das funktioniert in diesem Casino nicht. Ich gehe zu GA, sie schicken mir immer noch ihre tollen Angebote per E-Mail, wie sie furchtbar behaupten. Ich verliere alles, was ich nicht bezahlt habe: 2 Monatsmieten für mein Haus. Ich habe bis jetzt 4 Jahre lang nicht gespielt. Ich versuche alles. Gibt es noch jemanden, mit dem ich weitermachen kann, bevor es mein Leben völlig ruiniert?
Grüße
Joanne Woods
Guten Morgen
Dies sind nur ein paar E-Mails an die VIP-Managerin, da mir mitgeteilt wurde, dass nur sie dies tun kann. Diese wurden ignoriert. Ich habe das Online-Formular für den Kundensupport mittlerweile 7 Mal ausgefüllt und auch diese wurden ignoriert
Vielen Dank, Joannekwoods, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Pavel ( pavel.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Guten Morgen, am Freitag wurde mein Konto endlich gesperrt. Leider musste ich mich 4 Stunden lang ständig im Live-Chat wiederholen, aber es ist geschafft. Es gab keine Korrespondenz zur Rückerstattung des Geldes, das ich auf das Konto eingezahlt habe, nachdem ich um Selbstausschluss gebeten hatte
Hallo, Joannekwoods! Ich bin erleichtert zu hören, dass der Selbstausschluss endlich abgeschlossen ist. Ich werde mein Bestes geben, um Ihnen bei der Erstattung Ihrer Rückerstattung behilflich zu sein, und möchte daher das Casino zu diesem Thread einladen.
Vielen Dank und ich weiß das zu schätzen
Vielen Dank, sie haben auch nicht auf meine E-Mail geantwortet. Was mich nicht überrascht.!
Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, hatte aber keinen Erfolg. Ich fürchte, dass ohne die Zusammenarbeit von dieser Seite nicht viel erreicht werden kann. Ich werde die Beschwerde als „ungelöst" schließen, wodurch die Casino-Bewertung herabgesetzt wird. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Änderung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut eröffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. Außerdem ist das Casino nicht lizenziert, daher kann ich Ihnen nicht empfehlen, sich an eine Glücksspielbehörde zu wenden. Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie Hilfe zu diesem Fall benötigen oder wenn das Casino versuchen wird, Sie zu kontaktieren ( pavel.k@casino.guru) . Es tut mir leid, dass ich Ihnen nicht weiterhelfen konnte.
Beste grüße,
Pavel K
Casino Guru-Team
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
