The player from Greece had received a no-deposit bonus and initially had more than 200€, but later had 60€ removed before processing a 100€ withdrawal, encountering issues with the casino's justification for the deductions. After thorough communication between the player and the Complaints Team, the casino credited 60.12€ back to the player's account. The issue was resolved.
Der Spieler aus Griechenland hatte einen Bonus ohne Einzahlung erhalten und hatte zunächst mehr als 200 €, aber später wurden 60 € abgezogen, bevor eine Auszahlung von 100 € bearbeitet wurde, wobei er auf Probleme mit der Begründung des Casinos für die Abzüge stieß. Nach eingehender Kommunikation zwischen dem Spieler und dem Beschwerdeteam schrieb das Casino dem Konto des Spielers 60,12 € gut. Das Problem wurde behoben.
Hallo, ich habe 40 Spins als Bonus ohne Einzahlung erhalten, mit einer maximalen Auszahlung von 40 €. Nach dem Einsatz wurden mir mehr als 200 € abgebucht und ich hatte 40 € übrig, die in echtes Geld auf meinem Konto umgewandelt wurden. Dann habe ich mit meinem echten Geld weitere 60 € gewonnen, bevor ich 100 € abgehoben habe. Dann hat das Casino meine 60 € mit derselben Ausrede wieder abgezogen.
Hello i received 40 spins as a no deposit bonus ,with max cashout 40€ ,after wagering i hade more than 200€ that was debited and left with 40 € that transformed as real money to my account. The i won more 60 € with my real money before withdrawal 100€ . Then the casino removed again my 60€ with the same excuse.
Lieber genti621,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit Gamblezen Casino zu hören.
Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Thomas
Dear genti621,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with Gamblezen Casino.
Please allow me to ask you a few questions, so I can better understand the situation.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Ich habe es geschafft, den Bonus mit über 200 € einzusetzen, und aufgrund der Bonusbestimmungen wurde mir der Rest abgezogen, sodass mir 40 € blieben, was der maximale Gewinn ist – maximale Auszahlung aus den Freispielen. Nachdem dieses Geld in echtes Geld umgewandelt wurde, habe ich ein wenig weitergespielt und 100 € erreicht, von denen ich dann abgehoben habe. Das Casino hat mir wieder die 60 € weggenommen, die ich mit meinem echten Geld gewonnen hatte, mit der gleichen Ausrede, dass sie mir das Geld weggenommen haben, das ich vom Bonus erhalten hatte. Meine Frage ist, warum jemand in diesem Casino eine Einzahlung tätigen sollte, da nicht einmal Ihr echtes Geld sicher ist.
1) Das Geld, das ich gewonnen habe, wurde mit echtem Geld erworben!
2)Mein Konto ist verifiziert.
3) Nein, die Regeln laut Screenshot besagen, dass der maximale Gewinn aus dem Bonus 40€ beträgt, was auch eingehalten wurde und der Rest wurde mir nach Abschluss abgezogen.
In dieser Nachricht habe ich Fotos mit den Bonusbedingungen gepostet, sowie den Beweis auf meinem Profil, dass die von mir beanstandeten 60€ zu Unrecht von meinem Echtgeld abgezogen wurden und eine Auszahlung erfolgt ist, die Anfrage wurde von den Administratoren storniert ohne jeden Beweis, dass ich insgesamt 100€ und nicht 40€ hatte.
Vielen Dank für die schnelle Antwort und ich hoffe, dass eine Lösung gefunden werden kann und mein Geld zurückerstattet wird.
I managed to wager the bonus with 200€+ and based on the bonus regulations the rest was deducted from me and I was left with 40€ which is the maximum profit- max cashout from the free spins, then after this money was converted into real money I played a little more and made it 100€ where I proceeded to withdraw, the casino once again took away the 60€ that I won fairly with my real money with the same excuse that they took away the money I had collected from the bonus. My question is why would anyone make a deposit at this casino since not even your real money is safe.
1) the money I won was acquired with real money!
2)My account is verified.
3) No, the rules based on the screenshot say that the maximum profit from the bonus is €40, which was respected and the rest was deducted from me upon completion.
In this message I posted photos with the bonus conditions, and the proof on my profile that the €60 I am disputing was unfairly deducted from my real money and that a withdrawal had been made, the request was canceled by the administrators without any proof that I had €100 in total and not €40.
Thank you for the prompt response and I hope a solution can be found and my money will be refunded.
Κατάφερα και τζίραρα το μπόνους με 200€+ και βάση των κανονισμών του μπόνους μου αφαιρέθηκαν τα υπόλοιπα και έμεινα με 40€ που είναι και το μέγιστο κέρδος- max cashout από τις δωρεάν περιστροφές, ύστερα αφού τα χρήματα αυτά μετατράπηκαν σε πραγματικά χρήματα έπαιξα λίγο ακόμα και τα έκανα 100€ όπου και προχώρησα σε ανάληψη, το καζίνο για άλλη μια φορά μου αφαίρεσε τα 60€ που κέρδισα δίκαια με τα πραγματικά μου χρήματα με την ίδια δικαιολογία που μου αφαιρέθηκαν και τα χρήματα που είχα μαζέψει από το μπόνους. Η ερώτηση μου είναι γιατι να κάνει κάποιος κατάθεση σε αυτό το καζίνο αφού ούτε τα πραγματικά χρήματα σου είναι ασφαλής.
1)τα χρήματα που κέρδισα αποκτήθηκαν με πραγματικά χρήματα!
2)Ο λογαριασμός μου είναι επαληθευμενος
3)Όχι οι κανόνες βάση screenshot λένε ότι το μέγιστο κέρδος από το μπόνους είναι 40€ το οποίο τηρήθηκε και μου αφαιρέθηκαν τα υπόλοιπα κατά την ολοκλήρωση του.
Σε αυτό το μύνημα ανάρτησα φωτογραφίες με τις προϋποθέσεις του μπόνους, και τις αποδείξεις στο προφίλ μου ότι τα 60€ που αμφισβητώ αφαιρέθηκαν αδίκως από τα πραγματικά μου χρήματα και ότι είχε γίνει ανάληψη η αποια ακυρώθηκε από τους διαχειριστές χωρίς καμία απόδειξη ότι είχα 100 ευρώ συνολικά και όχι 40 ευρώ .
Ευχαριστώ για την άμεση ανταπόκριση και ελπίζω να βρεθεί κάποια λύση και να μου επιστραφούν τα χρήματα.
Wenn Sie also in diesem speziellen Casino die Anforderungen für einen Bonus erfüllen, besteht die einzige Option darin, eine Auszahlung vorzunehmen, denn selbst wenn ich jetzt mit den 40 Euro echtem Geld spiele, werden alle zusätzlichen Gewinne, wie die 60 Euro, die ich bestreite, mit derselben Begründung entfernt. Die Lösung besteht also darin, sich dafür zu entscheiden, nicht mit einem Bonus zu spielen?
So based on this particular casino, after you complete the requirements of a bonus, the only option is to make a withdrawal, since even now if I play with the €40 euros of real money, any additional winnings such as the €60 that I am disputing will be removed with the same justification, the solution is to not choose to play with a bonus?
Άρα βάση του συγκεκριμένου καζίνου αφού ολοκληρώσεις τις προϋποθέσεις ενός μπόνους η μόνη επιλογή είναι να κάνεις ανάληψη αφού ακόμα και τώρα άμα παίξω με τα 40€ ευρώ πραγματικά χρήματα οποιοδήποτε επιπλέον κέρδος όπως τα 60€ που αμφισβητώ θα αφαιρεθούν με την ίδια δικαιολογία, η λύση είναι να μην επιλέγεις να παίζεις με μπόνους?
Außerdem beträgt der maximal auszahlbare Betrag aus dem Bonus ohne Einzahlung 100 € und nicht 40 €, wie in den Bonus-AGB des Casinos angegeben, wie im Screenshot angegeben. 
Also the maximum withdrawable amount from no deposit bonus is 100€ not 40€ as casino bonus t&c.as per screenshot provide.
Danke für die ausführliche Erklärung.
Dieser spezielle Bonus hatte basierend auf dem Screenshot, den Sie in Ihrem zweiten Beitrag eingereicht haben, eine maximale Auszahlung von 40 €.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Thanks for the detailed explanation.
This particular bonus had the maximum cashout of 40€ based on the screenshot you submitted in your 2nd post.
Thanks in advance for your reply.
Ja und ja
Yes and yes
Ναι και ναι
Vielen Dank, genti621, für die Bereitstellung der erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Branislav weiterleiten ( branislav.b@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, genti621, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Hallo genti621,
Es tut mir leid, von Ihrer unangenehmen Erfahrung zu hören, und ich entschuldige mich für die Verzögerung. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes tun, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen.
Nun möchte ich den Casino-Vertreter einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und bei der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.
Liebes Gamblezen Casino Team ,
Können Sie die Situation des Spielers bitte genauer erklären? Warum wurden die Guthaben des Benutzers auf das Zweifache begrenzt und Gewinne in Höhe von 60 € konfisziert, wenn diese bereits als Echtgeldguthaben betrachtet wurden und Bonusregeln daher nicht mehr gelten sollten?
Kann das Casino seine Behauptungen und Entscheidungen mit relevanten Beweisen und angewandten Regeln untermauern?
Beachten Sie jedoch, dass es keinen Grund gab, Bonusregeln auf die später angesammelten Gewinne anzuwenden, wenn der Benutzer alle Bonusanforderungen erfüllt hatte und seine Gewinne (40 €) in ein Echtgeldguthaben umgewandelt wurden. Falls die Bonusregeln auch dann gelten, wenn die WRs erfüllt und Gewinne in ein Echtgeldguthaben umgewandelt wurden, oder Spieler ihre Gewinne abheben und wieder im Casino einzahlen müssen, um weiterspielen zu können – wie werden die Spieler zusätzlich (abgesehen von einer Regel in den AGB des Casinos, falls vorhanden) darüber informiert?
Senden Sie mir die erforderlichen Angaben und Belege gerne an meine E-Mail-Adresse ( branislav.b@casino.guru ).
Danke schön.
Hello, genti621,
I am sorry to hear about your unpleasant experience and apologize for the delay. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.
Now I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in resolving this complaint.
Dear Gamblezen Casino team,
Could you please explain the player's situation in more detail? Why have the user's funds been capped 2x and winnings of €60 confiscated if they were already considered a real money balance, so bonus rules should not be applied anymore?
Is the casino able to substantiate its claims and decision with relevant evidence and applied rules?
However, please note if the user had met all the bonus requirements and his winnings (€40) were converted to a real money balance, there was no reason to apply bonus rules to the subsequently accumulated winnings. In case the bonus rules apply even after the WRs are met and winnings converted to a real money balance, or players need to withdraw their winnings and deposit them back to the casino to continue playing - how are players additionally (besides a rule in the casino's Ts&Cs if there is any) informed about it?
Feel free to send the necessary details and supporting evidence to my email address (branislav.b@casino.guru).
Thank you.
Hallo, Branislav. Wir haben Ihnen die Einzelheiten zu diesem Fall per E-Mail zugesandt. Vielen Dank.
--
Beste grüße,
Gamblezen Spielbank
Hello, Branislav. We have sent the details according this case via email. Thank you.
--
Best Regards,
Gamblezen Casino
Grüße an alle,
Die maximale Auszahlung für den Bonus, den Sie beansprucht und verwendet haben, betrug 40 €, genti621 . Für Freispiele mit einer Einzahlung gilt eine maximale Auszahlung von 100 €. Es gelten die Regeln, die Sie in der E-Mail erhalten haben, und daher gilt die maximale Auszahlung von 40 €. Wie auch immer, es ist immer noch nicht ganz klar, insbesondere in Bezug auf die Systemeinstellungen und die Anwendung der Regeln des Casinos.
Liebes Gamblezen Casino Team ,
Vielen Dank für Ihre E-Mail und die weiteren Informationen.
Leider muss ich sagen, dass meine Fragen bisher nicht oder nur unvollständig beantwortet wurden.
Können Sie sich bitte meinen vorherigen Beitrag noch einmal ansehen und die Fragen beantworten? Können Sie uns außerdem die Spielprotokolle des Benutzers aus der betreffenden Sitzung zur Verfügung stellen?
Sie können gerne dieselbe E-Mail-Adresse verwenden ( branislav.b@casino.guru ).
Vielen Dank. Ich freue mich, von Ihnen zu hören.
Greetings all,
The maximum cashout for the bonus you claimed and used was €40, genti621. €100 maximum cashout applies for free spins with a deposit. The rules you received in the email prevail, and therefore, the maximum cashout of €40 applies. Anyway, it is still not completely clear, especially regarding the casino's system settings and rules application.
Dear Gamblezen Casino team,
Thank you for your email and additional information.
Unfortunately, I am afraid that my questions have not been answered completely or at all yet.
Can you please look at my previous post again and answer the questions? In addition, can you provide us with the user's game logs from the session in question?
Feel free to use the same email (branislav.b@casino.guru).
Thank you. Looking forward to hearing from you.
Genau damit wurden die Gewinne beim zweiten Mal erzielt, nachdem die Bonusbedingungen erfüllt waren (60€ extra), was ist der Grund die 40€ abzuheben und dann erneut einzuzahlen, damit man in diesem Casino weiterspielen kann?
Es gab auch keine Vorankündigung, nicht weiterzuspielen, da es ohnehin Zeit- und anscheinend auch Geldverschwendung wäre.
Abschließend möchte ich darauf hinweisen, dass es in der Akte keinen Hinweis darauf gibt, dass dieses Geld entfernt wurde; es ist einfach verschwunden.
Meiner Meinung nach ist das ein bisschen absurd.
Danke.
This is exactly what the profits the second time were achieved after the bonus conditions had been met (60€ extra), what is the reason to withdraw the 40€ and then deposit again so that you can continue playing at this casino?
There was also no advance notice to not continue playing since it was a waste of time and apparently money anyway.
Finally, I would like to note that there is no evidence in the record that this money was removed, it simply disappeared.
It's a bit absurd in my opinion.
Thanks.
Αυτό ακριβώς τα κέρδη την δεύτερη φορά επιτεύχθηκαν αφού είχαν εκπληρωθεί οι προϋποθέσεις του μπόνους ( 60€ επιπλέον) , ποιος ο λόγος να αποσύρεις τα 40 € και μετά να ξανά καταθέσεις έτσι ώστε να συνεχίσεις να παίξεις σε αυτό το καζίνο?
Επίσης δεν υπήρχε ενημέρωση εκ των προτέρων να μην συνεχίσω να παίζω αφού όπως και να έχει ήταν χάσιμο χρόνου και όπως φαίνεται και χρημάτων.
Τέλος θα ήθελα να σημειώσω ότι δεν υπάρχει καμία απόδειξη στο ιστορικό ότι αφαιρέθηκαν αυτά τα λεφτά απλά εξαφανίστηκαν.
Είναι λίγο παράλογο κατά την γνώμη μου.
Ευχαριστώ.
Wir haben diesen Fall noch einmal geprüft und dem Spielerkonto 60,12 EUR gutgeschrieben. Wir entschuldigen uns aufrichtig für den Fehler unsererseits.
Beste grüße,
Gamblezen Spielbank
We have reviewed this case once again and have credited 60.12 EUR to the player's account. We sincerely apologize for the mistake on our side.
Best regards,
Gamblezen Casino
Ok, das Geld ist auf meinem Konto eingegangen.
Vielen Dank für die Lösung des Problems. Ich werde Ihr Casino in Zukunft vielleicht wieder besuchen, da ich abgesehen von diesem Vorfall insgesamt ein gutes Spielerlebnis hatte.
Vor allem möchte ich dem Team von Casino Guru danken, das meinen Fall gründlich bearbeitet hat und Spieler in solchen Angelegenheiten unterstützt. Es gibt echte Unterstützung für die Existenz einer fairen Umgebung zwischen Spielern und Plattformen. 💯
Aus meiner Sicht ist der Vorfall als erfolgreich zu betrachten und kann abgeschlossen werden.
Okay, the money went into my account.
Thanks for resolving the issue and I may return to your casino in the future as apart from this incident I had a good gaming experience overall.
Mainly, I would like to thank the Casino Guru team who dealt with my case thoroughly and support players in such matters and there is real support for the existence of a fair environment between players and platforms. 💯
From my point of view, the incident is considered successful and can be closed.
Εντάξει, τα χρήματα μπήκαν στον λογαριασμό μου.
Ευχαριστώ για την επίλυση του προβλήματος και ενδεχομένως να επιστρέψω στο καζίνο σας στο μέλλον αφού εκτός αυτού του περιστατικού είχα μια καλή εμπειρία παιχνιδιού σαν σύνολο.
Κυρίως να ευχαριστήσω την ομάδα του Casino Guru που ασχολήθηκε ενδελεχώς με την υπόθεση μου και στηρίζει τους παίκτες σε τέτοια θέματα και υπάρχει πραγματική υποστήριξη για την ύπαρξη ενός δίκαιου περιβάλλοντός μεταξύ παιχτών και πλατφορμών. 💯
Από την πλευρά μου το περιστατικό θεωρείται επιτυχές και μπορεί να κλείσει.
Was für tolle Neuigkeiten!
Vielen Dank, genti621 , für die Bestätigung und für die Nutzung des Beschwerdezentrums von Casino Guru. Da das Problem erfolgreich gelöst wurde, werde ich Ihre Beschwerde in unserem System nun als „gelöst" markieren. Zögern Sie nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Wir sind hier, um Ihnen zu helfen.
Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienste keine Gebühren und akzeptieren auch keine Trinkgelder. Wir würden es jedoch sehr schätzen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen könnten, um Ihre Erfahrungen mit unseren Diensten auf Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru zu teilen. Eine ehrliche Bewertung zusammen mit Verbesserungsvorschlägen wäre von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback könnte anderen helfen, die möglicherweise erwägen, uns bei Problemen mit Online-Casinos zu kontaktieren.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.
Vielen Dank, Gamblezen Casino Team , für Ihre Hilfe und Zusammenarbeit!
Beste grüße,
Branislav, Casino.guru
What great news!
Thank you, genti621, for the confirmation and for using the Casino Guru complaint resolution centre. As the issue has been successfully resolved, I will now mark your complaint as 'resolved' in our system. Do not hesitate to contact us in the future if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Thank you very much, Gamblezen Casino Team, for your help and cooperation!
Best regards,
Branislav, Casino.guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
Casino.guru sieht sich als eine unabhängige Informationsquelle über Online-Casinos und Online-Casinospiele, die von keinem Glücksspielanbieter oder irgendeiner anderen Instanz kontrolliert wird. Alle unsere Bewertungen und Leitfäden werden nach bestem Wissen und Gewissen durch die Mitglieder unseres unabhängigen Expertenteams objektiv und ohne irgendeine Beeinflussungsmaßnahme erstellt. Diese Einschätzungen und Hinweise dienen jedoch nur zu allgemeinen Informationszwecken und sollten nicht als Rechtsberatung ausgelegt oder als Rechtsgrundlage herangezogen werden. Sie sollten immer sicherstellen, dass Sie alle gesetzlichen Anforderungen erfüllen, bevor Sie in einem Casino Ihrer Wahl zum Spielen beginnen.
Überprüfen Sie Ihren Posteingang und klicken Sie auf den Link, den wir Ihnen zugesandt haben:
youremail@gmail.com
Der Link läuft in 72 Stunden ab.
Überprüfen Sie Ihren Ordner "Spam" bzw. "Promotions" oder klicken Sie auf die unten befindliche Schaltfläche.
Die Bestätigungs-E-Mail wurde erneut versandt.
Überprüfen Sie Ihren Posteingang und klicken Sie auf den Link, den wir Ihnen zugesandt haben: youremail@gmail.com
Der Link läuft in 72 Stunden ab.
Überprüfen Sie Ihren Ordner "Spam" bzw. "Promotions" oder klicken Sie auf die unten befindliche Schaltfläche.
Die Bestätigungs-E-Mail wurde erneut versandt.
