Galactic Wins Casino - Die Bonusgewinne des Spielers wurden storniert.

Hi

Ich habe Bonusdrehungen erhalten und nachdem ich damit die Anforderungen erfüllt hatte, machte ich ungefähr R1500.

Ich habe dann eine Auszahlung beantragt und jetzt sehe ich, dass das Casino meine Auszahlung storniert hat und mein Guthaben auf meinem Konto 0 beträgt.

Die E-Mail, die sie mir geschickt haben, lautet wie folgt: Ich sehe nicht, dass ich hier etwas falsch gemacht habe, da das Casino gelegentlich Freispiele anbietet.

Bei der Überprüfung Ihres Auszahlungsantrags stellen wir fest, dass eine Reihe von Wetten platziert wurden, die mehr als 10 % des Ihrem Konto gutgeschriebenen Bonus ausmachten. Laut den Bonusbedingungen ist dies nicht erlaubt.

Wir haben daher Ihre Auszahlungsanfrage storniert und die Gewinne für ungültig erklärt.

Wir entschuldigen uns für etwaige Unannehmlichkeiten und Enttäuschungen und laden Sie ein, weiterhin auf unserer Website zu spielen.

Sollten Sie Fragen haben, antworten Sie bitte auf diese E-Mail oder kontaktieren Sie unseren Kundensupport per Live-Chat auf unserer Website.

Lieber Styphoiz,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von dem Problem zu hören und verstehe Ihre Frustration. Ich habe die Bonusbedingungen auf der Website sorgfältig geprüft und Folgendes gefunden ( hier ):

„Allgemeine Geschäftsbedingungen für Freispiele

...

4. Einsatz von mehr als 4 € pro Spin oder 10 % des erhaltenen Bonusbetrags (der kleinere der beiden) bei einem Spielautomaten"

Wir würden gerne sehen, dass Casinos Systeme implementieren, die Spieler daran hindern würden, höhere Einsätze als erlaubt zu platzieren, aber leider ist dies noch keine gängige Praxis.

Bitte zögern Sie nicht, Ihren Spielverlauf an petronela.k@casino.guru weiterzuleiten , wenn Sie der Meinung sind, dass Sie fälschlicherweise beschuldigt wurden.

Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.

Mit freundlichen Grüßen,

Petronela

Das Casino hat keine Details dazu angegeben, meine Einsätze waren immer auf dem Minimum, also macht es keinen Sinn, warum sie das gesagt haben.

Nur um hinzuzufügen, das Casino hat kostenlose Spin-Pakete, die Sie für Bonus-Spins kaufen können. Ich weiß nicht, ob sie dies als Wette betrachten oder nicht, theoretisch entspricht dies dem Kauf eines Bonustisches.

Lieber Styphoiz,

Können Sie auf Ihren Spielverlauf zugreifen und ihn an petronela.k@casino.guru weiterleiten ?

Wie lade ich das herunter, ich bin auf dem Handy.

Wenn Sie es nicht herunterladen können, versuchen Sie bitte, Ihren vollständigen Spielverlauf direkt vom Casino anzufordern.

Werde ich so machen

Nur eine Anmerkung, das Casino hat mir seit dem 17. nicht mehr geantwortet, als ich die Auszahlung angefragt habe

Vielen Dank, Styphoiz, für deine Antwort. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Andrej ( andrej.p@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Lieber Styphoiz,

Es tut mir leid, von der Situation zu hören. Ich werde das Casino kontaktieren und sehen, ob ich helfen kann.

Ich möchte die Vertreter von Galaxyno Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen.

Liebes Casino-Team,

Wir möchten Sie höflich bitten, die Situation aufzuklären und Beweise zur Untermauerung Ihrer Behauptungen im Fall der Styphoizen vorzulegen. Alle relevanten Informationen können an andrej.p@casino.guru weitergeleitet werden.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo Andrej und Styphoiz,

Wir haben mit uns die Historie der Spieler und die entsprechende Auszahlung geprüft, deren Gewinne abgelehnt wurden.

Hier ist, was wir gefunden haben.

Dieser Spieler hat sich bei uns registriert und eine kostenlose Geste des guten Willens in Form von Freispielen erhalten.

Aus diesen Freispielen sammelte er Gewinne in Höhe von 54 ZAR, an die Wettanforderungen geknüpft waren.

In unseren AGBs wird angegeben, dass der maximal zulässige Einsatz innerhalb des Wetteinsatzes entweder 10 % des erhaltenen Bonusbetrags oder 70 ZAR beträgt.

In diesem Fall hat der Spieler Wetten in Höhe von 93 ZAR, 135 ZAR, 235,5 ZAR und 243,75 ZAR getätigt.

Daher hat er gegen unsere Maximaleinsatzregel verstoßen und wir hatten das Recht, seine Gewinne aufgrund dieses Verstoßes für ungültig zu erklären.

Für weitere notwendige Informationen stehe ich gerne zur Verfügung.

Grüße,

Galaxyno Casino-Vertreter.

Hi

Ich habe Gewinne von R1500+ angesammelt, von denen ich ein Spin-Paket mit 10 Spins gekauft habe. Wie verwenden Sie einen Betrag von R54, wenn meine Auszahlungsgewinne R1100,00 betrugen, mit Ihren Berechnungen stimmt sicherlich etwas nicht

Vielen Dank, Galaxy Casino-Vertreter, für die Bereitstellung der erforderlichen Informationen. Bitte beachten Sie, dass alle Beweise, die Ihre Ansprüche untermauern würden (Wett-/Transaktionsprotokoll vom Konto des Spielers), per E-Mail ( andrej.p@casino.guru ) bereitgestellt werden können.

Lieber Styphoiz,

Könnten Sie bitte mitteilen, ob die Aussage, dass R54 der Betrag ist, den Sie durch die Nutzung der Freispiele angesammelt haben, bevor Sie den gewonnenen Betrag eingesetzt haben, wahr ist? Verstehe ich richtig, dass Sie sich nicht bewusst sind, dass Sie die Wetten in den angegebenen Beträgen platzieren, während Sie Ihre Gewinne aus den Freispielen einsetzen?

Hi

Dieser R54 wurde nie verwendet, wenn ich mir meine Gewinne ansah, dieser R54 war gesperrt und durfte nicht auf der Website verwendet werden, bis das von mir gewonnene Geld aufgebraucht war, also verstehe ich wirklich nicht, wie sie das sagen Wenn Sie damit wetten, sollte das Casino Ihnen wirklich eine ordnungsgemäße Prüfung seiner Spiele zur Verfügung stellen.

Ich versuche nicht einmal, diese R54 abzuheben.

Danke, Styphoiz, für die Antwort. Gibt es einen Link zum konkreten Bonusangebot? Wenn ja, könntest du es bitte rüberschicken? Verstehe ich richtig, dass nach Nutzung der Freispiele der gewonnene Betrag nicht genutzt werden konnte und alle Einsätze von Ihrem Echtgeldguthaben abgezogen wurden?

Liebes Casino-Team,

Können Sie bitte die Situation klären? Wie bereits erwähnt, können die relevanten Protokolle an andrej.p@casino.guru weitergeleitet werden.

Hallo alle,

Bitte erlauben Sie mir, es zu erklären.

Die Freispiele funktionieren als Freirunden, die im Spiel vergeben werden. Sobald ein Spieler sie spielt, werden die Gewinne daraus dem Spielerkonto als Einsatzbonus gutgeschrieben.

Da wir nicht im Voraus wissen können, wie viel ein Spieler aus Freispielen gewinnen könnte, da es sich einfach um Runden handelt, wird jeder Gewinn einzeln addiert und gewettet.

Der kumulierte Betrag, den ein Spieler aus den ursprünglichen Freispielen gewinnt, gilt als Bonus, den er von uns erhalten hat.

In diesem Fall war es R54.

Die Behauptung der Spieler, dass er diese Summe nie verwendet hat, ist ziemlich lächerlich, da er nie bei uns eingezahlt hat und daher kein anderes Guthaben zum Spielen hatte. Er spielte ausschließlich mit den Gewinnen aus den Freispielen - daher unterlag er allen damit verbundenen AGB's, die hier einsehbar sind:

https://www.galaxyno.com/en/tnc/free-bonus

Alle unsere Spieler erhalten einen Link zu den AGBs in der Bonus-Bestätigungs-E-Mail, die wir jedem Spieler zusenden, sobald wir seinem Konto etwas hinzugefügt haben.

Der Wettverlauf wurde an die angegebene E-Mail-Adresse weitergeleitet, um die großen Wetten des Spielers anzuzeigen.

Grüße,

Galaxyno Casino-Vertreter.

Sie beanspruchen immer wieder einen R54-Bonus, ist Ihnen aber klar, dass Ihr Casino ab und zu 10 Freispiele gibt, nicht nur beim ersten Mal?

Befestigt

Vielen Dank an den Vertreter von Galaxy Casino für die Antwort und die Bereitstellung zusätzlicher Informationen per E-Mail. Bitte beachten Sie, dass ich auf Ihre E-Mail geantwortet habe und derzeit auf Ihre Antwort warte.

Lieber Styphoiz,

Können Sie uns bitte mitteilen, ob zum Zeitpunkt der Nutzung des letzten Freispiels, das Teil des Angebots war, noch ein anderes Guthaben auf Ihrem Konto vorhanden war? Nach Überprüfung der vom Casino-Team bisher vorgelegten Beweise scheint es, dass es tatsächlich kein anderes Guthaben als den Betrag gab, der aus den Freispielen gewonnen wurde, die zu diesem Zeitpunkt auf Ihrem Spielkonto vorhanden waren, was bedeutet, dass alle strittigen Wetten mit Bonusgeldern getätigt wurden während Sie den Bonus einsetzen. Bitte beachten Sie, dass wir zusätzliche Beweise vom Casino angefordert haben, um die Situation weiter zu klären.

Hallo Andrej,

Ich habe auf Ihre E-Mail geantwortet.

Grüße,

Galaxy Casino-Vertreter.

Lieber Styphoiz,

Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Ihr Konto zum Zeitpunkt der Nutzung des letzten Freispiels, das Teil des Angebots war, noch ein anderes Guthaben hatte?

Hallo André

Ich erinnere mich nicht, sollte dies in den Casino-Protokollen angezeigt werden?

Lieber Styphoiz,

Danke für Ihre Antwort. Bitte beachten Sie, dass sich das Casino-Team aufgrund seiner internen Richtlinien bezüglich privater Informationen geweigert hat, uns weitere Beweise zu liefern, Sie sollten jedoch direkten Zugang zu einigen der notwendigen Informationen haben. Um mit der Untersuchung fortzufahren, möchte ich Sie daher bitten, sich bei Ihrem Spielkonto anzumelden, den Abschnitt „Mein Konto" aufzurufen, in dem Sie Ihren Transaktionsverlauf sehen sollten, einen Screenshot (gegebenenfalls mehrere) zu machen und ihn zu teilen mit uns. Sie können die Informationen direkt in diesem Thread hochladen oder an andrej.p@casino.guru weiterleiten .

Bitte lassen Sie es mich wissen, wenn Sie Fragen haben.

Soweit ich sehe, gab es einen Gewinn von R52,85 aus den Gewinnen dieser Freispiele, und ich habe dann die Mindesteinsätze im selben Spiel verwendet, um diesen Gewinn zu erzielen.

Danke, styphoiz, für die Screenshots. Könnten Sie uns bitte auch einen Screenshot des Abschnitts Ihres Transaktionsverlaufs mitteilen, der die ersten Wetten zeigt, die Sie am 16.11.2022 nach 14:43 Uhr abgeschlossen haben? Könnten Sie außerdem bitte die E-Mail weiterleiten, die Sie vom Casino erhalten haben, in der Sie über die Verfügbarkeit des von Ihnen genutzten Bonus-Freispielangebots und die mit dem Angebot verbundenen Bedingungen informiert wurden? Meine E-Mail-Adresse lautet andrej.p@casino.guru .

Vielen Dank im Voraus.

Vielen Dank, styphoiz, für Ihre E-Mail und die Bereitstellung des Screenshots. Der Link aus der E-Mail, die Sie vom Casino erhalten haben, scheint abgelaufen zu sein. Erinnern Sie sich, dass Sie den Link nach Erhalt der E-Mail geöffnet haben? Wurden Sie zu den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Bonusangebots weitergeleitet?

Könnten Sie uns außerdem bitte einen Screenshot des Abschnitts Ihres Transaktionsverlaufs mitteilen, der die ersten Wetten zeigt, die Sie am 16. November 2022 nach 14:43 Uhr abgeschlossen haben? Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass diese Informationen für die Untersuchung Ihres Falls unerlässlich sind.

Hi

Ich erinnere mich nicht.

Ich habe diese Informationen wie gewünscht bereits per E-Mail geteilt, beachten Sie, dass die Website den Betrag nicht besser anzeigt, es zeigt nur den Wett-/Gewinnbetrag, es könnte beides sein, es ist nicht genau in verschiedene Werte aufgeteilt.

Verfügt das Casino nicht bereits über diese Informationen, wäre ich sehr besorgt, wenn dies der Fall ist, da die Aussage, dass Spieler gegen die AGB verstoßen haben, ohne diese Informationen keinen Sinn für mich ergibt.

Danke, Styphoiz. Da das Transaktionsprotokoll, auf das Sie Zugriff haben, nicht die Wettbeträge, sondern nur die Nettogewinn-/Verlustbeträge für jede Wette enthält, benötigen wir, um die Wettbeträge zu berechnen und zu sehen, ob die Regel für maximal zulässige Wetten tatsächlich nicht verletzt wurde um auch den Teil des Protokolls zu überprüfen, der mindestens drei Wetten zeigt, die unmittelbar nach der um 14:47 aufgezeichneten Wette getätigt wurden. Daher möchte ich Sie bitten, auch diesen Teil zu scannen und hochzuladen. Vielen Dank für Ihre Geduld.

Vielen Dank, styphoiz, aber leider lehnen wir diese Beschwerde nach gründlicher Prüfung aller vom Casino-Team und Ihnen bereitgestellten Informationen als „ungerechtfertigt" ab.

Es gibt genügend Beweise dafür, dass Sie beim Spielen mit einem aktiven Bonus mehrere Wetten über dem zulässigen Höchstwert platziert haben, was bedeutet, dass die Entscheidung des Casinos in Ihrem Fall gerechtfertigt war.

Ich möchte noch einmal betonen, dass wir bei Casino Guru gerne sehen würden, dass Casinos eine Funktion implementieren, die es Spielern nicht erlaubt, Wetten höher als das erlaubte Maximum zu platzieren, während sie mit einem Bonus spielen, da dies jedoch noch kein Standard ist Aufgrund der Praxis in der Branche können wir Casinos für solche Situationen nicht bestrafen und können den Spielern nur raten, beim nächsten Mal vorsichtiger zu sein. Mehr zu unserer Haltung zu diesen Situationen finden Sie in unserem Kodex für faires Glücksspiel .

Es tut mir leid, dass wir Ihnen dabei nicht helfen konnten, aber zögern Sie bitte nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie mit diesem oder einem anderen Casino auf Probleme stoßen. Wir werden unser Bestes versuchen, um zu helfen.

Basierend darauf, was genau beim Kauf von Freispielen mit Gewinnen kostet, kosten diese Freispiele / nach der Anzahl der erhaltenen Freispiele weniger als die bereitgestellten Beträge.

Ihr Jungs gebt Freispiele und handelt dann untreu.

Ihre Links zu Ihren AGB sind tot.

Sie haben keine Sicht auf Ihr eigenes Auditing und bitten Kunden, Ihnen Screenshots zu schicken, was bedeutet, dass es für galaxyno keine Möglichkeit gibt, Gewinne/Verluste korrekt zu auditieren, was für mich bedeutet, dass dies nur Vermutungen und Markierungen von Spielern sind, um Spieler nicht auszuzahlen .

Kommt mir sehr schattig vor

Lieber Styphoiz,

Wir haben alle relevanten Protokolle gründlich überprüft – sowohl die von Ihnen als auch die von den Vertretern des Casinos. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass es keinen Grund gibt, daran zu zweifeln, dass Sie zum Zeitpunkt des Einsatzes Ihrer Gewinne aus den Freispielen (Bonus) mehrere Wetten mit Beträgen platziert haben, die den für das Bonusspiel zulässigen Höchstbetrag überschreiten, was bedeutet, dass die Bedingungen des Aktionsangebots nicht erfüllt wurden. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass Casinos normalerweise kein Geld umsonst ausgeben. Werbeangebote in jedem Online-Casino sind normalerweise mit vielen Bedingungen verbunden. Die Begrenzung der zulässigen Wettbeträge für das Bonusspiel ist eine der Methoden, mit denen Online-Casinos den Bonusmissbrauch bekämpfen, und ist in der Branche ziemlich üblich.

Sie haben bereits erwähnt, dass Sie sich nicht erinnern können, ob der Link zu den Bedingungen des Bonusangebots zu dem Zeitpunkt aktiv war, als Sie die E-Mail erhalten haben, die Sie über die Freispiele informiert, die Ihrem Spielkonto hinzugefügt werden. Dies lässt uns leider keine andere Wahl, als den Aussagen der Casino-Vertreter zu glauben und davon auszugehen, dass der Link zu dem Zeitpunkt aktiv war, als er relevant war.

Für die Zukunft empfehle ich in einer solchen Situation, wenn die Bedingungen eines Ihnen angebotenen Bonus nicht klar sind, was auch immer der Grund sein mag, dringend, sich an den Kundendienst des Casinos zu wenden und von weiterem Spielen abzusehen, bis alle Bedenken ausgeräumt sind .

Ich hoffe, Sie werden in Zukunft nie wieder auf ein ähnliches Problem stoßen.

Wenn Sie mit unserer Entscheidung nicht zufrieden sind und wirklich glauben, dass Ihre Beschwerde gerechtfertigt ist, empfehle ich dringend, Ihre Beschwerde bei der vom Casino ernannten ADR ( eCOGRA ) und/oder der Lizenzbehörde des Casinos ( Malta Gaming Authority ) einzureichen. Bitte teilen Sie mir mit, ob Sie sich dafür entscheiden und/oder ob unsere Unterstützung benötigt wird ( andrej.p@casino.guru ).

Nein, ich bin fertig, das war reine Zeitverschwendung, ich habe Besseres zu tun, als hin und her zu gehen und meine Zeit mit ein paar mageren Gewinnen zu verschwenden. Casinos wollen Geld, aber wenn die Leute aufhören zu spielen oder ihren Gewinn mitnehmen wollen, dann gibt es immer eine Ausrede, warum kostenlose Spins anbieten und dann Ausreden finden, wenn das Durchspielen dieser Spins abgeschlossen ist, zugeben, dass Sie einen Verlust gemacht haben und es akzeptieren, Casinos reißen einfach ab Kunden aus, genau darum geht es beim Glücksspiel, wenn das Casino in der gleichen Position wäre, würden sie nach der einen oder anderen Lücke suchen, diese Beschwerde war genau ein Beispiel dafür.

Lieber Styphoiz,

Ich weiß Ihre Frustration zu schätzen, aber die Situation ist, wie sie ist. Leider haben Sie gegen eine der Einschränkungen verstoßen, die mit dem Bonus verbunden sind, den Sie mehrfach verwendet haben.

Hätte Galaxyno Casino eine Funktion implementiert, die es Spielern nicht erlaubt hätte, Wetten über dem erlaubten Betrag zu platzieren, wäre diese Situation natürlich vermieden worden. Da eine solche Funktion jedoch noch kein Standard in der Branche ist, können wir nur auf das Problem hinweisen und Online-Casinos empfehlen, eine solche Funktion zu implementieren.

Vor diesem Hintergrund werden wir diese Beschwerde, wie bereits erläutert, nun als "Abgelehnt" abschließen.

Ich stimme Ihnen zu, das Casino scheint meiner Meinung nach schäbig zu sein, als Entwickler programmiert man Best Practices, um Geschäftsregeln einzubauen, um solche Szenarien zu vermeiden, nicht einmal Casino-Standards, ich möchte auch hinzufügen, dass ich nicht wirklich gespielt habe mehr als den Betrag, alles, was ich tat, war, Freispiele zu kaufen, aber was auch immer. Es ist, was es ist, und Karma wird es schließlich einholen.