Der Spieler aus den Niederlanden beantragte den Selbstausschluss, das Casino eröffnete sein Konto jedoch wieder. Schließlich einigte sich der Spieler mit dem Casino und erhielt die Hälfte seiner Einzahlungen zurück. Obwohl wir davon überzeugt sind, dass der Spieler gemäß seiner Anfrage den vollen Betrag seiner Einzahlungen zurückerhalten sollte, haben wir die Beschwerde als gelöst abgeschlossen.
Liebe Radka,
Ich schäme mich, diese E-Mail zu schreiben, aber ich muss.
Ich habe ein sehr großes Online-Glücksspielproblem, bei fast jedem Online-Casino habe ich einen Selbstausschluss vorgenommen oder mein Konto für immer gelöscht. Aber Sie kennen einen sehr süchtigen Spieler, der ein neues Casino gefunden hat, FG Fox. Nach ein paar Siegen fing ich an, immer mehr zu spielen und verlor natürlich mein ganzes Geld.
Ich habe 2 Mal um einen Selbstausschluss für immer gebeten und sie gebeten, mein Konto zu löschen und mich niemals spielen zu lassen. Aber spielsüchtige Menschen finden immer wieder Wege, wieder zu spielen. Und so haben sie es getan, 2 Mal haben sie mein Konto sehr einfach wiedereröffnet. Danach verlor ich mehr als 12.000 €. Mein ganzes Leben, meine finanzielle Situation und meine Ehe sind kaputt gegangen, so wie ich. Das FG Fox Casino erledigt alles mit einem VIP-Manager, der in What's App SMS schreibt. Ich habe ein paar Mal die App und E-Mails gelöscht, weil ich wütend war. Das Dumme ist, dass ich den Beweis, dass ich meinen Account löschen möchte, wegen einer großen Spielsucht mehrfach gelöscht habe. Aber das Casino wird es sicher haben, auch meine E-Mails.
Meine Frage ist: Macht es Sinn, eine Beschwerde beim FG Fox Casino hinzuzufügen, weil ich spielen und mehr spielen darf?
Natürlich habe ich auch eine große Verantwortung für mich selbst, nicht zu spielen. Aber ich denke, in diesem Teil ist das Casino auch mitverantwortlich. Es würde mir sehr helfen, einen Teil des hinterlegten Geldes (nach meinem Antrag auf Selbstausschluss) zurückzubekommen, um einen Neuanfang mit meinem Leben zu bekommen.
Hoffe, von dir zu hören.
Grüße,
Martin
Liebe Moonk,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Verstehe ich richtig, dass Sie keine Ihrer Anträge auf Selbstausschluss gespeichert haben? Können Sie uns bitte mitteilen, ob Sie derzeit Zugriff auf Ihr Konto haben?
Wenn es darüber hinaus eine andere relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino gibt, leiten Sie diese bitte an kristina.s@casino.guru weiter (oder posten Sie sie alternativ hier).
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Hallo Kristina,
Super danke für alles
du hilfst. Ich habe E-Mail-Verkehr zwischen mir und dem Casino gefunden. Ich habe es Ihnen auch per E-Mail zugeschickt.
Martin
Hallo Kristina,
Ich habe diese E-Mail vor ein paar Minuten vom FG Fox Casino erhalten.
Ich bin absolut nicht zufrieden mit der Antwort. Auch gibt es Dinge in E-Mails, die nicht wahr sind.
Hoffe ihr könnt mir helfen.
M
Hallo Kristina,
Noch eine letzte Anmerkung zum Hinzufügen. Ich habe alle folgenden Schritte ausgeführt, die sie in den AGB unten beschrieben haben, um mein Konto zu schließen. (Siehe Datei)
3.7 Kontolöschung: Sie können Ihr Konto jederzeit schließen, indem Sie sich an den Kundendienst wenden, aber es gelten die folgenden Bedingungen.
3.8 Sie können Ihr Konto nur schließen, wenn kein positiver oder negativer Bargeldsaldo und keine aktuellen Auszahlungsanforderungen vorhanden sind.
3.9 Wenn Sie beabsichtigen, Ihr Konto mit einem positiven Kontostand oder/und ausstehenden Auszahlungsanträgen zu schließen, werden alle Gelder auf Ihrem Konto storniert und Ihnen wird der zuletzt eingezahlte Betrag zurückerstattet.
Selbstausschluss anfordern: Wir helfen Ihnen beim Schließen Ihres Kontos, wenn Sie eine Support-Anfrage an support@fgfox.com senden. Bitte beachten Sie nochmals Abschnitt 3.7 oben, nämlich welche Bedingungen für solche Schließungsanträge gelten. Es liegt auch in Ihrer Verantwortung, das Unternehmen über alle Ihre anderen Konten auf unserer Website zu informieren und keine neuen Konten zu eröffnen. Das Unternehmen wird sich nach besten Kräften bemühen, die Eröffnung neuer Konten zu verhindern, aber Sie sind allein dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass keine anderen Konten erstellt werden. Das Unternehmen ist nicht verantwortlich für potenzielle Verluste auf anderen Konten. Wir haften nicht für Schäden, die möglicherweise durch das Spielen verursacht werden.
3.10 Wir behalten uns das Recht vor, ohne vorherige Ankündigung oder Begründung sowohl die Eröffnung eines Kontos abzulehnen als auch ein bestehendes Konto zu schließen.
3.11 Wir behalten uns das Recht vor, die Eröffnung eines Kontos zu verweigern oder ein bestehendes Konto ohne vorherige Ankündigung oder Begründung zu schließen. Schließen Sie Ihr Konto bei der Website und stellen Sie die Nutzung ihrer Dienste ein.
Grüße,
M
Danke für deine Antwort, Moonk. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann.
Verstehe ich richtig, dass Ihr Konto nach dem Absenden Ihrer Nachricht am 5. Juli gesperrt, aber später wiedereröffnet wurde? Haben Sie dem Casino bestätigt, dass Sie kein Spielproblem haben, um das Konto wieder zu eröffnen?
Könnten Sie bitte den Streitwert (12.000 €) klären? Ist dies der Geldbetrag, den Sie nach dieser Anfrage eingezahlt haben?
Verstehe ich auch richtig, dass Ihr Konto jetzt geschlossen ist?
Hallo Kristina,
Vielen Dank für Ihre E-Mail.
Ja, ich bitte ein paar Mal darum, mein Konto wegen eines Glücksspielproblems zu sperren und für immer zu löschen.
Und ja, wenn ich wollte
Gewinnen Sie etwas Geld zurück Ich bitte um Wiedereröffnung und natürlich habe ich ihnen gesagt, dass ich kein Glücksspielproblem habe.
Sie haben mich überhaupt nicht beschützt. Vom ersten Moment an, in dem ich darum bitte, mein Konto zu schließen und mich nie spielen zu lassen, öffnen sie es sehr einfach. Insgesamt habe ich 3 Mal wieder geöffnet.
Ja, alle Einzahlungen nach dem 5. Juli. Ich habe ihnen per E-Mail und Chat gesagt (was für eine App, ich habe ein riesiges Glücksspielproblem), aber mit 1-2 Fragen öffnen sie es wieder, während sie aus E-Mails und Chats erfahren, dass ich eine sehr große Sucht habe.
Siehe Datei für alle Einzahlungen nach dem 5. Juli.
Abgesehen von der Wiedereröffnung ließen sie mich mehr als 1000 € pro Tag spielen.
Als ich letzte Woche erneut darum bat, bitteeeee, habe ich mein Konto für immer geschlossen und ich schrieb, dass ich Casino Guru informieren werde, dass sie es wieder geschlossen haben.
Ich sende Ihnen alle Unterlagen per E-Mail zu. Kann hier nicht hochladen.
Vielen Dank Moonk für deine Antwort. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter ( peter.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Moonk,
Ich habe mir Ihren Fall angesehen und verstehe die Situation. Lassen Sie mich das Casino kontaktieren und ich werde mein Bestes tun, um Ihnen zu helfen. Ich möchte FgFox Casino zu dem Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.
Hallo zusammen!
Es tut uns so leid, von dieser Situation zu hören, aber lassen Sie uns alles klären.
Unser Team respektiert das verantwortungsbewusste Spielen und wir arbeiten gemäß den Empfehlungen, um auch unsere Benutzer zu schützen.
Zunächst einmal wurde das Konto jedes Mal, wenn der Benutzer darum bat, sein Konto zu schließen, sofort ohne weitere Fragen geschlossen.
Zweitens möchten wir darauf hinweisen, dass das Benutzerkonto mit den entsprechenden Pausen wiedereröffnet wurde, um Martin die Möglichkeit zu geben, seine Meinung zu ändern und das Konto geschlossen zu lassen. Nur um es zu betonen, eine der Pausen waren 14 Tage zwischen der Anfrage zur Wiedereröffnung des Kontos und der tatsächlichen Wiedereröffnung des Kontos!
Außerdem bestätigte uns Martin, dass er kein Glücksspielproblem hat. Unser Manager stellte Fragen, um zu überprüfen, ob in seinem Fall immer noch Probleme mit dem Glücksspiel bestehen, während wir eine Antwort erhielten, dass er sich von der Sucht erholt hat. Martin übernahm jedes Mal die volle Verantwortung für die Wiedereröffnung des Kontos.
Natürlich tut es uns leid zu hören, dass das Glücksspiel so viel Einfluss auf Martins Leben hat, aber seine Einzahlungen gingen in einem fairen Spielprozess verloren.
König grüßt,
FgFox Casino
Sehr geehrtes FgFox Casino-Team,
Lass mich dir eine Frage stellen. Wie hat der Spieler bewiesen, dass er von seiner Spielsucht genesen ist? Gab es einen medizinischen Bericht oder sagte der Spieler einfach, dass seine Sucht weg sei? Wann genau erfuhr das Casino zum ersten Mal von der Sucht des Spielers?
Lieber Peter & FG FOX,
Danke euch beiden für eure schnelle Antwort.
Im Chat und in den E-Mails mit dem VIP-Manager, zuerst Emily, nach Viktory, habe ich viel über meine Spielsucht gesprochen.
Weil ich nicht wollte, dass irgendjemand von meiner Spielsucht erfährt, habe ich fast alle Whats-App- und E-Mail-Aufbewahrungen gelöscht. Um zu beweisen, dass ich es geschrieben und auch per Whats App gesendet habe, habe ich FG Fox gebeten, mir eine Kopie aller E-Mail- und Whats App-Gespräche zu senden. Sie weigern sich bis heute zu geben. Diese Gespräche geben einen klaren Überblick über meine Sucht und die Art und Weise, wie das Casino keine Verantwortung übernommen hat, mich zu schützen und mich immer wieder spielen zu lassen. Auch mit einem maximalen Tageslimit. Von dem Moment an, als ich sagte, dass ich Sie, meinen Anwalt und andere Parteien kontaktieren möchte, haben sie mein Konto endgültig geschlossen.
Zu deiner Frage Peter. Ich schicke sie einfach als Antwort auf einige Fragen in Whats App, dass ich keine Sucht mehr habe. Das alles, weil ich spielen und etwas Geld zurückgewinnen wollte. Aber es ging immer schlimmer.
Ich habe bereits einen Anwalt genommen, um erneut zu bitten, mir die E-Mail und die What's-App-Gespräche zu senden. Wir können beides zu einem langen, sehr langen Rechtsstreit machen oder wir finden gemeinsam einen fairen Ausgleich.
M
Hallo wieder,
Am 8. Juli erzählte uns der Spieler von seinen Spielproblemen.
Nach seiner Anfrage wurde das Konto vom VIP-Manager geschlossen, aber am 10. September schrieb er uns eine SMS mit der Bitte, sein Casino-Konto wieder zu eröffnen. Unser Manager fragte: „Was war der Grund für die Kontoschließung?" und war sich sicher, dass Martin seine Spielsucht erwähnt hatte, als er das Konto geschlossen hatte. Und wir bekamen diese Antwort: „Ich war wenig misstrauisch, Geld von diesem Casino auf meine Bank oder mein Krypto-Wallet zu überweisen. Aber ich rief die Regierung an und alles war gut."
Wie auch immer, da uns der Benutzer am 8. Juli von Spielsucht erzählt hat, haben wir zwei Fragen gestellt, um zu wissen, ob Spielsucht in seinem Fall immer noch relevant ist. Der Spieler beantwortete diese Fragen und erwähnte, dass er auch nicht mehr spielsüchtig sei, er habe die gesamte Verantwortung für die Wiedereröffnung des Kontos übernommen.
Danach wurde das Konto in 2 Wochen wiedereröffnet, sodass der Spieler genug Zeit hatte, seine Entscheidung zu überdenken, aber er überzeugte uns, dass alles in Ordnung ist und er bereit ist, die gesamte Verantwortung für diese Aktion zu übernehmen.
Ehrlich gesagt denken wir, dass von unserer Seite alles richtig gemacht wurde, aber da Martin im FgFox Casino eine Pechsträhne hatte, möchte er sein Geld zurückbekommen, das er im fairen Spielprozess verloren hat. Wir hoffen, dass Martin bestätigen kann, dass wir bezüglich des Auszahlungs- bzw. Spielablaufs immer ehrlich zu ihm waren. Eine faire Lösung für Martin ist unserer Meinung nach in Anbetracht der Situation also die Hälfte der strittigen Summe, nur um für beide nach vorne zu kommen.
Wir hoffen, dass es eine faire Lösung ist, damit Martin einen neuen Start in sein Leben bekommen kann, hoffentlich ohne Beeinträchtigung durch das Glücksspiel. Das ist auch eine große Lektion für uns und unser Team, nicht den Worten selbst treuer und wertvoller Spieler zu vertrauen, denn nach einer Pechsträhne kann alles anders interpretiert werden.
König grüßt,
FgFox Casino
Lieber Peter & FG Fox Casino,
Vielen Dank, FG Fox Casino , für Ihre schnelle Antwort. Ich schätze es, Sie sind immer sehr schnell. Für beides stimme ich dem Angebot zu, mir die Hälfte des strittigen Betrages zu zahlen. Die Hälfte des strittigen Betrags beträgt 6000 €.
@ FG Fox Casino, bitte kontaktieren Sie mich per E-Mail, wie wir die Auszahlungstransaktion durchführen können.
@ Peter, sobald ich die 6000 € erhalten habe, werde ich hierher zurückkommen und es dich wissen lassen
Grüße,
Martin
Sehr geehrtes FgFox Casino-Team,
Danke für Ihre Antwort. Laut dem Screenshot, den Martin hier hochgeladen hat, hat er am 24. Juni 2022 zum ersten Mal einen Selbstausschluss wegen eines Glücksspielproblems beantragt. Sobald das Casino diese E-Mail erhalten hat, sollte das Konto eingefroren, das Restguthaben ausgezahlt und alle Aktivitäten (einschließlich Einzahlungen) eingestellt worden sein. Ich glaube nicht, dass es so etwas wie einen „gesunden Spieler" gibt, es sei denn, die Person hört ganz auf, in Casinos zu spielen. Wir würden akzeptieren, wenn Martin Ihnen einen medizinischen Bericht vorlegen würde, aus dem eindeutig hervorgeht, dass er sich von seiner Sucht erholt hat, aber dies ist nicht der Fall. Wir sind davon überzeugt, dass er das gesamte Geld zurückerhalten sollte, das er ausgegeben hat, nachdem das Casino von seinem Glücksspielproblem erfahren hat.
Lieber Martin,
Wir sind davon überzeugt, dass Sie all Ihr verlorenes Geld zurückerhalten sollten, nachdem das Casino zum ersten Mal von Ihrem Glücksspielproblem erfahren hat. Es scheint jedoch, dass Sie sich mit dem Casino geeinigt haben. Bitte teilen Sie mir mit, wie Sie mit der Beschwerde verfahren möchten.
Liebes Peter & FG Fox Casino,
Nochmals vielen Dank, dass Sie beide so schnell geantwortet haben.
Erstens stresst mich das psychisch sehr. Ich möchte an meinem Glücksspielproblem arbeiten und das alles hinter mir lassen, damit ich mit dem Beginn meines neuen Lebens weitermachen kann. Ich habe viel verloren, nicht alles Geld.
Ich habe zwar Recht auf die vollen 12.000 €, aber die Zeit, die es dauern wird, die endlosen Diskussionen, die ich im Moment nicht bewältigen kann. Deshalb einigte man sich auf 6000€, um einen mit meinem Leben zu bewegen. Die Menge kann mir ein bisschen helfen, aus der Situation herauszukommen, damit ich wieder durchatmen kann.
Ich hoffe, FG Fox wird seine schnellen Aktionen fortsetzen und mir den Betrag abheben, damit wir das alles abschließen können. Und ja, wenn sie das Gefühl haben, einen höheren Betrag zu kompensieren, ist das mehr als willkommen.
Am Ende war es eine harte Lektion für mich, aber auch für FG Fox Casino.
M
Hallo Martin,
Selbstverständlich respektiere ich Ihre Entscheidung. Lassen Sie mich wissen, wenn Sie Ihr Geld erhalten.
Ich werde natürlich ab.
Danke Peter
Hallo,
Keine Sorge, wir haben Ihre Anfrage erhalten, also warten Sie einfach auf weitere Antworten von unserer E-Mail-Adresse - support@fgfox.com.
Ihre E-Mail wurde nicht blockiert, wir werden Sie so schnell wie möglich von unserer offiziellen E-Mail (support@fgfox.com) aus kontaktieren.
Danke für dein Verständnis.
König grüßt,
FgFox Casino
Liebe FG FOX und Peter,
Ich bekomme die 6000 EURO schon. Ich muss sagen, FG FOX Casino hat diesen Fall sehr schnell gelöst und wirklich gute Arbeit geleistet.
Nochmals vielen Dank und Sie können diesen Fall schließen.
Martin
Lieber Martin,
Ich freue mich zu hören, dass Sie Ihr Geld erhalten haben. Ich werde die Beschwerde jetzt in unserem System als „gelöst" markieren. Vielen Dank, dass Sie das Beschwerdelösungszentrum von Casino Guru nutzen, und viel Glück für die Zukunft. Sollten Sie Hilfe bei Ihrem Glücksspielproblem benötigen, besuchen Sie bitte die folgende Website: https://www.begambleaware.org/
Mit freundlichen Grüßen,
Peter
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
