Der Spieler aus Deutschland beschwert sich über den langwierigen Verifizierungsprozess. Wir haben die Beschwerde schließlich als „ungelöst“ abgeschlossen, weil wir der Ansicht sind, dass die Entscheidung des Casinos gegen faires Glücksspiel ist.
The player from Germany is complaining about the lengthy verification process. We ended up closing the complaint as ‘unresolved’ because we consider the casino's decision to be against fair gambling.
Der Spieler aus Deutschland beschwert sich über den langwierigen Verifizierungsprozess. Wir haben die Beschwerde schließlich als „ungelöst“ abgeschlossen, weil wir der Ansicht sind, dass die Entscheidung des Casinos gegen faires Glücksspiel ist.
ich habe casinofarouk 200 euro eingezahlt und ohne bonus gespielt.
ich habe dann 2101 euro zur auszahlung beantragt.
ich habe alle dokumente die zur verifizierung erforderlich waren per email zugesendet und erhalte keine rückmeldung seit mehr als 2 wochen.
es ist meine erste auszahlung
I deposited casinofarouk 200 euros and played without a bonus.
I then applied for 2101 euros to be paid out.
I have emailed all the documents required for verification and have not received any response for more than 2 weeks.
it is my first payment
ich habe casinofarouk 200 euro eingezahlt und ohne bonus gespielt.
ich habe dann 2101 euro zur auszahlung beantragt.
ich habe alle dokumente die zur verifizierung erforderlich waren per email zugesendet und erhalte keine rückmeldung seit mehr als 2 wochen.
es ist meine erste auszahlung
Liebe fowi30,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler physisch sehen und ihre Ausweise und Dokumente überprüfen zu können, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Wurden Sie darüber informiert, was speziell ein Problem bei der Verifizierung Ihres Kontos zu sein scheint?
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Dear fowi30,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Have you been informed what specifically seems to be a problem in verifying your account?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
ich wurde per email aufgefordert die dokumente zu senden was ich sofort getan habe
nein es gibt gar keine rückmeldung vom casino
I was asked by email to send the documents, which I did immediately
no, there is no feedback from the casino
ich wurde per email aufgefordert die dokumente zu senden was ich sofort getan habe
nein es gibt gar keine rückmeldung vom casino
Vielen Dank, fowi30, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Michal ( michal.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, fowi30, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hallo fowi30
Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe Ihren Fall überprüft und werde das Casino kontaktieren, um zu sehen, ob ich helfen kann.
Wir möchten das Farouk Casino einladen, sich an dem Gespräch zu beteiligen.
Liebes Farouk Casino
Können Sie uns bitte einige Informationen zur Verifizierungsverzögerung des Spielers geben?
Hello fowi30
I'm Michal and I have taken over your complaint. I have reviewed your case and will contact the casino to see if I can help.
We would like to invite Farouk Casino to join the conversation.
Dear Farouk Casino
Can you please provide some information regarding the player's verification delay?
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Ich habe nun keinen Zugang mehr zu meinem Konto
Lieber Jörg,
Bitte beachten Sie, dass Ihre Auszahlungsanfrage abgelehnt wurde, da Ihr Konto überprüft und der Zugriff darauf eingeschränkt wurde.
Sobald wir ein Update haben, werden wir uns wieder bei Ihnen melden.
ich habe nun keinen zugang mehr zu meinen konto
Dear Jorg,
Please note that your withdrawal request has been rejected since your account is under review and access to it has been restricted.
Once we have an update, we will reach you again.
Liebe fowi30
Ich verstehe Ihre Frustration, aber ich bitte Sie höflich um Verständnis, dass die Casinos vor jeder Auszahlung einen Gameplay-Check sowie einen KYC- und AML-Check durchführen können, der in manchen Fällen sogar Wochen dauern kann. Dies ist ein Standardverfahren, und obwohl ich Ihnen zustimmen kann, dass der gesamte Prozess schneller oder benutzerfreundlicher durchgeführt werden kann, müssen die Casinos bestimmte Vorschriften und Prozesse befolgen. Die Zugriffsbeschränkung Ihres Kontos ist während solcher Prozesse nichts Ungewöhnliches. Im Moment kann man nicht viel tun, außer auf den Abschluss des Prozesses zu warten. Bleiben wir positiv und hoffen, dass es so schnell wie möglich erfolgreich abgeschlossen wird 🙂
Dear fowi30
I understand your frustration, but I would kindly ask you to understand, that before every withdrawal the casinos can undertake a gameplay check as well as KYC and AML check that in some cases can take even weeks. This is a standard procedure and although I can agree with you that the whole process can be done more quickly or more user-friendly, the casinos need to follow certain regulations and processes. The access restriction of your account is nothing unusual while such processes are undergoing. At the moment there is not much that can be done other than just waiting for the process to finish. Let's stay positive and hope it will successfully finish ASAP 🙂
das casino hat mir geschrieben:
Lieber Jörg,
Vielen Dank für Ihre Geduld.
Wir melden uns bei Ihnen, um Sie darüber zu informieren, dass die Untersuchung beendet ist.
Um jedoch fortfahren zu können, bitten wir Sie, einen zusätzlichen Punkt zu übermitteln – eine notariell beglaubigte Identitätsprüfung.
Falls Sie nicht verstehen, welches Dokument genau wir von Ihnen benötigen, klären wir es für Sie auf:
Ein notariell beglaubigter Identitätsnachweis ist beispielsweise eine Kopie Ihres Personalausweises (oder Reisepasses), beglaubigt mit Stempel und Unterschrift eines von der Landesregierung amtlich bestellten Notars.
Zur Verdeutlichung müssen Sie nur eine Fotokopie von einem der oben genannten Dokumente erstellen, ausdrucken lassen und zu einem Notar bringen, um es mit Unterschrift und Stempel zu beglaubigen.
Senden Sie anschließend ein Foto dieses Dokuments als Antwort auf diese E-Mail.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Kooperation!
Deine,
Pablo S. | KYC-Team
das casino hat mir geschrieben:
Dear Jorg,
Thank you for your patience.
We are reaching you to inform you that the investigation is over.
However, in order to proceed further, we kindly ask that you forward one additional item - A notarized identity verification.
In case you do not understand what document exactly we require from you, we are clarifying it for you:
Notarized proof of identification is for example a copy of your ID document (or passport), verified with a stamp and a signature by a notary public officially appointed by state government.
To clarify, you just need to make a photo copy of one of the above-mentioned, have it printed out and take it to a notary to verify it with a signature and stamp.
Afterwards, send a photograph of that document as a reply to this e-mail.
Thank you for your cooperation in advance!
Yours,
Pablo P. | KYC Team
ich verstehe nicht ganz ich soll eine fotokopie machen und dann zum notar gehen und das beglaubigen lassen.
ich habe bereits selfie mit id karte gemacht
wer bezahlt mir das?sind diese forderungen zulässig?reicht eine geburtsurkunde nicht völlig aus?
ich habe noch nie erlebt das ein casino so etwas verlangt von mir
I don't quite understand I should make a photocopy and then go to the notary and have it certified.
i have already taken selfie with id card
who will pay me for this? are these claims permissible? isn't a birth certificate completely sufficient?
I have never seen a casino ask something like this from me
ich verstehe nicht ganz ich soll eine fotokopie machen und dann zum notar gehen und das beglaubigen lassen.
ich habe bereits selfie mit id karte gemacht
wer bezahlt mir das?sind diese forderungen zulässig?reicht eine geburtsurkunde nicht völlig aus?
ich habe noch nie erlebt das ein casino so etwas verlangt von mir
Liebe fowi30
Ein notariell beglaubigter Identitätsnachweis ist nicht wirklich eine häufige Anforderung von Casinos, aber es ist nicht ungewöhnlich und die Casinos sind berechtigt, alle Dokumente für den Überprüfungsprozess zu verlangen.
Bevor wir weitermachen, habe ich eine Frage. Verdienen Sie Ihr Geld mit Casinospielen oder Sportwetten?
Dear fowi30
Notarized proof of identification is not really much common requirement from casinos, however, it's not unusual and the casinos are entitled to require any documents for the verification process.
Before we go any further, I have a question. Do you get your money from casino games or sports betting?
warum wollen sie das wissen?
ich weiss nicht genau ab und zu gewinnt man etwas dazu aber ich verliere auch immer wieder geld weil casinos nicht auszahlen
why do you want to know that?
i don't know exactly from time to time you win something, but i keep losing money because casinos don't pay out
warum wollen sie das wissen?
ich weiss nicht genau ab und zu gewinnt man etwas dazu aber ich verliere auch immer wieder geld weil casinos nicht auszahlen
Liebe fowi30
Der Grund, warum ich gefragt habe, ob Sie bei Casinospielen oder Sportwetten Geld gewonnen haben, ist, dass jedes Genre unterschiedliche Ermittlungsverfahren hat. Da Sie ein aktives Mitglied unseres Beschwerdeforums sind, gehe ich davon aus, dass Sie damit vertraut sind, wie Casinos funktionieren, welche Spiele Sie gespielt und welche Spiele oder Wetten Sie gewonnen haben, habe ich Recht?
Wie auch immer, nach den Informationen, die ich vom Farouk Casino habe, ist das erforderliche Dokument, wie in der E-Mail des Casinos erwähnt, erforderlich, um Ihre Verifizierung abzuschließen, daher würde ich Ihnen höflich raten, es vorzulegen.
Dear fowi30
The reason I asked if you won money from casino games or sports betting is that each genre has different investigative procedures. Because you are an active member of our complaint forum, I assume you are familiar with how casinos operate, what games you have played, and which games or bets you have won, am I correct?
Anyway, according to the information I have from Farouk Casino, the required document, as mentioned in the casino's email, is required to help finish your verification, so I would kindly advise you to provide it.
Dear fowi30,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
ich bitte um verständnis das dies nicht von heute auf morgen geht
ich muss erstmal einen notartermin vereinbaren und mich über die kosten informieren die ich selber tragen muss
I ask for your understanding that this does not happen overnight
I have to make an appointment with a notary first and find out about the costs that I have to bear myself
ich bitte um verständnis das dies nicht von heute auf morgen geht
ich muss erstmal einen notartermin vereinbaren und mich über die kosten informieren die ich selber tragen muss
Liebe fowi30,
Ich verstehe. Normalerweise lassen wir den Spielern 7 + 7 Tage Zeit, um dem Casino die erforderlichen Dokumente zur Verfügung zu stellen, aber im Moment kann ich mir vorstellen, dass während der Weihnachtsfeiertage und des neuen Jahres wahrscheinlich selbst dies nicht ausreichen würde, sodass ich weitere 7 Tage hinzufügen kann damit du es regeln kannst. Bitte bedenken Sie jedoch, dass wir Ihre Beschwerde umso eher vorantreiben können, je früher Sie die erforderlichen Unterlagen vorlegen können.
Dear fowi30,
I understand. We usually leave 7 + 7 days for players to provide the required documents to the casino, but at the moment I can imagine that during the Christmas holidays and the New Year even this probably would not be sufficient, so I can add an additional 7 days for you to sort it out. But please bear in mind that the sooner you can provide the required documents, the sooner we can move your complaint further.
Dear fowi30,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
habe den notartermin am 2.1. 2023 bekommen für den notariell beglaubigten Identitätsnachweis
I have the notary appointment on 2.1. 2023 received for the notarized proof of identity
habe den notartermin am 2.1. 2023 bekommen für den notariell beglaubigten Identitätsnachweis
ich habe dem casino nun eine beglaubigte fotokopie des personalausweises mit Stempel und Unterschrift des Notars zugesendet.
I have now sent the casino a certified photocopy of my identity card with the stamp and signature of the notary.
ich habe dem casino nun eine beglaubigte fotokopie des personalausweises mit Stempel und Unterschrift des Notars zugesendet.
Danke für das Update, fowi30.
Bleiben wir zuversichtlich, dass dies ausreichen wird, um den Verifizierungsprozess erfolgreich abzuschließen.
Liebes Farouk Casino,
Reichen alle bereitgestellten Dokumente aus, um den Verifizierungsprozess erfolgreich abzuschließen? Wenn ja, kann der Spieler weiterhin eine Auszahlungsanfrage stellen?
Thank you for the update, fowi30.
Let's stay positive that this will be sufficient to successfully finish the verification process.
Dear Farouk Casino,
Are all the documents provided sufficient to successfully finish the verification process? If so, can the player continue to submit a withdrawal request?
obwohl ich bereits vor 1 woche die beglaubigte fotokopie casino farouk zugesendet habe habe ich bisher keine antwort erhalten.
ich möchte noch einmal betonen das ich ohne bonus gespielt habe und mit echtgeld gewonnen habe sowie die entstandenen unkosten und zeitaufwand für die beglaubigte fotokopie die mir dadurch entstanden sind
dies muss sich massiv negativ auf die reputation des casinos auswirken sollten sie meinen gewinn nicht auszahlen
Although I sent the certified photocopy to Casino Farouk 1 week ago, I have not yet received an answer.
I would like to emphasize once again that I played without a bonus and won with real money, as well as the costs and time required for the certified photocopy that I incurred as a result
this must have a massive negative effect on the reputation of the casino should they not pay out my winnings
obwohl ich bereits vor 1 woche die beglaubigte fotokopie casino farouk zugesendet habe habe ich bisher keine antwort erhalten.
ich möchte noch einmal betonen das ich ohne bonus gespielt habe und mit echtgeld gewonnen habe sowie die entstandenen unkosten und zeitaufwand für die beglaubigte fotokopie die mir dadurch entstanden sind
dies muss sich massiv negativ auf die reputation des casinos auswirken sollten sie meinen gewinn nicht auszahlen
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Liebe fowi30,
Bisher habe ich von Farouk Casino keine Rückmeldung bezüglich des notariell beglaubigten Identitätsnachweises erhalten. Ich habe das Casino erneut kontaktiert und werde Sie auf dem Laufenden halten, sobald ich eine Antwort von ihnen erhalte.
Dear fowi30,
So far, I've not heard back from Farouk Casino regarding the notarized proof of identification. I have contacted the casino again and I will update you once I receive a reply from them.
Liebe fowi30,
Ich habe eine Antwort von Farouk Casino erhalten, dass der Verifizierungsprozess noch läuft, aber leider wurde mir kein Zeitrahmen dafür mitgeteilt, wie lange dies dauern wird. Ich würde diesem Fall gerne mehr Zeit geben, um ihn zu lösen. Ich werde den Timer um weitere 7 Tage verlängern.
Wenn das Casino innerhalb des festgelegten Zeitrahmens nicht antwortet oder Beweise vorlegt, sind wir gezwungen, die Beschwerde als „ungelöst" zu schließen, was sich negativ auf die Bewertung des Casinos auswirken wird.
Dear fowi30,
I did receive a response from Farouk Casino, that the verification process is still ongoing, but unfortunately, I have not been provided with any timeframe on how long this will take. I would like to give this case more time to get resolved. I will extend the timer for an additional 7 days.
If the casino fails to respond or provide any evidence in the set time frame, we will be forced to close the complaint as "unresolved," which will have a negative impact on the casino's rating.
Liebe fowi30,
Aus den Informationen, die wir vom Casino-Vertreter erhalten haben, gab es keine weiteren Probleme bezüglich Ihrer Verifizierung, das Casino hat jedoch festgestellt, dass Sie in einem bestimmten Spiel ein Muster verwendet haben, das Ihnen einen unfairen Vorteil verschafft hat. Ein ähnliches Spielmuster von Ihnen wurde auch in anderen Casinos festgestellt, und dies lässt uns glauben, dass dies von Ihnen beabsichtigt war. Wir haben Beweise dafür erhalten, daher sind wir unter Berücksichtigung aller Fakten gezwungen, der Entscheidung des Casinos zuzustimmen, alle unfairen Gewinne zu annullieren und diese Beschwerde zurückzuweisen.
Wie in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Farouk Casinos hier erwähnt:
7.1.7. Sollte CasinoFarouk Betrug oder betrügerische Aktivitäten seitens des Kunden oder im Namen des Kunden vermuten, behält sich CasinoFarouk das Recht vor, Auszahlungen oder Gewinne zurückzuhalten...
7.1.8. CasinoFarouk behält sich das Recht vor, Auszahlungen oder Gewinne zurückzuhalten und/oder abzulehnen, die aufgrund von Missbrauch oder versuchtem Missbrauch von (i) Boni, (ii) Werbeaktionen, (iii) neuen oder bestehenden Spielen erzielt wurden.
Ihre Einzahlung sollte in Ihrem Casino-Konto verfügbar sein.
Nachdem wir alle erforderlichen Informationen gesammelt haben, müssen wir diese Beschwerde leider zurückweisen. Es tut uns leid, dass wir Ihnen dabei nicht helfen konnten, aber bitte zögern Sie nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen, und wir werden unser Bestes geben, um Ihnen zu helfen.
Mit freundlichen Grüßen
Michal
Dear fowi30,
From the information, we have received from the casino representative, there were no further issues regarding your verification, however, the casino has detected that you have used a pattern in a certain game that gave you an unfair advantage. A similar play pattern by you has been detected in other casinos as well, and this makes us believe that this was intentional by you. We have received evidence about this, so considering all the facts we are forced to agree with the casino's decision to void all unfair winnings and to reject this complaint.
As mentioned in Farouk Casinos terms and conditions here:
7.1.7. Should CasinoFarouk suspect fraud or fraudulent activity from the customer’s side or on the customer’s behalf, CasinoFarouk holds the right to withhold any payouts or winnings...
7.1.8. CasinoFarouk reserves the right to withhold and/or decline any payouts or winnings made as a result of abuse or attempted abuse of (i) bonuses, (ii) promotions, (iii) new games, or existing.
Your deposit should be available in your casino account.
Unfortunately, after gathering all the necessary information we are forced to reject this complaint. Sorry we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino and we will try our best to help.
Best regards
Michal
Wir haben diese Beschwerde auf Ersuchen von fowi30 wieder aufgenommen. Wir möchten diesem Fall eine weitere Chance zur Lösung geben und beiden beteiligten Parteien zu einem zufriedenstellenden Abschluss verhelfen.
We’ve reopened this complaint at the request of fowi30. We would like to allow this case one more chance to be resolved and help both parties involved to reach a satisfactory conclusion.
Liebe fowi30,
Leider konnten wir uns mit dem Casino nicht einigen. Sie haben in „Gold Digger Mines" ein Spielmuster verwendet, das Ihnen beim Spielen mit einem Bonus einen unfairen Vorteil verschafft hat. Ein ähnliches Spielmuster in „Gold Digger Mines" von Ihnen wurde auch in anderen Casinos festgestellt. Obwohl wir dem Casino zustimmen, dass Ihnen dies einen unfairen Vorteil verschafft hat, kommen wir nach gründlicher Prüfung zu dem Schluss, dass das Casino Ihnen Ihre Gewinne auszahlen sollte, da das betreffende Spiel diese Art des Spiels erlaubt hat und Sie gespielt haben mit echtem Geld, damals kein Bonusgeld. Wir haben versucht, unsere Position mit dem Casino zu kommunizieren, aber die Entscheidung des Casinos, Ihre Gewinne aufgrund des oben Genannten zu annullieren, ist endgültig geblieben.
Leider sind wir an einem Punkt angelangt, an dem wir diese Beschwerde nicht weiter bearbeiten können und wir gezwungen sind, sie als "ungelöst" zu schließen.
Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist, aber die durch ungelöste Beschwerden verursachte Herabsetzung der Bewertung könnte den Ansatz des Casinos ändern.
Es tut uns leid, dass wir Ihnen dabei nicht helfen konnten, aber bitte zögern Sie nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen, und wir werden unser Bestes geben, um Ihnen zu helfen.
Mit freundlichen Grüßen,
Michal
Das Casino kann diese Beschwerde jederzeit wieder öffnen und lösen.
Dear fowi30,
Sadly, we could not reach an agreement with the casino. You have used a play pattern in "Gold Digger Mines" that gave you an unfair advantage when playing with a bonus. A similar play pattern in "Gold Digger Mines" by you has been detected in other casinos as well. Although we agree with the casino, that this gave you an unfair advantage, however, after a thorough check, we come to the conclusion that the casino should pay you your winnings as the game in question has allowed this sort of play and you have played with real money, not bonus money at that time. We have tried to communicate our position with the casino, but the casino's decision on voiding your winnings because of the above-mentioned has remained final.
Unfortunately, we have come to a point, where we are not able to move forward with this complaint and we are forced to close it as "unresolved".
I understand this isn't a satisfactory solution to your issue however, the decrease in rating caused by unresolved complaints could change the casino's approach.
Sorry we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino and we will try our best to help.
Best regards,
Michal
The casino can reopen and resolve this complaint anytime.
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Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
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