Die Spielerin aus Kanada hat aufgrund der laufenden Überprüfung Schwierigkeiten, ihre Gewinne abzuheben. Das Casino beschuldigte den Spieler, mehrere Konten eröffnet und Boni beansprucht zu haben. Das Casino hat uns Beweise vorgelegt, und wir kamen zu dem Schluss, dass das Casino gerechtfertigt war, daher haben wir die Beschwerde als abgelehnt abgeschlossen.
Ich habe in ihrem Casino mit Freispielen gewonnen, für die ich ihre Wettbedingungen erfüllt und mit den verbleibenden 120 versucht habe, eine Auszahlung vorzunehmen.
Ich legte alle angeforderten Verifizierungsdokumente vor und wartete.
Während ich auf meine Auszahlung wartete, habe ich mehrere Male eingezahlt (mit Neosurf), da ich die Spiele genossen hatte.
Ich habe eine Ablehnung erhalten und sie haben mich gebeten, ein Foto von mir mit meinem Ausweis einzusenden. Was ich mit der angegebenen Sicherheits-E-Mail gemacht habe.
Woche für Woche wurde ich abgewiesen, dass ihnen dieses Foto fehlt, aber ich habe Beweise dafür, dass ich es immer und immer wieder gesendet habe.
Eines Nachts beschloss ich, diese Gewinne weiter zu setzen, und landete bei über 300, als ich beschloss, erneut zu versuchen, mich zurückzuziehen.
Die Chat-Option steht mir nicht zur Verfügung (obwohl es anfangs so war) und ich erhalte keine Antworten auf meine E-Mails.
Heute kann ich mich nicht anmelden und erhalte eine „Wartungs"-Benachrichtigung. Ich bat meine Freundin, sich anzumelden, und sie hatte kein Problem, aber darüber hinaus stand ihr die Chat-Option zur Verfügung.
Liebe Lindsaygander,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler physisch sehen und ihre Ausweise und Dokumente überprüfen zu können, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Verstehe ich richtig, dass die Verifizierung Ihres Selfies das einzige Hindernis zu sein scheint, das zwischen Ihnen und Ihren Gewinnen steht? Hat das Casino den Rest Ihrer Dokumente genehmigt?
Darüber hinaus leiten Sie jede andere Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino bitte an kristina.s@casino.guru weiter (oder Sie können sie hier posten).
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Hallo Kristina! Vielen Dank, dass Sie so schnell geantwortet haben!
Ich wünschte, ich könnte sagen, dass die Verifizierung das einzige Problem zu sein scheint, aber wie ich in meiner ersten Nachricht (seit gestern, dem 10. November) sagte, kann ich mich nicht einmal mehr einloggen. Es heißt nicht, dass mein Konto gekündigt ist, aber dass die "Website wegen Wartungsarbeiten nicht verfügbar ist".
Ich bin am 12. Oktober beigetreten und habe eine E-Mail, die besagt, dass ich am selben Tag vollständig verifiziert wurde (ich habe die 3 angeforderten Hauptelemente hochgeladen).
Ich habe am 13., 14. und 17. Oktober jeweils 30 $ Neosurf-Gutscheine eingezahlt.
Am 20. Oktober erhielt ich meine erste Ablehnung mit der Bitte um ein Selfie mit meinem Ausweis, die ich am selben Tag per E-Mail an die Sicherheitsadresse erfüllte, die mir im Online-Chat mitgeteilt wurde.
In der folgenden Woche, am 27. Oktober, erhielt ich meine zweite Absage. Darauf habe ich erneut mit allen angeforderten Unterlagen geantwortet, einschließlich dem, was sie in meinem Profil nur zur Sicherheit verlangen.
Ich habe meine letzte Ablehnung am 2. November mit dem gleichen Grund wie die beiden vorherigen erhalten, nämlich, dass "uns Ihr Handheld-Bildausweis fehlt". Auch hier habe ich alle Informationen sowohl an die Sicherheits-E-Mail als auch an die Support-E-Mail gesendet.
Nach der zweiten Ablehnung kontaktierte ich ihren Online-Chat, und während dieses Gesprächs verschwand die Chat-Option von meinem Dashboard. Ich kann sie nicht mehr von der Website aus kontaktieren, aber jeder andere kann (ich habe jetzt 3 verschiedene Personen Konten erstellen lassen, um zu sehen, ob die Website für sie "unter Wartung" ist (ist es nicht) und ob sie auf den Support-Chat zugreifen können (Sie können).
Ich habe auch einen Screenshot aus meinem Posteingang angehängt, der alle ausgehenden E-Mails zeigt, die ihre Anfragen erfüllen, und absolut keine Antwort von ihnen, abzüglich der automatischen „Ablehnung Ihrer Auszahlung".
Ich habe mich gestern mit jedem angeforderten Dokument erneut an sie gewandt und darum gebeten, dass wir dieses Problem herzlich lösen, bevor ich gezwungen bin, mit meinen Beschwerden an die Öffentlichkeit zu gehen.
Auch heute kann ich immer noch nicht auf mein Konto zugreifen.
Ich mag es wirklich nicht, mich öffentlich zu beschweren oder ein Unternehmen zu beschämen, aber ich wurde hier wirklich in eine Ecke gedrängt. Ich erhalte keine Antwort, seltsames und unberechenbares Verhalten von der Website und das alles nach der Einzahlung.
Auf Wunsch sende ich Ihnen die Gutscheine auch per E-Mail zu. Wenn Sie ihr Guthaben über Neosurf überprüfen, wird angezeigt, wo es eingelöst wurde (ich habe auch Screenshots davon).
Wohin mir gesagt wurde, das endgültige Dokument zu senden:
Erste Übermittlung des angeforderten Selfies:
Zweiter und dritter:
Alle eingehenden und ausgehenden Nachrichten (ein Thread):
Bitte lassen Sie mich wissen, was Sie sonst noch brauchen.
Aufrichtig,
Lindsay
Oh, meine Güte! Ich habe ganz vergessen! Ich glaube, sie hatten anfangs Bonusdrehungen, ich bin mir nicht sicher, aber um an einer Aktion teilzunehmen, bei der sie einen mysteriösen Preis von einem Kürbis erhalten, mussten Sie über 25 $ einzahlen.
Also habe ich das gemacht! Ich bin mir eigentlich ziemlich sicher, dass es von einer Mastercard war? (im Voraus bezahlt, da mein persönliches Visum keine Online-Casino-Käufe zulässt)
Aber ich kann das im Moment nicht bestätigen, da ich mich nicht einmal in mein Konto einloggen kann, um meinen Transaktionsverlauf einzusehen.
Jedenfalls wollte ich einfach nicht vergessen, etwas preiszugeben. Ich möchte völlig transparent sein, damit wir das gemeinsam durcharbeiten und lösen können.
Ich würde gerne weggehen und sie nie wieder belästigen, wenn sie nur meinen Entzug erfüllen würden.
Ich warte immer noch auf eine Antwort für meine Auszahlung und kann immer noch nicht auf mein Konto zugreifen.
Vielen Dank Lindsaygander für Ihre Antwort. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Tomas ( tomas@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Vielen Dank.
Hallo Thomas. Immer noch keine Antwort von ihnen, und ich kann immer noch nicht auf mein Konto zugreifen und die Benachrichtigung „Website wird gewartet" erhalten.
Hallo Lindsaygander,
Ich entschuldige mich für die späte Antwort. Ich werde Ihnen ab sofort bei der Beschwerde behilflich sein. An den von Ihnen bereitgestellten Dokumenten ist mir nichts Ungewöhnliches aufgefallen. Ich werde das Casino kontaktieren, um mehr zu erfahren.
Extra-Vegas-Casino,
Können Sie erklären, warum Lindsaygander nicht auf ihr Konto zugreifen kann und ihre Auszahlungsanfrage noch nicht bearbeitet wurde?
Hallo,
Bitte beachten Sie, dass das Konto gegen Punkt 2.1.12 unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstößt. Jeder Benutzer darf nur ein Benutzerkonto eröffnen. Die Verwendung von mehr als einem Konto pro physischem Benutzer wird als „Multi-Accounting" bezeichnet, was strengstens untersagt ist. Bei Entdeckung eines Benutzers mit mehreren Konten werden alle mit dem Benutzer verbundenen verbundenen Konten zusammen mit allen Transaktionen auf den mehreren Konten sofort gekündigt. Für den Fall, dass Extra Vegas den begründeten Verdacht hat, dass die Registrierung dieser mehreren Konten in betrügerischer oder betrügerischer Absicht erfolgt ist, kann Extra Vegas reguläre oder Turnierspiele und/oder die Preisverteilung blockieren.
Ich habe Beweise in der E-Mail angehängt. Lassen Sie mich wissen, wenn Sie weitere Fragen haben.
Ich habe nicht mehrere Konten erstellt!!! Und ich habe wochenlang meine Informationen übermittelt, während ich immer noch auf mein Konto zugreifen konnte, also macht das keinen Sinn. Ich habe nicht nur weiterhin auf mein Konto zugegriffen, sondern auch weiter eingezahlt. Sie behaupten also, ich habe Betrug begangen (war ich nicht), aber nicht betrügerisch genug, um mein Geld nicht mehr zu nehmen?
Ich kümmere mich zu diesem Zeitpunkt nicht einmal um die Gewinne, ich will nur zurück, was ich in dieses betrügerische Casino gesteckt habe, das sie nie ehren wollten!
Hallo alle,
Liebe Lindsaygander,
Die unterstützenden Beweise des Casinos zeigen, dass ein anderes Konto von einer ähnlichen E-Mail-Adresse wie Ihrer erstellt wurde und dieselben persönlichen Daten verwendet wurden. Beide Konten beanspruchten auch mindestens einen Bonus.
Extra Vegas Casino-Team,
Können Sie erklären, ob Lindsaygander Anspruch auf Rückerstattungen für ihre Einzahlungen hat, die seit Beginn des Überprüfungsprozesses getätigt wurden?
Ähnlich wie bei mir? Die gleichen Informationen? Ich würde gerne diesen "Beweis" sehen oder wie das überhaupt möglich ist.
Das ist so ärgerlich. Ich habe nie mehrere Konten erstellt!
Ohne ausdrückliche Genehmigung des Casinos können wir diese Beweise leider nicht weitergeben.
Hallo,
Leider ist das Konto nicht für Rückerstattungen berechtigt. Die letzte Einzahlung erfolgte am 17. Oktober.
Wenn es MEINE Informationen sind, wie sie sagen, warum können sie dann nicht mit mir geteilt werden?
Das alles scheint als Betrug miteinander verbunden zu sein. Ich weiß, dass ich nicht mehrere Konten erstellt habe, und ich weiß, dass ich wochenlang versucht habe, Geld abzuheben, während ich immer noch eingezahlt und auf die Seite zugegriffen habe. Also ziehen sie nach zwei Monaten diese nicht existierende Entschuldigung aus dem Hut und Sie unterstützen sie darin. Wo bleibt hier der Verbraucherschutz?
Wenn es mehrere Konten gab, warum haben sie weiterhin nach weiteren Unterlagen gefragt (die ich jedes Mal vorgelegt habe), anstatt mich sofort zu entfernen?
Ich sage Ihnen, ich habe nicht mehrere Konten erstellt.
Hallo Lindsaygander,
Haben Sie nach Ihrem Gewinn und seit Beginn der Überprüfung Ihre Einzahlungen zum Spielen verwendet? Ich beziehe mich auf diese Einlagen:
Ich habe am 13., 14. und 17. Oktober jeweils 30 $ Neosurf-Gutscheine eingezahlt.
Könnten Sie uns auch sagen, wie hoch Ihr aktuelles aktives Guthaben ist?
Sehr geschätzt!
Ich habe keine Ahnung, wie hoch das aktuelle aktive Guthaben genau ist (weil sie mich daran gehindert haben, die Website mit der Angabe „Wartung" zu nutzen, und NICHT, dass ich gegen irgendwelche Bedingungen verstoßen habe), aber die Auszahlung, die ich zuerst versuchte, betrug am Abend des Oktobers 120 $ 12. (Ich habe Textnachrichten mit einem Screenshot der Auszahlung an diesem Tag) Am selben Tag habe ich alle angeforderten Dokumente auf ihre Website hochgeladen, woraufhin ich eine E-Mail erhielt, in der stand, dass ich verifiziert bin. Ich habe für die nächste Woche eingezahlt, weil ich dachte, ich würde eine Auszahlung bekommen, wurde aber am 20. abgelehnt.
In den nächsten Wochen wurde mir klar, dass sie mich betrogen und mit der Einzahlung aufhörten. Meine letzte Anfrage für eine Auszahlung betraf 300 $, nachdem ich "naja, was auch immer" gesagt hatte und wieder mit dem 120-Guthaben zu spielen begann und meine ursprüngliche Anfrage mehr als verdoppelte.
Ich habe diese Website im Laufe dieser Wochen JEDEN Tag überprüft und konnte immer darauf zugreifen.
Erst am 8. oder 9. November konnte ich mit der Entschuldigungsbenachrichtigung „Wartung" nicht auf mein Konto zugreifen.
Danke, Lindsaygander, für die ausführliche Erklärung.
Unter diesen Umständen können wir Ihnen leider nicht weiterhelfen. Wir können das Casino nicht dazu zwingen, Ihnen Ihre Einzahlungen oder Gewinne zurückzugeben. Casinos haben eine sehr strenge Richtlinie in Bezug auf Fälle mit mehreren Konten, die verwendet wurden, um Boni zu beanspruchen.
Bitte beachten Sie, dass das Casino derzeit ohne offizielle Lizenz betrieben wird. In Situationen, in denen Sie sich nicht direkt oder über einen alternativen Streitbeilegungsdienst mit einem Casino einigen können, ist es möglicherweise eine gute Idee, nach einem Casino zu suchen, das über eine gültige Lizenz verfügt. In solchen Fällen besteht zumindest die Möglichkeit, sich an die Aufsichtsbehörde des Casinos zu wenden und um Hilfe zu bitten.
Aus den vorgenannten Gründen wird diese Beschwerde nun zurückgewiesen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir leid, dass wir Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnten. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit einem Online-Casino stoßen.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
