Der Spieler aus Deutschland hatte sein Konto gesperrt und Gewinne ohne weitere Erklärung beschlagnahmt. Wir haben diese Beschwerde auf Wunsch des Spielers erneut geöffnet. Das Casino konnte uns keinen Grund nennen, warum das Konto des Spielers gesperrt wurde, aber wir haben uns auf eine Auszahlung von $2000 an den Spieler geeinigt. Der Spieler hat es nicht geschafft, uns den Erhalt dieser Gelder zu bestätigen und wir waren gezwungen, diese Beschwerde abzulehnen.
Ich habe im Casino gespielt und sie haben gerade das Konto mitten im Spiel geschlossen. Ich habe keinen Begriff verletzt, Casino wird ihre Entscheidung nicht erklären. Als ich sie bat, das Geld, das ich auf dem Guthaben habe, auszuzahlen, sagten sie mir, dass ich kein Guthaben zum Abheben zur Verfügung habe. Sie haben sich sogar geweigert, mir meine Kaution von 200 Euro zurückzugeben, also haben sie sie einfach gestohlen
Lieber Christopher,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Haben Sie die KYC-Kontobestätigung erfolgreich abgeschlossen und in der Vergangenheit alle Gewinne aus diesem Casino abgezogen? Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob nach bestem Wissen die Möglichkeit besteht, dass jemand anderes von Ihren Familienmitgliedern oder Nachbarn ein Konto mit derselben IP-Adresse oder demselben Gerät wie Sie eröffnet hat?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu beheben. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Freundliche Grüße,
Petronela
Lieber Christopher,
Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir Ihre Beschwerde ablehnen, falls Sie innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens nicht die erforderlichen Informationen bereitstellen.
Leider lehnen wir diesen Fall ab, da der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet hat. Daher können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen oder mögliche Lösungen vorschlagen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit wieder öffnen.
Wir haben diese Beschwerde gemäß der Anfrage des Spielers wieder geöffnet. Wir möchten diesem Fall noch eine Chance geben, gelöst zu werden, und beiden Beteiligten helfen, zu einem zufriedenstellenden Ergebnis zu gelangen.
Lieber Christopher,
Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir Ihre Beschwerde ablehnen, falls Sie innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens nicht die erforderlichen Informationen bereitstellen.
Haben Sie die KYC-Kontobestätigung erfolgreich abgeschlossen und in der Vergangenheit alle Gewinne aus diesem Casino abgezogen? Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob nach bestem Wissen die Möglichkeit besteht, dass jemand anderes von Ihren Familienmitgliedern oder Nachbarn ein Konto mit derselben IP-Adresse oder demselben Gerät wie Sie eröffnet hat?
Leider lehnen wir diesen Fall ab, da der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet hat. Daher können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen oder mögliche Lösungen vorschlagen.
Wir haben diese Beschwerde gemäß der Anfrage des Spielers wieder geöffnet. Wir möchten diesem Fall noch eine Chance geben, gelöst zu werden, und beiden Beteiligten helfen, zu einem zufriedenstellenden Ergebnis zu gelangen.
Zusätzliche Kommentare des Spielers:
"Liebe Petronela,
Ich freue mich sehr von Ihnen zu hören und beantworte gerne Ihre Fragen!
Ich war sehr überrascht, als das Casino den Zugang zu meinem Konto schloss, da ich bereits eine Auszahlung in diesem Casino hatte. Am 8. Februar 2020 zahlten sie meinen Gewinn von € 3.217 aus ihrem ersten Willkommensbonus. Und am 11. Februar 2020 hatte ich die Gelegenheit, einen Gewinn aus ihrem zweiten Willkommensbonus zu ziehen, bei dem sie nur meinen Zugang einschränkten. Ja, mein Konto wurde erfolgreich verifiziert, und ich habe die relevanten Dokumente bereitgestellt, nämlich Dokumente zur Identifizierung, zum Adressnachweis und zum Nachweis meines Ecopayz-Kontos.
Nein, es ist unrealistisch, wenn jemand anderes meine IP-Adresse verwendet, um in diesem Casino zu spielen, da ich alleine lebe. Es ist eher so, als ob das Casino einfach nicht den zweiten großen Gewinn zahlen wollte.
Viel Glück, Christopher "
Vielen Dank, Christopher, dass Sie alle erforderlichen Informationen per E-Mail bereitgestellt haben. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Martin weiterleiten, der Ihnen behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Christopher!
Von nun an werde ich mich um Ihre Beschwerde kümmern. Ich möchte die Vertreter von Extra Vegas Casino einladen, an dieser Diskussion teilzunehmen, um das Problem zu lösen.
Lieber Martin Donly,
Ich freue mich, von Ihnen zu hören, und ich freue mich, dass Sie sich um meine Beschwerde kümmern, und ich hoffe, Sie können mir helfen, sie zu lösen!
Lieber Martin Donly,
Ich weiß nicht, ob Sie vom Casino wegen meiner Situation kontaktiert wurden, aber gemessen an der Tatsache, dass Sie die Antworten des Casinos hier noch nicht gehört haben, scheint es, dass sie auf all dies nichts zu beantworten haben. Zu Ihrer Information erhielt ich jedoch einen Brief vom Support-Service, in dem es heißt, dass er nur meine Anzahlung an mich zurücksenden und mich bitten möchte, Bitcoin- oder Ethereum-Details anzugeben. Ich erwarte, dass das volle Guthaben einschließlich meiner Einzahlung wiederhergestellt wird! 
Hallo Christopher,
Bitte beachten Sie, dass das Konto gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen unter Punkt 2.6.4 geschlossen wurde. Das Unternehmen behält sich das Recht vor, das Benutzerkonto jederzeit ohne vorherige Ankündigung aus irgendeinem Grund zu kündigen. Sie haben jedoch Recht, die Rückerstattung wurde nicht ausgestellt. Wir möchten dies korrigieren und eine Rückerstattung für Ihre letzte Transaktion ausstellen. Unsere Buchhaltungsabteilung wird sich per E-Mail an Sie wenden, um eine bequeme Methode zu finden, mit der Sie das Geld erhalten.
Sollten Sie zusätzliche Hilfe oder Informationen benötigen, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren.
Sehr geehrte Vertreter von Extra Vegas Casino,
Ich möchte Sie um eine Begründung für die Schließung des Spielerkontos bitten. Obwohl Sie uns einen Einblick in Ihr Recht gegeben haben, ein Konto ohne Angabe von Gründen und ohne vorherige Ankündigung zu kündigen, denken Sie daran, dass dies aus unserer Sicht nicht ausreicht, und wir möchten wissen, warum der Spieler seinen Gewinn von 4040 € storniert hat .
Falls Sie uns keine Begründung für diese Situation geben können, müssen wir diese Beschwerde als "ungelöst" schließen.
Sie können mich auch über die E-Mail-Adresse 'martin.d@casino.guru' kontaktieren, falls wichtige Informationen vorliegen.
Hallo Martin,
Bitte beachten Sie, dass das betreffende Konto zum Zeitpunkt der Schließung keine abhebbaren Gewinne hatte. Gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen Punkt 2.6.2. Im Falle der Kündigung eines Benutzerkontos ist es einem Benutzer gestattet, Guthaben nach Abzug von Auszahlungsgebühren und Bonusguthaben abzuheben. Sobald jedoch das Bonusguthaben abgezogen wurde, war kein auszahlbares Guthaben mehr auf dem Konto. Bitte beachten Sie, dass wir uns an den Spieler gewandt haben, um die letzte Einzahlung zu erstatten.
Mit freundlichen Grüßen,
Sehr geehrte Vertreter von Extra Vegas Casino,
Wir verstehen, dass Sie möglicherweise einen gültigen Grund für Ihre Handlungen haben, aber bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir diesen Grund kennen müssen. Ohne eine andere Erklärung von Ihrer Seite werden wir gezwungen sein, die Beschwerde als ungelöst mit der Klassifizierung "Dumme Entschuldigung oder Betrug" zu schließen.
Stellen Sie sich die Situation vor, dass jedes Casino das Konto des Spielers schließen würde, sobald der Spieler einen großen Gewinn mit einem Bonus erzielt. Das macht keinen Sinn und ist höchst unfair. Dieser Spieler hatte eine sehr gute Chance, den Einsatz mit einem positiven Saldo zu beenden und daher sein Konto ohne triftigen Grund zu schließen. Wir halten dies einfach für unfair.
Hallo Martin,
In Bezug auf den Grund für die Schließung haben wir die Details des Spielers durch unsere Sicherheitsmatrix geführt und die Antwort war negativ. Der ursprüngliche Auszahlungsantrag wurde genehmigt, da der Spieler zu Recht dazu berechtigt war. Der Schließungsprozess war jedoch bereits zu diesem Zeitpunkt eingeleitet worden. Leider fiel der Moment, in dem der Prozess abgeschlossen und das Konto geschlossen wurde, leider mit dem Moment zusammen, in dem der Spieler ein nicht eingesetztes Guthaben aus seiner Einzahlung und seinem Einzahlungsbonus hatte. Aus Sicherheitsgründen können wir die Details und den Prozess der Sicherheitsmatrix nicht teilen.
Angesichts der ungewöhnlichen und unglücklichen Umstände dieses Falles möchten wir dem Spieler jedoch die Hälfte des Guthabens (2000) als Ausgleich für diese bedauerliche Situation anbieten, da das volle Guthaben noch nicht eingesetzt wurde.
Unsere Buchhaltungsabteilung hat den Spieler per E-Mail über die bevorzugte Zahlungsmethode informiert, um das Geld so schnell wie möglich zu erhalten.
Hallo Christopher!
Ich möchte Sie fragen, was Sie von dem Angebot des Casinos halten.
Wenn das Casino Ihnen den oben genannten Betrag zahlen würde, würden wir dies als faire Lösung betrachten.
Ich freue mich auf Ihre Antwort.
Hallo Martin,
Ich halte dies für einen akzeptablen Vorschlag und stimme ihm zu.
Sehr geehrte Vertreter von Extra Vegas Casino,
Bitte lassen Sie uns wissen, wann Sie die Zahlung für den Spieler veranlassen.
Hallo,
Unser Buchhaltungsteam hat den Spieler bereits per E-Mail mit Einzelheiten dazu kontaktiert.
Hallo Christopher!
Haben Sie es geschafft, 2000 € zu erhalten?
Hallo Christoph!
Wir haben nichts von Ihnen gehört. Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir diese ablehnen, falls Sie den Status Ihrer Beschwerde nicht innerhalb des angegebenen Zeitraums aktualisieren.
Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
