Der Spieler aus dem Vereinigten Königreich hat weniger als zwei Wochen vor der Kontaktaufnahme mit uns einen Auszahlungsantrag eingereicht. Bis heute wurden keine Gewinne erzielt. Nach einer genaueren Prüfung haben wir diese Beschwerde letztendlich abgelehnt, da der begründete Verdacht besteht, dass der Spieler manipulierte Dokumente bereitgestellt und somit den Verifizierungsprozess nicht bestanden hat.
Ich habe mich vor Wochen bei Duelz angemeldet, sie erlaubten mir, ohne Überprüfung einzuzahlen. Als ich meine erste Auszahlung tätigte, wollten sie Dokumente, um mich zu verifizieren. Dies dauerte ungefähr 4 Wochen, da ich so viele verschiedene Dokumente schickte, die sie immer wieder ablehnten, schließlich nach ungefähr 3 Wochen, in denen ich Dokument für Dokument, Reisepass, Stromrechnung verschickte , Fotos von mir mit meinem Reisepass akzeptierten sie schließlich die Hunderte von Bildern und Dokumenten, die ich gesendet und mein Konto verifiziert und mir meine Auszahlung von 270 £ ausgezahlt hatte. Mein Konto wurde dann vollständig entsperrt und ich erhielt eine E-Mail, in der stand, dass Ihr Konto jetzt vollständig verifiziert ist und Sie wieder bei uns spielen können. Trotz des schlechten Service, den ich erhalten hatte, entschied ich mich, jetzt, wo ich verifiziert wurde, ihnen eine zweite Änderung zu geben und zu gehen und wieder gespielt. Ich habe dann versucht, meine Auszahlung von 140 £ zu tätigen, ich habe 2,5 Tage gewartet und den Live-Chat kontaktiert, mir wurde gesagt und versichert, dass meine Auszahlung bearbeitet wurde und sie waren einfach extrem beschäftigt, daher die Verzögerung. Dann, am 3. Tag, erhielt ich eine E-Mail mit der Aufschrift „Zeit, Ihr Konto zu verifizieren". Ich hatte bereits 4 Wochen damit verbracht und hatte schriftlich, dass alle meine Dokumente akzeptiert wurden und ich bereits vollständig verifiziert war. Es stellte sich heraus, dass sie diesmal einen Nachweis über den Bankbesitz wollten. Ich habe insgesamt 3 Kontoauszüge von meinem Konto zusammen mit Screenshots meines aktuellen Online-Bankings gesendet, die insgesamt meinen Namen, meine Adresse, meine Bankleitzahl und meine Kontonummer zeigen , meine IBAN-Nummer und meine Transaktionen nach Duelz, aber sie lehnen es immer wieder ab und sagen, wir brauchen das Originaldokument. Dies ist das Originaldokument, das ich jetzt dreimal gesendet habe. Sie haben einen sehr schlechten Ruf, weil sie den Leuten ihre Gewinne nicht auszahlen, und versuchen nur, alles zu tun, was sie können, um meine Auszahlung abzulehnen. Ich habe alle möglichen Dokumente geschickt, die ein Casino anfordern kann, jetzt denke ich, dass sie vielleicht eine DNA-Probe brauchen?! Es ist lächerlich, wie sie mich behandeln, wie sie mein Konto nach wochenlangen Kopfschmerzen verifiziert haben, indem sie so viele Dokumente gesendet haben, und jetzt alles versuchen, um mir meine Auszahlung nicht zu zahlen, indem sie behaupten, mein Dokument sei kein Original-PDF, Sie können es nicht bearbeiten oder irgendetwas mit einem pdf machen, das ist das Original, das ich jetzt dreimal geschickt habe, und ich habe genug davon, wie sie mich und mein Geld behandeln!
Hallo, mein Konto wurde wie beschrieben vollständig verifiziert. Das Problem ist, dass sie jetzt versuchen, die Auszahlung zu umgehen und behaupten, das Bankkonto sei nicht meins, also baten sie um einen Nachweis mit einem Kontoauszug. Ich habe 3 Kontoauszüge gesendet, um zu zeigen, dass dies mein Konto ist, und sie lehnen es immer noch ab und sagen, dass ich die Original-PDF-Datei senden muss. Genau das habe ich gesendet, ich habe auch Screenshots von meinem aktuellen Online-Banking gesendet, die meinen Namen auf dem Konto, meine IBAN-Nummer, meine Adresse, meine Bankleitzahl und meine Kontonummer deutlich zeigen, und versuche, Antworten von ihnen zu erhalten "Kundensupport" ist unmöglich. Sie haben mich mit so vielen Dokumenten, die ich einsenden musste, vollständig verifiziert, was mich ungefähr 4 Wochen gekostet hat, um dies zu klären, und jetzt bin ich nach einer Auszahlung plötzlich nicht mehr verifiziert. Ich bin ratlos, wie ich das jetzt sortiere, da sie nur meine Kontoauszüge ablehnen!
Update – sie haben jetzt mein Konto geschlossen und meine Gewinne beschlagnahmt und mir gesagt, dass es daran liegt, dass ich das Bankkonto eines dritten Patty für die Einzahlung verwendet habe, die sich auf die Auszahlung bezieht, was eine absolute LÜGE ist !! Ich habe ihnen Kontoauszüge und alles Mögliche aus meinem Online-Banking geschickt, um zu beweisen, dass dies mein Bankkonto ist, aber sie haben mein Konto trotzdem geschlossen, diese Seite sind absolute DIEBE!!!
Vielen Dank für Ihre Antwort, Jasonc84. Bevor wir das Casino kontaktieren, könnten Sie bitte alle relevanten Mitteilungen zwischen Ihnen und dem Casino an kristina.s@casino.guru weiterleiten? Alternativ können Sie es auch hier posten. Vielen Dank im Voraus.
Hallo Kristina
Ich habe Ihnen die E-Mail-Trails zwischen mir und Duelz gemailt
Danke
Vielen Dank, Jasonc84, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal ( michal.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen zur Verfügung stehen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Jasonc84,
Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe Ihren Fall überprüft und werde das Casino kontaktieren, um mehr Licht ins Dunkel zu bringen. Bitte senden Sie mir ( michal.k@casino.guru ) denselben Kontoauszug im PDF-Format, über den sich das Casino nicht freut, zur Überprüfung.
Wir möchten Duelz Casino einladen, sich an dem Gespräch zu beteiligen.
Liebes Duelz Casino,
Können Sie bitte erklären, warum das Konto des Spielers jetzt geschlossen wurde, wenn der Spieler zuvor den Verifizierungsprozess erfolgreich bestanden hat?
Wenn die Informationen nicht öffentlich geteilt werden können, senden Sie sie bitte an michal.k@casino.guru
Hallo Michal
Ich habe Ihnen den PDF-Kontoauszug zusammen mit einem anderen Dokument, das ich ihnen geschickt habe, per E-Mail geschickt, um dies weiter zu verdeutlichen. Dies ist mein Bankkonto
Danke
Jason
Hallo an alle,
Leider können wir aufgrund der DSGVO keine Informationen zu einem Spielerfall weitergeben.
Unser Team stand in direktem Kontakt mit dem Spieler und wir haben vor ein paar Wochen unsere Position zu dieser Angelegenheit mitgeteilt. Wenn der Spieler unzufrieden ist, kann er eine alternative Streitbeilegung (Alternative Dispute Resolution, ADR) über den Drittanbieter eCogra beantragen.
Mit freundlichen Grüßen,
Duell
Vielen Dank für die Antwort Duelz Casino.
Lieber Jasonc84,
Nach Prüfung der Beweise sind wir nicht ganz sicher, ob es sich bei dem Kontoauszug um ein gültiges Original handelt. Wir gehen davon aus, dass das Casino Ihren Kontoauszug nicht akzeptiert hat, da er Anzeichen einer Manipulation aufweist. Wir sind keine forensischen Experten und können daher nicht eindeutig sagen, dass das Dokument gefälscht ist. Wir verstehen jedoch, warum das Casino Ihren Kontoauszug nicht akzeptiert hat. Ich befürchte, dass ich diesen Fall nicht weiter verfolgen kann, da es ein Branchenstandard ist, dass alle Akteure für KYC- und AML-Zwecke gültige Originaldokumente vorlegen müssen. Die Vorlage falscher oder gefälschter Dokumente ist in keinem Casino akzeptabel und wenn dies festgestellt wird, haben die Casinos das Recht, die Auszahlung zu stornieren und das Konto des Spielers dauerhaft zu schließen.
Unter diesen Umständen kann ich Ihnen nicht weiterhelfen und diese Beschwerde wird nun abgewiesen.
Wenn Sie der Meinung sind, dass Sie Ihre Beschwerde noch weiterverfolgen möchten, können Sie sich an eCOGRA wenden – einen alternativen Streitbeilegungsdienst ( https://ecogra.org/contact-us/ ) – und eine Beschwerde per E-Mail oder über das eCogra-Streitbeilegungsformular einreichen ( https://ecogra.org/alternative-dispute-resolution/ ). Es arbeitet mit der Gambling Commission (britische Lizenzbehörde) zusammen. Bitte teilen Sie mir mit, wie die ADR unter michal.k@casino.guru geantwortet hat
Es tut mir leid, dass wir Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnten. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben.
Mit freundlichen Grüßen,
Michal
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online-Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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