The player from Ontario has requested the closure of his casino account multiple times due to a gambling problem, but despite sending over 40 emails and chat logs, his account remains open. He lost significant amounts of money and is frustrated by the lack of response and support from the casino regarding responsible gambling measures.
Der Spieler aus Ontario hat aufgrund eines Glücksspielproblems mehrfach die Schließung seines Casinokontos beantragt, doch trotz des Sendens von über 40 E-Mails und Chatprotokollen bleibt sein Konto bestehen. Er hat erhebliche Geldbeträge verloren und ist frustriert über die mangelnde Reaktion und Unterstützung des Casinos in Bezug auf Maßnahmen zum verantwortungsvollen Spielen.
Ich habe über 8000 bis 12000 US-Dollar auf dieser Website verloren, nachdem ich angegeben hatte, dass ich ein Glücksspielproblem habe, und sie gebeten hatte, mein Konto dauerhaft zu schließen. Ich habe Chat-Protokolle und über 40 E-Mails ohne relevante Antworten gesendet - ich habe Schließungsanfragen und Warnungen bezüglich Glücksspielproblemen an beide gesendet Und . Ich habe alle meine E-Mails ab dem 16.09.2024 gespeichert, in denen ich sie wochenlang gebeten und angefleht habe, mein Konto zu schließen. Ich habe natürlich versucht, dies über den Live-Chat zu erreichen, wo sie mich an diese E-Mail-Adresse verwiesen haben.
Das ist ein völlig verlogenes und zwielichtiges Verhalten. Ich hätte nicht die Kontrolle verloren, wenn es Glücksspiellimits gäbe, ABER VIEL WICHTIGER, WENN SIE DIE „SICHEREN SPIELREGELN" NICHT EINHALTEN würden, die, wenn ein Spieler um Hilfe bittet, die Schließung des Kontos verlangen und, noch sensibler und härter, das Glücksspielproblem und die damit einhergehende Eskalation zugeben.
Ich möchte, dass Sie mir helfen, diese Gelder zurückzubekommen. Das Verrückte daran ist, dass mein Konto nach all dem immer noch offen ist und ich gestern weitere 1.000 $ verloren habe. Das Gefühl, vor Monaten so viel Geld verloren zu haben, hat mich in eine sehr, sehr dunkle Lage gebracht.
Bitte helfen Sie, ich habe alle Fotobeweise der Welt.
Im zweiten Screenshot antwortete Kevin und bat mich, „ ' damit sie meine Anfrage bearbeiten konnten....... das haben sie nie getan und ich habe ihnen buchstäblich über 40 E-Mails geschickt, in denen ich gebettelt habe und dabei offensichtlich die Kontrolle verloren habe. So verlogen und widerlich und das hätte nie passieren dürfen.
I lost over $8000-$12000 on this website after stating I have a gambling problem, asking them to permanently close my account. I have chat logs and sent over 40 emails with no relevant replies - sent closure requests and gambling problem warnings to both support@dolfwin.com and customercare@dolfwin.com. I saved all my emails starting from 2024-09-16 where I was asking and begging them to close my account over weeks of time. I of course tried to get this accomplished through life chat where they directed me to these email address.
This is completely crooked and shady behaviour. I wouldn't have lost control if there were gambling limits BUT FAR MORE IMPORTANTLY IF THEY WITHHELD 'SAFE GAMBLING' rules where if a player makes a cry for help asking to close the account and even more sensitive and tough admitting the gambling issue and how it can spiral.
I would like you help me recover these funds. The sick part is after all of this... my account is still open and I lost another $1000 yesterday. The feeling from losing this much money months ago left me in a very very dark place.
Please help I have all the photo proof in the world.
In the second screenshot - Kevin replied asking me to add in 'customercare@dolfwin.com' so they could handle my request....... they never did and i sent them literally 40+ emails begging and clearly losing control. So crooked and gross and this never should have happened.
Lieber neveragain2025,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihrer negativen Erfahrung zu hören. Ich habe die Richtlinien zum verantwortungsvollen Spielen überprüft und Folgendes gefunden:
3.22.3. Der Kunde nimmt zur Kenntnis, stimmt zu und akzeptiert, dass das Verfahren zum Selbstausschluss bei der Marke wie folgt abläuft: Wenn der Kunde einen Selbstausschluss von dolfwin.com vornehmen möchte, muss er/sie uns unter der folgenden E-Mail-Adresse kontaktieren: customercare@dolfwin.com
Die E-Mail des Kunden muss die folgenden Informationen enthalten:
(a) eine klare Aufforderung, aus der hervorgeht, dass der Kunde einen vollständigen Selbstausschluss (keine teilweise Einschränkung) auf freiwilliger Basis wünscht;
(b) die Dauer des Selbstausschlusses, der mindestens vierundzwanzig Stunden beträgt.
Könnten Sie bitte klarstellen, wann genau Sie das Casino zum ersten Mal über Ihre Spielsucht informiert haben? Bitte leiten Sie mir diese spezielle Anfrage zur Kontoschließung weiter an kristina.s@casino.guru .
Vielen Dank im Voraus.
Beste grüße,
Kristina
Dear neveragain2025,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. I checked the Responsible Gambling policy and I found this:
3.22.3. The customer acknowledges, agrees and accepts that the procedure for Self-Exclusion with the Brand is as follows: If the customer wants to be Self-Excluded from dolfwin.com, he/she needs to contact us on the following email address: customercare@dolfwin.com
Customer’s email needs to include the following information:
(a) a clear request that states that customer wishes to be fully Self-Excluded (not partially restricted) on a voluntary basis;
(b) the duration of the period of the Self-Exclusion, with a minimum of twenty-four hours.
Could you please clarify when exactly you informed the casino about your gambling addiction for the first time? Please forward me this specific account closure request to kristina.s@casino.guru.
Thank you very much in advance.
Best regards,
Kristina
Hey Kristina,
Vielen Dank für Ihre schnelle Rückmeldung. Ich habe Ihnen meine ursprüngliche Anfrage inzwischen weitergeleitet an ' ' Sie haben nie geantwortet. Lustigerweise wurde meine erste Anfrage, mein Konto aufgrund einer schweren Spielsucht auf unbestimmte Zeit zu schließen, mit einer schnellen Antwort vom „Support" beantwortet, in der man mir sagte, ich solle mich an den „Kundendienst" wenden, da dieser sich um diese Anfrage kümmern würde.
Ich habe durch Fahrlässigkeit Tausende verloren. Bitte helfen Sie mir, dieses Casino zu kontaktieren. Ich möchte jede Einzahlung nach meiner Anfrage zurückerhalten und würde gerne alle meine E-Mails als weiteren Beweis für Fehlverhalten an diesen Betreiber weiterleiten. Ich denke, die Kommission sollte sich einschalten und sie sollten ihre Lizenz verlieren. Das ist düster, aber glauben Sie mir ... sie könnten unwissentlich an Selbstmorden beteiligt gewesen sein, denn wenn jemand die Kontrolle verliert ... ist die einzige Kontrolle, die sie haben, das Schließen des Kontos ... aber was, wenn dieses RECHT ignoriert wird ... ein dunkler, dunkler Pfad. Bitte helfen Sie weiterhin und ich bin Ihnen dankbar.
Conor
Hey Kristina,
Thanks for your quick follow-up. I have since forwarded you my initial request to 'customercare@dolfwin.com' they never replied. Funny enough, my first request to indefinitely close my account due to a severe gambling addiction was met with a swift response from 'support' telling me to contact 'customercare' as they'd handle this request.
I lost thousands due to negligence. Please aid in contacting this casino. I would like every deposit returned post my request and would be happy to forward all my emails to this operator as further evidence of malpractice. I think the commission should get involved and they should lose their license. This is dark but trust me... they may have unknowingly been involved in suicides as when someone loses control... the only control they have is to close the account... but what if that RIGHT is ignored... dark dark path. Please continue to assist and I appreciate you.
Conor
Hallo Kristina, ich wollte nur nachfragen, ob du meine E-Mail erhalten hast.
Vielen Dank für all die Mühe,
Conor
Hey Kristina, just wanted to follow up and see if you received my email.
Thanks for all the effort,
Conor
Vielen Dank, neveragain2025, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Kubo weiterleiten ( jakub.m@casino.guru ), der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass das Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, neveragain2025, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Kubo (jakub.m@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Lieber neveragain2025 ,
Ich bin Kubo und werde mich ab sofort um Ihre Beschwerde kümmern. Sollten sich seit der letzten Veröffentlichung Neuigkeiten zu diesem Fall ergeben haben, informieren Sie mich bitte.
Ich möchte die Vertreter des Dolfwin Casinos einladen, an dieser Diskussion teilzunehmen und alle verfügbaren Informationen bereitzustellen, um zur Lösung dieses Problems beizutragen.
Liebes Dolfwin Casino ,
Könnten Sie bitte eine detaillierte Erklärung zu dem betreffenden Fall abgeben? Insbesondere möchte ich verstehen, warum die Anfrage des Spielers, sein Konto aufgrund eines Glücksspielproblems zu schließen, nicht ordnungsgemäß bearbeitet wurde. Trotz zahlreicher E-Mails an die angegebene E-Mail-Adresse für die Bearbeitung von Selbstausschlussanfragen blieb das Konto bestehen. Könnten Sie bitte die Gründe für dieses Versehen erläutern?
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Ich freue mich auf Ihre Antwort.
Beste grüße,
Kubo
Dear neveragain2025,
I'm Kubo, and I will be taking care of your complaint from now on. If there have been any new updates regarding this case since the last information provided, please let me know.
I would like to invite the Dolfwin Casino's representatives to join this discussion and provide any available information to help resolve this issue.
Dear Dolfwin Casino,
Could you kindly provide a detailed explanation regarding the case in question? Specifically, I would like to understand why the player's request to close their account due to a gambling problem was not properly addressed. Despite numerous emails sent to the designated email address for handling self-exclusion requests, the account remained open. Could you please clarify the reasons for this oversight?
Thank you for your attention to this matter. I look forward to your response.
Best Regards,
Kubo
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Dieser Beitrag ist vorerst privat. Dieser muss noch von Casino Guru genehmigt werden. Wir veröffentlichen neue Posts erst nach einer manuellen Überprüfung, um sicherzustellen, dass sie keine vertraulichen Informationen enthalten, die nur von den beteiligten Parteien eingesehen werden dürfen.
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Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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