The player from Ontario struggles to verify her proof of payment at the casino, as agents do not understand that Interac is a bank transfer, not a wallet. Her documents have been repeatedly rejected despite her explanations, and requests to expedite the process have been denied, leading to significant confusion.
Die Spielerin aus Ontario hat Schwierigkeiten, ihren Zahlungsnachweis im Casino zu verifizieren, da die Mitarbeiter nicht verstehen, dass es sich bei Interac um eine Banküberweisung und nicht um eine Geldbörse handelt. Ihre Dokumente wurden trotz ihrer Erklärungen wiederholt abgelehnt und Anträge auf Beschleunigung des Prozesses wurden abgelehnt, was zu erheblicher Verwirrung führte.
Ich habe jetzt schon seit einer Woche Probleme, meinen Zahlungsnachweis in diesem Casino zu verifizieren. Keiner ihrer Mitarbeiter scheint zu wissen, was sie tun. Ich habe mit Interac eingezahlt, was eine Banküberweisung ist, und sie bestanden darauf, dass es sich um ein Wallet handelt und verlangten immer wieder Dokumente dafür … wenn das Casino seine eigene Zahlungsmethode nicht kennt, sollte es gar nicht erst nach einem Nachweis fragen … meine Dokumente wurden jetzt schon 4 Mal abgelehnt und jedes Mal wurden sie aus einem Grund abgelehnt, den ich den Live-Chat-Agenten am Vortag bereits klar erklärt hatte. Es herrscht so viel Verwirrung und es scheint, als ob keine der Informationen, die ich dem Live-Agenten mitgeteilt habe, die entsprechende Abteilung erreicht hat. Ich hatte auch angeboten, im Live-Chat zu bleiben, während sie nachsehen, damit ich etwaige Unklarheiten klar ausräumen kann, aber die Anfrage wurde abgelehnt. Alle meine Anfragen, dies zu beschleunigen, wurden abgelehnt.
I have been struggling to verify my proof of payment at this casino for a week now. None of their agents seem to know what they are doing. I have deposited with Interac which is a bank transfer and they kept insisting that it is a wallet and kept asking document for that... if the casino dont know their own payment method, they should not asking for proof in the first place... my documents have been rejected 4 times now and every time it is rejected for a reason that I have already clearly provided an explanation to the live chat agents on the previous day. There is so much confusion and it seems no information I told the live agent reached the relevant department. I had also offered to stay on the live chat while they check so that I can clearly answer any confusion they have, but the request was denied. All of my request to expedite this was denied.
Hallo Thepwner0010,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit CryptoLeo Casino zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.
Bitte beachten Sie, dass der Verifizierungsprozess nach Einsendung aller angeforderten Unterlagen bis zu 14 Tage dauern kann.
Bitte leiten Sie außerdem die Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino zu diesem Fall weiter an nikolas.b@casino.guru .
Ich freue mich auf Ihre Antwort.
Grüße,
Nick
Hello Thepwner0010,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with CryptoLeo Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Please note that the verification process may take up to 14 days after sending in all the requested documents.
Additionally, please forward the communication between you and the casino related to this case to nikolas.b@casino.guru.
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Es scheint, als würde das Casino keine Verifizierung mehr verlangen. Stattdessen wollen sie mir meine Einzahlung von 500 $ zurückerstatten. Es ist eine Woche vergangen und es wurden keine Fortschritte bei der Rückerstattung erzielt. Heute habe ich im Live-Chat nachgefragt, aber sie sagen immer noch, ich solle auf eine E-Mail warten.
It seems like the casino is not asking for verification anymore. Instead they want to refund my deposit of $500. It has been a week and no progress of this refund has been made. Today, I asked live chat, they still say wait for an email
Hallo Thepwner0010,
Hat das Casino angegeben, warum es nur die Einzahlungen zurückerstatten möchte?
Wenn möglich, leiten Sie die Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino bitte weiter an nikolas.b@casino.guru zur weiteren Überprüfung.
Ich warte auf Ihre Antwort.
Grüße,
Nick
Hello Thepwner0010,
Did the casino specify why do they want to refund the deposits only?
If possible, please forward the communication between you and the casino to nikolas.b@casino.guru for further review.
Awaiting your response.
Regards,
Nick
Sie sagten, sie würden das Geld zurückerstatten, da die Verifizierung fehlgeschlagen sei. Ich habe ihre E-Mail von vor 3 Wochen weitergeleitet.
Gerade heute habe ich sie um ein Update gebeten, und die Rückerstattung ist immer noch nicht bearbeitet. Bitte sehen Sie sich den Screenshot meines Live-Chatverlaufs mit ihnen an 
They said they are refunding because verification had failed. I forwarded their email from 3 weeks ago.
Just today, I asked them for an update, and the refund is still not processed. Please see screenshot for my live chat history with them
Vielen Dank, Thepwner0010, für alle bereitgestellten Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Branislav weiterleiten ( branislav.b@casino.guru ), der Ihnen ab sofort zur Seite steht.
Ich wünsche Ihnen viel Glück bei der Lösung des Problems.
Grüße,
Nick
Thank you Thepwner0010 for all the information provided. I will now forward your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Hallo Thepwner0010,
Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören, und ich entschuldige mich für die Verzögerung. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes tun, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen.
Wenn ich die Situation richtig verstehe, ist es jedoch möglich, dass Sie die Einzahlung über die Zahlungsmethode einer anderen Person (Drittanbieter) unter einem anderen Namen getätigt haben? In diesem Fall lautete die Anweisung des Casinos, diese Zahlungsmethode durch den rechtmäßigen Inhaber zu verifizieren und die entsprechenden Dokumente bereitzustellen, damit die Rückerstattung bearbeitet werden kann. Wenn die Zahlungsmethode also noch nicht verifiziert wurde, ist es verständlich, warum das Casino die Rückerstattung nicht bearbeitet hat. Fragen wir das Casino jedoch nach weiteren Details und einer Erklärung.
Nun möchte ich den Casino-Vertreter einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.
Liebes CryptoLeo Casino Team ,
Könnten Sie die Situation des Spielers bitte genauer erläutern? Warum kann die Benutzerin die KYC/Verifizierung nicht bestehen und ihre Gewinne nicht abheben?
Wenn es um einen Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos geht, kann das Casino seine Ansprüche und seine Entscheidung mit relevanten Beweisen belegen? Was muss der Nutzer außerdem tun, damit das Casino die Rückerstattung bearbeiten oder die KYC-Prüfung bestehen und die Gewinne auszahlen kann?
Senden Sie die erforderlichen Angaben und Belege gerne an meine E-Mail-Adresse ( branislav.b@casino.guru ).
Danke schön.
Hello, Thepwner0010,
I am sorry to hear about your trouble and apologize for the delay. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.
However, if I understand the situation correctly, is it possible you made the deposit from someone else's payment method (3rd party) under a different name belonging to someone else? If so, the casino's instructions were to verify this payment method by the rightful owner and provide the relevant documents so they could process the refund. So, if the payment method has not been verified yet, it makes sense why the casino has not processed the refund. However, of course, let's ask the casino for more details and an explanation.
Now, I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in resolving this complaint.
Dear CryptoLeo Casino Team,
Could you please explain the player's situation in more detail? Why is the user unable to pass the KYC/verification and withdraw her winnings?
If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, is the casino able to substantiate its claims and decision with relevant evidence? In addition, what needs to be done on the user's side so the casino can process the refund or pass the KYC and withdraw the winnings?
Feel free to send the necessary details and supporting evidence to my email address (branislav.b@casino.guru).
Thank you.
Hallo!
Vielen Dank, dass Sie sich bezüglich der Verifizierungs- und Auszahlungsbedenken des Spielers an uns gewandt haben.
Die Verifizierung des Nutzers wurde aufgrund einer fehlgeschlagenen Liveness-Prüfung im Know-Your-Customer-Prozess (KYC) nicht erfolgreich abgeschlossen. Darüber hinaus ergab unsere interne Überprüfung, dass Zahlungsmethoden von Drittanbietern verwendet wurden, was einen Verstoß gegen unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen darstellt.
Infolgedessen wurden die Gewinne des Benutzers gemäß unseren Richtlinien konfisziert. Eine Rückerstattung erfolgte jedoch auf die ursprüngliche Zahlungsmethode des rechtmäßigen Eigentümers. Diese Transaktion wurde am 11. März abgeschlossen.
Für weitere Fragen und Erläuterungen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.
Beste grüße,
CryptoLeo Casino
Hello!
Thank you for reaching out regarding the player's verification and withdrawal concerns.
The user's verification was not successfully completed due to a failed liveness check during the Know Your Customer (KYC) process. Additionally, our internal review determined that third-party payment methods were used, which constitutes a violation of our Terms and Conditions.
As a result, the user's winnings were confiscated in accordance with our policies. However, a refund has been processed to the original payment method belonging to the rightful owner. This transaction was completed on March 11th.
We remain available for any further questions or clarification you may require.
Best Regards,
CryptoLeo Casino
Hallo Cryptoleo,
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit in dieser Angelegenheit. Ich kann bestätigen, dass die Rückerstattung eingegangen ist, bin jedoch nicht der Meinung, dass der Gewinn konfisziert werden sollte.
Was den Liveness-Check betrifft, habe ich mehrfach erklärt, dass ich meinen Mann gebeten habe, den Liveness-Check durchzuführen, weil ich mein Gesicht nicht zeigen möchte, da mir meine Privatsphäre im Internet wichtig ist. Nachdem ich informiert wurde, dass der Liveness-Check abgelehnt wurde, schickte ich, wie vom Casino verlangt, alternativ meinen eigenen Ausweis und ein Selfie, und diese wurden vom Casino AKZEPTIERT.
Was die Frage der Zahlung durch Dritte betrifft, kann ich bestätigen, dass dies nicht stimmt. Der Name des Zahlers könnte als der Name meines Mannes angezeigt worden sein, da er und ich ein gemeinsames Konto haben. Bei jeder elektronischen Überweisung (die für die Einzahlung verwendete Zahlungsmethode) wird immer sein Name angezeigt, unabhängig davon, ob die Überweisung von meinem oder seinem Konto erfolgte, da er der Hauptkontoinhaber ist.
Hi Cryptoleo,
Thank you for your attention to this matter. I can confirm that the refund was received but I do not agree that the winning should have been confiscated.
As for the liveness check, I have explained multiple times that I have asked my husband to complete the liveness check because I don't want to show my face because I value my privacy on the internet. After I was informed that the liveness check was denied, I sent my own ID and selfie as an alternative to the liveness check as the casino requested and they were ACCEPTED by the casino.
As for the third party payment issue, I can confirm that it is not true. The payer name might have shown as my husband's name because he and I have a joint account, and whenever I send an etransfer(the payment method used to deposit), the payer name would always show as his name regardless if it was sent from my account or his, because he is the main account holder.
Vielen Dank an Sie beide für Ihre Antworten und zusätzlichen Informationen.
Lieber Thepwner0010 ,
Dies ist etwas, das Sie höchstwahrscheinlich nicht beweisen können, und es sieht eher so aus, als wären Sie „ein Ehemann", der die Identität seiner Frau verwendet hat, um sich im Casino anzumelden und zu spielen.
Können Sie mir bitte die Bestätigung einer erfolgreichen KYC/Verifizierung bzw. Akzeptanz Ihres eigenen Ausweises und Selfies während des KYC-Prozesses und die Information des Casinos, dass ein Bestehen des Liveness-Checks nicht notwendig ist, weiterleiten?
Ehrlich gesagt ist die Echtheitsprüfung ein sehr wichtiger Schritt im KYC-Prozess. Ich bezweifle stark, dass das Casino Sie daran vorbeilassen würde, insbesondere wenn der dringende Verdacht besteht, dass der Inhaber des Spielkontos und die Person, deren Identität bei der Registrierung verwendet wurde, nicht dieselbe Person sind. Wenn Sie beispielsweise eine Bankkarte zur Einzahlung verwendet haben, sollte der korrekte Name auf der Karte stehen. Ein Nachweis sollte daher durch Fotos beider Seiten der Bankkarte (normalerweise mit verdeckten Nummern) möglich sein. Für andere Zahlungsmethoden oder Gemeinschaftskonten gilt Ähnliches – Sie sollten dies nachweisen können. Das Casino erwähnt Zahlungsmethoden von Drittanbietern, also nicht nur eine Zahlungsmethode.
Senden Sie die angeforderten Details gerne als Screenshots in Ihrem Beitrag oder leiten Sie sie an meine E-Mail weiter ( branislav.b@casino.guru ).
Sollten Sie aus irgendeinem Grund die geforderten Angaben nicht vorlegen und Ihre Ansprüche nicht nachweisen können, teilen Sie uns bitte zumindest den Betrag mit, der zurückerstattet wurde, denn auf Grundlage aller gesammelten Informationen gibt es grundsätzlich keinen berechtigten Grund, der die Verwendung der Identität und Dokumente einer anderen Person und/oder eine Überprüfung der Identität durch eine völlig andere Person als den Inhaber des Spielkontos entschuldigen könnte.
Daher gibt es nur zwei Möglichkeiten, wie wir diesen Fall abschließen können.
Vielen Dank. Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.
Thank you both for your replies and additional information.
Dear Thepwner0010,
It is something that you very likely cannot prove, and it rather looks like you are 'a husband' who used his wife's identity to register and play at the casino.
Can you please forward the confirmation of a successful KYC/verification or acceptance of your own ID and selfie during the KYC process, and the information from the casino that it is not necessary to pass the liveness check?
To be honest, the liveness check is a very important step in a KYC process, and I strongly doubt the casino would let you bypass it, especially if there is a strong suspicion that the owner of the gaming account and the person whose identity was used upon registration is not the same person. In addition, if you (for example) used a bank card to deposit, the correct name should be written on the card, so it should be possible to prove it by providing photos of both sides of the bank card (usually with some numbers hidden/covered-up). For other payment methods or joint accounts, a similar applies - you should be able to prove it. The casino mentioned third-party payment methods, so not only 1 payment method.
Feel free to send the requested details as screenshots in your post or forward them to my email (branislav.b@casino.guru).
If, for any reason, you cannot provide the requested and prove your claims, please inform us at least about the amount that has been refunded, because based on all the gathered information, there is basically no justified reason that could excuse using someone else's identity and documents and/or excuse liveness check made by a completely different person than the owner of the gaming account.
Therefore, there are only 2 options for how we can close this case.
Thank you. Looking forward to hearing from you.
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