HomeBeschwerdenCoolCasino.io - Spieler wurde über die Bonusbedingungen in die Irre geführt und verlangt Rückerstattung.

CoolCasino.io - Spieler wurde über die Bonusbedingungen in die Irre geführt und verlangt Rückerstattung.

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Betrag: 20 €

CoolCasino.io
Sicherheitsindex:Hoch
Eingereicht am: 2024-08-04 | Gelöst : 2024-08-22
Gelöst Unser Schiedsspruch

Fall geschlossen

GELÖST

Zusammenfassung der Fälle

vor 2 Monaten
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Der Spieler aus Finnland hatte eine irreführende Erfahrung bei CoolCasino.io, wo ihm anstelle des beworbenen Bonus ein minderwertiger Bonus für die erste Einzahlung gewährt wurde. Trotz mehrerer Versuche, das Problem zu lösen, und widersprüchlicher Antworten vom Support konnte er den Bonus nicht wie erwartet einsetzen. Er forderte eine Rückerstattung seiner 20 €-Einzahlung und die Schließung seines Kontos. Das Problem wurde gelöst, als das Casino seine Einzahlung zurückerstattete, nachdem er die Beschwerde mit seiner E-Mail-Kette mit ihnen verknüpft hatte.

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vor 2 Monaten
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Ich habe bei CoolCasino.io eine schlechte Erfahrung gemacht, wo sie mir einen niedrigeren Bonus auf meine erste Einzahlung gaben als angegeben und mich dann über die Funktionsweise des Bonus belogen, um mich dazu zu verleiten, trotzdem zu spielen.


Ich habe mich im Casino registriert und eine qualifizierende Einzahlung von 20 € für den Ersteinzahlungsbonus getätigt (20 x 1 € Spins bei einer Einzahlung von 20 €, 40-fache Wettanforderung für die Gewinne mit einem maximalen Einsatz von 5 €). Ich habe die Spins nicht mit der Einzahlung erhalten, also habe ich mich beim Live-Support beschwert, der mir sagte, dass sie die Spins nicht manuell hinzufügen können, aber stattdessen 20 € als Bonusgeld hinzufügen können. Ich habe das so verstanden, dass es so sein wird, als hätte ich mit den Freispielen 20 € gewonnen, also habe ich akzeptiert. Der Bonus wurde hinzugefügt und es standen wie erwartet 40 x 20 € = 800 € auf dem Wettzähler.


Ich begann, den Bonus einzusetzen, konnte aber aufgrund eines Fehlers, bei dem mein Konto nicht genügend Geld enthielt, in keinem Spiel Einsätze machen. Ich beschwerte mich darüber und erhielt schließlich eine E-Mail-Antwort, in der stand, dass der Bonus mit einem maximalen Einsatz von 1 € gespielt werden müsse, da er mit den Freispielen identisch sei, die ich hätte erhalten sollen. Ich antwortete, indem ich erklärte, dass dies nicht dasselbe sei: Die Freispiele wären nur zwanzig 1-€-Spins gewesen, nach denen ich die Gewinne (durchschnittlich 800 €) mit einem Einsatz von 5 € hätte einsetzen können, während das, was sie mir gaben, 800 1-€-Spins erfordert (ich möchte mit einem höheren Einsatz spielen, für mehr Spannung und weil es dann wahrscheinlicher ist, groß genug zu gewinnen, um die Wettanforderungen tatsächlich zu erfüllen). Es wurden mehrere Nachrichten ohne zusätzlichen Informationswert ausgetauscht. Sie behaupteten, dass der Bonus den Spins ähnlich sei und daher mit einem Einsatz von 1 € gespielt werden müsse, und ich erklärte immer wieder, dass dies so nicht funktioniert.


Schließlich antwortete jemand, dass es ein Missverständnis gegeben habe und ich nur die ersten 20 € des Bonus mit der 1 €-Einsatzgröße umsetzen müsse, danach könne ich den Einsatz erhöhen. Ich bezweifelte, dass der Bonus dafür intelligent genug wäre, aber ich beschloss, es trotzdem zu versuchen. Ich machte zwanzig 1 €-Spins, die nur 4,4 € einbrachten. Der Einsatzzähler sank wie erwartet um 20 € auf 780 €. Ich konnte immer noch keine Einsätze über 1 € machen. Ich habe mich darüber beschwert und sie auch gebeten, die verbleibenden Wettanforderungen anzupassen (wenn die ersten 20 € des Bonus tatsächlich die Freispiele simulieren, dann sollten die verbleibenden Wettanforderungen das 40-fache meines Gewinns in den ersten 20 Drehungen betragen, also in meinem Fall 176 €). Sie haben sich geweigert, die Wettanforderungen anzupassen, da der Bonus ihrer Meinung nach plötzlich etwas anderes war als die Drehungen, und sie sagten auch, dass ich nur 10 € gesetzt hätte und daher die Begrenzung der Einsatzhöhe immer noch gültig sei (obwohl ich 20 € gesetzt habe und der Wettzähler um 20 € gesunken ist).


An diesem Punkt habe ich das Gefühl, dass das Casino mich betrogen hat, und ich kann ihnen nicht vertrauen. Ich möchte eine Rückerstattung meiner 20 € Einzahlung, danach können sie mein Konto schließen. Wenn ich gewusst hätte, dass sie lügen, als sie sagten, dass ich nach den ersten 20 € die Einsatzgröße erhöhen kann, hätte ich die Spins nicht gespielt und stattdessen den Bonus storniert und meine Einzahlung abgehoben. Derzeit sind 24,4 € auf meinem Konto, die Hälfte davon ist Bonusgeld.

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vor 2 Monaten
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Lieber theTJK,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von den Schwierigkeiten zu hören, die Sie mit CoolCasino.io bezüglich Ihres Ersteinzahlungsbonus hatten.

Könnten Sie mir bitte einige zusätzliche Einzelheiten mitteilen, damit ich Ihnen besser helfen und an der Lösung dieses Problems arbeiten kann?

  • Können Sie Screenshots oder E-Mail-Kommunikation weiterleiten, die Sie zu diesem Problem mit den Live-Support- und E-Mail-Support-Teams von CoolCasino.io ausgetauscht haben?
  • Könnten Sie die genauen Daten und Uhrzeiten dieser Interaktionen angeben?
  • Haben Sie vom Casino eine schriftliche Erklärung zu der Diskrepanz zwischen den beworbenen Bonusbedingungen und dem Bonus erhalten, den Sie erhalten haben?
  • Sollten Sie über weitere Informationen oder Dokumente verfügen, die zur Aufklärung der Situation beitragen könnten, senden Sie diese bitte an petronela.k@casino.guru .


Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Danke im Vorhinein für ihre Antwort.

Beste grüße,

Petronela


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vor 2 Monaten
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Hallo, ich habe Screenshots der E-Mail-Konversation an die von Ihnen angegebene E-Mail-Adresse gesendet. Ich habe keine Screenshots vom Live-Support, aber diese sind nicht sehr relevant: Diese Konversation endete, als sie anfingen zu untersuchen, warum ich keine Wetten abschließen kann. Danach hatte ich außer der E-Mail-Kette, die ich in ihrer Gesamtheit geteilt habe, keine Interaktionen mehr mit dem Casino.


Alle Interaktionen fanden zwischen dem 01.08.2024 und dem 03.08.2024 statt.

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vor 2 Monaten
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Hallo theTJK,

  • Könnten Sie die ursprüngliche E-Mail mit dem Werbeangebot bitte weiterleiten an petronela.k@casino.guru ?
  • Gibt es einen konkreten Link zu dem Bonus, der Dir später gutgeschrieben wurde?
  • Könnten Sie uns, wenn möglich, auch Ihren Spielverlauf zusenden?

Danke schön.


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vor 2 Monaten
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Hallo,


Ich habe Ihnen einen Screenshot der SMS zum Willkommensangebot sowie Screenshots meines Spielverlaufs per E-Mail gesendet.


Im Spielverlauf sind 20 getätigte Einsätze zu sehen. Dort sieht es so aus, als wären es 0,5€ Einsätze gewesen statt 1€ Einsätze wie es tatsächlich der Fall war, wahrscheinlich weil die Einsätze zu 50% aus Echtgeld und zu 50% aus Bonusgeld bestehen und der Spielverlauf nur einen der beiden berücksichtigt. Aber im zuvor geteilten Screenshot meines Wettvorgangs sieht man, dass der Bonus zu 2,5% eingesetzt ist und noch 780€ zu setzen sind, woraus man errechnen kann, dass bisher tatsächlich 20€ eingesetzt wurden.


Soweit ich weiß, haben sie mir einen manuellen Bonus hinzugefügt, es gibt also keinen Link dazu, nur ihre allgemeinen Bonus-AGB.

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vor 2 Monaten
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Vielen Dank, theTJK, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.k@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sind. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.


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vor 2 Monaten
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Hallo theTJK,

Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe Ihren Fall einschließlich der Beweise, die Sie uns vorgelegt haben, geprüft und werde das Casino kontaktieren, um zu sehen, ob ich helfen kann.

Wir möchten CoolCasino.io einladen, sich an der Unterhaltung zu beteiligen.


Liebes CoolCasino.io,

Ich schätze Ihre Bemühungen, dem Spieler einen alternativen Bonus zur Verbesserung seines Spielerlebnisses anzubieten. Es scheint jedoch, dass der Spieler mit dieser Option weiterhin unzufrieden ist. Es wäre möglicherweise ratsam, den Bonus zu stornieren und dem Spieler seine Einzahlung zurückzuerstatten, da er anscheinend keine weiteren Boni anstrebt. Könnten Sie dies bitte veranlassen?

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vor 2 Monaten
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Sie haben mir meine Anzahlung zurückerstattet, nachdem ich diese Beschwerde mit meiner E-Mail-Kette mit ihnen verknüpft habe. Vielen Dank für die Hilfe, Fall abgeschlossen

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vor 2 Monaten
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Tolle Neuigkeiten, theTJK. Ich freue mich, dass Sie Ihre Anzahlung zurückerhalten haben.

Mit der Bestätigung des Beschwerdeführers betrachten wir dieses Problem als erfolgreich behandelt/gelöst. Wir werden es in unserem System nun als „gelöst" markieren. Ich möchte beiden Parteien für ihre Zusammenarbeit danken. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Wir sind hier, um Ihnen zu helfen.

Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienste keine Gebühren und akzeptieren auch keine Trinkgelder. Wir würden es jedoch begrüßen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen könnten, um Ihre Erfahrungen mit unseren Diensten auf TrustpilotRate Casino Guru (trustpilot.com) zu teilen. Eine ehrliche Bewertung und alle Vorschläge, die Sie zur Verbesserung unseres Beschwerdelösungs- und Vermittlungsprozesses haben, wären sehr willkommen. Ihr Feedback könnte für andere hilfreich sein, die erwägen, uns wegen Online-Casino-bezogener Probleme zu kontaktieren.


Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.


Beste grüße,

Michal

Casino Guru


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