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Coins.Game Casino - Das Spielerkonto wurde nicht sofort geschlossen.
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Coins.Game Casino
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The player from Denmark, who identified himself as a gambling addict, had lost $366 and later his entire paycheck of $1565 at Coins.Game casino. He had notified the casino about his addiction on July 27th, but his account was not closed until August 2nd. The player had argued that the casino should have closed his account immediately after being informed about his addiction, and he had sought a refund for the losses incurred after July 27th. The casino did not respond to our inquiries, which led to the case being initially marked as 'unresolved'. However, the casino later claimed to have refunded the player's deposits, and the player confirmed the receipt of this refund. Despite his dissatisfaction with the casino's initial lack of response, he agreed to mark the complaint as 'resolved'.
Der Spieler aus Dänemark, der sich als spielsüchtig ausgab, hatte 366 $ und später seinen gesamten Gehaltsscheck von 1565 $ im Coins.Game Casino verloren. Er hatte das Casino am 27. Juli über seine Sucht informiert, aber sein Konto wurde erst am 2. August geschlossen. Der Spieler hatte argumentiert, dass das Casino sein Konto sofort nach der Information über seine Sucht hätte schließen müssen, und er hatte eine Rückerstattung der nach dem 27. Juli entstandenen Verluste verlangt. Das Casino antwortete nicht auf unsere Anfragen, was dazu führte, dass der Fall zunächst als „ungelöst“ markiert wurde. Das Casino behauptete jedoch später, die Einzahlungen des Spielers zurückerstattet zu haben, und der Spieler bestätigte den Erhalt dieser Rückerstattung. Trotz seiner Unzufriedenheit mit der anfänglichen fehlenden Reaktion des Casinos stimmte er zu, die Beschwerde als „gelöst“ zu markieren.
Ich hatte bereits 366 USD im Coins.Game Casino verloren und am 28. Juli teilte ich ihnen per E-Mail mit, dass ich spielsüchtig sei und dass ich 366 USD verloren habe, die von Krediten stammten, deren Verlust ich mir nicht leisten konnte und die ich verlangte eine mögliche Rückerstattung, da diese Mittel zur Begleichung von Rechnungen bestimmt waren. Sowohl im Text als auch im Betreff der E-Mail wurde eindeutig auf Glücksspielsucht hingewiesen. Sie antworteten sogar auf die E-Mail, in der ich noch einmal schrieb, dass ich aufgrund meiner Sucht verloren habe. Dies bestätigt, dass sie meine erste E-Mail gelesen und bearbeitet haben, in der sie mir mitteilten, dass ich spielsüchtig bin und mehr verloren habe, als ich mir leisten konnte.
Am 1. August war Zahltag, und ich zahlte meinen gesamten Gehaltsscheck ein und verlor alles, also insgesamt 1565 USDT, was das Casino nicht hätte zulassen dürfen, da ich sie bereits über meine Spielsucht informiert hatte und Geld verloren hatte, das ich konnte nicht leisten.
Ich habe ihnen eine E-Mail zu der oben genannten Angelegenheit geschrieben und jetzt haben sie mein Konto am letzten Mittwoch geschlossen, aber sie haben mir mitgeteilt, dass sie keine Rückerstattungen gewähren. Der Streit liegt also darin, dass sie das Konto nicht geschlossen haben, als ich sie darüber informiert habe Meine Sucht, also hätte ich nie meinen gesamten Gehaltsscheck einzahlen und verlieren können.
I had already lost 366 USD in coins.game casino, and on 28. July i informed them by email that i was an gambling addict, and that i had lost 366$ which came from loans i could not afford to lose, and asking for a possible refund because those funds were intended to pay bills. Both in the text and the topic of the email was clearly texted with Gambling addiction. They even replied the email where i did write back again that i lost due to my addiction. This confirms that they have seem and processed my initial email informing that i am a gambling addict and that i had lost more than i could afford.
On 1. August it was payday, and i deposited my whole paycheck and lost everything which is a total of 1565 USDT, which the casino should not have been allowing since i already did inform them about my gambling addiction and i had lost funds i could not afford.
I did write an email to them about the above matter, and now they closed my account on last wednesday but they told me they do not provide refunds, so the dispute is why they did not close the account in first place when i informed them about my addiction, so i never could have deposited and lost my whole pay-check.
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Sie das Casino vor dem 28. Juli über Ihr Glücksspielproblem informiert haben? Wann genau wurde Ihr Konto bitte dauerhaft gesperrt?
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Dear qwrath,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Could you please advise if you informed the casino about your gambling problem before July 28th? When exactly was your account blocked permanently, please?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Vielen Dank für Ihre Antwort. Um dies zu erklären, habe ich versucht, einen Zeitplan für den Zeitraum zu erstellen:
23/24. Im Juli habe ich 366 USDT eingezahlt und verloren.
Am 27. Juli habe ich dem Casino per E-Mail mitgeteilt, dass ich spielsüchtig bin und mehr verloren habe, als ich mir durch den Kredit leisten konnte, und gefragt, ob es eine Möglichkeit für eine Rückerstattung gebe.
(Auf dem E-Mail-Screenshot steht in der E-Mail der 28. Juli, in der oberen rechten Ecke jedoch der 27. Juli, da er von mir am 27. Juli in meiner Zeitzone gesendet wurde, in der Zeitzone voncoins.game jedoch am 28.)
Am 1. August war Zahltag und ich habe meinen gesamten Gehaltsscheck von insgesamt 1565 USDT verloren, sodass ich kein Geld für Miete/Essen habe.
Am 2. August habe ich ancoins.game/Royal Way NV geschrieben, weil ich sie zuvor über meine Spielsucht informiert habe und jetzt meinen gesamten Gehaltsscheck verloren habe. Daraufhin antworteten sie mit der im Screenshot gezeigten SMS, in der sie meinen Gehaltsscheck geschlossen haben Konto am 2. August.
Aber warum taten sie das nicht, als ich sie am 27. Juli über meine Sucht informierte?
Im Streit geht es also nicht um die 366 USDT, die ich vor dem 27. Juli im Casino verloren habe, sondern um die Gelder, die ich eingezahlt und verloren habe, nachdem ich das Casino über meine Spielsucht informiert und ihnen gesagt habe, dass ich spielsüchtig bin und mehr als verloren habe Ich könnte es mir leisten, wenn sie auf meine E-Mail geantwortet haben, was bestätigt, dass sie beide die beiden E-Mails, die ich über meine Sucht informiert habe, gesehen und verarbeitet haben.
Hello Petronela,
Thanks for your reply, to explain this i have tried to make a timeline for the period:
23/24. July i deposited and lost 366 USDT.
27. July i sent the email informing the casino that i am a gambling addict and i had lost more than i could afford from loan, asking if there was any possibility for a refund.
(The email screenshot says 28. July in the email but 27. July in the upper right corner, becasue it was sent from me on 27. July in my timezone, but the 28. in coins.game timezone)
1. August it was payday and i lost my whole pay-check in total of 1565 USDT, so i have no money for rent/food.
2. August i wrote to coins.game / Royal Way N.V. regarding i earlier informed them about my gambling addiction, and now i lost my whole pay-check, and then they reply with this text shown in the screenshot, where they did close my account on 2. august.
But why didnt they do so when i informed them about my addiction on the 27. July.
So the dispute is not about the the 366 USDT i lost in the casino before 27. July, but the funds i deposited and lost after i informed the casino about my gambling addiction and told them i was a gambling addict and i had lost more than i could afford, when they have replied my email, which confirms that they have both seen and processed the two emails i sent informing about my addiction.
Ich habe jetzt ein klareres Verständnis. Es ist offensichtlich, dass Sie am 27. Juli um 23:15 Uhr, einem späten Donnerstagabend, eine E-Mail gesendet haben. Die gesamte Diskussion drehte sich um die mögliche Rückerstattung der Gelder, die Sie zuvor in das Casino investiert hatten. Sie haben zwar Ihr Glücksspielproblem erwähnt, aber nicht ausdrücklich die Sperrung Ihres Kontos beantragt. Dies könnte jedoch als Hilferuf gewertet werden. Anschließend schloss das Casino Ihr Konto am 2. August, etwa 6 Tage später.
Angesichts der Tatsache, dass zwischen Ihnen und dem Vertreter des Casinos mehrere Nachrichten ausgetauscht wurden, ist es plausibel, dass das Casino früher hätte reagieren und Ihr Konto vor dem Mittwoch der folgenden Woche schließen können.
Gab es nach dem 27. weitere Anfragen, die das Casino dazu veranlasst haben könnten, Ihr Konto zu schließen? Oder war die Anfrage vom 27. die einzige?
I now have a clearer understanding. It's evident that you sent an email on July 27th at 23:15, which was a late Thursday evening. The entire discussion revolved around the potential reimbursement of the funds you had previously invested in the casino. While you did mention your gambling issue, you didn't explicitly request your account to be blocked. However, this could be seen as a plea for assistance. The casino subsequently closed your account on August 2nd, approximately 6 days later.
Given that there were several messages exchanged between you and the casino representative, it's plausible that the casino could have taken action sooner and closed your account prior to the following week's Wednesday.
Were there any additional requests you made after the 27th that might have prompted the casino to close your account? Or was the request from the 27th the only one?
Ich hatte am 27.07.2023 fünf E-Mails verschickt, die sich alle mit dieser Angelegenheit befassten. Es besteht also kein Zweifel daran, dass das Casino gut darüber informiert war, dass ich spielsüchtig war. Das E-Mail-Thema heißt Spielsucht, in den E-Mails mache ich es sehr Es ist mir klar, dass ich spielsüchtig bin und dass ich durch Kredite mehr verloren habe, als ich mir leisten konnte. In meiner letzten E-Mail habe ich sogar um eine geringere mögliche Rückerstattung für Geld für Lebensmittel gebeten, da ich jeden Cent, den ich übrig hatte, bei Coins.game verloren habe. Das Casino hat sogar geantwortet, dass es ihnen sehr leid tut und sie verstehen, wie schwierig das für mich zum jetzigen Zeitpunkt am 27.07. ist. Wie können sie es bereuen, wenn sie nichts dagegen unternehmen und mein Konto aktiv halten, um noch mehr zu verlieren?
Hier ist ein Screenshot der 5 E-Mails. Die E-Mail-Antwort befindet sich oben auf den Screenshots, gefolgt von der früheren Korrespondenz unten.
Hi,
I had sent 5 emails on 27-07-2023 all adressing this matter, so there is no doubt that the casino was well informed that i was a gambling addict, the email-topic is named gambling addiction, in the emails i make it very clear i am a gambling addict, that i had lost more than i could afford from loans, i even asked in my last email for a smaller possible refund for money for food, since i lost every dime i had left, at Coins.game. The casino even responded that they are very sorry and understand how diffucult this is for me at this time on 27-07, how can they be sorry if they do nothing about this keeping my account active to lose even more.
Here is screenshot of the 5 emails, the email reply is on the top of the screenshots followed by the former correspondance below.
Vielen Dank, qwrath, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Jozef ( jozef.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, qwrath, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef (jozef.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Da wir vom Casino keine Antwort zu diesem Problem erhalten haben, bleibt uns nichts anderes übrig, als die Beschwerde als „ungelöst" einzustufen. Das Casino kann diese Beschwerde jederzeit erneut eröffnen.
Lieber Qwrath,
Es tut mir sehr leid, aber da das Casino-Team nicht reagiert hat, können wir die Untersuchung nicht fortsetzen. Eine alternative Möglichkeit besteht darin, eine offizielle Beschwerde bei der Lizenzbehörde des Casinos einzureichen. Ich kann Ihnen bei diesem Vorgang behilflich sein und Sie können mich unter der unten angegebenen E-Mail-Adresse erreichen. Bitte beachten Sie, dass diese Beschwerde Auswirkungen auf den Sicherheitsindex auf unserer Website haben wird. Wenn Sie Fragen haben oder weitere Hilfe benötigen, können Sie mich gerne kontaktieren.
Since we haven’t received any response from the casino regarding the issue, we have no choice but to classify the complaint as 'unresolved'. The casino can reopen this complaint any time.
Dear qwrath,
I am very sorry, but since the casino team has not been responsive, we are unable to continue with the investigation. An alternative option is to file an official complaint with the licensing authority of the casino. I may assist you with this process, and you can reach me at the email address provided below. Please note that this complaint will have an impact on their safety index on our website. Feel free to contact me if you have any questions or require further assistance.
Wir haben diese Beschwerde auf Anfrage des Casinos erneut geöffnet. Wir möchten diesem Fall eine weitere Chance zur Lösung geben und beiden Beteiligten helfen, zu einem zufriedenstellenden Abschluss zu kommen.
Das ist die Botschaft des Casinos an uns:
Hallo!
Diesem Spieler wurde der oben besprochene Betrag seiner Einzahlungen ausgezahlt. Bitte schließen Sie die Beschwerde als gelöst ab.
We’ve reopened this complaint as per the casino's request. We would like to give this case one more chance to get resolved and help both involved parties to reach to a satisfactory conclusion.
This is the casino's message to us:
Hello!
This player was paid the amount of his deposits, which were discussed above, please close the complaint as resolved.
Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
Dear qwrath,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Ja, ich kann bestätigen, dass das Casino den Betrag zurückerstattet hat. Ich möchte jedoch darauf hinweisen, dass dies sehr lange gedauert hat und das Casino entweder nicht reagiert oder seine Verantwortung abgelehnt hat, bis es an die Aufsichtsbehörde weitergeleitet wurde. Ich glaube, das Casino hätte die Verantwortung übernehmen sollen, bevor es die Aufsichtsbehörde eingeschaltet hat. Aber Sie können dies auf „gelöst" setzen.
Hi,
Yes I can confirm that the casino has refunded the amount, however I would like to note that it took very long time, and casino was either not responding or denied their responsibility, until it was sent to the regulator. I believe the casino should have taken responsibility before involving the regulator. But you may set this to solved.
Vielen Dank, dass Sie das Beschwerdezentrum von Casino Guru nutzen. Wir freuen uns, dass Ihr Problem gelöst wurde. Wir werden es in unserem System jetzt als „gelöst" markieren. Bitte zögern Sie nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Wir sind hier, um Ihnen zu helfen, aber ich hoffe, dass Sie nicht wieder auf ein solches Problem stoßen werden.
Mit freundlichen Grüßen, Jozef
Dear qwrath,
Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. We are glad to hear that your issue got resolved. We will now mark it as 'resolved' in our system. Please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help, but I hope you won’t come across a problem like this again.
Best regards, Jozef
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