Der Spieler aus Deutschland hat Geld auf das Casino-Konto eingezahlt, aber das Geld scheint verloren zu sein. Die Beschwerde des Spielers wurde erfolgreich gelöst.
The player from Germany has deposited money into casino account but the funds seem to be lost. Player’s complaint has been resolved successfully.
Der Spieler aus Deutschland hat Geld auf das Casino-Konto eingezahlt, aber das Geld scheint verloren zu sein. Die Beschwerde des Spielers wurde erfolgreich gelöst.
Ich habe 6 Zahlungen getätigt, diese wurden von meinem Bankkonto abgebucht aber nicht auf meinem Spielerkonto verbucht.
Mehrere Male Kontakt mit dem Support aufgenommen, aber nur Vertröstungen.
I made 6 payments, these were debited from my bank account but not credited to my player account.
Contacted support several times but only reassurances.
Ich habe 6 Zahlungen getätigt, diese wurden von meinem Bankkonto abgebucht aber nicht auf meinem Spielerkonto verbucht.
Mehrere Male Kontakt mit dem Support aufgenommen, aber nur Vertröstungen.
Lieber IL79,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Ich möchte Sie warnen: Wenn Ihre Einzahlungen noch nie Ihrem Casino-Konto gutgeschrieben wurden, können Sie sich nur an Ihren Zahlungsanbieter wenden. Sie müssen Nachforschungen anstellen, aber bedenken Sie, dass es sich um einen langwierigen Prozess handelt, der etwa einen Monat dauert. In diesen Fällen sind dem Casino die Hände gebunden. In der Zwischenzeit würde ich dringend empfehlen, keine weiteren Gelder einzuzahlen, bis das Problem geklärt ist.
Wenn das Geld während der Transaktion verloren geht, kann es einige Zeit dauern, bis es Ihrem Casino-Konto gutgeschrieben wird.
Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob es Ihre ersten Einzahlungen in diesem Casino waren? Bitte leiten Sie Ihre Zahlungsbelege an petronela.k@casino.guru weiter.
Ich hoffe, dass wir Ihnen bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Dear IL79,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
I would like to warn you, that if your deposits have never been credited to your casino account, the only thing you can do is to contact your payment provider. They need to investigate, but bear in mind, that it’s a lengthy process which takes approximately one month. In these cases, the casino has its hands tied. Meanwhile, I would strongly recommend not depositing any more funds until the issue is sorted.
If the money got lost during the transaction, it’s going to take some time before it’ll be credited to your casino account.
Could you please advise if they were your first deposits in this casino? Please forward your payment receipts to petronela.k@casino.guru.
I hope we will be able to help you to resolve this issue. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Hallo Petronella,
nein, es waren nicht die ersten Zahlungen an dieses Casino.
Mit meiner Bank hatte ich auch schon Kontakt aufgenommen und diese teilte mir mit, dass das Geld ordnungsgemäß beim Empfänger eingegangen ist. Meinem Spielerkonto wurde es allerdings nicht gutgeschrieben. Ich hatte auch mit deren Support Kontakt aufgenommen, da wurde ich allerdings vertröstet, dass ich 14 Tage warten müsste. Es ist aber schon bei weiten länger her.
DIE Zahlungsbelege habe ich an Ihre E-Mail geschickt.
Mfg
Iris L****
Hello Petronella,
no, it was not the first payment to this casino.
I had already contacted my bank and they informed me that the money had been properly received by the recipient. However, it was not credited to my player account. I had also contacted their support, but I was put off that I would have to wait 14 days. But it's been a long time.
I have sent THE payment receipts to your email.
Kind regards
Iris L****
Hallo Petronella,
nein, es waren nicht die ersten Zahlungen an dieses Casino.
Mit meiner Bank hatte ich auch schon Kontakt aufgenommen und diese teilte mir mit, dass das Geld ordnungsgemäß beim Empfänger eingegangen ist. Meinem Spielerkonto wurde es allerdings nicht gutgeschrieben. Ich hatte auch mit deren Support Kontakt aufgenommen, da wurde ich allerdings vertröstet, dass ich 14 Tage warten müsste. Es ist aber schon bei weiten länger her.
DIE Zahlungsbelege habe ich an Ihre E-Mail geschickt.
Mfg
Iris L****
Ich verstehe Ihre Frustration voll und ganz, IL79. Wie ich bereits erwähnt habe, kann es einige Zeit dauern, bis das Geld gefunden und auf Ihr Bankkonto zurückerstattet oder Ihrem Casino-Konto gutgeschrieben wird. Deshalb werde ich den Timer auf weitere 14 Tage einstellen, damit das Casino einen ganzen Monat lang Nachforschungen anstellen kann, da es nicht vollständig in ihrer Hand liegt, und wenn es bis dahin keine Entwicklung gibt, werden wir eingreifen. Bleiben wir positiv und warten wir auf die guten Nachrichten bezüglich Ihrer eingezahlten Gelder. Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.
I fully understand your frustration, IL79. As I mentioned earlier, it may take some time for the funds to be located and refunded back to your bank account or credited to your casino account. Therefore, I will set the timer for additional 14 days allowing to casino one full month to investigate, as it is not entirely in their hands, and if there’s no development by then, we will intervene. Let’s stay positive and wait for the good news regarding your deposited funds. Thank you in advance for your patience and understanding.
Dear IL79,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Danke, das Problem ist gelöst.
Thanks, the problem is solved.
Danke, das Problem ist gelöst.
Da das Problem erfolgreich gelöst wurde, schließen wir die Beschwerde nun in unserem System als „gelöst". Vielen Dank, IL79, für Ihre Kooperation und Bestätigung. Bitte zögern Sie nicht, unser Beschwerdelösungszentrum zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Casino.Guru
As the problem has been successfully resolved, we will now close the complaint as ‘resolved’ in our system. Thank you very much, IL79, for your cooperation and confirmation, and please don’t hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Petronela
Casino.Guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
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