Der Spieler aus Katar versuchte, seine Gewinne abzuheben, aber das Casino teilte ihm mit, dass das Konto untersucht werde, weil er mehrere Konten eröffnet habe. Wir haben die Beschwerde schließlich aufgrund mehrerer Ungereimtheiten in Bezug auf die Konten des Spielers zurückgewiesen.
Hallo,
Ich hatte vor einem Monat ein Konto bei chips.gg eröffnet und war ein regelmäßiger Spieler. Ich hatte mehrmals Geld eingezahlt (30.000+) und auch ohne Probleme abgehoben.
Seit dem 1. bis 6. November habe ich jedoch eine große Summe an Ein- und Auszahlungen, da ich eine gute Anzahl von Spielautomaten gewonnen und auch verloren habe.
Am 05. und 06. Nov habe ich einige größere Preise gewonnen. Anfangs habe ich 10.000 von meinem Gewinn abgehoben und immer noch 100 $ auf dem Konto behalten, und später an diesem Tag habe ich 2900 $ eingezahlt.
Später in dieser Nacht gewann ich 6900 $ und als ich versuchte, das Geld abzuheben, erhielt ich eine Fehlermeldung, die besagte, dass mein Auszahlungslimit erreicht war (obwohl die maximal zulässige Auszahlung pro Tag 50.000 $ beträgt).
Ich habe die nächsten 24 Stunden seit meiner letzten Auszahlung gewartet und es erneut versucht und dieselbe Fehlermeldung erhalten.
Ich bin ihre Nutzungsbedingungen bezüglich des Auszahlungslimits durchgegangen und es wurde erwähnt, dass sie in bestimmten Fällen KYC anfordern könnten, also habe ich weitergemacht und auch mein KYC eingereicht.
Es gab immer noch keine Änderung. Mir ist auch aufgefallen, dass ich auch auf ihrer Website nicht im öffentlichen Chat chatten durfte.
Schließlich erhielt ich eine Antwort von einem ihrer Support-Teams, die besagte, dass mein Konto eingeschränkt wurde, da ihr System mein Konto für die Verwendung mehrerer Konten markierte. Ich war darüber überrascht, da ich nur mit meinem Konto gespielt habe. Ich sagte ihnen dasselbe, aber sie bestanden darauf, dass ich mehrere Konten verwende.
Später erinnerte ich mich daran, dass ich vor ein paar Tagen das Passwort für mein Konto vergessen und schließlich ein anderes Konto erstellt hatte. Aber das war nur für ein paar Stunden und wurde nie wieder verwendet, da ich mein Passwort aus dem gespeicherten Passwortprotokoll von meinem anderen Gerät abrufen konnte.
Ich habe mit meinem aktuellen Konto gespielt und dieses alternative Konto nach diesem Tag nie mehr verwendet, deshalb habe ich mich nicht einmal sofort daran erinnert, als sie auf das Multi-Account-Flag hinwiesen.
Interessant ist, dass mein temporäres Konto, das ich verwendet habe, Wochen zurückliegt und sie diese Bedenken nie geäußert oder mich früher darüber informiert haben. Erst als ich bestimmte Gelder gewonnen habe, haben sie mein Konto eingeschränkt. Das hat mich während dieser ganzen Zeit nicht einmal daran gehindert, das Geld einzuzahlen.
Sie sagten, dass sie meinen Fall immer noch untersuchen und kein endgültiges Urteil gefällt haben, aber die ganze Zeit über bleibt mein Konto eingeschränkt, und ihr Team reagiert sehr langsam.
Ich würde mich freuen, wenn Sie sich das ansehen und bei der Lösung dieses Problems helfen könnten.
Sehr geehrte jrb760353,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren schlechten Erfahrungen zu hören. Zunächst möchte ich betonen, dass das Erstellen von mehr als einem Konto von der überwiegenden Mehrheit der Online-Casinos verboten ist, unabhängig davon, was der Grund dafür war.
Erlauben Sie mir trotzdem, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Verstehe ich richtig, dass Sie bereits erfolgreich Auszahlungen vorgenommen haben?
Könnten Sie bitte klären, wie lange das zweite Konto aktiv war? Haben Sie Boni auf beiden Konten aktiviert?
Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Danke Kristina für die Unterstützung bei dem Fall.
Eine Stunde nachdem ich gestern die Beschwerde eingereicht hatte, antwortete das Team, dass es mein Konto dauerhaft sperrt und alle meine Gelder von ihnen einbehalten werden. Jetzt habe ich keinen Zugriff mehr auf mein Konto.
In Bezug auf Ihre Frage.
Darüber hinaus wurde der endgültige Betrag, den ich bestreite (6932 $), bei verschiedenen Slot-Spielen gewonnen, die von Drittanbietern auf ihrer Plattform bereitgestellt werden. Daher ist es völlig unfair und illegal, dass sie diese Gelder zurückhalten.
Abschließend möchte ich noch einmal darauf hinweisen, dass ich während der Zeit, in der mein Konto eingeschränkt war (was mir zu diesem Zeitpunkt nicht bewusst war), mehrere Einzahlungen in Höhe von etwa 2900 $ getätigt hatte.
Ich weiß es zu schätzen, dass Sie sich darum kümmern.
Lassen Sie mich wissen, wenn Sie weitere Informationen benötigen.
Grüße,
Vielen Dank für Ihre Antwort, jrb760353. Bevor wir das Casino kontaktieren, könnten Sie bitte alle relevanten Mitteilungen zwischen Ihnen und dem Casino an kristina.s@casino.guru weiterleiten ? Alternativ können Sie es auch hier posten. Danke im Voraus.
Vielen Dank jrb760353 für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter ( peter.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo jrb760353,
Ich habe mir Ihren Fall angesehen und verstehe die Situation. Lassen Sie mich das Casino kontaktieren und ich werde mein Bestes tun, um Ihnen zu helfen. Ich möchte Chips.gg Casino zu dem Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.
Hallo Peter,
In diesem Fall hat unser Sicherheitssystem diesen Spieler aufgegriffen, weil er gegen die Nutzungsbedingungen verstoßen hat, indem er mehrere Konten hat.
Während unserer Gespräche mit dem Spieler gab er uns schließlich zu, dass er tatsächlich mehrere Konten hatte und seine Dokumente leider unsere interne Überprüfung nicht bestanden haben. Mehrere Konten zu haben, stellt einen Verstoß gegen unsere Nutzungsbedingungen dar, und aus diesem Grund wurde der Spieler darüber informiert, dass sein Konto geschlossen wurde.
Bitte lassen Sie mich wissen, wenn wir Ihnen weiterhelfen können, und ich helfe Ihnen gerne weiter
Vielen Dank
Sehr geehrtes Chips.gg Casino-Team,
Wir versuchen immer, die allgemeine Fairness der Situation zu betrachten und herauszufinden, ob der Spieler einen unfairen Vorteil erlangt hat. Lassen Sie mich Ihnen einige zusätzliche Fragen stellen:
Hallo Peter,
Hier sind natürlich die Informationen, die wir bereitstellen können, ohne die Privatsphäre und Sicherheit des Spielers oder unserer Plattform zu verletzen:
1) Die umstrittenen Gewinne wurden auf dem Konto gewonnen, das er zuerst erstellt hat.
2) Wir bieten keine traditionellen Boni an, aber alle Spieler verdienen unseren nativen Casino-Token, wenn sie Wetten auf der Plattform platzieren, die sie zu unserer vierteljährlichen Barauszahlung aus dem Tresor berechtigen. Er war auch in mehreren Werbeaktionen mit beiden Konten aktiv, die er hatte, obwohl er nur war einen Geldpreis in einer der 2 Promotionen und auf nur einem Konto gewinnen können.
3) Sie platzierten Wetten nicht gleichzeitig, jedoch wurden Wetten auf beiden Konten am selben Tag platziert. Aneinander anknüpfen.
4) Er konnte in der kurzen Zeit, in der beide Konten erstellt wurden, bevor sie von unserem System gekennzeichnet und eingeschränkt wurden, keinen wesentlichen Vorteil erzielen.
Wir haben auch eine Passwort-Vergessen-Funktion, die es den Spielern ersparen sollte, ein neues Konto zu erstellen, wenn sie ihre Anmeldedaten vergessen. Wichtig ist, dass nach Abschluss der Überprüfung des Spielerkontos die bereitgestellten Dokumente nicht legitim erschienen. Nach weiteren Nachforschungen stellten wir fest, dass die Dokumente nicht mit unserer internen Gegenprüfung übereinstimmten. Gemäß unseren Nutzungsbedingungen ließ uns dieser Verstoß zusätzlich zu mehreren Konten keine andere Wahl, als seine Konten dauerhaft zu schließen.
Wir haben dir eine E-Mail geschickt, Peter mit Dokumenten zu unseren Antworten hier. Vielen Dank für Ihre Zeit in diesem Fall. Wir sind hier, um dies zu lösen, also beraten Sie uns bitte, was Ihrer Meinung nach die beste Vorgehensweise für die Zukunft ist, und wir werden dies berücksichtigen.
Vielen Dank an das Team von Chips.gg Casino für Ihre E-Mail. Ich habe Ihnen einige zusätzliche Fragen geschickt.
Vielen Dank an das Team von Chips.gg Casino für die Erklärung.
Sehr geehrte jrb760353,
Nach Angaben des Casinos gibt es außer dem Multi-Accounting noch andere Probleme in Bezug auf Ihr Konto. Das Casino gab an, dass Ihre Überprüfung fehlgeschlagen ist und Sie sich geweigert haben, alle angeforderten Dokumente bereitzustellen. Bitte beachten Sie, dass die Wahrscheinlichkeit einer Auszahlung in den meisten Casinos ohne Abschluss des Verifizierungsprozesses gegen Null geht (es sei denn, es handelt sich um einen sehr niedrigen Betrag).
Danke Peter für deine Zeit und Unterstützung in diesem Fall.
In Bezug auf die auf der Chips.gg-Kontobestätigungsseite erforderlichen Dokumente habe ich alle dort genannten Dokumente eingereicht. Das Team hat nur geantwortet, dass sie meine Dokumente nicht verifizieren konnten und mein Konto danach gesperrt wurde. Sie haben nicht erwähnt, was das Problem mit dem Dokument war oder welches Dokument ein Problem hatte. Zu keinem Zeitpunkt habe ich mich geweigert, vom Casino angeforderte Dokumente bereitzustellen, sie haben nicht einmal erwähnt, was mit meinem Dokument los war. Ich kann alle angeforderten Dokumente und alle anderen Details einreichen, die vom Casino benötigt werden.
Darüber hinaus möchte ich erwähnen, dass es sich bei den von mir eingereichten Dokumenten um offizielle Dokumente (Wohnausweis, Kontoauszug, Stromrechnung) handelt, die für meinen Wohnsitz, mein Bankkonto sowie meine Versorgungsleistungen verwendet wurden. Daher verstehe ich nicht, was das Problem mit den Dokumenten war.
Dieser Fall läuft jetzt seit mehr als einem Monat, und ich bin mehr als glücklich, alle Details bereitzustellen, die von meiner Seite erforderlich sind, um dies zu einem positiven Abschluss zu bringen. Ich hatte bis zu diesem unglücklichen Vorfall eine gute Zeit in diesem Casino zu spielen, und daher würde ich gerne einen positiven Abschluss sehen.
Sehr geehrte jrb760353,
Ich habe mir die von Ihnen gesendeten Dokumente angesehen und ehrlich gesagt frage ich mich nicht, warum Sie die Überprüfung nicht bestanden haben. Das Casino gab an, dass Sie sich geweigert haben, Ihren Reisepass vorzulegen. Können Sie erklären, warum?
Lieber Peter,
Das ist nicht wahr. Zu keinem Zeitpunkt hat das Casino speziell nach meiner Passkopie gefragt. Auf ihrer Verifizierungsseite war das aufgeführte Dokument entweder ein Reisepass, ein Aufenthaltsausweis oder ein Führerschein. Da ich in diesem Moment einen Aufenthaltsausweis zur Hand hatte, reichte ich denselben ein.
Auch während des Gesprächs mit dem Casino-Support-Team wurde ich nie aufgefordert, eine Passkopie zu teilen. Ich habe diesen Chat-Verlauf bereits mit Kristina und Ihnen geteilt, wobei Sie überprüfen können, dass das Casino nie eine Kopie meines Passes angefordert hat.
Ich habe kein Problem damit, meine Passkopie zu teilen, obwohl sie selbst die Option für mehrere Dokumente aufgelistet haben, die auf ihrer Bestätigungsseite eingereicht werden sollen, und nicht nur auf eine Passkopie beschränkt sind.
Hallo jrb760353,
Ich habe dir eine Mail geschickt. Die angeforderten Informationen könnten uns dabei helfen, Fortschritte zu erzielen.
Hallo Peter,
Vielen Dank für Ihre Unterstützung wie immer. Ich habe auf Ihre E-Mail mit den angeforderten Informationen geantwortet.
Grüße,
Danke jrb760353.
Sehr geehrtes Chips.gg Casino-Team,
Ich habe Ihnen eine E-Mail mit einigen zusätzlichen Fragen und Informationen gesendet. Ich freue mich auf deine Antwort.
Hallo Peter,
Ich habe Ihnen eine E-Mail mit den erforderlichen Informationen gesendet.
Vielen Dank
Lieber Peter,
Gibt es irgendwelche Fortschritte in dem Fall oder irgendwelche Details, die von meiner Seite benötigt werden?
Ich erwarte Ihre Entscheidung und Anleitung zu diesem Fall.
Vielen Dank an das Team von Chips.gg Casino für die zusätzlichen Informationen.
Sehr geehrte jrb760353,
Ich befürchte, dass ich Ihnen dabei nicht helfen kann. Die Argumente des Casinos sind sehr stark und durch Beweise gestützt. Es gibt viel zu viele Inkonsistenzen in Bezug auf Ihre beiden Konten. Leider wird Ihre Beschwerde abgelehnt. Wenn Sie mit unserer Entscheidung nicht einverstanden sind, schlage ich vor, sich an die Curacao Gaming Authority (certria@gaminglicences.com) zu wenden. Ich wünschte, ich könnte mehr helfen.
Mit freundlichen Grüßen,
Peter
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online-Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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