The player from Finland faces issues with a withdrawal of €601.16 after an extensive verification process and subsequent deposit. The casino froze his balance, alleging VPN use or forged documents, despite his claims of using official Finnish documents and not using a VPN. He seeks assistance due to what he believes is fraudulent activity by the casino.
Der Spieler aus Finnland hat nach einem umfangreichen Verifizierungsprozess und anschließender Einzahlung Probleme mit der Auszahlung von 601,16 €. Das Casino hat sein Guthaben eingefroren und behauptet, er habe VPN-Nutzung oder gefälschte Dokumente genutzt, obwohl er behauptete, offizielle finnische Dokumente und kein VPN zu verwenden. Er bittet um Unterstützung, da er glaubt, dass das Casino betrügerische Aktivitäten betreibt.
Ich habe zunächst eine Einzahlung von 25 € (+ Bonus) im Casino getätigt. Ich habe den Betrag normal umgesetzt und war bereit, meinen Gewinn (600 €) abzuheben.
Zuerst hatte ich Probleme mit der Benutzerverifizierung und überprüfte mit dem Live-Support, ob alles korrekt war. Nachdem alle Dateien schließlich genehmigt und der Benutzername verifiziert worden war, beantragte ich eine Auszahlung von 601,16 €. Ich ging davon aus, dass alles in Ordnung war, und zahlte ein paar Tage später erneut im Casino ein und begann zu spielen.
Dann gibt mir das Casino zunächst mein Guthaben zurück und behauptet, die erforderlichen Dokumente fehlten. Gemeinsam mit dem Live-Support überprüften wir, ob die neue Datei korrekt und ausreichend war, und fügten sie der Website hinzu. Eine Stunde später erhielt ich eine Nachricht vom Casino, dass mein Guthaben eingefroren wurde. Als Gründe wurden a) die Nutzung eines VPN, b) gefälschte Dokumente oder c) andere illegale Aktivitäten angegeben.
Ich habe das Casino per E-Mail nach dem Grund dafür gefragt und die einzige Antwort war, dass die Entscheidung endgültig sei und sie nichts dagegen unternehmen würden.
Da ich kein VPN verwende und alle Dokumente, die ich ihnen gegeben habe, aus offiziellen finnischen Quellen stammen, klingt das nach Betrug ihrerseits und ich brauche Hilfe!
Anbei die E-Mails, die ich von ihnen erhalten habe.
I initially made a deposit of €25 (+ bonus) to the casino. I rolled it over normally, and was ready to withdraw my winnings (€600).
First I had problems with user verification, and I checked with live support that everything was correct. When all the files were finally approved, and the username was verified, I made a withdrawal request of '€601.16'. I assumed everything was ok, and a couple of days later I deposited again at the casino and started playing.
Then first the casino returns my balance, and suggests that they do not have the necessary documents. Together with the live support we checked that the new file is correct and sufficient, and I added it to the website. After this, an hour later I get a message from the casino saying that they have frozen my balance, citing a) VPN use, b) forged documents, or c) other illegal activity.
I asked the casino via email why this was happening, and all they replied was that the decision was final and they were not going to do anything about it.
Since I don't use a VPN, and all the documents I've given them are from official Finnish sources, this sounds like fraud on their part and I need help!
Attached are the emails I received from them.
Tein alunperin kasinolle talletuksen 25€ (+ bonus). Kierrätin normaalisti läpi, ja olin valmis nostamaan voitot (600€).
Ensiksi minulla oli ongelmia käyttäjän verifikoinnin kanssa, ja varmistelin live-supportin kanssa, että kaikki on oikein. Kun kaikki tiedostot oli vihdoin hyväksytty, ja käyttäjätunnus verifikoitu tein nostopyynnön '601,16€'. Oletin, että kaikki on ok, ja pari päivää myöhemmin talletin kasinolle uudestaan ja aloin pelaamaan.
Sitten ensiksi kasino palauttaa minulle saldon, ja viittaa, että heillä ei olisi tarvittavia dokumentteja. Live-supportin kanssa katsoimme yhdessä läpi, että uusi tiedosto on oikea, ja riittävä, ja lisäsin sivuille. Tämän jälkeen saan tunnin päästä viestin kasinolta viestin, että he ovat jäädyttäneet saldoni, vedoten a) VPN käyttöön, b) väärennettyihin dokumentteihin, tai c) muuhun laittomaan toimintaan.
Kysyin casinolta sähköpostitse, mistä tämä johtuu, ja ainut mitä he vastasivat oli, että päätös on lopullinen, eivätkä he aio tehdä asian eteen mitään.
Koska en käytä VPNää, ja kaikki dokumentit jotka olen heille antanut, on virallisilta suomalaisilta tahoilta, tämä kuulostaa petokselta heidän suunnastaan ja tarvisin apua!
Liitettynä mukaan heiltä saamani sähköpostit.
Lieber huijattuolo,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann.
War dies Ihre erste Einzahlung?
Könnten Sie den Bonus genauer spezifizieren?
Hat das Casino seit Ihrer letzten Kommunikation mit ihnen weitere Erklärungen zur IP-Adresse abgegeben?
Können Sie bestätigen, dass Sie keinerlei Versuche unternommen haben, Ihre IP-Adresse zu verschleiern oder in irgendeiner Weise zu manipulieren?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Dominika
Dear huijattuolo,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Was this your first deposit?
Could you specify the bonus?
Has the casino provided any further explanation regarding the IP address since your last communication with them?
Can you confirm that you have not made any attempts to disguise or interfere with your IP address in any way?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Dominika
Hey!
Vielen Dank für die schnelle Antwort!
Es war bereits meine zweite Einzahlung, aber ich habe bei meiner ersten nicht gewonnen, also gab es auch keine vorherigen Auszahlungen. Dieser Bonus war ihr eigener (zweiter) Willkommensbonus. Ich glaube, 110 % Bonus zusätzlich zu meiner Einzahlung von 25 €.
Ich habe nichts verwendet, um meine IP-Adresse zu manipulieren, sondern habe direkt über meinen WLAN-Router von zwei verschiedenen Standorten aus gespielt.
Ich habe das Casino um eine Erklärung oder etwas zur Unterstützung ihrer „Beweise" gebeten, aber sie haben nichts darauf geantwortet.
Hey!
Thank you for quick reply!
It was already my second deposit, but I didn't win from my first one so no previous withdrawals. This bonus was their own (2nd) welcome bonus. I think 110% bonus on top of my 25€ deposit.
I haven't used anything to interfere my IP address, played straight through my Wi-Fi router, from 2 different locations.
I asked the casino for explanation or something supporting their 'evidence', but they haven't answered anything to it.
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