The player from Lithuania tried to close his account, but his requests have been overlooked. After gathering all the info, the casino.guru team rejected the case because the reason for the refund was insufficient.
Der Spieler aus Litauen hat versucht, sein Konto zu schließen, aber seine Anfragen wurden übersehen. Nach dem Sammeln aller Informationen lehnte das Team von casino.guru den Fall ab, da der Grund für die Rückerstattung unzureichend war.
Hallo,
Meine Anfrage, mein Konto bei diesem Casino einzuschränken (blockieren/löschen), wurde ignoriert.
Die erste E-Mail, die ich an den Support (support@celsiuscasino.com) gesendet habe, war 2022.01.06. Außerdem habe ich mehrmals über die Online-Hilfe angefordert, mein Konto zu schließen. Ich habe verschiedene Nachrichten erhalten: "Ihr Konto wurde gelöscht", "Anfrage wurde an den Administrator weitergeleitet", "Es wird so schnell wie möglich erledigt"", aber ich habe immer noch Zugriff auf das Konto und kann einzahlen.
Bitte erstatten Sie meine Anzahlungen vom 06.01.2022 zurück:
LTC - 0,63766 (Ich habe den Betrag abgezogen, den ich abheben konnte - 0,9 LTC)
Bitcoin - 0,001368
Halteseil - 97.831306
Insgesamt rund 194 Euro.
Danke,
Vytautas
Hello,
My request to restrict (block/delete) my account at this casino have been ignored.
First email I have sent to the support (support@celsiuscasino.com) was 2022.01.06. Also I have requested to close my account through online help multiple times. I recieved variuos messages: "your account is deleted", "request have been passed to admin", "it will be done ASAP"", however I still have access to the account and I can deposit.
Please refund my deposits from 2022.01.06 :
LTC - 0.63766 (I have deducted amount I was able to withdraw - 0.9 LTC)
BTC - 0.001368
Tether - 97.831306
In total around 194 eur.
Thanks,
Vytautas
Liebe Vytautas,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihren negativen Erfahrungen zu hören. Ich habe den Abschnitt „ Verantwortungsvolles Spielen " überprüft und folgendes gefunden:
"Selbstausschluss:
Falls bei Ihnen eine Spielsucht diagnostiziert wird oder Sie aus einem anderen Grund versuchen, sich vom Glücksspiel fernzuhalten, möchten wir Ihnen dabei helfen, sich von allem fernzuhalten, was Ihnen nicht gut tut. „Selbstausschluss" bedeutet, dass Sie sich nach eigener Wahl von allen Glücksspieldiensten ausschließen. Dieser Ausschluss kann für einen bestimmten Zeitraum nicht rückgängig gemacht werden. Wenn Sie sich selbst vom Glücksspiel ausschließen möchten, senden Sie bitte eine Nachricht an unseren Support und geben Sie ihm eine Zeitspanne zwischen 6 Monaten und 5 Jahren an. Sie werden Ihnen auch alle zukünftigen Schritte erklären und was von Ihnen benötigt wird.- E-Mail: support@celsiuscasino.com
Bitte denken Sie daran, dass der Selbstausschluss für die festgelegte Zeitspanne dauerhaft ist und zu Ihrem eigenen Schutz nicht rückgängig gemacht wird.
Während des Selbstausschlusses dürfen Sie kein neues Konto erstellen und jeder Versuch, während des Selbstausschlusses ein neues Konto zu erstellen, stellt einen Verstoß gegen unsere Nutzungsbedingungen dar und kann zur dauerhaften Sperrung Ihres ursprünglichen Kontos führen."
Verstehe ich richtig, dass Sie diese Einzahlungen vorgenommen haben, nachdem Sie die Kontoschließung beantragt haben?
Wenn es eine andere relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino gibt, leiten Sie diese bitte an kristina.s@casino.guru weiter . Alternativ können Sie es auch hier posten.
Ich werde geduldig auf Ihre Antwort warten.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Dear Vytautas,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. I checked the Responsible Gambling section and I found this:
"Self-Exclusion:
In case You are diagnosed with a gambling addiction or try to stay away from gambling for a different reason, we want to assist you to stay away from anything, that does nothing good for you. "Self-Exclusion" means, that You exclude yourself, out of Your own choice, from all gambling services. This exclusion cannot be undone for a set amount of time. If you wish to self-exclude yourself from gambling, please message our support and give them a time span between 6 months and 5 years. They also will explain you all future steps and what is needed from you.- email: support@celsiuscasino.com
Please keep in mind that Self Exclusion is permanent for the set time span and will not be undone for your own protection.
During Self Exclusion you are not allowed to create a new Account and every attempt to create a new Account during Self Exclusion is a violation of our Terms of Service and may result in the permanent ban of your original account."
Do I understand correctly that you managed to make these deposits after you requested account closure?
If there is any other relevant communication between you and the casino, please forward it to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here.
I will be waiting for your reply patiently.
Best regards,
Kristina
Hallo,
Ja, ich habe es geschafft, diese Einzahlungen (Screenshots im Anhang) nach beantragtem Selbstausschluss per E-Mail am 01.06. Leider haben Online-Chats keine Zeitindikatoren, Sie würden sehen, dass ich nach einer E-Mail-Anfrage mehrmals Selbstausschlüsse per Chat angefordert habe, mein Konto jedoch noch aktiv ist. 
Hello,
Yes, I have managed to make these deposits (screenshots attached) after requested self exclusion via email on 01.06. Unfortunately online chat don`t have time indicators, you would see that after email request I have requested self exclusions via chat for several times, however my account is still active.
Vielen Dank Vytautas für deine Antwort. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Jozef ( jozef.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much Vytautas for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef (jozef.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Hallo,
Ich bin der Besitzer von Celsius und werde Ihre Fragen beantworten
Wenn Sie gesperrt sind, müssen Sie die Verbindung trennen und erneut versuchen, um die Sperrnachricht zu sehen (Sie wurden 35 Minuten nach Ihrer letzten Ticketanforderung gesperrt). Ansonsten haben Sie immer noch den Cache, der die Seite anzeigt, und Sie können einzahlen und auch .... auszahlen.
Das ist der Grund, warum wir Ihnen keine Rückerstattung leisten können, wenn die Auszahlung verfügbar ist, dann können Sie groß gewinnen und sich groß auszahlen lassen. Im Falle eines großen Gewinns hätten Sie niemals ein Ticket eröffnet und wären froh gewesen, auch bei einer Sperrung noch eine Auszahlung vornehmen zu können.
Also kann man natürlich nicht nichts über dieses Verbot sagen, wenn man gewinnt, und sich beschweren, wenn man verliert, es funktioniert einfach nicht.
Bitte stellen Sie sicher, dass Sie die Verbindung zur Website trennen, um das aktive Verbot zu sehen
Habe einen sehr schönen Tag
Hello,
I'm the owner of Celsius and I will answer your questions
When you are banned you have to disconnect and try to reconnect in order to see the ban message (you were banned 35 minutes after your last ticket request). Otherwise you still have the cache displaying the site and you can deposit and also....withdraw.
That's the reason why we can't refund you, if the withdraw is available then you can win big and cashout big. In case of a big win you would have never opened a ticket and you would have been happy to be able to still cashout even if you were banned.
So, obviously, you can't say nothing about this ban when you win and start complaining when you lose, it's just not how it works.
Please be sure to disconnect from the site to see the active ban
Have a very nice day
Hallo,
Ich bin Jozef und werde Sie bei der Beschwerdelösung unterstützen.
Hello there,
I am Jozef and I will assist you in the complaint resolution.
Sehr geehrter Besitzer des Celsius Casino und des Celsius Casino Teams.
Vielen Dank für Ihre Mitarbeit in diesem Fall. Darf ich Sie freundlich fragen, ob der Spieler darüber informiert wurde, dass er die Verbindung zur Website trennen muss, um den Selbstausschluss anzuwenden?
Verstehe ich das richtig, dass Sie es nach seiner Anfrage bestätigt haben, er aber nach einer Weile eingezahlt und mit seinem Spiel fortgesetzt hat?
Dear owner of the Celsius Casino and Celsius casino team.
Thank you very much for your cooperation in this case. May I kindly ask you if the player was informed about the fact that he needs to disconnect from the site in order to apply the self-exclusion?
Do I understand correctly that after his request, you confirmed it, but after a while, he deposited and continued with his gameplay?
Hallo Josef,
Schön, dich kennenzulernen !
Nicht alle Browser und Computer speichern den Cache der Website auf die gleiche Weise, sodass es nicht jedem passiert, also erwähnen wir nur den Benutzer, dass er gesperrt ist. Danach ist er für sein Verhalten verantwortlich, wir können uns nicht kontrollieren, ob er einzahlt oder nicht, da auf unserer Seite bereits das Maximum erreicht ist.
Dieser Benutzer konnte sich im Falle eines großen Gewinns auszahlen lassen, und offensichtlich wäre er niemals zu Casino Guru gekommen, wenn er groß gewonnen hätte, um zu verlangen, dass wir seine Gewinne nehmen, weil er gesperrt war. Die Situation ist also die gleiche, wenn er verliert, wir werden einen Verlust nicht erstatten, weil der Benutzer nach seiner Sperre weitergespielt hat.
Für den Fall, dass der Benutzer angibt, dass es eine Fehlfunktion unseres Systems gab, möchte ich nur daran erinnern, dass er unseren Nutzungsbedingungen zugestimmt hat, die deutlich sagen:
„Im Falle von Kommunikations- oder Systemfehlern oder Bugs oder Viren, die im Zusammenhang mit dem Service und/oder Zahlungen an Sie aufgrund eines Defekts oder Fehlers im Service auftreten, haften wir Ihnen oder Dritten gegenüber nicht für alle direkten oder indirekten Kosten , Ausgaben, Verluste oder Ansprüche , die aus solchen Fehlern entstehen oder resultieren,"
Wenn Sie weitere Fragen haben, lassen Sie es mich wissen
Einen schönen Tag noch !
Hi Jozef,
Nice to meet you !
All browsers and computers are not saving the cache of the site the same way so it doesn't happen to everyone so we just mention to the user he is banned. After that he is responsible of his behavior, we can't control ourself if he is depositing or not as the maximum is already done on our side.
This user was able to cashout in case of a big win, and obviously he would have never came to Casino Guru if he won big to request we take his winnings because he was banned. So the situation is the same if he lost, we will not refund a loss because the user kept playing after his ban.
In the event the user imply there was a malfunction with our system, I just want to remind that he agreed on our terms of service clearly saying:
"In the event of communication or system errors or bugs or viruses occurring in connection with the Service and/or payments made to you as a result of a defect or error in the Service, we will not be liable to you or to any third party for any direct or indirect costs, expenses, losses or claims arising or resulting from such errors,"
If you have any other questions, let me know
Have a nice day !
Ich verlängere den Timer um 7 Tage wegen der weiteren Bewertung des Falles.
I am extending the timer by 7 days because of further evaluation of the case.
Guten Tag, nach der Live-Support-Nachricht, dass mein Konto gesperrt ist, wurde ich von meinem Telefon abgemeldet (das ich zum Spielen verwendet habe), ich habe versucht, mich mit meinem PC anzumelden, und es war erfolgreich - keine Sperrnachricht. Später konnte ich mich auch wieder mit meinem Telefon anmelden.
In keiner Kommunikation (per Chat oder E-Mail) vom Celsius-Casino-Support wurde mir mitgeteilt, dass ich für eine bestimmte Zeit abgemeldet werden muss / Cookies-Cache löschen oder ähnliches
Das erwartete Verhalten der Casino-Website wäre, dass Sie nach erfolgreicher Ausführung der Selbstausschlussanfrage des Benutzers alle erforderlichen Informationen bereitstellen, damit der Benutzer sich vom Glücksspiel fernhält. Da das Casino den Benutzer nicht informiert und nicht sichergestellt hat, dass die Einzahlungsoption nicht verfügbar ist (wie es alle anderen Casinos der Welt tun), benötige ich eine umrissene Entschädigung.
Good day, after live support message that my account is banned i was log out from my phone (which i used for playing), i tried login in with my PC and it was successfull - no ban message. Later on i was able to log back in using my phone as well.
In no communication (via chat or email) by Celsius casino support i was advised that I need to be loged out for certain ammount of time/clear cookies cache or anything like
Expected behaviuor from the casino site would be that after succesfull execution of user self exclution request you would provide all necesery information for the user stay out of gambling. Since casino failed to inform user as well as didn't ensure that deposit option wouldn't be available (as all the other world casinos do), i require outlined compensation.
Liebe Vitautas.
Es tut mir sehr leid, aber nach Abschluss aller Informationen haben wir uns entschieden, Ihren Fall abzulehnen. Obwohl der beste Prozess darin besteht, Ihr Konto automatisch zu sperren, wenn Sie es angefordert haben, so dass Sie nicht einmal auf die Einzahlungsschaltfläche klicken dürfen, bevor der Support Ihr Konto freischaltet, glauben wir, dass Sie auch die Verantwortung dafür tragen, Ihr Glücksspiel zu kontrollieren. Da Sie in Ihrem Konto aktiv geblieben sind, eingezahlt und damit gespielt haben, außerdem ging es bei der Frage des Selbstausschlusses (Schließung) nicht um das Glücksspielproblem, wir halten Ihren Erstattungsantrag für ungerechtfertigt.
Natürlich haben Sie jedes Recht, unserer Entscheidung nicht zuzustimmen. Eine weitere Möglichkeit besteht darin, eine offizielle Beschwerde bei der ADR und/oder der Lizenzbehörde des Casinos einzureichen. Gerne helfe ich Ihnen dabei, Sie erreichen mich unter der unten angegebenen E-Mail-Adresse. Lassen Sie mich wissen, wenn Sie Fragen haben oder weitere Unterstützung benötigen.
Beste Grüße, Jozef
Dear Vitautas.
I am very sorry, but after a conclusion of all the information, we have decided to reject your case. Although, the best process would be to automatically block your account when you requested it, so you would not be allowed to even click on the deposit button before support unlocks your account, we believe you also carry responsibility to control your gambling. Since you remained active in your account, deposited and played with it, additionally, the matter of self-exclusion (closure) was not about the gambling problem, we consider your refund request as unjustified.
Of course, you have every right not to agree with our decision. Another option is to file an official complaint at ADR and/or licensing authority of the casino. I will gladly help you with it, you may reach me at the email address mentioned below. Let me know if you have any questions or require further assistance.
Best regards, Jozef
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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