The player from the United Kingdom has been trying to ban their account for over 6 months, but the casino continues to take their money and has not responded to multiple requests. They express desperation over the situation and seek assistance to enforce the account ban.
Der Spieler aus Großbritannien versucht seit über 6 Monaten, sein Konto sperren zu lassen, aber das Casino nimmt weiterhin sein Geld und hat auf mehrere Anfragen nicht reagiert. Sie drücken ihre Verzweiflung über die Situation aus und bitten um Unterstützung, um die Kontosperre durchzusetzen.
Ich versuche seit über 6 Monaten, mein Konto bei diesem Casino sperren zu lassen. Ich bin am Rande des Wahnsinns und sie nehmen mir immer noch mein Geld weg. Ich habe sie immer wieder gebeten, es zu schließen, aber sie tun es nicht. Ich hätte deswegen fast Selbstmord begangen und ihnen das in einer E-Mail mitgeteilt, aber sie haben es immer noch ignoriert.
So kann es nicht weitergehen. Ich brauche jemanden, der es für mich sperren lässt, denn sie nehmen nur mein Geld und es ist ihnen egal.
I’ve been trying to get my account banned from this casino for over 6 months. I’m at breaking point and they keep taking my money. I’ve asked over and over again for them to shut it down and they won’t. I even nearly ended my life over this and told them that in an email and they still ignored it.
I can’t go on like this and I need someone to get it banned for me because they’re just taking my money and don’t care.
Hallo ethslade93,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die gesamte Situation vollständig verstehen kann. Könnten Sie mir bitte mitteilen, welchen Grund Sie für die Sperrung Ihres Kontos angegeben haben?
Lassen Sie mich Ihnen bitte erklären, was der Unterschied zwischen der Schließung des Kontos und dem Selbstausschluss ist:
Einige Casinos verwenden viele Tools für verantwortungsbewusstes Spielen, die ich hier nicht erwähnen möchte. Was Spieler tun können, wenn sie im Casino unzufrieden sind: Das Konto schließen oder sich selbst ausschließen, das sind die beiden grundlegenden Möglichkeiten.
Das Schließen eines Kontos ist einfach und hat fast keine Auswirkungen – der Spieler kann das Konto jederzeit wieder eröffnen und das Casino hat gegenüber dem Spieler keine Verpflichtungen.
Auf der anderen Seite ist dies bei einem Selbstausschluss der Fall. Wenn ein Spieler einen Selbstausschluss erfolgreich durchführt, verpflichtet sich das Casino, dieses Konto nicht oder nur unter bestimmten Umständen zu eröffnen (nach einer Bedenkzeit und dies ist bei Spielern, die süchtig sind/ein Spielproblem haben, nicht möglich).
Im Falle eines Selbstausschlusses kann der Spieler eine Rückerstattung verlangen, wenn das Casino dies nicht befolgt.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Nick
Hello ethslade93,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Could you please advise what reason you have given when requesting to block your account?
Please, let me explain you what the difference between closing the account and self-exclusion is:
Some casinos use lots of tools for responsible gambling and I would not mention them here. What players can do if they’re unhappy in the casino: Close the account or self-exclude themselves, those are the two basic choices.
Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen account anytime, and casino has no obligation to the player.
On the other hand, self-exclusion does. If a player successfully makes a self-exclusion, the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after cooling off period and this cannot be done for players who are addicted/with gambling problem).
In the case of self-exclusion, if casino failed in this, player may ask for a refund.
Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Nick
Ich habe darum gebeten, dass mein Konto geschlossen wird, weil ich spielsüchtig bin. Ich habe sie sogar in Chats darum gebeten, aber sie haben mich blockiert. Ich bin ihrem Discord beigetreten und habe sie dann darum gebeten, aber sie haben mich weiterhin blockiert. Auch auf E-Mails habe ich nie geantwortet. Ich habe ausdrücklich darum gebeten, dass mein Konto gesperrt wird, weil ich mich nicht beherrschen kann und bis heute noch Geld einzahlen kann. Ich habe keine Möglichkeit, mein Konto zu schließen oder es sogar für einen kurzen Zeitraum zu sperren.
ich möchte weder dieses noch irgendein anderes Casino nutzen. Sie schicken mir ständig E-Mails, die mich dazu bringen, zurückzugehen, und dann gebe ich noch mehr Geld aus.
Sie haben mir Tausende abgenommen, seit ich ihnen gesagt habe, dass ich süchtig bin und mein Konto gesperrt werden muss.
I asked for the account to be close due to me being addicted to gambling. I even asked them in chats and they blocked me from speaking. I joined their discord and then asked them and they continued to block me. Emails have never been responded too. I specifically asked for my account to be banned as I can’t control myself and until this day I’m still able to put money. There is no options for me to close my account or even ban it for a short period of time.
i don’t want to use this casino or any. They keep sending me emails that get me to go back and then I spend more money.
they’ve taken thousands off me since I told them I was addicted and I needed my account banning.
Lieber Ethslade93,
Bitte leiten Sie Ihren ersten Antrag auf Selbstausschluss oder jede andere Mitteilung, in der Sie glücksspielbezogene Probleme erwähnt haben, an nikolas.b@casino.guru zur weiteren Überprüfung?
Ich freue mich auf Ihre Antwort.
Beste grüße,
Nick
Dear Ethslade93,
Could you please forward your initial self-exclusion request, or any other communication where you mentioned having gambling-related problems, to nikolas.b@casino.guru for further review?
I look forward to your response.
Best regards,
Nick
Dear ethslade93,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Nick, ich habe Ihnen gemäß Ihrer obigen Antwort jetzt einige E-Mails geschickt.
nick, I’ve emailed you a few times now as per your response above.
Hallo Nick,
Ich habe Ihnen jetzt einige E-Mails geschickt. Haben Sie sie erhalten?
Danke
Hi Nick,
Ive sent you a few emails now. Have you received them?
thanks
Lieber ethslade93,
Ist Ihr Konto aktuell noch aktiv?
Gibt es keine Belege aus der Vergangenheit, dass Sie einen Selbstausschluss beantragt oder Ihre Spielsucht erwähnt haben?
Ich warte auf Ihre Antwort.
Grüße,
Nick
Dear ethslade93,
Is your account currently still open?
Isn't there any evidence from an earlier date that you have requested a self-exclusion or mentioned gambling addiction to them?
Awaiting your response.
Regards,
Nick
Hallo Nick,
ja, es ist derzeit noch offen und sie nehmen weiterhin Geld von mir. Ich habe immer wieder gefragt und sie ignorieren oder blockieren mich einfach weiterhin.
Ich habe Ihnen alles, was ich habe, per E-Mail gesendet.
Ich habe ihnen vor Monaten schon einmal E-Mails geschickt, kann sie aber nicht finden. Ich bin sicher, dass sie Zugriff darauf haben, da das regelmäßig passiert ist.
Hi Nick,
yes it’s currently still open and they continue to take money from me. I’ve asked over and over again and they just keep ignoring me or blocking me.
I’ve sent you everything I have via email.
I did send emails to them previously months ago but I can’t find them. I’m sure they would have access to them as it was a regular thing.
Hallo,
Sie sind nun wie gewünscht gesperrt. Bitte trennen Sie die Verbindung und stellen Sie sie erneut her.
Sie verwenden eine Hotmail.UK-Adresse. Daher haben wir Ihre E-Mails nicht erhalten (falls Sie welche gesendet haben).
Danke
Hello,
You are now banned as requested please disconnect reconnect.
You are using an hotmail.UK address therefore we were not receiving your emails (if you sent any)
Thanks
Warum gibst du nicht die Chatprotokolle auf Celcius oder sogar auf Discord frei, wo ich dich angefleht habe, mich zu sperren? Was für ein Blödsinn, dass du meine E-Mails nicht sehen kannst. Ich habe B3N monatelang angefleht, mich zu sperren. Ich will das Geld, das nach meiner gewonnenen Wette noch auf meinem Konto ist
Why don’t you release the chat logs on Celcius or even the discord where I’ve been pleading for you to ban me. What utter crap you can’t see my emails. I’ve been begging B3N for months to ban me. I want the money that’s left in my account after my bet won
Bitte senden Sie mein Geld an meine USDT-Tron-Adresse - TDFPMbaUszELiUTPWJK99Rk3viWA4UGvva
Ich möchte den vollen Gewinn, da in der Wette steht, dass sie gewonnen ist, und das stimmt.
Please sent my money to my USDT Tron address - TDFPMbaUszELiUTPWJK99Rk3viWA4UGvva
I want the full winning as the bet says it’s won and it did.
Natürlich können wir Ihr Konto wieder eröffnen, damit Sie Ihren Gewinn abheben können. Bitte bestätigen Sie, Nick , dass dies das Standardverfahren ist und dass die Wiedereröffnung des Kontos zu diesem Zweck kein Problem darstellt.
Wir können Sie nicht daran hindern, erneut einzuzahlen, wenn wir das Konto wieder eröffnen, und wir können die Auszahlung nicht für Sie verarbeiten.
Das bedeutet, dass Sie bei einer Wiedereröffnung möglicherweise erneut einzahlen können und ich dafür nicht verantwortlich bin, danke.
Sure we can re-open your account so you can withdraw your winning, please Nick confirm that it's standard procedure and that re-opening the account for that purpose won't be a problem.
We can't block you from redepositing if we open the account again, and we can't process the withdraw for you.
It means that if we reopen you could be able to redeposit and I'm not responsible for that, thanks
Bitte öffne es wieder, damit ich es zurückziehen kann, und sperre mich dann erneut. Ich will mein Geld. Danke
Please reopen it so I can withdraw it and then ban me again. I want my money. Thank you
Eröffnet mein Konto nicht wieder. Steckt euch das Geld so weit in den Arsch, ihr widerlichen Blutsauger. Ihr werdet nie wieder einen Cent von mir bekommen, ihr dreckigen Landstreicher.
danke für deine Hilfe, Nick. Ich weiß das wirklich zu schätzen.
Ich hoffe, jeder bei Celcius schmort in der Hölle
Don’t reopen my account. Shove that money so far up your arse you disgusting leeches. You will never get another penny out of me you dirty tramps.
thanks for your help Nick. I really appreciate it.
I hope everyone at Celcius rots in hell
Liebes Celsius Casino,
Unter keinen Umständen sollte ein Casino das Konto eines Spielers wieder eröffnen, nachdem dieser zugegeben hat, an Spielsucht zu leiden.
Darüber hinaus sollte die Schließung eines Kontos die Auszahlung des verbleibenden Guthabens nicht verhindern. Spieler müssen auch nach der Schließung ihres Kontos auf ihr Guthaben zugreifen können.
Ich werde diese Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.v@casino.guru ), der den Fall von hier aus weiterführen wird.
Beste grüße,
Nick
Dear Celsius Casino,
Under no circumstances should a casino reopen a player’s account after they have admitted to suffering from gambling addiction.
Additionally, the closure of an account should not prevent the withdrawal of any remaining balance. Players must be able to access their funds even after their account is closed.
I will now forward this complaint to my colleague, Michal (michal.v@casino.guru), who will handle the case from here.
Best regards,
Nick
Vielen Dank, Nick. Ich weiß deine Hilfe wirklich zu schätzen. Ich hätte gern mein Geld zurück und möchte weitermachen. Du warst mir eine große Hilfe und jedes Geld, das ich zurückbekommen könnte, wäre großartig!
TDFPMbaUszELiUTPWJK99Rk3viWA4UGvva
Meine Brieftaschendetails stehen oben.
Grüße,
Thank you Nick I really appreciate all your help with this. I’d just like my money back and to move on. You’ve been a great help and any money I could get back would be great!
TDFPMbaUszELiUTPWJK99Rk3viWA4UGvva
my wallet details are above.
Regards,
Hallo ethslade93,
Mein Name ist Michal und ich werde Ihnen bei Ihrem Fall behilflich sein. Ich hoffe, dass wir gemeinsam eine erfolgreiche Lösung für Ihr Problem finden.
Ich habe Ihnen eine E-Mail gesendet und warte auf Ihre Antwort.
Hello ethslade93,
My name is Michal and I will be assisting you with your case. I hope that together we will come to a successful resolution of your issue.
I have sent you an email and I am awaiting your reply.
Liebes Celsius Casino,
Wie mein Kollege Nick in seiner vorherigen Antwort erwähnte, ist die Wiedereröffnung eines Spielerkontos nach der Offenlegung einer Spielsucht nicht die richtige Vorgehensweise, da der Spieler dadurch einem weiteren finanziellen Risiko ausgesetzt wird. Der richtige Ansatz in solchen Fällen besteht entweder darin, das Guthaben des Spielers direkt auszuzahlen oder das Konto mit eingeschränkter Funktionalität wieder zu eröffnen – wobei nur Auszahlungen möglich sind, während Einzahlungen und Spielmöglichkeiten eingeschränkt sind. Bitte lassen Sie mich wissen, welche dieser Optionen für Sie besser geeignet ist.
Ich möchte außerdem einen relevanten Abschnitt aus Ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen hervorheben:
6.9. „Bitte denken Sie daran, dass Wetten nur der Unterhaltung und dem Vergnügen dienen und Sie aufhören sollten, sobald es keinen Spaß mehr macht. Setzen Sie auf keinen Fall etwas, dessen Verlust Sie sich nicht leisten können. Wenn Sie das Gefühl haben, die Kontrolle über Ihr Glücksspiel verloren zu haben, bieten wir Ihnen die Möglichkeit, sich selbst auszuschließen. Senden Sie einfach eine Nachricht an unsere Kundendienstabteilung unter Verwendung Ihrer registrierten E-Mail-Adresse, dass Sie sich SELBST AUSSCHLIESSEN möchten, und diese Anfrage wird innerhalb von 24 Stunden nach Eingang wirksam. In diesem Fall wird Ihr Konto bis auf Weiteres deaktiviert und Sie können sich nicht mehr anmelden."
Der Spieler befolgte dieses Verfahren, erhielt jedoch keine Antwort. Er konnte nicht wissen, dass Ihr System keine E-Mails von hotmail.co.uk empfangen kann, da diese wichtige Information nirgendwo auf Ihrer Website oder über einen anderen Kommunikationskanal, über den der Spieler versucht hat, Sie zu erreichen, veröffentlicht wird.
Darüber hinaus muss die Frage der Rückerstattung geklärt werden.
Da der erste dokumentierte Fall, in dem ein Spieler einen Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht beantragt hat, am 23. November liegt, bin ich der Meinung, dass dem Spieler unter Berücksichtigung der angemessenen Bearbeitungszeit für Selbstausschlussanträge alle Einzahlungen erstattet werden sollten, die er vom 28. November bis zur Schließung seines Kontos getätigt hat.
Sind Sie bereit, dem Spieler seine Einzahlungen für diesen Zeitraum zurückzuerstatten, damit wir diese Beschwerde einvernehmlich lösen können?
Dear Celsius Casino,
As my colleague Nick mentioned in his previous reply, reopening a player's account after they have disclosed a gambling addiction is not the appropriate course of action, as it exposes the player to further financial risk. The correct approach in such cases is either to pay out the player's balance directly or to reopen the account with limited functionality — allowing only withdrawals while restricting deposits and gameplay. Please, let me know which of these options would suit you better.
I would also like to highlight a relevant section from your Terms and Conditions:
6.9. "Please remember that betting is purely for entertainment and pleasure and you should stop as soon as it stops being fun. Absolutely do not bet anything you can’t afford to lose. If you feel that you may have lost control of your gambling, we offer a self-exclusion option. Just send a message to our Customer Support Department using your Registered Email Address that you wish to SELF-EXCLUDE and this request will take effect within 24 hours from the moment of its receipt. In this case, your account will be disabled until your further notice, and you won’t be able to login to it."
The player followed this procedure but received no response. He could not have known that your system cannot receive emails from hotmail.co.uk, as this critical information is not disclosed anywhere on your website or through any other communication channel, which the player tried to reach you through.
Additionally, the issue of refunds must be addressed.
Since the earliest documented instance of the player requesting self-exclusion due to gambling addiction was on the 23rd of November, I believe the player should be refunded for deposits made from the 28th of November until the closure of his account, considering the reasonable processing time for self-exclusion requests.
Are you willing to refund the player’s deposits for this period so we can resolve this complaint amicably?
Hallo,
Es tut mir leid, aber für einen Benutzer ist es zu einfach, eine nicht funktionierende E-Mail-Adresse zu verwenden, von der er weiß, dass wir sie nicht erhalten, um anschließend eine Rückerstattung zu erhalten.
Das ist inakzeptabel, da ich dasselbe mit Dutzenden von Casinos machen könnte, um mein Geld zurückzubekommen. Verwenden Sie einen brandneuen Domänennamen ODER einen Posteingang, der Wörter blockiert, die mit Casinos in Zusammenhang stehen, und senden Sie dann eine Aufforderung zur Schließung, die die Site niemals erhalten wird.
Dann können Sie eine Rückerstattung aller Ihrer Verluste beantragen. Es tut uns leid, aber so kann es nicht funktionieren, da es sich, wie Sie sehen, um einen großen Fehler handelt.
Noch besser: Sie senden eine E-Mail, in der Sie mitteilen, dass Sie gesperrt werden möchten, erwähnen dabei Ihren Benutzernamen nicht und blockieren dann alle Wörter, die mit dem Casino in Zusammenhang stehen: https://answers.microsoft.com/en-us/outlook_com/forum/all/opt-out-of-gambling-content-outlooklivecom-user-uk/2bb38fce-eea8-4180-9752-4b96cb7d7577 (Tutorial für Outlook UK – genau wie der Benutzer hier)
Dann sagen Sie, Sie hätten nie eine Antwort bekommen, weil die Wörter blockiert sind? Rückerstattung.
Das sind die Missbräuche, die ich in 5 Minuten gefunden habe. Stellen Sie sich vor, was sich ein Betrüger einfallen lassen könnte, um eine Rückerstattung zu erhalten.
Darüber hinaus hat der Benutzer nicht einen einzigen Beweis dafür erbracht, dass er unseren Live-Support vor Ort kontaktiert hat (der das Konto wie gewünscht innerhalb von 24 Stunden gesperrt hat – hat nichts mit Discord zu tun) UND Sie haben ihn nicht einmal darum gebeten und sind direkt zu uns gegangen, um ihm das Geld zurückzuerstatten (?)
Sie sind ein Casino-Spezialist. Finden Sie mir einen einzigen Grund, warum das, was ich oben beschrieben habe, nicht verwendet und missbraucht werden kann, um alle Casinos ohne Live-Chat (Tausende und Abertausende von Websites) zu betrügen.
Wenn alle Casinos auf diese Weise betrogen werden können, können Sie von mir realistisch gesehen nicht erwarten, dass ich mich auch absichtlich betrügen lasse.
Einen schönen Tag noch
Hello,
Sorry but it's too easy for an user to use a non working email, that he knows we will not receive in order to get refunded afterward.
It's unacceptable as I could just do the same to dozens of casinos to be refunded. Use a brand new domain name OR an inbox blocking casinos related words, then send a request for closure that the site will never receive.
Then process to request a refund for all your losses ? Sorry but it can't work like that as you can see it's a major flaw.
Even better, you send an email saying you want to get banned, you don't mention your username, then process to block all casino related words : https://answers.microsoft.com/en-us/outlook_com/forum/all/opt-out-of-gambling-content-outlooklivecom-user-uk/2bb38fce-eea8-4180-9752-4b96cb7d7577 (Tutorial for outlook UK - Exactly like the user here)
Then you say you never got an answer because the words are blocked ? Refunded.
That's the abuses I found in 5 minutes, imagine what a scammer could come up with in order to get a refund.
On top of it the user has not provided a single proof he contacted our live support onsite (the one blocking the account under 24h as requested - nothing to do with Discord) AND you didn't even asked him to and went straight to ask us to refund him (?)
You are a casino specialist, find me a single reason why what I described above can't be used and abused to scam all the casinos with no livechat (Thousands and thousands of sites).
If all casinos can be scammed that way, then you can't realistically ask me to get scammed too on purpose.
Have a nice day
Liebes Celsius Casino,
Ich verstehe Ihren Standpunkt und Ihre Beweggründe vollkommen. Ich möchte auf einige der Punkte eingehen, die Sie in Ihrer letzten Antwort angesprochen haben.
„ Tut mir leid, aber es ist für einen Benutzer zu einfach, eine nicht funktionierende E-Mail-Adresse zu verwenden, von der er weiß, dass wir sie nicht erhalten, um anschließend eine Rückerstattung zu erhalten. " – Können Sie mir sagen, was Sie glauben lässt, dass der Spieler eine nicht funktionierende E-Mail-Adresse verwendet hat? Liegt es daran, dass Sie angeblich keine E-Mails von dem Spieler erhalten haben? Der Spieler hat mir den folgenden Screenshot einer E-Mail von Celsius Casino zur Verfügung gestellt. Bitte sehen Sie ihn sich an. Dies würde bedeuten, dass der Spieler tatsächlich E-Mails von Celsius empfangen konnte, falls die Gültigkeit dieser E-Mail bestätigt wird.
Sie haben außerdem angegeben, dass der Benutzername in der E-Mail möglicherweise nicht einmal erwähnt wurde, die Betreffzeile der E-Mails, die der Spieler uns gesendet hat, seinen Benutzernamen jedoch enthielt.
„ Sie sind ein Casino-Spezialist, finden Sie mir einen einzigen Grund, warum das, was ich oben beschrieben habe, nicht verwendet und missbraucht werden kann, um alle Casinos ohne Livechat (Tausende und Abertausende von Websites) zu betrügen. " – die Sache mit dieser Aussage ist, dass der Benutzer, selbst wenn er die Adresse des Casinos tatsächlich blockiert und dadurch die E-Mails nicht empfangen kann, immer noch in der Lage wäre, E-Mails an diese E-Mail-Adresse zu senden. Daher sehe ich folgende Möglichkeiten:
Daher möchte ich Sie fragen, damit wir uns hier ein vollständiges Bild machen können. Sie behaupten, Sie hätten KEINE E-Mails oder Live-Chat-Anfragen von dem Spieler erhalten? Außerdem behauptet der Spieler, er sei nach seiner Anfrage vom Live-Chat und von Discord ausgeschlossen worden. Könnten Sie zu diesem Problem Stellung nehmen?
Dear Celsius Casino,
I see your point, and I absolutely understand where you are coming from. I would like to address some of the points you have made in your last reply.
"Sorry but it's too easy for an user to use a non working email, that he knows we will not receive in order to get refunded afterward." - can you tell me what makes you think the player was using a non-working email? Is it the fact that you supposedly did not receive any emails from the player? The player provided me with a following screenshot of an email from Celsius Casino, please, have a look at it. This would mean that the player was in fact able to receive emails from Celsius, should the validity of this email be confirmed.
Also, you stated that there might not even be a mention of user name in the email, but the emails that the player provided us with had his username in the heading of the email.
"You are a casino specialist, find me a single reason why what I described above can't be used and abused to scam all the casinos with no livechat (Thousands and thousands of sites)." - the thing with this statement is, even if the user did in fact block the address of the casino, therefore making him unable to receive the emails, he would still be able to send emails to that email address. So, I see following possibilities:
Therefore, I want to ask you, so we can have a complete picture here. You claim you have received NO emails, as well as live chat requests from the player whatsoever? Also, the player claims he was blocked from using live chat after his request, as well as on discord, could you comment on this issue?
Hallo,
Es ist eigentlich einfacher als es aussieht: Der Benutzer sagt, er habe eine E-Mail gesendet, und ich sage, ich habe sie nie erhalten.
Es gibt keinen wirklichen Grund, dem Benutzer mehr zu vertrauen als der Site, da es keine Möglichkeit gibt, die Abwesenheit von etwas zu beweisen, da es per Definition nicht existiert.
Sie verlangen von mir, die Abwesenheit von etwas zu beweisen, beispielsweise die Abwesenheit einer E-Mail. Wie soll ich das überhaupt erreichen? Das ist unmöglich.
Was ich jedoch beweisen kann, ist, dass der Benutzer während all seiner Spielsitzungen einen großen sichtbaren und verfügbaren Button vor Ort hatte, zusammen mit Live-Admins rund um die Uhr in 3 Sprachen im Chat der Site. All diese Leute haben sich engagiert, um ihm zu helfen: https://prnt.sc/yRAUn4QTdmiu
ABER, wenn eine dieser Personen ihm tatsächlich geantwortet hätte, und das hätte sie (durchschnittliche Antwortzeit von 2 Minuten, rund um die Uhr), dann könnte er hier keine Rückerstattung verlangen.
Und das ist mein Punkt: Warum hat der Benutzer alles versucht, außer den einfachsten Weg, um gesperrt zu werden?
Nur sehr wenige Websites bieten einen Live-Chat rund um die Uhr in mehreren Sprachen an, bei dem die durchschnittliche Verzögerung bis zur ersten Antwort 2 Minuten beträgt. Allein das sollte Ihnen zeigen, wie ernst wir diese Angelegenheit nehmen.
Danke
Hi,
It's actually more simple that it looks : User says he sent an email, and I says I never received it.
There is no actual reason to trust the user more than the site as there is no way to prove the absence of something, as by definition it doesnt exist.
You currently ask me to prove the absence of something, the absence of an email - how can I even achieve that? It's impossible.
What I can prove tho, is that the user had a big button visible and available onsite during all his game sessions, along with live admins 24/7 in 3 languages in the chat of the site. All these people dedicated to help him: https://prnt.sc/yRAUn4QTdmiu
BUT, if any of these people actually answered him, and they would have (average answer time of 2 minutes, 24/7), then he wouldn't be able to request a refund here.
And that's my point, why did the user tried everything but the most simple way to get banned?
Very few sites have 24/7 live chat in multiple languages with 2 minutes of average first answer delay, just that should show you how seriously we take this matter.
Thanks
Du weißt, dass mir die Chats auf Celcius verboten wurden? Ich konnte in keinem Chat sprechen oder mit jemandem von deinem Team sprechen. Warum schaust du nicht nach, was ich gesagt habe, um überhaupt gesperrt zu werden? Ich war es, der dich gebeten hat, mein Konto zu sperren, weil ich dir gesagt habe, dass ich spielsüchtig bin, und du hast mich einfach gesperrt. Gib die Chats frei und schau, was ich damals gesagt habe, als ich dich das erste Mal gefragt habe, ob du willst …
You do know I was banned from talking in the chats on Celcius? I wasn’t able to speak in any chats or talk to anyone from your staff. Why don’t you check what I said to get banned in the first place. It was me asking for you to ban my account because I told you I was a gambling addict and you just banned me. Release the chats and see what I said all the way back when I first asked if you want…
Liebes Celsius Casino,
Ich möchte Sie darüber informieren, dass ich von einem anderen Spieler kontaktiert wurde, der dieselben Probleme hat wie der Spieler ethslade93. Seine E-Mail wurde nie zugestellt und auch seine Möglichkeit, den Live-Chat zu kontaktieren, war eingeschränkt. Dies lässt mich annehmen, dass es eher daran liegt, dass die Domain des Casinos falsch eingestellt ist und die E-Mails von externen Anbietern (außer Gmail oder Google) nicht zugestellt werden, als dass die Spieler versuchen, Betrug zu begehen. Es gibt jedoch keine Möglichkeit für die Spieler, dies herauszufinden.
Können Sie dazu etwas sagen? Vor allem, warum werden die Spieler vom Live-Chat ausgeschlossen, sodass es für sie unmöglich ist, mit dem Casino in Kontakt zu treten?
Dear Celsius Casino,
Let me inform you that I have been reached by another player, who has the same issues as the player ethslade93. This being, their email were never delivered, and also, their ability to contact live chat has been limited. This leads me to believe that more than the players trying to commit fraud, it is more likely that the domain of the casino is incorrectly set, and this causes the emails from external providers (other that Gmail or Google) to not be delivered to you. There is however no way for the players to know this.
Can you comment on this? Mainly, why are the players being banned from live chat, therefore it is impossible for them to get into contact with the casino?
Hallo,
Unser System ist perfekt eingerichtet: https://prnt.sc/1QFoOT-5cPhn
Bedenken Sie, dass wir täglich 6,5.000 Spieler haben. Wenn es ein solches Problem gäbe, würden Sie hier mit Tausenden von Tickets konfrontiert werden. Stattdessen haben wir bei casinoguru weniger als 9 Probleme pro Jahr.
Wenn ein Benutzer vom Livechat ausgeschlossen wird, liegt das normalerweise an Beleidigungen. Bitte senden Sie mir eine E-Mail und ich werde dies gerne prüfen.
Aber die Tatsache, dass ein unabhängiger Spieler irgendwann stummgeschaltet wurde, hat nichts mit diesem Ticket zu tun.
Dieser bestimmte Spieler hat im Zusammenhang mit diesem bestimmten Ticket im Livechat nie über eine Sperre gesprochen.
Wir haben einen Live-Chat, und dieser Benutzer hat ihn aus den oben genannten Gründen nicht genutzt, das ist alles.
Danke
Hello,
Our system is perfectly setup: https://prnt.sc/1QFoOT-5cPhn
Keep in mind that we have 6.5k daily players, you would be facing thousands of tickets here if there was such an issue. Instead, we have less than 9 issues per year on casinoguru.
If a user is banned from the livechat, it's usually for insults, please provide me with an email and I will gladly check it.
But the fact that one unrelated player was muted at some point isn't related to this ticket.
This specific player, for this specific ticket, never discussed through livechat about a ban.
We have a livechat, and this user didn't used it for the reasons I explained above, that's it.
Thank you
Dieser Beitrag wurde von Casino Guru in einen privaten Modus gesetzt. Dieser enthält vertrauliche Informationen, die nur von den Beteiligten eingesehen werden dürfen.
Vor 4 Tagen habe ich Sie gebeten, die Chats freizugeben. Immer noch nichts, was meinen Standpunkt beweist. Zeigen Sie die Chats, wenn Sie so sicher sind, dass ich Sie nie gebeten habe, mich zu sperren? Es ist ganz einfach und ich möchte auch mein Geld zurück, das noch auf meinem Konto ist.
4 days ago I asked you to release the chats. Still nothing, which proves my point. Show the chats if you’re that confident I never asked you to to ban me? It’s quite simple and I also want my money back that’s still in my account.
Liebes Celsius Casino,
Können Sie uns das Chatprotokoll für das Konto des Spielers zur Verfügung stellen? Sie erreichen mich unter der E-Mail-Adresse michal.v@casino.guru .
Dear Celsius Casino,
Can you provide us with the chat log for the player's ac1count? You can reach me at the email address michal.v@casino.guru.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Hallo,
Im Anhang finden Sie die gewünschten Chats.
https://prnt.sc/KZtP_uqcIfSH
https://prnt.sc/WH9HRjEi1ORi
https://prnt.sc/Oig43wfjSQOR
https://prnt.sc/K2FKQZxmtFc_
https://prnt.sc/KDBfA51ipQlB
https://prnt.sc/4lbpTRzfeOwW
https://prnt.sc/NcEijAMxIdtl
https://prnt.sc/DZD2S18FaaNL
Wie Sie sehen, verschickt der Benutzer gerne Spam, um Geld zu verdienen.
Hi,
Sure please find attached the chats as requested.
https://prnt.sc/KZtP_uqcIfSH
https://prnt.sc/WH9HRjEi1ORi
https://prnt.sc/Oig43wfjSQOR
https://prnt.sc/K2FKQZxmtFc_
https://prnt.sc/KDBfA51ipQlB
https://prnt.sc/4lbpTRzfeOwW
https://prnt.sc/NcEijAMxIdtl
https://prnt.sc/DZD2S18FaaNL
As you can see the user like spamming for free money.
Was ist mit den Chats, in denen ich darum gebeten habe, gesperrt zu werden, weil ich spielsüchtig bin, oder hast du die verloren? Ich bin mir nicht sicher, was diese Fotos beweisen? Ich mag eine Gratiswette? 😂 Du konntest die Chats nicht zeigen und hast Fotos ausgewählt, um mich in ein schlechtes Licht zu rücken.
What about the chats where I asked to be banned because I’m a gambling addict or have you lost those? I’m unsure what these photos are proving? I like a free bet? 😂 You’ve been unable to show the chats and you picked and chosen photos to try and make me look bad.
Hallo zusammen,
Da dieser Fall weitere Untersuchungen erfordert, werde ich ihn bei unserem wöchentlichen Meeting mit meinen Kollegen besprechen. Ich werde Sie über alle weiteren Entwicklungen auf dem Laufenden halten.
Hello everyone,
Due to the fact that this case requires additional investigation, I will be discussing it with my colleagues at our weekly meeting. I will be informing you of any more developments.
Gibt es diesbezüglich Neuigkeiten, Michal?
Any news regarding this, Michal?
Liebe alle zusammen,
Nach unserer Diskussion in der Sitzung dieser Woche sind wir zu dem Schluss gekommen, dass das Casino seiner Pflicht zum Schutz des Spielers nicht nachgekommen ist. Das Fehlen von E-Mails des Spielers in den Aufzeichnungen des Casinos entbindet das Casino nicht von seiner Verantwortung, da dies kein Problem ist, das dem Spieler zuzuschreiben ist. Darüber hinaus untermauern mehrere Beschwerden zu demselben Problem diese Schlussfolgerung.
Ein besonders besorgniserregendes Muster, das wir in mehr als einer Beschwerde festgestellt haben, ist, dass der Spieler vom Live-Chat ausgeschlossen wurde, nachdem er aufgrund eines Glücksspielproblems einen Selbstausschluss beantragt hatte. Diese Reaktion ist völlig inakzeptabel und widerspricht den Grundprinzipien des verantwortungsvollen Glücksspiels. Wenn ein Spieler aufgrund von glücksspielbezogenen Problemen einen Selbstausschluss beantragt, muss seine Anfrage bestätigt und umgehend bearbeitet werden, unabhängig von der von ihm verwendeten E-Mail-Adresse. Schutzmaßnahmen sollten ohne unnötige Verzögerungen umgesetzt werden, um das Wohl des Spielers zu gewährleisten.
Der Spieler hat alle verfügbaren Beweise zur Untermauerung seines Falls vorgelegt. Im Gegensatz dazu bestehen die einzigen vom Casino vorgelegten Beweise aus selektiv ausgewählten Chat-Screenshots, die den Spieler anscheinend in ein negatives Licht rücken sollen.
Da der Spieler nicht in der Lage war, die gesamte E-Mail-Korrespondenz zu archivieren und der früheste uns vorliegende dokumentierte Antrag auf Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht auf den 23. November zurückgeht, gehen wir davon aus, dass der Spieler Anspruch auf eine Rückerstattung aller Einzahlungen hat, die ab diesem Datum bis zur offiziellen Schließung seines Kontos getätigt wurden.
Dear everyone,
Following our discussion in this week’s meeting, we have concluded that the casino failed in its duty to protect the player. The absence of emails from the player in the casino’s records does not absolve the casino of its responsibility, as this is not an issue attributable to the player. Furthermore, multiple complaints regarding the same issue reinforce this conclusion.
A particularly concerning pattern we identified in more than one complaint is that the player was banned from live chat after requesting self-exclusion due to a gambling problem. This response is entirely unacceptable and contradicts the fundamental principles of responsible gambling. When a player requests self-exclusion due to gambling-related issues, their request must be acknowledged and acted upon promptly, regardless of the email address they use. Protective measures should be implemented without unnecessary delays to ensure the player’s well-being.
The player has provided all available evidence to support their case. In contrast, the only evidence submitted by the casino consists of selectively chosen chat screenshots seemingly intended to portray the player negatively.
Given that the player was unable to archive all email correspondence and that the earliest documented request for self-exclusion due to gambling addiction available to us dates back to November 23rd, we believe the player is entitled to a refund for all deposits made from that date until their account was officially closed.
Hallo,
Hier ist der Beweis, dass das E-Mail-System nicht mit dem Mailingsystem von hotmail.co.uk funktioniert. Viel Glück, wenn Sie mir sagen, dass ich hier falsch liege:
https://prnt.sc/5lWGf-GGHvOD
Da unser Domänenname den Namen „Casino" verwendet UND als Glücksspiel gekennzeichnet ist, stehen wir auf allen Sperrlisten und das funktioniert in beide Richtungen – rein UND raus. Daher wurde Ihre E-Mail nie empfangen.
„ Das Fehlen von E-Mails des Spielers in den Aufzeichnungen des Casinos entbindet das Casino nicht von seiner Verantwortung ."
Klar, warum sollte man sich überhaupt die Mühe machen, Beweise vorzulegen, oder?
Wenn der Spieler uns keine E-Mail schickt, sollen wir also einfach davon ausgehen, dass er gesperrt werden möchte?
Wir sollen lediglich ... wissen ..., dass ein Spieler gesperrt werden möchte, auch wenn wir keine E-Mails und keinen Kontakt erhalten haben („Fehlen von E-Mails") – das sagen Sie hier.
Warum bittest du mich, die Support-Gespräche aufzuzeichnen, wenn du sie danach ignorieren willst? Suchst du nach der Wahrheit oder nur nach etwas, das uns belastet? Scheint mir eher die zweite Antwort zu sein.
Sie haben nichts Verdächtiges gefunden, also ignorieren Sie die Beweise und entscheiden, dass keine Beweise mehr erforderlich sind?
„ Ein besonders besorgniserregendes Muster " – 20 Berichte in 4 Jahren von 6,5.000 Spielern TÄGLICH? Das ist ein Muster? 99 % davon wurden abgelehnt oder der Spieler verlor, sobald er Kontakt mit der Lizenz aufnahm.
Da Sie über ein Muster sprechen möchten:
Casinoguru schickte die Benutzer systematisch an die Lizenzanbieter, die die Fälle systematisch ablehnten, und Sie möchten wissen, warum?
Weil Sie sich nicht die Mühe machen, Beweise zu sammeln. Andernfalls würden Sie feststellen, dass der Spieler keine hat, weil er nur versucht, uns zu betrügen.
Sie vertrauen lieber imaginären Mustern. Wenden Sie sich daher bitte hier an die Lizenzgeberin und erzählen Sie ihr einfach von Ihrer Verschwörungstheorie.
Letzter Fall von Ihnen zur Lizenz? Die Dokumente wurden vom Benutzer in Photoshop bearbeitet, der vergessen hat, einige davon zu entfernen
Der vorherige Fall? Der Spieler fälschte seinen Pass und wurde erwischt
Und ich kann sie alle so auflisten: Sie überfluten den Lizenzanbieter mit Betrügern, die Sie als Einfallstor für Angriffe auf uns nutzen.
Casinoguru ist ein Tool, das Betrügern für ihre Angriffe auf uns zur Verfügung gestellt wird. Dieses Tool dient ausschließlich dazu, Verkehr auf einer Partner-Site zu generieren – denn letztendlich sind Sie nichts anderes als eine Partner-Site.
Hier, das ist ein Muster.
Viel Glück beim Erklären, dass Sie keinen einzigen Beweis dafür haben, dass der Benutzer den Live-Support kontaktiert hat, noch dass wir seine E-Mail erhalten haben.
Und viel Glück dabei, ihnen zu erklären, dass Outlook alle Casino-Websites weltweit blockiert, nur um sicherzustellen, dass „ Ethslade " weiter spielt.
Ich schicke ihnen den DNS-Bericht zusammen mit allen Gesprächsprotokollen (Sie wissen schon, echte Beweise...) und erkläre ihnen Ihre Mustertheorie.
Ich antworte hier nicht mehr. Sie sind nicht qualifiziert, hierüber ein Urteil zu fällen. Ich diskutiere nicht mehr mit dem Support der Partnerseiten.
Einen schönen Tag noch
Hello,
Here is the proof that the email system isn't working with hotmail.co.uk mailing system, good luck to say I'm wrong here:
https://prnt.sc/5lWGf-GGHvOD
Due to our domain name using the name "Casino" AND labelled as gambling, we are in all block list and it works both ways - in AND out. Therefore your email was never received.
"The absence of emails from the player in the casino’s records does not absolve the casino of its responsibility"
Sure, why bother providing proofs anyway, right ?
So if the player doesn't send us an email, we are just supposed to guess that he wants to get banned?
We are just supposed to ... know ... that a player want to get banned, even if we received no emails and no contact ("absence of emails") - That's what you say here.
Why asking me for recording of the support discussions if it's to ignore them afterward? Are you looking for the truth or just something to incriminate us? Seems more like the second answer to me.
You didn't found anything shady so you ignore the proofs and decide that there is no proofs needed anymore ?
"A particularly concerning pattern" - 20 reports in 4 years out of 6.5k DAILY players? That's a pattern? 99% of them rejected or player ended losing the minute they contacted the license.
Since you want to talk about a pattern :
Casinoguru systematically sent the users to contact the license providers who systematically rejected the cases and you want to know why ?
Because you don't bother gathering proofs - otherwise you would see the player have none as they are just trying to scam us.
You prefer to trust imaginary patterns. So please contact the License here, just tell them about your conspiracy theory.
Last case coming from you to the license ? Documents were edited on photoshop by the user who forgot to remove some of it
The case before ? The player edited his passport and got caught
And I can list them all like this, you saturate the license provider of scammers using you as a gateway to attack us.
Casinoguru is a tool provided to scammers to attack us, and this tool is made only to generate traffic on an affiliate site - because in the end that's all your are, an affiliate site.
Here, that's a pattern.
Good luck to explain them you don't have a single proof the user contacted the live support nor that we got his email.
Also good luck to explain them that Outlook block worldwide all casinos websites just to make sure "Ethslade" keep gambling.
Will send them the DNS reporting along with all logs of conversations (you know, actual proofs..), and you will explain them about this pattern theory of yours.
I'm not answering anymore here, you are not qualified to judge any of this, I'm not discussing anymore with affiliate sites support.
Have a nice day
Um es ganz deutlich zu sagen: Die Tatsache, dass Ihre Site keine E-Mails von bestimmten E-Mail-Adressen empfangen kann, ist einfach nur Ihr Problem. Ihre Theorie – E-Mails können nicht ein- oder ausgehen – ist nicht haltbar, weil der Spieler Werbe-E-Mails an seine E-Mail-Adresse empfangen konnte. Es ist Ihre Pflicht, das System so einzurichten, dass es den gesamten eingehenden Verkehr verarbeitet, nicht nur ausgewählte E-Mail-Anbieter, und es ist nicht die Pflicht des Spielers, ausführliche Nachforschungen anzustellen, um herauszufinden, ob seine E-Mails überhaupt zugestellt werden.
Was die „Beweise" angeht, die Sie vorgelegt haben: Ich habe der Reihe nach um vollständige Chat-Protokolle gebeten, Sie haben mir jedoch mehrere Screenshots bereitgestellt, die einfach nicht als solider Beweis gelten können, da es sehr einfach ist, die Unterhaltungen aus dem Live-Chat auszuwählen und hier zu teilen, mit der Absicht, den Spieler in einem schlechten Licht darzustellen.
Wir verweisen Spieler nur dann an die Regulierungsbehörde, wenn das Casino nicht antwortet oder wir mit seiner mangelnden Kooperationsbereitschaft nicht einverstanden sind. Wir tun dies lediglich, um den Spielern eine zusätzliche Möglichkeit zu geben, ihnen bei ihren Streitigkeiten zu helfen, und nicht, um, wie Sie sagen, „Verkehr für eine Partner-Site zu generieren".
Sie haben das Recht auf Ihre Meinung, aber in diesem Fall ist es nichts weiter als Ihre Meinung. Wir müssen niemandem etwas beweisen, diejenigen, die ihre Behauptungen beweisen müssen, sind die Spieler und die Casinos. Und aus meiner Sicht haben Sie keinen einzigen relevanten Beweis vorgelegt, der ernst genommen werden könnte.
Da Sie hier nicht mehr antworten möchten, bin ich gezwungen, diese Beschwerde als ungelöst zu schließen, was sich negativ auf Ihren Sicherheitsindex auswirken wird.
Lieber ethslade93, ich empfehle, sich an die Anjouan Gaming Licensing Authority zu wenden und eine Beschwerde über deren Website unter https://anjouangaming.com/submit-dispute/ einzureichen. Sie verfügen über zusätzliche Tools und Optionen, um Spielern in solchen Situationen zu helfen.
Eine Anleitung zum effektiven Einreichen Ihrer Beschwerde bei der Aufsichtsbehörde finden Sie unter https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators.
Wenn Sie Hilfe beim Einreichungsprozess benötigen oder eine Antwort von der Aufsichtsbehörde erhalten möchten, senden Sie mir bitte eine E-Mail an michal.v@casino.guru .
Es tut mir wirklich leid, dass ich diesmal keine günstigere Lösung anbieten konnte, aber wenn man bedenkt, mit wem wir hier kommunizieren, ist dieses Ergebnis nicht überraschend.
Beste grüße,
Michal V
To put it bluntly, the fact that your site is not able to receive emails from certain email addresses is simply no one else's problem but yours. This theory of yours -emails being unable to go in or out - fails because the player was able to receive promotional emails to his email address. It is your duty to have the system set in such a way that it accommodates all of the incoming traffic, not only selected email providers, not the player's duty to do extensive research to see if their email even gets delivered.
Regarding the "proof" you have provided, I have asked for complete chat logs, in order, yet you have provided me with multiple screenshots which just can not be taken as solid proof, because it is very easy to just pick the conversations from the live chat to share here, intending to portray the player in a bad light.
We send players to the regulator only in cases the casino does not respond or if we disagree with their unwillingness to cooperate. We are doing it simply to give the players an additional way to help them with their disputes, not because, as you say, "to generate traffic for an affiliate site".
You are entitled to your opinion, but in this case, that's all it is. Your opinion. We do not need to prove anything to anyone, the ones who need to prove their claims are players and casinos. And, from my point of view, you have failed to provide a single relevant proof that could be taken seriously.
Since you are not willing to respond here anymore, I am forced to close this complaint as unresolved, which will negatively impact your safety index.
Dear ethslade93,, I recommend reaching out to the Anjouan Gaming Licensing Authority and submitting a complaint through their website at https://anjouangaming.com/submit-dispute/. They have additional tools and options to assist players in these situations.
For guidance on how to effectively submit your complaint to the regulator, you can find helpful information at https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators.
If you need any assistance with the submission process or receive a response from the regulator, please don’t hesitate to email me at michal.v@casino.guru.
I’m truly sorry that I couldn’t provide a more favorable resolution this time, but, considering who we are communicating with here, this result is not surprising.
Best regards,
Michal V
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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