Casombie Casino - Das Konto des Spielers wurde gesperrt.

Sehr geehrtes Beschwerdelösungsteam,

Casombie Casino weigert sich, meine Gewinne auszuzahlen, angeblich wegen eines Verstoßes gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen von meiner Seite. Ich glaube, dass dies die falsche Behauptung von ihrer Seite ist und ich nicht gegen ihre Regeln verstoßen habe. Ich habe alle direkten Kommunikationsmöglichkeiten mit dem Casino ausgeschöpft und schreibe deshalb diese Beschwerde.

Am 28.09.22 habe ich den Jackpot im Spielautomaten Divine Fortune in Höhe von 223975 $ gewonnen. Danach wurde mein Konto eingefroren und ich erhielt eine E-Mail mit einer KYC-Anfrage.

Das KYC-Verfahren dauerte fast zwei Monate, in denen Casombie eine immense Menge redundanter Dokumente anforderte, von denen die meisten keinen Bezug zu meiner Aktivität in ihrem Casino hatten.

Am 23.11.22 teilte mir das Casino telefonisch mit, dass sie einige Ungereimtheiten in den von mir bereitgestellten Dokumenten gefunden haben. Sie schlugen vor, die Hälfte meines Gewinns auszuzahlen und wollten die andere Hälfte einbehalten.

Am 25.11.22 teilte ich dem Casino mit, dass ich es im rechtlichen Sinne als nicht existent betrachte, da ich keine schriftliche Bestätigung des Vorschlags erhalten habe (sie weigerten sich, eine zu erteilen). Und daher kann ich darauf nicht reagieren.

Am 30. November erhielt ich eine E-Mail von Casombie, in der sie vorschlugen, eine Verzichtserklärung zu unterschreiben (die vorher nicht mit mir besprochen wurde), wonach ich eine Rückerstattung meiner Anzahlungen und auch 5000 $ obendrauf erhalte als Geste des guten Willens.

In dem Verzichtsschreiben behauptete Casombie, dass ich aufgrund meiner ukrainischen Staatsbürgerschaft kein Recht habe, mich zu registrieren und in ihrem Casino zu spielen. Ich war absolut überrascht von dieser Behauptung, denn in diesem Moment ist es bereits zwei Monate her, seit das KYC-Verfahren begonnen hat, und es war das erste Mal, dass ich von ihnen hörte, dass ich angeblich keine rechtliche Berechtigung hatte, in Casombie zu spielen, weil Ich habe einen ukrainischen Pass.

Am 03.12.22 antwortete ich mit der Aufforderung zur vollständigen Auszahlung der gesamten Gewinnsumme.

Ich halte die Behauptungen für ungültig und die Untersuchung des Casinos aus folgenden Gründen für falsch:

1. Vor der Registrierung bei Casombie habe ich mit dem Livechat-Support des Casinos kommuniziert, um meine Umstände zu erklären, und sie haben bestätigt, dass ich spielen kann.

2. Ich bin tatsächlich Einwohner und Einwohner Thailands. Diese Tatsache ergibt sich eindeutig aus den Dokumenten, die ich dem Casino zur Verfügung gestellt habe. Nämlich von meinem thailändischen Bankkontoauszug (ohne Aufenthaltsstatus ist es unmöglich, ein Bankkonto in Thailand zu eröffnen) und von meiner Aufenthaltsbescheinigung der thailändischen Einwanderungsbehörde.

Auch Fotos meiner thailändischen Visa bestätigen, dass ich mich länger als 180 Tage in Thailand aufhalte, was mich automatisch zum Residenten nach thailändischem Recht macht.

Auf der Grundlage des oben Gesagten gehe ich davon aus, dass es klar ist, dass ich das Recht habe, unter den gegenwärtigen Umständen beim Spielen in einem Online-Casino als Einwohner Thailands zu handeln.

3. Die AGB von Casombie enthalten die Liste der ausgeschlossenen Gerichtsbarkeiten. In Ziffer 2.3 wird direkt angegeben, dass die Person, die auf dem Territorium der Ukraine lebt oder sich dort aufhält, kein Recht hat, ein Konto in Casombie zu eröffnen. Ich lebe und befinde mich schon lange nicht mehr in der Ukraine. In dieser Klausel wird nichts über die Staatsbürgerschaft gesagt. Die Aussage bezieht sich nur auf den Aufenthaltsstatus.

Die Angestellten des Casinos wussten von meiner Staatsbürgerschaft. Warum haben sie mich nicht sofort darüber informiert, dass ich angeblich gegen eine Bedingungsklausel verstoßen habe? Ich vermute, dass Casombie in einem denkbaren Fall, in dem ich mein gesamtes eingezahltes Geld verliere, nicht darauf achten würde, dass ich Staatsbürger der Ukraine bin, und mein Geld nicht zurückgeben würde. Es scheint mir, dass die Angestellten des Casinos lange nach etwas gesucht haben, mit dem sie pingelig sein können. Sie hatten keinen Erfolg darin, Verstöße in meinen anderen Dokumenten zu finden, und deshalb haben sie trotz ihrer eigenen Regeln auf meine Staatsbürgerschaft geachtet.

Alles in allem sehe ich meine Rechte eklatant verletzt. Ich denke, dass Casombie Casino außervertragliche Bedingungen schafft, die die Umsetzung der Rechte des Verbrauchers beeinträchtigen. Ich denke, dass die Aktionen des Casinos der Definition von aggressiver kommerzieller Aktivität entsprechen. Gemäß der Richtlinie vom 11. Mai 2005 Nr. 2005/29/EG gilt eine Geschäftspraxis als aggressiv, wenn sie in ihrem tatsächlichen Zusammenhang unter Berücksichtigung aller ihrer Merkmale und Umstände durch Belästigung, Nötigung, einschließlich des Einsatzes körperlicher Gewalt oder unzulässiger Beeinflussung die Wahl- oder Verhaltensfreiheit des Durchschnittsverbrauchers in Bezug auf das Produkt erheblich beeinträchtigt oder voraussichtlich erheblich beeinträchtigt und ihn dadurch zu einer geschäftlichen Entscheidung veranlasst oder wahrscheinlich veranlassen wird, die er sonst nicht getroffen hätte .

Ich hätte mich nicht bei Casombie registriert oder gespielt, wenn ich gewusst hätte, dass sie meine Gewinne nicht ehrlich auszahlen werden. Ich bin mir sicher, dass das Casino seine Macht missbraucht und illegal handelt.

Ich habe die Situation sehr kurz beschrieben und bin bereit, alle weiteren erforderlichen Informationen bereitzustellen. Ich füge die Screenshots meiner vollständigen Korrespondenz mit Casombie und einigen anderen Dokumenten bei.

Lieber ChaosGen,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Verstehe ich richtig, dass Sie Ihr Konto von Thailand aus erstellt und immer von diesem Land aus gespielt haben? Könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie noch nie eine Software verwendet haben, die Ihren Standort ändern könnte, während Sie in diesem Casino spielen (z. B. VPN)?

Haben Sie schon einmal erfolgreiche Auszahlungen vorgenommen? Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktivem Bonus angesammelt?

Wenn es eine andere relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino gibt, leiten Sie diese bitte an kristina.s@casino.guru weiter . Alternativ können Sie es auch hier posten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Mit freundlichen Grüßen,

Kristina

Liebe Kristina,

Danke für Ihre Antwort.

>Verstehe ich richtig, dass Sie Ihr Konto von Thailand aus erstellt und immer von diesem Land aus gespielt haben?

Ja. Das ist völlig richtig.

>Können Sie bitte bestätigen, dass Sie noch nie eine Software verwendet haben, die Ihren Standort ändern könnte, während Sie in diesem Casino spielen (z. B. VPN)?

Ja, das bestätige ich. Ich habe nie ein VPN oder eine andere Software verwendet, die den Standort ändert.

>Haben Sie schon einmal erfolgreiche Abhebungen vorgenommen?

Ja, ich habe am 18.09.2022 (10 Tage vor dem Gewinn des Jackpots) eine erfolgreiche Auszahlung vorgenommen.

>Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktivem Bonus angesammelt?

Ich habe meine Gewinne angesammelt, indem ich nur den Divine Fortune-Slot gespielt und schließlich den Jackpot in diesem Slot gewonnen habe. Die Antwort lautet also nein, bei der Akkumulation meiner Gewinne war kein aktiver Bonus beteiligt.

>Wenn es eine andere relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino gibt

In Bezug auf die entsprechende Kommunikation. In der ursprünglichen Beschwerde habe ich 44 Screenshots meiner gesamten Korrespondenz mit Casombie beigefügt. Kürzlich erhielt ich einen Anruf von der KYC-Abteilung und es schien, dass sie mir vor zwei Tagen nach mehr als einem Monat des Schweigens eine weitere E-Mail geschickt hatten. Die E-Mail ist im Spam-Ordner gelandet und ich habe sie zunächst nicht gesehen.

Ich hänge den Screenshot dieser E-Mail an diesen Beitrag an.

Danke dir,

Dennis

Danke für deine Antwort, ChaosGen. Könnten Sie bitte mitteilen, wann genau Sie nach Thailand gezogen sind und wie lange Sie sich dort gemäß Ihren Dokumenten aufhalten dürfen?

Verstehe ich das richtig, dass Sie offiziell noch kein Daueraufenthaltsberechtigter sind?

Liebe Kristina,

Ich bin am 13. Mai 2022 nach Thailand gezogen und lebe seit diesem Moment ständig hier.

Aufgrund der Kriegssituation in der Ukraine erlaubt mir die thailändische Regierung, mein Visum so oft wie nötig zu verlängern. Ich habe mein Visum zu folgenden Terminen verlängert: 19.05.2022, 23.06.2022, 23.08.2022, 07.11.2022, 06.12.2022, 04.01.2023, 03.02.2023.

Derzeit lebe ich in Thailand und habe nicht vor, dieses Land zu verlassen.

>Verstehe ich das richtig, dass Sie offiziell noch kein Daueraufenthaltsberechtigter sind?

Ich bin offiziell ein ständiger Einwohner Thailands, seit ich die Aufenthaltsbescheinigung erhalten habe. Diese Bescheinigung habe ich zunächst erworben, um ein Bankkonto zu eröffnen, die Wohnung dauerhaft zu vermieten und ein Fahrzeug zu führen. Ohne ein solches Zertifikat sind alle oben genannten Aktivitäten nicht möglich.

Ich möchte auch darauf hinweisen, dass gemäß der thailändischen Gesetzgebung eine Person, die sich 180 Tage innerhalb eines Jahres in Thailand aufhält, automatisch auch ohne die oben genannte Bescheinigung ein Einwohner Thailands wird. Dies ist direkt in Abschnitt 41 des thailändischen Steuergesetzbuchs auf der offiziellen Website des Finanzministeriums der thailändischen Regierung (https://www.rd.go.th/english/37749.html#section41) angegeben.

Aus den oben genannten Daten geht hervor, dass ich gemäß der örtlichen Gesetzgebung eindeutig ein ständiger Einwohner Thailands bin.

PS Ich sende auch eine Aufenthaltsbescheinigung und Fotos meiner Visa an die E-Mail kristina.s@casino.guru .

Mit freundlichen Grüßen,

Dennis

Vielen Dank, ChaosGen, für deine Kooperation. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Matej ( matej@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen zur Verfügung stehen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo ChaosGen,

Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören.

Ich möchte den Casino-Vertreter in den Fall einladen:

Sehr geehrter Casino-Vertreter, könnten Sie bitte den Fall überprüfen und uns erklären, was passiert ist?

Liebes Casinoguru-Team,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass das Konto des Kunden geschlossen und Gewinne für ungültig erklärt wurden, da die Einwohner der Ukraine (einschließlich des Territoriums der Krim) nicht das Recht haben, Konten auf unserer Website zu eröffnen oder ihren Konten Geldmittel hinzuzufügen. Das System wurde jedoch umgangen, indem ein unbeschränktes Land für die Registrierung ausgewählt wurde.

Um die Situation beim Kunden zu überprüfen, haben wir die Kontoverifizierung fortgesetzt und alle uns zur Verfügung gestellten relevanten Daten erneut überprüft. Bitte beachten Sie, dass der Kunde in der Ukraine ansässig ist und sich vorübergehend in Thailand aufhält. Die allgemeinen Geschäftsbedingungen gelten jedoch weiterhin für die Einwohner des eingeschränkten Landes wie folgt:

2.3 Einwohner der folgenden Länder (die „ausgeschlossenen Gerichtsbarkeiten"): Afghanistan, Weißrussland, Belgien, Bulgarien, Curaçao, Zypern, Dänemark, Estland, Iran, Irak, Israel, Litauen, Malta, Republik Moldau, Portugal, Rumänien, Russland , Nordkorea, die Niederlande, Schweden, die Ukraine (einschließlich des Territoriums der Krim), das Vereinigte Königreich, die Vereinigten Staaten von Amerika und die Elfenbeinküste sind nicht berechtigt, Konten auf unserer Website zu eröffnen oder ihren Konten Geldmittel hinzuzufügen. Wir behalten uns das Recht vor, die Liste der ausgeschlossenen Gerichtsbarkeiten nach unserem alleinigen und absoluten Ermessen und ohne Vorankündigung zu ändern. Alle diese Änderungen werden auf unserer Website veröffentlicht. Sie müssen die Bedingungen regelmäßig überprüfen, um sicherzustellen, dass Sie sich nicht in einer der ausgeschlossenen Gerichtsbarkeiten befinden, die von Zeit zu Zeit aktualisiert werden. Wenn Sie in einer dieser Gerichtsbarkeiten leben oder sich dort aufhalten, erklären Sie sich damit einverstanden, Ihr Konto auf der Website nicht zu eröffnen und/oder zu nutzen und Ihr Konto sofort zu schließen, wenn Sie es zuvor eröffnet haben.

Der Kunde zog am 13.05.2022 nach Thailand und gab an, im Land ansässig zu sein. Um dies zu klären, haben wir uns mit lokalen Anwälten in Thailand beraten und nach eingehender Untersuchung kam man zu dem Schluss, dass der Kunde nur einen vorübergehenden Aufenthalt in Thailand hat und kein Einwohner des Landes ist, da die vorgelegten Dokumente keinen Wohnsitz haben . Den Unterlagen zufolge kann er sich für eine bestimmte Zeit aufhalten, ohne als Einwohner zu gelten.

Als verantwortungsbewusstes Casino haben wir uns jedoch entschieden, alle vom Kunden getätigten Einzahlungen zurückzugeben und ihn über den Fall informiert.

Wir hoffen, dass die obige Beschreibung den Fall für Sie geklärt hat. Bei Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.

Aufrichtig,

casombie.com

Lieber ChaosGen,

Nachdem wir alle Ihre Dokumente erneut überprüft und Ihren Fall intern besprochen haben, glauben wir, dass das Casino korrekt gehandelt hat.

Sie haben Ihren Aufenthalt regelmäßig verlängert und das von Ihnen vorgelegte Dokument beweist, dass Sie an der Adresse in Thailand leben. Es beweist jedoch nicht, dass Sie einen ständigen Wohnsitz haben.

Es ist sehr schön, dass das Casino Ihre Einzahlungen zurückerstattet hat.

Lieber ChaosGen,

Der Artikel, auf den Sie sich beziehen, besagt nur, dass Sie, wenn Sie sich länger als 180 Tage im thailändischen Hoheitsgebiet aufhalten, die Steuern als Einwohner zahlen sollten. Die gleiche Regel haben wir in der EU. Die Regel bedeutet nicht, dass ich Einwohner des Landes bin, in dem ich mich aufhalte. Es bedeutet nur, dass ich in dem Land, in dem ich mich gerade aufhalte, Steuern zahlen muss.

Um ein ständiger Einwohner eines Landes zu sein, braucht man viel mehr, als lange genug im Land zu sein. Ich bin kein Experte für thailändisches Recht; Wenn Sie den Anwälten des Casinos jedoch nicht glauben, können Sie Ihre Beschwerde gerne bei der Casino-Aufsichtsbehörde einreichen. Wir können Ihnen dabei helfen.

Liebe Matej,

Ja, ich beabsichtige, eine Beschwerde bei der Lizenzbehörde einzureichen, weil ich mit der Entscheidung des Casinos und seiner Anwälte nicht einverstanden bin. Wie können Sie mir dabei helfen?

Hallo ChaosGen,

Klar kann ich dir dabei helfen. Unsere Entscheidung basierte darauf, wie es in der EU funktioniert, und wir sind keine Experten für thailändisches Recht. Sicher, Sie können sich jederzeit an die Regulierungsbehörde des Casinos wenden.

Folgendes müssen Sie tun:

Bitte schreiben Sie eine E-Mail an:

complaints@gaminglicences.com

Die E-Mail sollte Folgendes enthalten:

1) Ihre persönlichen Daten:

Name (Ihr Vorname, Ihr Nachname und der zweite Vorname, falls vorhanden)

Ihr Wohnsitzland

Ihr Alter

2) Die Beschwerdestelle muss Folgendes umfassen:

Casinoname + Lizenz (Lizenz Nr. 8048/JAZ)

Ihr Login (Benutzername) und Ihre E-Mail-Adresse in einem Online-Casino (bei dem Sie das Konto registriert hatten)

Beschreiben Sie so genau wie möglich, was passiert ist (einschließlich der Geldsumme, die Sie anfechten)

3) Hängen Sie Dateien an die E-Mail an (Screenshots oder E-Mail-Korrespondenz), die beweisen, dass Sie bereits versucht haben, das Problem mit dem Casino zu lösen. (Link zu dieser Beschwerde)

Das ist es.

Bitte beachten Sie, dass es einige Zeit dauern kann, bis die Aufsichtsbehörde entscheidet (1-3 Monate). Wenn Sie Ihre E-Mail gut vorbereiten, hilft das sehr.

Sehr geehrte(r) ChaosGen,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Liebe Matej,

Ich bin mit der Entscheidung immer noch nicht einverstanden und werde bei höheren Behörden Berufung einlegen, einschließlich complaints@gaminglicences.com .

Vielen Dank, dass Sie Ihre Hilfe angeboten haben, aber ich denke, ich werde die Beschwerde selbst einreichen.

Lieber ChaosGen,

Sie müssen die Beschwerde selbst einreichen.

Ich kann Ihnen nur die Anweisungen geben und beraten, wie die Beschwerde aussehen sollte. (Ich kann Sie nicht vertreten.)

Jetzt brauche ich nur noch die Information, dass Sie Ihre Beschwerde bereits bei der Aufsichtsbehörde eingereicht haben.

Danach schließe ich diese Beschwerde als ungelöst mit dem Status:

Warten auf die Entscheidung der Regulierungsbehörde.

Wenn die Aufsichtsbehörde antwortet, öffnen Sie die Beschwerde bitte erneut, und wir werden den Fall entsprechend schließen.

>Jetzt brauche ich nur noch die Information, dass Sie Ihre Beschwerde bereits bei der Aufsichtsbehörde eingereicht haben.

Liebe Matej,

Derzeit berate ich mich mit Anwälten, um in Zukunft eine Beschwerde bei der Aufsichtsbehörde einzureichen. Dies dauert einige Zeit, da ich eine professionelle Meinung benötige. Ich werde Sie über die Entscheidung der Aufsichtsbehörde informieren, sobald sie getroffen ist.

Bitte aktualisieren Sie den Beschwerdestatus auf „Warten auf die Entscheidung der Regulierungsbehörde".

Lieber ChaosGen,

Heutzutage warten einige Spieler sogar drei Monate auf die Entscheidung der Regulierungsbehörde. Wir öffnen die abgeschlossenen Fälle mit dem Status: Warten auf die Entscheidung der Aufsichtsbehörde nach drei Monaten. Daher möchte ich diesen Fall mit dem Status „Warten auf die Entscheidung der Aufsichtsbehörde" erst abschließen, nachdem Sie sich bereits an die Aufsichtsbehörde gewandt haben. (damit Sie die Zeit von 3 Monaten nicht verlieren)

Bitte aktualisieren Sie den Fall, nachdem Sie Ihre Beschwerde bei der Aufsichtsbehörde eingereicht haben.

Sehr geehrte(r) ChaosGen,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Leider hat der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet. Folglich können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen und haben keine andere Wahl, als diese Beschwerde abzulehnen.

Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.