CasinoSecret - Das Konto des Spielers wurde gesperrt und die Gewinne wurden konfisziert.

Am 16. Mai 2024 habe ich mich über die offizielle URL des X-Kontos (ehemals Twitter) registriert. Am selben Tag habe ich nach der Einzahlung von Geldern an den Spielautomaten gespielt und Geld gewonnen. Ich wurde aufgefordert, meine Identität zu bestätigen, woraufhin ich eine Auszahlung beantragte. Mein Auszahlungsantrag wurde jedoch nicht akzeptiert und mein Konto wurde gesperrt. Als ich per E-Mail nach dem Grund fragte, wurde mir mitgeteilt, dass mein Konto aufgrund eines Verstoßes gegen die Nutzungsbedingungen B.61.4.5 geschlossen wurde. Ich bestreite vehement, gegen die besagte Klausel in den Bedingungen verstoßen zu haben und behaupte, dass die Beschlagnahme meiner Gewinne ungerechtfertigt ist. Ich möchte eine Lösung dieses Problems beantragen.

Hallo py1ke2,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit CasinoSacret zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.

Können Sie uns bitte mitteilen, wann die Überprüfung begonnen hat? Was genau haben Sie mit der oben genannten Bedingung verletzt, hat das Casino dies angegeben? Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Casino gesprochen und worum ging es?

Ich freue mich auf deine Antwort.

Grüße,

Nick

Am 12.05. erhielt ich eine E-Mail vom Casino, in der ich aufgefordert wurde, meine Identität zu bestätigen. Nachdem ich die erforderlichen Dokumente eingereicht hatte, erhielt ich am 13.05. eine E-Mail vom Casino, in der mir mitgeteilt wurde, dass die Identitätsüberprüfung abgeschlossen sei. Ich beantragte am 15.05. eine Auszahlung, konnte mich am 16.05. jedoch nicht mehr anmelden. Daher kontaktierte ich das Casino und mir wurde mitgeteilt, dass mein Konto aufgrund eines Verstoßes gegen die Nutzungsbedingungen B.61.4.5 „Durchführen mehrerer ähnlicher (szenariobasierter) Aktionen mit mehreren Konten" geschlossen wurde. Dies war das letzte Mal, dass ich mit dem Casino sprach.

Hallo py1ke2,

Können Sie uns bitte mitteilen, ob Sie in der Vergangenheit schon einmal ein Konto in diesem Casino eröffnet haben? Besitzt sonst noch jemand aus Ihrem Haushalt ein Konto in diesem Casino? Können Sie die Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino bitte an folgende Adresse weiterleiten: nikolas.b@casino.guru ?

Ich habe noch nie zuvor ein Konto bei diesem Casino eröffnet. Niemand in meiner Familie hat ein Konto bei diesem Casino. Ich habe alle Transaktionen zum und vom Casino weitergeleitet.

Vielen Dank, py1ke2, für alle bereitgestellten Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Stefan weiterleiten ( stefan.m@casino.guru ), der Ihnen ab sofort zur Seite steht.

Ich wünsche Ihnen viel Glück bei der Lösung des Problems.

Grüße,

Nick

Hallo py1ke2,

Es tut mir sehr leid, dass Ihr Konto gesperrt wurde. Ich werde das Casino kontaktieren und versuchen, das Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Jetzt möchte ich einen Vertreter von CasinoSecret einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und bei der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.

Liebes CasinoSecret,

Können Sie bitte angeben, warum das Konto des Spielers gesperrt wurde?

Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Vielen Dank, Stefan. Wir haben den Spieler darüber informiert, dass sein Konto aufgrund eines Verstoßes gegen unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen geschlossen wurde. Unsere Entscheidung bleibt bestehen. Wir haben die beteiligten Parteien untersucht und uns in gutem Glauben dazu entschlossen, die Einzahlung zurückzuerstatten. CasinoSecret ist ein lizenziertes Online-Casino und toleriert keinerlei Verstöße gegen unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen, einschließlich organisierter Netzwerke, die unsere Angebote missbrauchen. Wir sind stets bestrebt, unseren Kunden die beste, faire und sichere Spielumgebung zu bieten.

Liebes CasinoSecret,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die bereitgestellten Informationen. Können Sie bitte angeben, gegen welche Regeln der Spieler verstoßen hat? Können Sie uns Beweise vorlegen?

Ich warte auf Ihre Antwort.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Vielen Dank für deine Antwort, Stefan.

Da es sich bei den ausgetauschten Informationen auch um personenbezogene Daten handelt, bitten wir Sie, sich an den Kundendienst zu wenden, wenn Sie weitere Einzelheiten zu etwaigen Verstößen gegen die Nutzungsbedingungen benötigen.

Lieber py1ke2,

Wir haben mehrere Gespräche mit dem Casino-Team über Ihre Situation geführt und stichhaltige Beweise zur Untermauerung ihrer Anschuldigungen verlangt. Leider haben meine Bemühungen nicht die erforderlichen Beweise erbracht. Obwohl die bereitgestellten Informationen darauf hinweisen, dass Ihr Konto zu denen gehört, die wegen Bonusmissbrauchs und potenzieller betrügerischer Aktivitäten markiert wurden, können wir die Beschlagnahme Ihrer Gewinne aufgrund fehlender konkreter Beweise des Casino-Teams nicht uneingeschränkt unterstützen. Im Rahmen unseres Engagements für eine sichere und faire Spielumgebung für Spieler und Casinos müssen alle Verstöße gegen die Bedingungen ausreichend begründet werden, was in diesem konkreten Fall leider nicht der Fall war.

Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Verschlechterung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, die Vorgehensweise des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, diesen Fall zu lösen oder die erforderlichen Beweise vorzulegen, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Gaming Curaçao Authority zu wenden ( complaints@gaming-curacao.com ) und reiche dort eine Beschwerde ein. Die Glücksspielbehörde hat möglicherweise weitere Möglichkeiten und Tools, um Spielern zu helfen. Bitte lass mich wissen, wie sie reagiert haben ( stefan.m@casino.guru ). Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnte. Ich kann nur empfehlen, vor der Anmeldung die Bewertungen der einzelnen Casinos zu prüfen und nur in lizenzierten und gut bewerteten Casinos zu spielen, um Enttäuschungen wie diese in Zukunft zu vermeiden.

Beste grüße,

Stefan, Casino Guru

Lieber py1ke2,

Nachdem wir alle verfügbaren Informationen überprüft haben, haben wir uns entschlossen, Ihren Fall angesichts neuer Beweise aus anderen Beschwerden, die wir kürzlich erhalten haben, erneut zu prüfen. Diese Fälle haben zusätzlichen Kontext geliefert und mehr Licht auf die Gesamtsituation geworfen, was uns dazu veranlasst hat, Ihre Beschwerde erneut gründlich zu prüfen.

Unseren Erkenntnissen zufolge handelte das Casino gemäß seinen Geschäftsbedingungen, denen Sie bei der Registrierung zugestimmt haben. Während die neuen Beweise potenzielle Probleme in ähnlichen Fällen aufzeigen, deuten sie auch stark darauf hin, dass das System des Casinos möglicherweise absichtlich ausgenutzt wurde. Unter Berücksichtigung dieser Tatsachen schließen wir Ihre Beschwerde als ungerechtfertigt ab.

Bitte beachten Sie, dass wir uns bemühen, Fälle so fair wie möglich zu bewerten. Sollten in Zukunft ähnliche Probleme auftreten, werden wir alle verfügbaren Beweise berücksichtigen, einschließlich Erkenntnissen aus früheren Fällen, um sicherzustellen, dass unsere Entscheidungen den gesamten Umfang der Situation widerspiegeln.

Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis und Ihre Mitarbeit. Wenn Sie weitere Beweise haben oder in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren. Unser Team ist hier, um Ihnen zu helfen und daran zu arbeiten, eine faire und sichere Spielumgebung zu schaffen.

Wenn Sie mit unserer Entscheidung weiterhin unzufrieden sind, empfehlen wir Ihnen, sich für weitere Unterstützung an die Glücksspielbehörde zu wenden, die das Casino reguliert.

Vielen Dank, dass Sie uns Ihr Anliegen anvertrauen.

Beste grüße,

Stefan,

Casino.Guru Beschwerdezentrum