The player from United Kingdom is experiencing difficulties withdrawing his winnings due to ongoing verification. Only short time after the complaint was submitted the player informed us about receiving his funds and the complaint is resolved.
Der Spieler aus Großbritannien hat aufgrund der laufenden Überprüfung Schwierigkeiten, seine Gewinne abzuheben. Nur kurze Zeit nach Einreichung der Beschwerde informierte uns der Spieler über den Erhalt seines Geldes und die Beschwerde wurde gelöst.
3 Abhebungen im Gesamtwert von 650 £. Ich sprach mit ihnen und ging auf die Website, und es hieß, alle meine Dokumente seien gut und keine weiteren Unterlagen seien erforderlich. Nach 2 Wochen haben sie mir per E-Mail mitgeteilt, dass ich Unterlagen brauche. Habe es ihnen gleich geschickt und nichts gehört. Sie antworten überhaupt nicht auf E-Mails und es wird diesen Freitag bis zu 3 Wochen dauern
3 withdrawals totalling to £650. I spoke to them and went to the site and it said all my documents were good and no further documentation was required. After 2 weeks they emailed saying i need documentation. Sent this to them straight away and heard nothing back. They don’t reply to emails at all and it’ll be coming up to 3 weeks this Friday
Lieber Erald,
vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler physisch zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Werktage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Wurden Sie darauf hingewiesen, was bei der Verifizierung Ihres Kontos ein besonderes Problem zu sein scheint?
Ich hoffe, wir können Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Freundliche Grüße,
Petronela
Dear Erald,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Have you been advised what specifically seems to be a problem in verifying your account?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Nicht speziell nein. Ich musste schon früher Unterlagen bei anderen Casinos einreichen, was 1 oder maximal 2 Tage dauerte. Am Ende der Woche steht es jetzt für 3 Wochen an. Überhaupt nicht auf irgendwelche Probleme hingewiesen und die Kommunikation von Casino Planet war miserabel. Ich habe ihnen jede Dokumentation gegeben
Not specifically no. I’ve had to submit documentation before to other casinos which took 1 or maximum 2 days. It’s coming up for 3 weeks now at the end of the week. Not advised of any problems at all and the communication has been abysmal from Casino Planet. I’ve given them every piece of documentation
Vielen Dank, Erald, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Martin weiterleiten, der Ihnen zur Seite steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, Erald, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Martin who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hallo Erald!
Ab sofort werde ich mich um Ihre Reklamation kümmern. Ich möchte die Vertreter von Casino Planet einladen, uns bei der Lösung des Problems zu helfen.
Hello Erald!
I will take care of your complaint from now on. I would like to invite Casino Planet's representatives in order to help us resolve the issue.
Hallo Martin, sie haben heute nach fast 3 Wochen endlich bezahlt
Hi Martin, they finally paid today after nearly 3 weeks
Da die Beschwerde erfolgreich gelöst wurde, werden wir sie nun in unserem System als "gelöst" schließen. Vielen Dank für die Zusammenarbeit und zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Wir sind hier um zu helfen.
As the complaint has been successfully resolved, we will now close it as ‘resolved’ in our system. Thanks for cooperation and don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
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